Kontaktoval jsem BigCommerce Zákaznická podpora v roce 2023: Zde je návod, jak to šlo

Jako výzkumník zkušeností a spisovatel na platformách elektronického obchodu jsem v průběhu let komunikoval s mnoha týmy zákaznické podpory.

Dnes soustředím svou pozornost na BigCommerce zákaznická podpora. 

BigCommerce je gigant v odvětví platforem elektronického obchodu, takže oni by mají vynikající kanály podpory a online zdroje. Problém s mnoha recenzemi na zákaznickou podporu spočívá v tom, že autor má tendenci přeskočit skutečné kontaktování týmu podpory. 

Já ne. Mám v plánu všechny vyzkoušet BigCommerce kanály zákaznické podpory. Zavolám jim, pošlu e-mail a použiji živý chat, abych viděl, jak reagují. Poté vám podám zprávu a pokryjem vše v této recenzi, například: 

• Jaké podpůrné kanály jsou k dispozici? 
• Jak dlouho jim trvá, než odpoví? 
• Mluvím s odborníkem na BigCommerce, nebo nějaká najatá ruka se scénářem?
• Poskytují informované odpovědi na některé ze záludných otázek, které jim kladu do cesty? 

Tímto způsobem vy vědět jestli BigCommerce projde když máte potíže s přidáváním kuponů do svého internetového obchodu nebo když se vyskytnou problémy se zákazníky při platbách. 

Zákaznická podpora je páteří každého podnikání orientovaného na služby a je obzvláště důležitá v tak dynamickém a rychle se rozvíjejícím odvětví, jako je elektronický obchod. Proto si zasloužíte a skutečný přezkoumání BigCommerce tým zákaznické podpory, nejen předělaný blogový příspěvek, který kopíruje z webu BigCommerce webové stránky, kde je k dispozici nepřetržitá podpora.

Pojďme začít: 

BigCommerce Kanály, které vám umožní je přímo kontaktovat

„Přímé“ kanály zákaznické podpory považuji za telefonní čísla, e-mailové adresy a chatovací schránky na světě. Jsou k dispozici majitelům obchodů, aby jim poslali zprávu a dostali od někoho odpověď. Že někdo, má však tendenci rozlišovat, zda je „přímá“ zákaznická podpora skutečně k něčemu dobrá. 

V dnešní době se můžete při používání přímých kanálů zákaznické podpory setkat s různými „agenty“: 

1. Znalý člověk, který ví o produktu a společnosti, pro kterou pracují
2. Outsourcovaný člověk, který buď čte ze skriptu, nebo používá robota, aby jim pomohl odpovědět na odpovědi; tito lidé se často nacházejí daleko od společnosti, kterou kontaktujete, a mají omezené znalosti o značce
3. Robot, AI, předpřipravená zpráva nebo záznam s povrchovými daty o firmě a produktech a omezená schopnost pomoci s čímkoli mimo její databázi nebo skript
4. Centrum nápovědy vydávající se za kontaktní stránku, kde vám říkají, abyste něco napsali, ale pak vás donutí probírat dokumentaci (místo mluvení s osobou)

Jak jste již možná předpokládali, jsou seřazeny podle potřebnosti. Jak kontaktujeme a kontrolujeme BigCommerce kanálů zákaznické podpory, budeme doufat v to nejlepší (vědomá lidská interakce) a očekávat nejhorší (budeme nuceni do nekonečné jámy článků v centru nápovědy). 

S tím řečeno, tady je co BigCommerce nabízí jako své přímé kanály zákaznické podpory: 

1. Telefon: 24/7 
2. Koordinátorka: Ivana Durgarian email: 24/7 (ale odpověď trvá mnohem déle než ostatní možnosti)
3. Živý chat: 24/7

Skvělé, ale je snadné se k těmto kanálům dostat? 

Má BigCommerce přivedou vás přímo k jejich možnostem telefonu, e-mailu a živého chatu, nebo využijí nedávno běžnou (a otravnou) taktiku, že vás požádají o zadání otázky a poté vás pošlou do dokumentace? 

Zpočátku jsem se cítil zklamaný. První věc, kterou jsem viděl ο BigCommerce Kontaktní stránka bylo pole pro zadání otázky spolu s... uhodli jste... související dokumentací. Rozhodně se tedy snaží přimět uživatele, aby řešil své vlastní problémy, ale to není celý příběh. 

Mimochodem: Tento typ „zákaznické podpory“ je dnes tak běžný, protože je to pro společnosti způsob, jak snížit náklady (na úkor kvalitní zákaznické podpory). Myšlenka je taková, že pokud dokážou přimět zákazníky, aby našli své vlastní odpovědi, je to méně peněz a času vynaloženého na zástupce podpory. 

Společnosti jako Wix ve skutečnosti nutí uživatele projít několik otázek a dokumentace, než se dostanete na kanály zákaznické podpory. Bigcommere na druhou stranu jednoduše umístí svá tlačítka přímé podpory přímo pod vyhledávací lištu Centra nápovědy. 

I když je to trochu složité najít, není to tak špatné. Stačí jednoduchý posun na konec stránky. 

Ale to je pouze při použití stránky „Kontakt“ na hlavní stránce BigCommerce webová stránka. Co když potřebujete podporu při práci s řídicím panelem? No, kanály jsou tam ještě snazší: 

Dostupnost BigCommerce Zákaznická podpora

Jedním z klíčových aspektů dobré zákaznické podpory je její dostupnost. BigCommerceTým podpory je k dispozici 24 hodin denně, 7 dní v týdnu, aby zákazníkům pomohl. Rozhodně to vidím jako plus, vzhledem k tomu, že 24/7 podpora je i u telefonní linky.

Kromě toho, BigCommerce má telefonní linky pro různé regiony, což umožňuje uživatelům z celého světa s někým mluvit. 

Testování BigCommerceZákaznická podpora

Nyní je čas dát BigCommerce zákaznická podpora na zkoušku. 

První kontakt s podporou

Natáhl jsem se BigCommerceZákaznická podpora prostřednictvím e-mailu, telefonu a živého chatu.

Pro každou možnost musíte poskytnout podpěrný kolík. To je dáno každému zákazníkovi, dokonce i těm s bezplatnými zkušebními verzemi. Je to způsob, jak zabránit náhodným lidem v telefonování. 

Moje zkušenost s BigCommerce Telefonická podpora

Můj hovor začal automatickou zprávou s žádostí o stisknutí čísla, pro který typ podpory chci. Poté, co jsem se rozhodl pro technickou podporu, byl jsem poslán skutečné osobě. Hurá!

Moje vzrušení však brzy opadlo.

Zde je to, co jsem si z hovoru vzal: 

• Je to jednoznačně outsourcovaný podpůrný tým. 
• Zvuk byl hrozný; Měl jsem problém slyšet jen asi polovinu rozhovoru. 
• Po každé otázce, kterou jsem položil, následovala asi dvouminutová pauza a spousta psaní a pak odpověď, kterou mi přečetl. 

Položil jsem několik otázek, ale hlavně jsem se zaměřil na to, jak migrovat starý obchod WooCommerce na BigCommerce. Nebylo pochyb o tom, že zástupce podpory toho moc nevěděl BigCommerce, ale k zodpovězení otázek použil robota nebo dokumentaci. 

Jakmile našel správnou dokumentaci, mohl mi poskytnout návrhy: "Použijte aplikaci pro migraci, ručně exportujte/importujte data nebo si najměte odborníka."

Potom mi poslal následný e-mail, takže jsem měl část našeho rozhovoru písemně spolu s odkazem na téma BigCommercedokumentace. 

Hmm, mohl jsem si téma pro tento typ odpovědi dát do Googlu. Z podpory zatím nadšený nejsem. Jasně, je to fajn BigCommerce marketing požadovat nepřetržitou podporu, ale raději bych znalého člověka se slušnou telefonní výbavou, kterému bych mohl zavolat v běžné pracovní době. 

Moje zkušenost s BigCommerce E-mailová podpora

Pro kontaktování BigCommerce prostřednictvím e-mailu jsem se rozhodl jít jinou cestou: zeptat se na fakturaci. 

Vlastně mě vždycky zajímalo, co se stane, když BigCommerce obchodníci překračují limity plánu prodeje, tak jsem si řekl, že budu hledat odpověď. 

Odpověď přišla asi o 14 hodin později: 

Toto je více přizpůsobená odpověď, která se dostane do specifik mého dotazu, aniž by mě okamžitě poslala na odkaz. Agent naštěstí stále obsahuje odkaz na další informace. Je těžké říct, zda je odpověď zprávou generovanou robotem nebo pomocí předpřipravené odpovědi, ale zdá se mi promyšlená, podrobná a informovaná. Vězte, že v závislosti na tom, kdy odešlete svou žádost, BigCommerce zákaznické podpoře může odpověď e-mailem trvat mnoho hodin. Byl to nepochybně nejpomalejší kanál zákaznické podpory, ale lepší zážitek než telefonní linka. 

Moje zkušenost s BigCommerce Live Chat Support

Moje poslední interakce s BigCommerce tým zákaznické podpory byl prostřednictvím živého chatu. 

Při změně témat jsem se rozhodl zeptat, jak přidat více platebních metod do mé pokladny (jako Amazon Pay a možnost pro zákazníky platit v obchodě). 

Zde je původní zpráva: 

„Existuje nějaký způsob, jak přidat k pokladně několik platebních metod? Chtěl bych zahrnout Stripe pro běžné kreditní karty spolu s možnostmi, jako je PayPal, Google Pay, Apple Pay a Amazon Pay. Také pravděpodobně potřebuji místní vyzvednutí a možnost platby.“

Odpověď jsem obdržel do 10 sekund. Po nějakém vyjasnění tématu se agent pustil do práce.

Takto jsem se cítil z rozhovoru: 

• Nikdy jsem skutečně nezjistil žádné roboty nebo osobu, která posílala předpřipravené zprávy (možná pro uvítací část, ale nic jiného).
• Odpověděl pohotově as vynikajícími radami v kombinaci s odkazy na dokumentaci, pokud jsem chtěl.

Zástupce živého chatu odpověděl dostatečně slušnou angličtinou, byl přátelský a zdálo se, že ho téma skutečně zajímá. 

Nemluvě o tom, že přidal malé zmínky o svých osobních zkušenostech s tímto tématem u jiných zákazníků. 

Od živého chatu jsem nečekal nic zvláštního BigCommerce– zvláště po zkušenostech s telefonem – ale toto byla špičková zákaznická podpora. 

Aby toho nebylo málo, dostal jsem na můj email přepis konverzace. 

Celková doba odezvy a kvalita

Když se zamyslím nad všemi třemi kanály podpory, byla doba odezvy chvályhodná. Jste schopni dostat se k osobě na telefonu poměrně rychle. Totéž lze říci o živém chatu. E-mailové odpovědi však trvaly mnohem déle. 

Poskytnuté znalosti byly celkově podprůměrné, hlavně proto, že většina agentů jednoduše ukázala na dokumentaci. Ale živý chat a e-mailoví agenti zněly, jako by věděli, o čem mluví. Co se týče telefonátu, doslovná kvalita hovoru byla drsná. Ten muž zněl unaveně, jako by seděl v odlehlé místnosti s ozvěnou a jako by nebyl vyškolený v oblasti vztahů se zákazníky. 

Tvrdil bych, že mohu pouze schválit kvalitu zástupce živého chatu a v menší míře e-mailového zástupce. 

Testování BigCommerce Online zdroje

Nyní je čas prozkoumat stálá zařízení BigCommerce zákaznická podpora: online zdroje. Patří mezi ně všechny výukové programy, videa, příspěvky na blogu, fóra a dokumentace, o kterých mohou uživatelé vyhledávat online BigCommerce. 

Dokumentace Centra nápovědy

Zjistil jsem, ο BigCommerce dokumentace znalostní báze být neuvěřitelně komplexní. Poskytuje množství informací o různých tématech, od nastavení vašeho obchodu až po pochopení analýz a zpráv. Znalostní databáze také obsahuje četné návody, tutoriály a často kladené otázky, takže začínající i pokročilí uživatelé snadno vyhledávají informace, které potřebují.

Fóra/Komunita

Jedno BigCommerce komunita také vzkvétá. Je zde komunitní sekce Q&A spolu se skupinami se skutečnými uživateli. Můžete se dokonce podívat na stránky a poskytnout návrhy funkcí nebo se podívat na nejnovější aktualizace. 

Můžete říct, jak je fórum aktivní, moderátoři zpracovávají stovky vláken a témata od chybějících objednávek až po aplikace mizející na hlavním panelu. 

Social Media Pages

Přestože sociální média leží v oblasti mezi marketingem a zákaznickou podporou, je hezké to vidět BigCommerce poskytuje jak zdroje, tak konverzaci se zákazníky pro ty, kteří mají zájem o pokračování. 

BigCommerce je aktivní na následujících sociálních sítích:

• Twitter
• facebook
• LinkedIn
• Youtube
• Pinterest
• instagramu

Klady a zápory BigCommerce Zákaznická podpora

Níže jsou uvedeny hlavní oblasti, které vynikají jako výhody z mého testování BigCommerce zákaznická podpora. Přestože se mi líbil živý chat a online zdroje, našel jsem několik slabin BigCommerce proces zákaznické podpory.

Moje celková zkušenost a konečný verdikt BigCommerce Zákaznická podpora

Doufám, že vám tato recenze poskytla cenné poznatky BigCommercezákaznickou podporu. Pokud máte nějaké zkušenosti nebo názory na jejich služby, doporučuji vám je sdílet v sekci komentářů níže.