Là một nhà nghiên cứu và viết kinh nghiệm về các nền tảng thương mại điện tử, tôi đã tương tác với nhiều nhóm hỗ trợ khách hàng trong nhiều năm.
Hôm nay tôi đang hướng sự chú ý của mình tới BigCommerce hỗ trợ khách hàng.
Phán quyết nhanh chóng:
Dưới đây là những suy nghĩ đơn giản của tôi về BigCommerce hỗ trợ khách hàng:
- Hỗ trợ qua điện thoại: Tệ
- Hỗ trợ email: Đầy đủ
- Hỗ trợ trò chuyện trực tiếp: Xuất sắc
- Cộng đồng trực tuyến: Xuất sắc
- Tài liệu: Xuất sắc
Trong bài viết này
- Phán quyết nhanh chóng:
- BigCommerce Các kênh cho phép bạn liên hệ trực tiếp với họ
- Tuyệt vời, nhưng việc truy cập các kênh đó có dễ dàng không?
- Kiểm tra BigCommerceHỗ trợ khách hàng của
- Kiểm tra BigCommerce Tài Nguyên Trên Mạng
- Ưu và nhược điểm của BigCommerce Hỗ trợ khách hàng
- Kinh nghiệm tổng thể của tôi và phán quyết cuối cùng về BigCommerce Hỗ trợ khách hàng
BigCommerce là một gã khổng lồ trong ngành nền tảng thương mại điện tử, vì vậy họ nên có các kênh hỗ trợ và tài nguyên trực tuyến tuyệt vời. Vấn đề với nhiều đánh giá về hỗ trợ khách hàng là người viết có xu hướng bỏ qua việc thực sự liên hệ với nhóm hỗ trợ.
Không phải tôi. Tôi dự định thử nghiệm tất cả BigCommerce các kênh hỗ trợ khách hàng. Tôi sẽ gọi điện, gửi email và sử dụng trò chuyện trực tiếp để xem họ phản hồi như thế nào. Sau đó, tôi sẽ báo cáo lại, bao gồm mọi thứ trong bài đánh giá này, như:
- Những kênh hỗ trợ nào có sẵn?
- Mất bao lâu để họ trả lời?
- Tôi đang nói chuyện với một chuyên gia về BigCommerce, hay ai đó làm thuê với kịch bản?
- Họ có cung cấp những câu trả lời đầy hiểu biết cho một số câu hỏi khó mà tôi đặt ra cho họ không?
Bằng cách này, bạn biết liệu BigCommerce sẽ đi qua khi bạn gặp sự cố khi thêm phiếu giảm giá vào cửa hàng trực tuyến của mình hoặc khi xảy ra sự cố với khách hàng khi thanh toán.
Hỗ trợ khách hàng là xương sống của bất kỳ doanh nghiệp định hướng dịch vụ nào và nó đặc biệt quan trọng trong một ngành năng động và phát triển nhanh chóng như thương mại điện tử. Đó là lý do tại sao bạn xứng đáng được thực đánh giá của BigCommerce nhóm hỗ trợ khách hàng, không chỉ là một bài đăng blog được viết lại sao chép từ BigCommerce trang web có sẵn hỗ trợ 24/7.
Hãy bắt đầu nào:
BigCommerce Các kênh cho phép bạn liên hệ trực tiếp với họ
Tôi coi các kênh hỗ trợ khách hàng “trực tiếp” là số điện thoại, địa chỉ email và hộp trò chuyện trên thế giới. Chúng có sẵn để chủ cửa hàng gửi tin nhắn và nhận phản hồi từ ai đó. Cái đó một người nào đótuy nhiên, có xu hướng phân biệt xem liệu hỗ trợ khách hàng “trực tiếp” có thực sự tốt hay không.
Ngày nay, bạn có thể gặp nhiều “đại lý” khác nhau khi sử dụng các kênh hỗ trợ khách hàng trực tiếp:
- Một người hiểu biết, biết về sản phẩm và công ty họ đang làm việc
- Một người thuê ngoài, người đọc từ tập lệnh hoặc sử dụng bot để giúp họ trả lời câu trả lời; những người này thường ở xa công ty bạn đang liên hệ và có kiến thức hạn chế về thương hiệu
- Bot, AI, tin nhắn soạn sẵn hoặc bản ghi dữ liệu cấp độ bề mặt về doanh nghiệp và sản phẩm, đồng thời có khả năng trợ giúp hạn chế đối với bất kỳ vấn đề nào bên ngoài cơ sở dữ liệu hoặc tập lệnh của nó
- Một trung tâm trợ giúp giả dạng một trang liên hệ, nơi họ yêu cầu bạn nhập nội dung nào đó nhưng sau đó buộc bạn phải sàng lọc tài liệu (thay vì nói chuyện với một người)
Như bạn có thể đã giả định, những thứ này được xếp hạng theo mức độ mong muốn. Khi chúng tôi liên hệ và xem xét BigCommerce các kênh hỗ trợ khách hàng, chúng tôi sẽ hy vọng điều tốt nhất (sự tương tác có hiểu biết của con người) và mong đợi điều tồi tệ nhất (bị buộc phải tham gia vào vô số bài viết trong trung tâm trợ giúp).
Như đã nói, đây là những gì BigCommerce cung cấp các kênh hỗ trợ khách hàng trực tiếp:
- Phone 24/7
- Email: 24/7 (nhưng mất nhiều thời gian hơn để trả lời so với các lựa chọn khác)
- Live chat: 24/7
Tuyệt vời, nhưng việc truy cập các kênh đó có dễ dàng không?
Liệu BigCommerce đưa bạn đến thẳng các tùy chọn điện thoại, email và trò chuyện trực tiếp của họ hay họ áp dụng chiến thuật phổ biến (và khó chịu) gần đây là yêu cầu bạn nhập câu hỏi, sau đó gửi bạn đến tài liệu?
Ban đầu, tôi cảm thấy thất vọng. Điều đầu tiên tôi nhìn thấy trên các BigCommerce Trang liên hệ là một trường để nhập câu hỏi, cùng với…bạn đoán nó…tài liệu liên quan. Vì vậy, họ chắc chắn đang cố gắng thúc đẩy người dùng giải quyết vấn đề của riêng họ, nhưng đó không phải là toàn bộ câu chuyện.
Nhân tiện: Ngày nay, loại hình “hỗ trợ khách hàng” này rất phổ biến vì đó là cách để các công ty cắt giảm chi phí (với chi phí hỗ trợ khách hàng chất lượng). Ý tưởng là nếu họ có thể khiến khách hàng tự tìm ra câu trả lời thì họ sẽ tốn ít tiền và thời gian hơn cho các đại diện hỗ trợ.
Các công ty như Wix thực sự buộc người dùng phải xem qua một số câu hỏi và tài liệu trước khi bạn đến các kênh hỗ trợ khách hàng. Mặt khác, Bigcommere chỉ cần đặt các nút hỗ trợ trực tiếp ngay bên dưới thanh tìm kiếm của Trung tâm trợ giúp.
Mặc dù hơi khó tìm nhưng cũng không đến nỗi tệ. Chỉ cần cuộn đơn giản đến cuối trang.
Nhưng đó chỉ là khi sử dụng trang “Liên hệ” trên trang chính BigCommerce trang mạng. Còn khi bạn cần hỗ trợ khi làm việc trên bảng điều khiển thì sao? Chà, các kênh thậm chí còn dễ dàng truy cập hơn ở đó:
sự sẵn có của BigCommerce Hỗ trợ khách hàng
Một khía cạnh quan trọng của hỗ trợ khách hàng tốt là tính sẵn có của nó. BigCommerceĐội ngũ hỗ trợ của chúng tôi luôn sẵn sàng hỗ trợ khách hàng 24/7. Tôi chắc chắn coi đây là một điểm cộng vì đường dây điện thoại cũng có dịch vụ hỗ trợ 24/7.
Ngoài ra, BigCommerce có đường dây điện thoại cho nhiều khu vực khác nhau, cho phép người dùng trên toàn cầu nói chuyện với ai đó.
Kiểm tra BigCommerceHỗ trợ khách hàng của
Bây giờ đã đến lúc đặt BigCommerce hỗ trợ khách hàng thử nghiệm.
Liên hệ ban đầu với bộ phận hỗ trợ
Tôi đã vươn tới BigCommercehỗ trợ khách hàng của qua email, điện thoại và trò chuyện trực tiếp.
Đối với mỗi tùy chọn, bạn phải cung cấp mã pin hỗ trợ. Điều này được trao cho mọi khách hàng, ngay cả những người dùng thử miễn phí. Đó là một cách để ngăn chặn những người ngẫu nhiên gọi đến.
Kinh nghiệm của tôi với BigCommerce Hỗ trợ qua Điện thoại
Cuộc gọi của tôi bắt đầu bằng một tin nhắn tự động, yêu cầu bấm số để biết loại hỗ trợ mà tôi muốn. Sau khi chọn hỗ trợ kỹ thuật, tôi đã được gửi đến một người thực sự. Đúng!
Tuy nhiên, sự phấn khích của tôi nhanh chóng phai nhạt.
Đây là những gì tôi đã rút ra từ cuộc gọi:
- Đó rõ ràng là một nhóm hỗ trợ thuê ngoài.
- Âm thanh thật khủng khiếp; Tôi gặp khó khăn khi nghe được khoảng một nửa cuộc trò chuyện.
- Sau mỗi câu hỏi tôi hỏi đều có khoảng hai phút tạm dừng và đánh máy rất nhiều, sau đó anh ấy sẽ đọc cho tôi câu trả lời.
Tôi đã hỏi một số câu hỏi nhưng chủ yếu tập trung vào cách di chuyển một cửa hàng cũ từ WooCommerce đến BigCommerce. Không còn nghi ngờ gì nữa, đại diện hỗ trợ không biết nhiều về BigCommerce, nhưng đã sử dụng bot hoặc tài liệu để trả lời các câu hỏi.
Sau khi tìm được tài liệu phù hợp, anh ấy có thể đưa ra gợi ý cho tôi: “Sử dụng ứng dụng di chuyển, xuất/nhập dữ liệu theo cách thủ công hoặc thuê chuyên gia.”
Sau đó, anh ấy gửi cho tôi một email tiếp theo để tôi viết một số cuộc trò chuyện của chúng tôi bằng văn bản, cùng với một liên kết đến chủ đề trong BigCommercetài liệu của.
Hmm, lẽ ra tôi có thể tra trên Google chủ đề cho kiểu phản hồi đó. Tôi không vui mừng với sự hỗ trợ cho đến nay. Chắc chắn, điều đó tốt cho BigCommerce tiếp thị để yêu cầu hỗ trợ 24/7, nhưng tôi muốn có một người hiểu biết với thiết bị điện thoại phù hợp để tôi có thể gọi trong giờ làm việc bình thường.
Kinh nghiệm của tôi với BigCommerce Hỗ trợ email
Để liên hệ BigCommerce qua email, tôi quyết định đi một con đường khác: hỏi về việc thanh toán.
Tôi thực sự luôn tự hỏi điều gì sẽ xảy ra khi BigCommerce người bán vượt quá giới hạn kế hoạch về doanh số bán hàng, vì vậy tôi nghĩ mình sẽ tìm kiếm câu trả lời.
Câu trả lời được gửi lại khoảng 14 giờ sau:
Đây là phản hồi được cá nhân hóa hơn, đi sâu vào chi tiết câu hỏi của tôi mà không đưa tôi đến liên kết ngay lập tức. Rất may là tác nhân vẫn bao gồm liên kết đến thông tin thêm. Thật khó để biết liệu phản hồi đó là tin nhắn do bot tạo ra hay sử dụng câu trả lời có sẵn, nhưng với tôi, nó có vẻ được cân nhắc kỹ lưỡng, chi tiết và hiểu biết. Chỉ cần biết rằng, tùy thuộc vào thời điểm bạn gửi yêu cầu, BigCommerce bộ phận hỗ trợ khách hàng có thể mất nhiều giờ để trả lời qua email. Đây chắc chắn là kênh hỗ trợ khách hàng chậm nhất nhưng lại mang lại trải nghiệm tốt hơn đường dây điện thoại.
Kinh nghiệm của tôi với BigCommerce Hỗ trợ Live Chat
Tương tác cuối cùng của tôi với BigCommerce nhóm hỗ trợ khách hàng bằng cách trò chuyện trực tiếp.
Thay đổi chủ đề, tôi đã chọn hỏi cách thêm nhiều phương thức thanh toán vào giao dịch thanh toán của mình (như Amazon Pay và tùy chọn để khách hàng thanh toán tại cửa hàng).
Đây là tin nhắn gốc:
“Có cách nào để thêm một số phương thức thanh toán vào phần thanh toán của tôi không? Tôi muốn thêm Stripe cho các loại thẻ tín dụng thông thường, cùng với các tùy chọn như PayPal, Google Pay, Apple Pay và Amazon Pay. Tôi cũng có thể cần tùy chọn nhận hàng và thanh toán tại địa phương.”
Tôi nhận được phản hồi trong vòng 10 giây. Sau khi làm rõ một số chủ đề, người đại diện bắt đầu làm việc.
Đây là cảm nhận của tôi về cuộc trò chuyện:
- Tôi chưa bao giờ thực sự phát hiện bất kỳ bot nào hoặc một người gửi tin nhắn soạn sẵn (có thể là phần chào mừng, nhưng không có gì khác).
- Anh ấy phản hồi kịp thời và đưa ra lời khuyên tuyệt vời, kết hợp với các liên kết đến tài liệu nếu tôi muốn.
Người đại diện trò chuyện trực tiếp trả lời bằng tiếng Anh khá chuẩn, anh ấy rất thân thiện và có vẻ thực sự quan tâm đến chủ đề này.
Chưa kể, anh ấy còn đề cập rất ít về trải nghiệm cá nhân của mình xung quanh chủ đề này với các khách hàng khác.
Tôi đã không mong đợi điều gì đặc biệt từ cuộc trò chuyện trực tiếp từ BigCommerce—đặc biệt là sau trải nghiệm qua điện thoại—nhưng đây là dịch vụ hỗ trợ khách hàng hàng đầu.
Trên hết, tôi đã nhận được bản ghi lại cuộc trò chuyện được gửi đến email của mình.
Thời gian và chất lượng phản hồi tổng thể
Khi nghĩ lại cả ba kênh hỗ trợ, thời gian phản hồi rất đáng khen ngợi. Bạn có thể liên lạc với một người qua điện thoại khá nhanh. Điều tương tự cũng có thể nói về trò chuyện trực tiếp. Tuy nhiên, việc trả lời email mất nhiều thời gian hơn.
Nhìn chung, kiến thức được cung cấp là dưới mức trung bình, chủ yếu là do hầu hết các đại lý chỉ đơn giản chỉ vào tài liệu. Nhưng các đại lý email và trò chuyện trực tiếp có vẻ như họ biết họ đang nói về điều gì. Đối với cuộc gọi điện thoại, chất lượng cuộc gọi thực sự rất tệ. Người đàn ông nghe có vẻ mệt mỏi, như thể đang ngồi trong một căn phòng xa xôi, ồn ào và như thể chưa được đào tạo về quan hệ khách hàng.
Tôi lập luận rằng tôi chỉ có thể chấp nhận chất lượng của người đại diện trò chuyện trực tiếp và ở mức độ thấp hơn là đại diện email.
Kiểm tra BigCommerce Tài Nguyên Trên Mạng
Bây giờ là lúc kiểm tra các đồ đạc cố định của BigCommerce hỗ trợ khách hàng: tài nguyên trực tuyến. Chúng bao gồm mọi hướng dẫn, video, bài đăng trên blog, diễn đàn và tài liệu mà người dùng có thể tìm kiếm trực tuyến để tìm hiểu về BigCommerce.
Tài liệu của Trung tâm trợ giúp
Tôi tìm thấy các BigCommerce tài liệu cơ sở kiến thức trở nên vô cùng toàn diện. Nó cung cấp rất nhiều thông tin về nhiều chủ đề khác nhau, từ việc thiết lập cửa hàng của bạn đến việc hiểu phân tích và báo cáo. Cơ sở kiến thức cũng bao gồm nhiều hướng dẫn, hướng dẫn và câu hỏi thường gặp, giúp cả người mới bắt đầu và người dùng nâng cao dễ dàng tìm thấy thông tin họ cần.
Diễn đàn/Cộng đồng
Sản phẩm BigCommerce cộng đồng cũng đang phát triển mạnh mẽ. Có phần Hỏi đáp cộng đồng, cùng với các nhóm có người dùng thực sự. Bạn thậm chí có thể kiểm tra các trang để đưa ra đề xuất tính năng hoặc xem các bản cập nhật gần đây.
Bạn có thể biết diễn đàn hoạt động như thế nào, với người kiểm duyệt xử lý hàng trăm chủ đề và chủ đề từ thiếu đơn hàng đến ứng dụng biến mất trên trang tổng quan.
Truyền thông Trang xã hội
Mặc dù phương tiện truyền thông xã hội nằm ở vị trí giữa tiếp thị và hỗ trợ khách hàng nhưng thật vui khi thấy điều đó BigCommerce cung cấp cả tài nguyên và cuộc trò chuyện với khách hàng cho những ai quan tâm theo dõi.
BigCommerce đang hoạt động trên các trang xã hội sau:
- YouTube
Ưu và nhược điểm của BigCommerce Hỗ trợ khách hàng
Dưới đây là những lĩnh vực chính có lợi thế nổi bật từ thử nghiệm của tôi với BigCommerce hỗ trợ khách hàng. Mặc dù tôi rất thích các tài nguyên trực tuyến và trò chuyện trực tiếp nhưng tôi đã tìm thấy một số điểm yếu với BigCommerce quá trình hỗ trợ khách hàng.
Ưu điểm 👍
- Hỗ trợ khách hàng 24/7: Tôi thấy rằng BigCommerce cung cấp hỗ trợ khách hàng XNUMX/XNUMX, đảm bảo rằng sự trợ giúp luôn sẵn sàng khi bạn cần.
- Nhiều kênh hỗ trợ: BigCommerce Có thể liên hệ với bộ phận hỗ trợ khách hàng qua điện thoại, email, trò chuyện trực tiếp và diễn đàn cộng đồng.
- Nhân viên trò chuyện trực tiếp am hiểu: Nhóm hỗ trợ khách hàng (ít nhất là thông qua trò chuyện trực tiếp) đã cung cấp cho tôi các giải pháp chính xác và hữu ích.
- Thời gian phản hồi nhanh cho trò chuyện trực tiếp và đường dây điện thoại: Email mất nhiều thời gian hơn tôi mong đợi, nhưng thời gian phản hồi cho trò chuyện trực tiếp và đường dây điện thoại rất nhanh.
- Cơ sở kiến thức toàn diện: BigCommerce có nền tảng kiến thức sâu rộng với các bài viết, hướng dẫn, hướng dẫn có thể giúp khách hàng tự giải quyết các vấn đề thường gặp.
- Đào tạo trực tuyến miễn phí: Họ cung cấp các khóa đào tạo trực tuyến miễn phí có thể giúp khách hàng hiểu rõ hơn về cách sử dụng nền tảng.
- Tóm tắt các cuộc trò chuyện: Tất cả các kênh hỗ trợ đều gửi cho tôi bản tóm tắt những nội dung chúng tôi đã trao đổi, kèm theo liên kết đến thông tin chi tiết hơn.
- Sự đóng góp cho cộng đồng: BigCommerce duy trì một diễn đàn cộng đồng nơi khách hàng có thể tương tác, chia sẻ kinh nghiệm và giúp đỡ lẫn nhau những vấn đề chung.
Nhược điểm 👎
- Thời gian trả lời lâu hơn với hỗ trợ qua email: Đây không phải là vấn đề với đường dây điện thoại hoặc trò chuyện trực tiếp.
- Hỗ trợ thuê ngoài: Điều này dường như chỉ ảnh hưởng đến việc hỗ trợ qua điện thoại, vì tôi phải đợi anh ấy nhập những câu hỏi tôi vừa hỏi anh ấy. Rất có thể thiếu sự đào tạo và các đại diện hỗ trợ chỉ sử dụng bot hoặc cơ sở kiến thức để trả lời các câu hỏi.
- Chất lượng cuộc gọi điện thoại thấp: Tôi không thể nghe được một nửa nội dung đang được nói. Tôi cho rằng điều này là do bộ phận hỗ trợ khách hàng được thuê ngoài.
- Rào cản ngôn ngữ: Điều này chỉ rõ ràng trong cuộc gọi điện thoại của tôi. Anh ấy nói tiếng Anh nhưng không tốt lắm.
- Thiếu tính cá nhân hóa/sự nhiệt tình (đối với một số kênh hỗ trợ): Cuộc gọi điện thoại hoàn toàn không được cá nhân hóa, nhưng cuộc trò chuyện trực tiếp thực sự có cảm giác như tôi đang trò chuyện với một người hiểu biết và nhiệt tình. Hỗ trợ qua email ở mức trung bình nhưng vẫn hơi cũ.
Kinh nghiệm tổng thể của tôi và phán quyết cuối cùng về BigCommerce Hỗ trợ khách hàng
Tôi hy vọng đánh giá này đã cung cấp cho bạn những hiểu biết có giá trị về BigCommercehỗ trợ khách hàng của. Nếu bạn có bất kỳ trải nghiệm hoặc ý kiến nào về dịch vụ của họ, tôi khuyến khích bạn chia sẻ chúng trong phần bình luận bên dưới.
Nhận xét Responses 0