ติดต่อแล้ว BigCommerce การสนับสนุนลูกค้าในปี 2023: ความคืบหน้าเป็นอย่างไรบ้าง

ในฐานะนักวิจัยและนักเขียนประสบการณ์เกี่ยวกับแพลตฟอร์มอีคอมเมิร์ซ ฉันได้โต้ตอบกับทีมสนับสนุนลูกค้าจำนวนมากตลอดหลายปีที่ผ่านมา

วันนี้ฉันหันความสนใจไปที่ BigCommerce สนับสนุนลูกค้า. 

BigCommerce เป็นยักษ์ใหญ่ในอุตสาหกรรมแพลตฟอร์มอีคอมเมิร์ซดังนั้นพวกเขา น่า มีช่องทางการสนับสนุนและแหล่งข้อมูลออนไลน์ที่ดีเยี่ยม ปัญหาที่มีบทวิจารณ์มากมายเกี่ยวกับการสนับสนุนลูกค้าคือผู้เขียนมักจะข้ามการติดต่อทีมสนับสนุนจริงๆ 

ไม่ใช่ฉัน. ฉันวางแผนที่จะทดสอบทั้งหมด BigCommerce ช่องทางการสนับสนุนลูกค้า ฉันจะโทร ส่งอีเมล และใช้แชทสดเพื่อดูว่าพวกเขาตอบกลับอย่างไร แล้วจะรายงานกลับมาโดยครอบคลุมทุกอย่างในรีวิวนี้ เช่น 

• มีช่องทางการสนับสนุนใดบ้าง? 
• พวกเขาใช้เวลานานเท่าใดในการตอบกลับ? 
• ฉันกำลังพูดคุยกับผู้เชี่ยวชาญเรื่อง BigCommerceหรือจ้างมือเขียนบท?
• พวกเขาให้คำตอบที่มีความรู้สำหรับคำถามยุ่งยากบางข้อที่ฉันเสนอไปหรือไม่? 

ด้วยวิธีนี้คุณ รู้ว่า BigCommerce จะผ่านเข้ามา เมื่อคุณมีปัญหาในการเพิ่มคูปองในร้านค้าออนไลน์ของคุณ หรือเมื่อมีปัญหากับลูกค้าในการชำระเงิน 

การสนับสนุนลูกค้าเป็นหัวใจสำคัญของธุรกิจที่มุ่งเน้นการบริการ และมีความสำคัญอย่างยิ่งในอุตสาหกรรมที่มีพลวัตและมีการพัฒนาอย่างรวดเร็วเช่นเดียวกับอีคอมเมิร์ซ นั่นเป็นเหตุผลที่คุณสมควรได้รับ จริง ทบทวน BigCommerce ทีมสนับสนุนลูกค้า ไม่ใช่แค่โพสต์บล็อกที่ได้รับการปรับปรุงใหม่ซึ่งคัดลอกมาจาก BigCommerce เว็บไซต์ที่ให้การสนับสนุนตลอด 24 ชั่วโมงทุกวัน

เอาล่ะ: 

BigCommerce ช่องทางที่ให้คุณสามารถติดต่อได้โดยตรง

ฉันถือว่าช่องทางการสนับสนุนลูกค้า "โดยตรง" เป็นหมายเลขโทรศัพท์ ที่อยู่อีเมลและกล่องแชทของโลก มีไว้สำหรับเจ้าของร้านค้าเพื่อส่งข้อความและรับการตอบกลับจากใครบางคน ที่ บางคนอย่างไรก็ตาม มีแนวโน้มที่จะแยกแยะว่าการสนับสนุนลูกค้า “โดยตรง” นั้นดีจริงหรือไม่ 

ในปัจจุบัน คุณอาจได้พบกับ “ตัวแทน” มากมายในขณะที่ใช้ช่องทางการสนับสนุนลูกค้าโดยตรง: 

1. บุคคลที่มีความรู้ซึ่งรู้เกี่ยวกับผลิตภัณฑ์และบริษัทที่พวกเขาทำงานอยู่
2. บุคคลภายนอกที่อ่านจากสคริปต์หรือใช้บอทเพื่อช่วยตอบคำตอบ คนเหล่านี้มักจะอยู่ห่างจากบริษัทที่คุณติดต่ออยู่ และมีความรู้เกี่ยวกับแบรนด์อย่างจำกัด
3. บอท, AI, ข้อความสำเร็จรูป หรือการบันทึกด้วยข้อมูลระดับพื้นผิวของธุรกิจและผลิตภัณฑ์ และความสามารถที่จำกัดในการช่วยเหลือสิ่งใดก็ตามที่อยู่นอกฐานข้อมูลหรือสคริปต์
4. ศูนย์ช่วยเหลือที่ปลอมแปลงเป็นหน้าติดต่อ โดยจะแจ้งให้คุณพิมพ์บางอย่างลงไป แต่จากนั้นบังคับให้คุณกรองเอกสาร (แทนที่จะพูดคุยกับบุคคล)

ดังที่คุณอาจสันนิษฐานไว้แล้ว สิ่งเหล่านี้ถูกจัดอันดับตามความพึงพอใจ ตามที่เราติดต่อและทบทวน BigCommerce ช่องทางการสนับสนุนลูกค้า เราจะคาดหวังสิ่งที่ดีที่สุด (ปฏิสัมพันธ์ของมนุษย์ที่มีความรู้) และคาดหวังสิ่งที่เลวร้ายที่สุด (ถูกบังคับให้เข้าสู่บทความในศูนย์ช่วยเหลือที่ไม่มีที่สิ้นสุด) 

ด้วยที่กล่าวว่านี่คือสิ่งที่ BigCommerce เสนอช่องทางการสนับสนุนลูกค้าโดยตรง: 

1. โทรศัพท์: 24/7 
2. อีเมล: 24/7 (แต่ใช้เวลาตอบกลับนานกว่าตัวเลือกอื่นๆ มาก)
3. แชทสด: 24/7

เยี่ยมมาก แต่ไปช่องทางเหล่านั้นง่ายไหม? 

ไม่ BigCommerce นำคุณเข้าสู่ตัวเลือกโทรศัพท์ อีเมล และแชทสดโดยตรง หรือพวกเขาดึงกลยุทธ์ทั่วไป (และน่ารำคาญ) ที่เพิ่งพบบ่อยในการขอให้คุณพิมพ์คำถามแล้วส่งคุณไปที่เอกสาร? 

ในตอนแรกฉันรู้สึกผิดหวัง สิ่งแรกที่ฉันเห็นบน BigCommerce หน้าติดต่อ เป็นช่องสำหรับพิมพ์คำถาม พร้อมด้วย...คุณเดาได้เลย...เอกสารที่เกี่ยวข้อง ดังนั้นพวกเขาจึงพยายามผลักดันให้ผู้ใช้แก้ไขปัญหาของตนเองอย่างแน่นอน แต่นั่นไม่ใช่เรื่องราวทั้งหมด 

โดยวิธีการ: “การสนับสนุนลูกค้า” ประเภทนี้เป็นเรื่องปกติในปัจจุบันเนื่องจากเป็นช่องทางสำหรับบริษัทในการลดต้นทุน (โดยเสียค่าใช้จ่ายในการสนับสนุนลูกค้าที่มีคุณภาพ) แนวคิดก็คือหากพวกเขาสามารถให้ลูกค้าค้นหาคำตอบของตนเองได้ เงินและเวลาที่ใช้กับตัวแทนฝ่ายสนับสนุนจะน้อยลง 

บริษัท ที่ชอบ Wix บังคับให้ผู้ใช้ตอบคำถามและเอกสารหลายข้อก่อนที่คุณจะไปที่ช่องทางการสนับสนุนลูกค้า ในทางกลับกัน Bigcommere เพียงวางปุ่มสนับสนุนโดยตรงไว้ใต้แถบค้นหาของศูนย์ช่วยเหลือ 

แม้ว่าการค้นหาจะยุ่งยากเล็กน้อย แต่ก็ไม่ได้แย่ขนาดนั้น เพียงเลื่อนไปที่ด้านล่างของหน้าง่ายๆ 

แต่นั่นก็ต่อเมื่อใช้หน้า "ติดต่อ" ในหน้าหลักเท่านั้น BigCommerce เว็บไซต์. แล้วเมื่อคุณต้องการความช่วยเหลือขณะทำงานในแดชบอร์ดล่ะ ช่องทางต่างๆ เข้าถึงได้ง่ายกว่าที่นั่น: 

ความพร้อมใช้งานของ BigCommerce Customer Support

สิ่งสำคัญประการหนึ่งของการสนับสนุนลูกค้าที่ดีคือความพร้อมใช้งาน BigCommerceทีมสนับสนุนพร้อมให้บริการทุกวันตลอด 24 ชั่วโมงเพื่อช่วยเหลือลูกค้า ฉันเห็นว่านี่เป็นข้อดีอย่างแน่นอน เมื่อพิจารณาว่ามีการสนับสนุนตลอด 7 ชั่วโมงทุกวันสำหรับสายโทรศัพท์ด้วย

นอกจากนี้ BigCommerce มีสายโทรศัพท์สำหรับหลายภูมิภาค ทำให้ผู้ใช้ทั่วโลกสามารถพูดคุยกับใครบางคนได้ 

การทดสอบ BigCommerceการสนับสนุนลูกค้า

ตอนนี้ก็ถึงเวลาที่จะใส่ BigCommerce การสนับสนุนลูกค้าในการทดสอบ 

การติดต่อเบื้องต้นกับฝ่ายสนับสนุน

ฉันเอื้อมมือออกไป BigCommerceการสนับสนุนลูกค้าผ่านทางอีเมล โทรศัพท์ และแชทสด

สำหรับแต่ละตัวเลือก คุณต้องจัดเตรียมพินรองรับ สิ่งนี้มอบให้แก่ลูกค้าทุกคน แม้แต่ผู้ที่ทดลองใช้ฟรีก็ตาม เป็นวิธีป้องกันไม่ให้คนสุ่มโทรมา 

ประสบการณ์ของฉันกับ BigCommerce การสนับสนุนทางโทรศัพท์

การโทรของฉันเริ่มต้นด้วยข้อความอัตโนมัติเพื่อขอให้กดหมายเลขที่ต้องการการสนับสนุนประเภทใด หลังจากเลือกรับการสนับสนุนทางเทคนิคแล้ว ฉันถูกส่งไปหาคนจริงๆ เย้!

อย่างไรก็ตามความตื่นเต้นของฉันก็จางหายไปในไม่ช้า

นี่คือสิ่งที่ฉันได้รับจากการโทร: 

• ชัดเจนว่าเป็นทีมสนับสนุนจากภายนอก 
• เสียงแย่มาก ฉันมีปัญหาในการฟังบทสนทนาเพียงครึ่งเดียว 
• ทุกคำถามที่ฉันถามตามมาด้วยการหยุดประมาณสองนาทีและพิมพ์เยอะมาก จากนั้นเขาก็จะอ่านคำตอบให้ฉันฟัง 

ฉันถามคำถามหลายข้อ แต่เน้นไปที่วิธีย้ายร้านค้าเก่าเป็นหลัก WooCommerce ไปยัง BigCommerce. ไม่ต้องสงสัยเลยว่าตัวแทนฝ่ายสนับสนุนไม่ได้มีความรู้เรื่องนี้มากนัก BigCommerceแต่ใช้บอทหรือเอกสารประกอบในการตอบคำถาม 

เมื่อเขาพบเอกสารที่ถูกต้องแล้ว เขาก็สามารถให้คำแนะนำแก่ฉันได้: “ใช้แอปการย้ายข้อมูล ส่งออก/นำเข้าข้อมูลด้วยตนเอง หรือจ้างผู้เชี่ยวชาญ”

จากนั้นเขาก็ส่งอีเมลติดตามผลมาให้ฉัน ดังนั้นฉันจึงมีบทสนทนาบางส่วนเป็นลายลักษณ์อักษร พร้อมด้วยลิงก์ไปยังหัวข้อในนั้น BigCommerceเอกสารของ 

อืม ฉันสามารถ Googled หัวข้อสำหรับการตอบกลับประเภทนั้นได้ ฉันไม่ตื่นเต้นกับการสนับสนุนจนถึงตอนนี้ แน่นอนว่ามันดีสำหรับ BigCommerce การตลาดเพื่อรับการสนับสนุนตลอด 24 ชั่วโมงทุกวัน แต่ฉันอยากได้คนที่มีความรู้พร้อมอุปกรณ์โทรศัพท์ที่เหมาะสมซึ่งสามารถโทรหาได้ในช่วงเวลาทำการปกติ 

ประสบการณ์ของฉันกับ BigCommerce การสนับสนุนทางอีเมล์

สำหรับการติดต่อ BigCommerce ฉันตัดสินใจไปเส้นทางอื่นผ่านทางอีเมล: ถามเกี่ยวกับการเรียกเก็บเงิน 

จริงๆ แล้วฉันสงสัยอยู่เสมอว่าจะเกิดอะไรขึ้นเมื่อใด BigCommerce พ่อค้ามียอดขายเกินขีดจำกัดของแผน ดังนั้นฉันจึงคิดว่าต้องหาคำตอบ 

คำตอบกลับมาประมาณ 14 ชั่วโมงต่อมา: 

นี่เป็นคำตอบส่วนตัวที่เจาะลึกถึงรายละเอียดของคำถามของฉันโดยไม่ต้องส่งลิงก์ให้ฉันทันที โชคดีที่เอเจนต์ยังคงรวมลิงก์ไปยังข้อมูลเพิ่มเติมไว้ด้วย ยากที่จะบอกได้ว่าคำตอบนั้นเป็นข้อความที่สร้างโดยบอตหรือใช้คำตอบสำเร็จรูป แต่สำหรับฉันแล้ว คำตอบนี้ดูมีความคิดรอบคอบ มีรายละเอียด และมีความรู้มาก เพียงแต่คุณต้องรู้ว่าขึ้นอยู่กับว่าคุณส่งคำขอของคุณเมื่อใด BigCommerce ฝ่ายสนับสนุนลูกค้าอาจใช้เวลาหลายชั่วโมงในการตอบกลับทางอีเมล ไม่ต้องสงสัยเลยว่านี่เป็นช่องทางการสนับสนุนลูกค้าที่ช้าที่สุด แต่เป็นประสบการณ์ที่ดีกว่าสายโทรศัพท์ 

ประสบการณ์ของฉันกับ BigCommerce Live Chat สนับสนุน

ปฏิสัมพันธ์ครั้งสุดท้ายของฉันกับ BigCommerce ทีมสนับสนุนลูกค้าผ่านการแชทสด 

เมื่อเปลี่ยนหัวข้อ ฉันเลือกที่จะถามวิธีเพิ่มวิธีการชำระเงินหลายวิธีในการชำระเงินของฉัน (เช่น Amazon Pay และตัวเลือกสำหรับลูกค้าในการชำระเงินในร้านค้า) 

นี่คือข้อความต้นฉบับ: 

“มีวิธีใดที่จะเพิ่มวิธีการชำระเงินหลาย ๆ วิธีลงในการชำระเงินของฉันหรือไม่ ฉันต้องการรวม Stripe ไว้สำหรับบัตรเครดิตทั่วไป รวมถึงตัวเลือกอื่น ๆ เช่น PayPal, Google Pay, Apple Pay และ Amazon Pay นอกจากนี้ ฉันยังอาจต้องการตัวเลือกการรับและชำระเงินในพื้นที่ด้วย”

ฉันได้รับการตอบกลับภายใน 10 วินาที หลังจากชี้แจงเกี่ยวกับหัวข้อนี้แล้ว เจ้าหน้าที่ก็เริ่มทำงาน

ฉันรู้สึกอย่างไรเกี่ยวกับการสนทนานี้: 

• ฉันไม่เคยตรวจพบบอทหรือบุคคลที่ส่งข้อความสำเร็จรูปเลยจริงๆ (อาจเป็นในส่วนต้อนรับ แต่ก็ไม่มีอะไรอื่นเลย)
• เขาตอบกลับทันทีพร้อมคำแนะนำที่ดีเยี่ยม รวมกับลิงก์ไปยังเอกสารประกอบหากฉันต้องการ

ตัวแทนแชทสดตอบกลับด้วยภาษาอังกฤษที่ดีพอ เขาเป็นมิตร และดูสนใจในหัวข้อนี้จริงๆ 

ไม่ต้องพูดถึง เขาได้กล่าวถึงประสบการณ์ส่วนตัวของเขาเกี่ยวกับหัวข้อนี้กับลูกค้าคนอื่นๆ เล็กน้อย 

ฉันไม่ได้คาดหวังอะไรพิเศษจากการแชทสดจาก BigCommerce—โดยเฉพาะหลังจากประสบการณ์ทางโทรศัพท์—แต่นี่คือการสนับสนุนลูกค้าชั้นยอด 

ยิ่งไปกว่านั้น ฉันได้รับสำเนาบทสนทนาที่ส่งไปยังอีเมลของฉัน 

เวลาและคุณภาพการตอบสนองโดยรวม

เมื่อนึกถึงช่องทางการสนับสนุนทั้งสามช่องทาง เวลาตอบสนองก็น่ายกย่อง คุณสามารถติดต่อบุคคลทางโทรศัพท์ได้ค่อนข้างรวดเร็ว เช่นเดียวกันอาจกล่าวได้เกี่ยวกับการแชทสด อย่างไรก็ตาม การตอบกลับทางอีเมลใช้เวลานานกว่ามาก 

โดยรวมแล้วความรู้ที่ให้มานั้นไม่ได้มาตรฐาน สาเหตุหลักมาจากตัวแทนส่วนใหญ่เพียงชี้ไปที่เอกสารประกอบ แต่ตัวแทนแชทสดและอีเมลดูเหมือนรู้ว่าพวกเขากำลังพูดถึงอะไร ในส่วนของการโทรนั้น คุณภาพการโทรที่แท้จริงนั้นค่อนข้างหยาบ ชายคนนั้นดูเหนื่อยล้าราวกับว่าเขากำลังนั่งอยู่ในห้องที่มีเสียงก้องไกลออกไปและราวกับว่าเขาไม่ได้รับการฝึกอบรมด้านลูกค้าสัมพันธ์ 

ฉันขอยืนยันว่าฉันสามารถอนุมัติคุณภาพของตัวแทนแชทสดและตัวแทนอีเมลได้ในระดับที่น้อยกว่าเท่านั้น 

การทดสอบ BigCommerce แหล่งข้อมูลออนไลน์

ตอนนี้ถึงเวลาที่จะตรวจสอบการติดตั้งถาวรของ BigCommerce การสนับสนุนลูกค้า: แหล่งข้อมูลออนไลน์ ซึ่งรวมถึงบทช่วยสอน วิดีโอ บล็อกโพสต์ ฟอรัม และเอกสารประกอบที่ผู้ใช้สามารถค้นหาทางออนไลน์เพื่อเรียนรู้ได้ BigCommerce. 

เอกสารศูนย์ช่วยเหลือ

ผมพบว่า BigCommerce เอกสารฐานความรู้ ครอบคลุมอย่างเหลือเชื่อ ให้ข้อมูลมากมายในหัวข้อต่างๆ ตั้งแต่การตั้งค่าร้านค้าไปจนถึงการทำความเข้าใจการวิเคราะห์และรายงาน ฐานความรู้ยังประกอบด้วยคู่มือวิธีการใช้งาน บทช่วยสอน และคำถามที่พบบ่อยมากมาย ทำให้ทั้งผู้เริ่มต้นและผู้ใช้ขั้นสูงสามารถค้นหาข้อมูลที่ต้องการได้อย่างง่ายดาย

ฟอรั่ม/ชุมชน

Old Town Benidorm BigCommerce ชุมชนก็เจริญรุ่งเรืองเช่นกัน มีส่วนถามตอบในชุมชน พร้อมด้วยกลุ่มผู้ใช้จริง คุณสามารถดูหน้าต่างๆ เพื่อให้คำแนะนำเกี่ยวกับคุณลักษณะหรือดูการอัปเดตล่าสุดได้ 

คุณสามารถบอกได้ว่าฟอรัมมีการใช้งานมากเพียงใด โดยผู้ดูแลจะจัดการเธรดหลายร้อยรายการ และหัวข้อต่างๆ ตั้งแต่คำสั่งซื้อที่ขาดหายไปไปจนถึงแอปที่หายไปบนแดชบอร์ด 

หน้าสื่อสังคม

แม้ว่าโซเชียลมีเดียจะอยู่ระหว่างการตลาดและการสนับสนุนลูกค้า แต่ก็เป็นเรื่องดีที่ได้เห็น BigCommerce ให้ทั้งแหล่งข้อมูลและการสนทนากับลูกค้าสำหรับผู้ที่สนใจติดตาม 

BigCommerce มีการใช้งานบนเว็บไซต์โซเชียลต่อไปนี้:

• Twitter
• Facebook
• LinkedIn
• YouTube
• Pinterest
• Instagram

ข้อดีข้อเสียของ BigCommerce Customer Support

ด้านล่างนี้เป็นประเด็นหลักที่โดดเด่นเป็นข้อได้เปรียบจากการทดสอบของฉัน BigCommerce สนับสนุนลูกค้า. แม้ว่าฉันจะสนุกไปกับแชทสดและแหล่งข้อมูลออนไลน์ แต่ฉันพบจุดอ่อนหลายประการ BigCommerce กระบวนการสนับสนุนลูกค้า

ประสบการณ์โดยรวมของฉันและคำตัดสินสุดท้ายเกี่ยวกับ BigCommerce Customer Support

ฉันหวังว่าการทบทวนนี้จะทำให้คุณได้รับข้อมูลเชิงลึกที่มีคุณค่า BigCommerceการสนับสนุนลูกค้า หากคุณมีประสบการณ์หรือความคิดเห็นเกี่ยวกับบริการของพวกเขา ฉันขอแนะนำให้คุณแบ่งปันในส่วนความคิดเห็นด้านล่าง