יצרתי קשר BigCommerce תמיכת לקוחות בשנת 2023: כך זה הלך

כחוקר ניסיון וכותב בפלטפורמות מסחר אלקטרוני, יצרתי אינטראקציה עם צוותי תמיכת לקוחות רבים במהלך השנים.

היום אני מפנה את תשומת ליבי ל BigCommerce שירות לקוחות. 

BigCommerce היא ענקית בתעשיית פלטפורמות המסחר האלקטרוני, אז הם צריך יש ערוצי תמיכה מצוינים ומשאבים מקוונים. הבעיה עם ביקורות רבות על תמיכת לקוחות היא שהכותב נוטה לדלג על פנייה למעשה לצוות התמיכה. 

לא אני. אני מתכנן לבדוק את כל BigCommerce ערוצי תמיכת לקוחות. אני אתקשר, דוא"ל ואשתמש בצ'אט חי כדי לראות איך הם מגיבים. לאחר מכן, אדווח בחזרה, ואכסה את כל מה שבסקירה הזו, כמו: 

• אילו ערוצי תמיכה זמינים? 
• כמה זמן לוקח להם להגיב? 
• האם אני מדבר עם מומחה בנושא BigCommerce, או איזו יד שכורה עם תסריט?
• האם הם מספקים תשובות בקיאות לכמה מהשאלות המסובכות שאני זורק בדרכם? 

בדרך זו, אתה יודע אם BigCommerce יעבור כאשר אתה מתקשה להוסיף קופונים לחנות המקוונת שלך, או כאשר יש בעיה עם לקוחות המבצעים תשלומים. 

תמיכת לקוחות היא עמוד השדרה של כל עסק מוכוון שירות, והיא חיונית במיוחד בתעשייה דינמית ומתפתחת במהירות כמו מסחר אלקטרוני. בגלל זה מגיע לך א ממשי סקירה של BigCommerce צוות תמיכת לקוחות, לא רק פוסט מחודש בבלוג שמעתיק מה- BigCommerce אתר שזמין תמיכה 24/7.

בואו נתחיל: 

BigCommerce ערוצים המאפשרים לך ליצור איתם קשר ישירות

אני מחשיב ערוצי תמיכת לקוחות "ישירים" כמספרי הטלפון, כתובות האימייל ותיבות הצ'אט של העולם. הם זמינים לבעלי חנויות לשלוח הודעה ולקבל תגובה ממישהו. זֶה מישהועם זאת, נוטה להבחין אם תמיכת הלקוחות ה"ישירה" היא באמת טובה. 

כיום, אתה עשוי להיפגש עם "סוכנים" שונים בעת שימוש בערוצי תמיכת לקוחות ישירים: 

1. אדם בעל ידע שיודע על המוצר והחברה בה הם עובדים
2. אדם במיקור חוץ, שקורא מתוך תסריט או משתמש בבוט כדי לעזור להם להשיב לתשובות; אנשים אלה ממוקמים לעתים רחוקות מהחברה שאליה אתה פונים, ויש להם ידע מוגבל על המותג
3. בוט, בינה מלאכותית, הודעה משומרת או הקלטה עם נתונים ברמת השטח על העסק והמוצרים, ויכולת מוגבלת לעזור בכל דבר מחוץ למסד הנתונים או הסקריפט שלו
4. מרכז עזרה שמתחזה לדף יצירת קשר, שבו אומרים לך להקליד משהו, אבל אחר כך מכריחים אותך לסנן תיעוד (במקום לדבר עם אדם)

כפי שאולי כבר הנחת, אלה מדורגים לפי סדר הרצויות. כאשר אנו יוצרים קשר וסוקרים את BigCommerce ערוצי תמיכת לקוחות, נקווה לטוב ביותר (אינטראקציה אנושית בעלת ידע רב) ונצפה לגרוע מכל (נאלץ להיכנס לבור אינסופי של מאמרים במרכז העזרה). 

עם זה נאמר, הנה מה BigCommerce מציע כערוצי תמיכת לקוחות ישירים שלה: 

1. Phone: 24/7 
2. Email: 24/7 (אבל לוקח להם הרבה יותר זמן לענות מאשר לאפשרויות האחרות)
3. צ'אט חי: 24/7

נהדר, אבל האם קל להגיע לערוצים האלה? 

האם BigCommerce מביאים אותך ישירות לאפשרויות הטלפון, הדואר האלקטרוני והצ'אט החי שלהם, או שהם מושכים את הטקטיקה הנפוצה (והמעצבנת) לאחרונה של לבקש ממך להקליד שאלה, ואז לשלוח אותך לתיעוד? 

בהתחלה הרגשתי אכזבה. הדבר הראשון שראיתי על מה היא BigCommerce דף יצירת קשר היה שדה להקליד שאלה, יחד עם... ניחשתם נכון... תיעוד קשור. אז, הם בהחלט מנסים לדחוף את המשתמש לפתור את הבעיות שלו, אבל זה לא כל הסיפור. 

אגב: סוג זה של "תמיכת לקוחות" כל כך נפוץ היום כי זו דרך של חברות לקצץ בעלויות (על חשבון תמיכת לקוחות איכותית). הרעיון הוא שאם הם יכולים לגרום ללקוחות למצוא תשובות משלהם, זה פחות כסף וזמן שהושקעו בנציגי תמיכה. 

חברות כמו Wix למעשה לאלץ משתמשים לעבור על מספר שאלות ותיעוד לפני שאתה מגיע לערוצי תמיכת הלקוחות. Bigcommere, לעומת זאת, פשוט ממקמת את כפתורי התמיכה הישירה שלה ממש מתחת לסרגל החיפוש של מרכז העזרה. 

למרות שזה קצת מסובך לאיתור, זה לא כל כך נורא. רק גלילה פשוטה לתחתית העמוד. 

אבל זה רק כשמשתמשים בדף "צור קשר" בראש BigCommerce אתר אינטרנט. מה לגבי כאשר אתה צריך תמיכה בזמן העבודה בלוח המחוונים? ובכן, לערוצים קל יותר לגשת שם: 

זמינות של BigCommerce שירות לקוחות

היבט מרכזי אחד של תמיכת לקוחות טובה הוא הזמינות שלה. BigCommerceצוות התמיכה של זמין 24/7 כדי לסייע ללקוחות. אני בהחלט רואה בזה יתרון, בהתחשב בתמיכה 24/7 קיימת גם עבור קו הטלפון.

בנוסף, BigCommerce יש קווי טלפון למגוון אזורים, המאפשרים למשתמשים בכל רחבי העולם לדבר עם מישהו. 

בדיקות BigCommerceתמיכת הלקוחות של

עכשיו, הגיע הזמן לשים BigCommerce תמיכת לקוחות למבחן. 

קשר ראשוני עם התמיכה

הושטתי יד BigCommerceתמיכת הלקוחות של דואר אלקטרוני, טלפון וצ'אט חי.

עבור כל אפשרות, עליך לספק סיכת תמיכה. זה ניתן לכל לקוח, גם לאלה עם ניסיון חינם. זו דרך למנוע מאנשים אקראיים להתקשר. 

הניסיון שלי עם BigCommerce תמיכה טלפונית

השיחה שלי התחילה בהודעה אוטומטית, בבקשה ללחוץ על מספר לאיזה סוג תמיכה אני רוצה. לאחר שבחרתי בתמיכה טכנית, נשלחתי לאדם אמיתי. יש!

אולם ההתרגשות שלי התפוגגה במהרה.

הנה מה שלקחתי מהשיחה: 

• ברור שזה צוות תמיכה במיקור חוץ. 
• האודיו היה נורא; התקשיתי לשמוע רק חצי מהשיחה. 
• כל שאלה ששאלתי הייתה אחריה בערך שתי דקות הפסקה והרבה הקלדה, ואז תגובה שהוא היה מקריא לי. 

שאלתי מספר שאלות, אבל התמקדתי בעיקר באיך להעביר ממנה חנות ישנה WooCommerce ל BigCommerce. לא היה ספק שנציג התמיכה לא ידע הרבה BigCommerce, אך השתמש בבוט או בתיעוד כדי לענות על שאלות. 

ברגע שהוא מצא את התיעוד הנכון, הוא היה מסוגל לספק לי הצעות: "השתמש באפליקציית הגירה, ייצא/ייבא את הנתונים באופן ידני או שכור מומחה."

לאחר מכן הוא שלח לי דוא"ל מעקב אז ניהלתי חלק מהשיחה שלנו בכתב, יחד עם קישור לנושא ב BigCommerceהתיעוד של. 

הממ, יכולתי פשוט לחפש בגוגל את הנושא לסוג התגובה הזה. אני לא מתלהב מהתמיכה עד כה. בטח, זה נחמד בשביל BigCommerce שיווק כדי לתבוע תמיכה 24/7, אבל אני מעדיף אדם בעל ידע עם ציוד טלפון הגון שאוכל להתקשר אליו בשעות העבודה הרגילות. 

הניסיון שלי עם BigCommerce תמיכה בדוא"ל

ליצירת קשר BigCommerce באמצעות דואר אלקטרוני, החלטתי ללכת בדרך אחרת: לשאול לגבי חיוב. 

בעצם תמיד תהיתי מה קורה מתי BigCommerce סוחרים חורגים ממגבלות התוכנית למכירות, אז חשבתי שאחפש תשובה. 

התגובה חזרה כ-14 שעות לאחר מכן: 

זוהי תגובה אישית יותר שנכנסת לפרטי השאלה שלי מבלי לשלוח אותי מיד לקישור. הסוכן, למרבה המזל, עדיין כולל קישור למידע נוסף. קשה לדעת אם התגובה היא הודעה שנוצרה על ידי בוט או באמצעות תשובה מוכנה, אבל היא נראית לי מחושבת, מפורטת ובעלת ידע. רק דעו כי, תלוי מתי אתם שולחים את בקשתכם, ה BigCommerce תמיכת לקוחות עשויה להימשך שעות רבות להגיב באמצעות דואר אלקטרוני. זה היה ללא ספק ערוץ תמיכת הלקוחות האיטי ביותר, אבל חוויה טובה יותר מקו הטלפון. 

הניסיון שלי עם BigCommerce תמיכה בצ 'אט חי

האינטראקציה האחרונה שלי עם BigCommerce צוות תמיכת הלקוחות היה דרך צ'אט חי. 

בהחלפת נושאים, בחרתי לשאול כיצד להוסיף מספר אמצעי תשלום לקופה שלי (כמו Amazon Pay, ואפשרות ללקוחות לשלם בחנות). 

הנה ההודעה המקורית: 

"האם יש דרך להוסיף קומץ אמצעי תשלום לקופה שלי? אני רוצה לכלול את Stripe עבור כרטיסי אשראי רגילים, יחד עם אפשרויות כמו PayPal, Google Pay, Apple Pay ו-Amazon Pay. אני כנראה גם צריך אפשרות לאיסוף ותשלום מקומי".

קיבלתי תשובה תוך 10 שניות. לאחר הבהרות על הנושא, הסוכן יצא לעבודה.

כך הרגשתי לגבי השיחה: 

• מעולם לא ממש זיהיתי בוטים, או אדם ששולח הודעות משומרות (אולי לחלק הברכה, אבל שום דבר אחר).
• הוא הגיב מיד, ועם עצות מצוינות, בשילוב קישורים לתיעוד אם רציתי.

תשובת הצ'אט החי ענה באנגלית מספיק הגונה, הוא היה ידידותי, ובאמת נראה מתעניין בנושא. 

שלא לדבר, הוא הוסיף אזכורים קטנים על הניסיון האישי שלו סביב הנושא עם לקוחות אחרים. 

לא ציפיתי למשהו מיוחד מהצ'אט החי מאת BigCommerce- במיוחד לאחר חוויית הטלפון - אבל זו הייתה תמיכת לקוחות מהשורה הראשונה. 

לסיום, קיבלתי תמליל השיחה שנשלח למייל שלי. 

זמן תגובה ואיכות כולל

כשחושבים לאחור על כל שלושת ערוצי התמיכה, זמן התגובה היה ראוי לשבח. אתה יכול להגיע לאדם בטלפון די מהר. אותו הדבר ניתן לומר על צ'אט חי. עם זאת, התשובות באימייל ארכו הרבה יותר זמן. 

הידע שסופק, בסך הכל, היה נמוך, בעיקר בגלל שרוב הסוכנים פשוט הצביעו על התיעוד. אבל סוכני הצ'אט החי והאימייל נשמעו כאילו הם יודעים על מה הם מדברים. באשר לשיחת הטלפון, האיכות המילולית של השיחה הייתה גסה. האיש נשמע עייף, כאילו הוא יושב בחדר מהדהד ורחוק, וכאילו לא הוכשר על קשרי לקוחות. 

הייתי טוען שאני יכול לאשר רק את האיכות של נציג הצ'אט החי, ובמידה פחותה, את נציג האימייל. 

בודקים את BigCommerce משאבים מקוונים

עכשיו הגיע הזמן לבחון את הציוד הקבוע של BigCommerce תמיכת לקוחות: משאבים מקוונים. אלה כוללים כל מדריכים, סרטונים, פוסטים בבלוג, פורומים ותיעוד שמשתמשים יכולים לחפש באינטרנט כדי ללמוד עליהם BigCommerce. 

תיעוד מרכז העזרה

מצאתי מה היא BigCommerce תיעוד מאגר ידע להיות מקיף להפליא. הוא מספק שפע של מידע על נושאים שונים, מהקמת החנות שלך ועד להבנת ניתוחים ודוחות. מאגר הידע כולל גם מדריכי הדרכה רבים, הדרכות ושאלות נפוצות, מה שמקל על משתמשים מתחילים ומתקדמים למצוא את המידע שהם צריכים.

פורומים/קהילה

השמיים BigCommerce גם הקהילה משגשגת. יש מדור שאלות ותשובות של הקהילה, יחד עם קבוצות עם משתמשים אמיתיים. אתה יכול אפילו לבדוק דפים כדי לתת הצעות לתכונות או לבדוק עדכונים אחרונים. 

אתה יכול לדעת עד כמה הפורום פעיל, כאשר מנהלים מטפלים במאות שרשורים, ונושאים החל מהזמנות חסרות ועד אפליקציות שנעלמות בלוח המחוונים. 

מדיה חברתית דפים

למרות שהמדיה החברתית יושבת באזור שבין שיווק ותמיכת לקוחות, זה נחמד לראות את זה BigCommerce מספק משאבים וגם שיחה עם לקוחות למי שמעוניין לעקוב. 

BigCommerce פעיל באתרים החברתיים הבאים:

• Twitter
• פייסבוק
• לינקדין
• YouTube
• פינטרסט
• אינסטגרם`

היתרונות והחסרונות של BigCommerce שירות לקוחות

להלן התחומים העיקריים הבולטים כיתרונות מהבדיקות שלי עם BigCommerce שירות לקוחות. למרות שנהניתי מהצ'אט החי ומהמשאבים המקוונים, מצאתי כמה חולשות עם BigCommerce תהליך תמיכת לקוחות.

הניסיון הכולל שלי ופסק הדין הסופי בנושא BigCommerce שירות לקוחות

אני מקווה שסקירה זו סיפקה לך תובנות חשובות לגבי BigCommerceתמיכת הלקוחות של. אם יש לך חוויות או דעות לגבי השירותים שלהם, אני ממליץ לך לשתף אותם בקטע ההערות למטה.