मैंने संपर्क किया BigCommerce 2023 में ग्राहक सहायता: यहां बताया गया है कि यह कैसे हुआ

ईकॉमर्स प्लेटफॉर्म पर एक अनुभवी शोधकर्ता और लेखक के रूप में, मैंने पिछले कुछ वर्षों में कई ग्राहक सहायता टीमों के साथ बातचीत की है।

आज, मैं अपना ध्यान इस ओर केंद्रित कर रहा हूं BigCommerce ग्राहक सहेयता। 

BigCommerce ईकॉमर्स प्लेटफ़ॉर्म उद्योग में एक दिग्गज कंपनी है, इसलिए वे चाहिए उत्कृष्ट सहायता चैनल और ऑनलाइन संसाधन हैं। ग्राहक सहायता पर कई समीक्षाओं के साथ समस्या यह है कि लेखक वास्तव में सहायता टीम से संपर्क करना छोड़ देता है। 

मुझे नहीं। मैं सभी का परीक्षण करने की योजना बना रहा हूं BigCommerce ग्राहक सहायता चैनल। मैं यह देखने के लिए कॉल करूंगा, ईमेल करूंगा और लाइव चैट का उपयोग करूंगा कि वे कैसे प्रतिक्रिया देते हैं। फिर, मैं इस समीक्षा में सब कुछ शामिल करते हुए वापस रिपोर्ट करूंगा, जैसे: 

• कौन से सहायता चैनल उपलब्ध हैं? 
• उन्हें जवाब देने में कितना समय लगता है? 
• क्या मैं किसी विशेषज्ञ से बात कर रहा हूँ? BigCommerce, या स्क्रिप्ट के साथ कोई भाड़े का आदमी?
• क्या वे मेरे द्वारा पूछे गए कुछ पेचीदा प्रश्नों के ज्ञानवर्धक उत्तर प्रदान करते हैं? 

इस तरह, आप पता है या नहीं BigCommerce के माध्यम से आ जाएगा जब आपको अपने ऑनलाइन स्टोर में कूपन जोड़ने में परेशानी हो रही हो, या जब ग्राहकों को भुगतान करने में कोई समस्या हो। 

ग्राहक सहायता किसी भी सेवा-उन्मुख व्यवसाय की रीढ़ है, और यह ईकॉमर्स जैसे गतिशील और तेजी से विकसित हो रहे उद्योग में विशेष रूप से महत्वपूर्ण है। इसलिए आप इसके पात्र हैं वास्तविक की समीक्षा BigCommerce ग्राहक सहायता टीम, न कि केवल एक पुनर्निर्मित ब्लॉग पोस्ट जो से कॉपी की गई है BigCommerce वेबसाइट जो 24/7 सहायता उपलब्ध है।

चलो शुरू करें: 

BigCommerce चैनल जो आपको उनसे सीधे संपर्क करने की अनुमति देते हैं

मैं "प्रत्यक्ष" ग्राहक सहायता चैनलों को दुनिया के फ़ोन नंबर, ईमेल पते और चैट बॉक्स मानता हूं। वे स्टोर मालिकों को संदेश भेजने और किसी से प्रतिक्रिया प्राप्त करने के लिए उपलब्ध हैं। वह कोईहालाँकि, यह अंतर करने की प्रवृत्ति रखता है कि क्या "प्रत्यक्ष" ग्राहक सहायता वास्तव में अच्छी है। 

आजकल, प्रत्यक्ष ग्राहक सहायता चैनलों का उपयोग करते समय आपकी मुलाकात विभिन्न "एजेंटों" से हो सकती है: 

1. एक जानकार इंसान जो उस उत्पाद और कंपनी के बारे में जानता है जिसके लिए वे काम कर रहे हैं
2. एक आउटसोर्स किया गया मानव, जो या तो स्क्रिप्ट से पढ़ता है या उत्तर देने में मदद के लिए बॉट का उपयोग करता है; ये लोग अक्सर उस कंपनी से बहुत दूर स्थित होते हैं जिससे आप संपर्क कर रहे हैं, और उन्हें ब्रांड के बारे में सीमित जानकारी होती है
3. एक बॉट, एआई, डिब्बाबंद संदेश, या व्यवसाय और उत्पादों पर सतह-स्तरीय डेटा के साथ रिकॉर्डिंग, और इसके डेटाबेस या स्क्रिप्ट के बाहर किसी भी चीज़ में मदद करने की सीमित क्षमता
4. संपर्क पृष्ठ के रूप में एक सहायता केंद्र, जहां वे आपको कुछ टाइप करने के लिए कहते हैं, लेकिन फिर आपको दस्तावेज़ों को छानने के लिए मजबूर करते हैं (किसी व्यक्ति से बात करने के बजाय)

जैसा कि आप पहले ही मान चुके होंगे, इन्हें वांछनीयता के क्रम में क्रमबद्ध किया गया है। जैसे ही हम संपर्क करते हैं और समीक्षा करते हैं BigCommerce ग्राहक सहायता चैनल, हम सर्वोत्तम (जानकारपूर्ण मानव संपर्क) की उम्मीद करेंगे और सबसे खराब (सहायता केंद्र लेखों के अंतहीन गड्ढे में मजबूर होना) की उम्मीद करेंगे। 

इसके साथ ही, यहाँ बताया गया है BigCommerce इसके प्रत्यक्ष ग्राहक सहायता चैनल के रूप में ऑफ़र: 

1. फ़ोन: 24/7 
2. ईमेल 24/7 (लेकिन उन्हें उत्तर देने में अन्य विकल्पों की तुलना में अधिक समय लगता है)
3. सीधी बातचीत: 24/7

बढ़िया, लेकिन क्या उन चैनलों तक पहुंचना आसान है? 

क्या BigCommerce क्या वे आपको सीधे उनके फोन, ईमेल और लाइव चैट विकल्पों पर लाते हैं, या क्या वे आपसे एक प्रश्न टाइप करने के लिए कहने और फिर आपको दस्तावेज़ीकरण के लिए भेजने की हाल ही में आम (और कष्टप्रद) रणनीति अपनाते हैं? 

शुरू में मुझे लगा कि मैं निराश हूं। सबसे पहली चीज़ जो मैंने देखी la BigCommerce संपर्क पेज यह एक प्रश्न टाइप करने के लिए एक फ़ील्ड था, साथ ही...आपने अनुमान लगाया...संबंधित दस्तावेज़ीकरण भी। इसलिए, वे निश्चित रूप से उपयोगकर्ता को अपने स्वयं के मुद्दों को हल करने के लिए प्रेरित करने का प्रयास करते हैं, लेकिन यह पूरी कहानी नहीं है। 

वैसे: इस प्रकार की "ग्राहक सहायता" आज बहुत आम है क्योंकि यह कंपनियों के लिए लागत में कटौती करने का एक तरीका है (गुणवत्तापूर्ण ग्राहक सहायता की कीमत पर)। विचार यह है कि यदि वे ग्राहकों को अपने स्वयं के उत्तर खोजने के लिए प्रेरित कर सकें, तो समर्थन प्रतिनिधियों पर कम पैसा और समय खर्च होगा। 

कंपनियों की तरह Wix वास्तव में, ग्राहक सहायता चैनलों पर जाने से पहले उपयोगकर्ताओं को कई प्रश्नों और दस्तावेज़ों से गुजरने के लिए मजबूर किया जाता है। दूसरी ओर, बिगकॉमरे, अपने प्रत्यक्ष समर्थन बटन को सहायता केंद्र खोज बार के ठीक नीचे रखता है। 

हालाँकि इसका पता लगाना थोड़ा मुश्किल है, लेकिन यह उतना बुरा नहीं है। बस पृष्ठ के नीचे तक एक साधारण स्क्रॉल करें। 

लेकिन ऐसा केवल मुख्य पृष्ठ पर "संपर्क" पृष्ठ का उपयोग करते समय ही होता है BigCommerce वेबसाइट। जब आपको डैशबोर्ड पर काम करते समय सहायता की आवश्यकता हो तो क्या होगा? खैर, वहां चैनलों तक पहुंचना और भी आसान है: 

की उपलब्धता BigCommerce ग्राहक सहयोग

अच्छी ग्राहक सहायता का एक प्रमुख पहलू इसकी उपलब्धता है। BigCommerceकी सहायता टीम ग्राहकों की सहायता के लिए 24/7 उपलब्ध है। मैं निश्चित रूप से इसे एक प्लस के रूप में देखता हूं, यह देखते हुए कि फोन लाइन के लिए 24/7 समर्थन भी मौजूद है।

इसके अलावा, BigCommerce इसमें विभिन्न क्षेत्रों के लिए फ़ोन लाइनें हैं, जो दुनिया भर के उपयोगकर्ताओं को किसी से बात करने की अनुमति देती हैं। 

परीक्षण BigCommerceग्राहक सहायता

अब लगाने का समय आ गया है BigCommerce परीक्षण के लिए ग्राहक सहायता। 

समर्थन के साथ प्रारंभिक संपर्क

मैं बाहर पहुंच गया BigCommerceईमेल, फोन और लाइव चैट के माध्यम से ग्राहक सहायता।

प्रत्येक विकल्प के लिए, आपको एक समर्थन पिन प्रदान करना होगा। यह प्रत्येक ग्राहक को दिया जाता है, यहां तक ​​कि निःशुल्क परीक्षण वाले ग्राहकों को भी। यह यादृच्छिक लोगों को कॉल करने से रोकने का एक तरीका है। 

के साथ मेरा अनुभव BigCommerce फोन का समर्थन

मेरी कॉल एक स्वचालित संदेश के साथ शुरू हुई, जिसमें मुझे जिस प्रकार का समर्थन चाहिए उसके लिए एक नंबर दबाने को कहा गया। तकनीकी सहायता चुनने के बाद, मुझे एक वास्तविक व्यक्ति के पास भेजा गया। वाह!

हालाँकि, मेरा उत्साह जल्द ही फीका पड़ गया।

यहाँ मैंने कॉल से क्या सीखा: 

• यह स्पष्ट रूप से एक आउटसोर्स सहायता टीम है। 
• ऑडियो भयानक था; मुझे लगभग आधी बातचीत सुनने में परेशानी हुई। 
• मेरे द्वारा पूछे गए प्रत्येक प्रश्न के बाद लगभग दो मिनट रुकना पड़ता था और बहुत सारी टाइपिंग करनी पड़ती थी, फिर वह एक उत्तर मुझे पढ़कर सुनाता था। 

मैंने कई प्रश्न पूछे, लेकिन मुख्य रूप से इस बात पर ध्यान केंद्रित किया कि किसी पुराने स्टोर को कैसे स्थानांतरित किया जाए WooCommerce सेवा मेरे BigCommerce. इसमें कोई संदेह नहीं कि समर्थन प्रतिनिधि को इसके बारे में अधिक जानकारी नहीं थी BigCommerce, लेकिन सवालों के जवाब देने के लिए एक बॉट या दस्तावेज़ का उपयोग किया। 

एक बार जब उन्हें सही दस्तावेज़ मिल गया, तो वे मुझे सुझाव देने में सक्षम हुए: "माइग्रेशन ऐप का उपयोग करें, डेटा को मैन्युअल रूप से निर्यात/आयात करें, या किसी विशेषज्ञ को नियुक्त करें।"

इसके बाद उन्होंने मुझे एक अनुवर्ती ईमेल भेजा, जिससे मुझे विषय के लिंक के साथ हमारी कुछ बातचीत लिखित रूप में मिल गई BigCommerceके दस्तावेज। 

हम्म, मैं उस प्रकार की प्रतिक्रिया के लिए विषय को गूगल पर खोज सकता था। मैं अब तक के समर्थन से रोमांचित नहीं हूं। ज़रूर, यह अच्छा है BigCommerce 24/7 समर्थन का दावा करने के लिए मार्केटिंग, लेकिन मैं अच्छे फोन उपकरण वाले एक जानकार व्यक्ति को पसंद करूंगा जिसे मैं सामान्य व्यावसायिक घंटों के दौरान कॉल कर सकूं। 

के साथ मेरा अनुभव BigCommerce ई - मेल समर्थन

संपर्क करने हेतु BigCommerce ईमेल के माध्यम से, मैंने दूसरा रास्ता अपनाने का फैसला किया: बिलिंग के बारे में पूछना। 

मैं वास्तव में हमेशा सोचता था कि कब क्या होगा BigCommerce व्यापारी बिक्री के लिए योजना की सीमा से अधिक हो गए हैं, इसलिए मैंने सोचा कि मुझे इसका उत्तर ढूंढ़ना चाहिए। 

प्रतिक्रिया लगभग 14 घंटे बाद वापस आई: 

यह एक अधिक व्यक्तिगत प्रतिक्रिया है जो मुझे तुरंत किसी लिंक पर भेजे बिना मेरे प्रश्न की बारीकियों में जाती है। शुक्र है कि एजेंट ने अभी भी अधिक जानकारी के लिए एक लिंक शामिल किया है। यह बताना मुश्किल है कि प्रतिक्रिया बॉट द्वारा जनरेट किया गया संदेश है या डिब्बाबंद उत्तर का उपयोग कर रहा है, लेकिन यह मुझे सोच-समझकर, विस्तृत और ज्ञानवर्धक लगता है। बस इतना जान लें कि, आप अपना अनुरोध कब भेजते हैं, इस पर निर्भर करते हुए, BigCommerce ग्राहक सहायता को ईमेल के माध्यम से जवाब देने में कई घंटे लग सकते हैं। यह निस्संदेह सबसे धीमा ग्राहक सहायता चैनल था, लेकिन फोन लाइन की तुलना में बेहतर अनुभव था। 

के साथ मेरा अनुभव BigCommerce लाइव चैट सहायता

के साथ मेरी अंतिम बातचीत BigCommerce ग्राहक सहायता टीम लाइव चैट के माध्यम से थी। 

विषय बदलते हुए, मैंने यह पूछने का विकल्प चुना कि मैं अपने चेकआउट में कई भुगतान विधियों को कैसे जोड़ूं (जैसे अमेज़ॅन पे, और ग्राहकों के लिए स्टोर में भुगतान करने का विकल्प)। 

यहाँ मूल संदेश है: 

"क्या मेरे चेकआउट में कुछ भुगतान विधियाँ जोड़ने का कोई तरीका है? मैं PayPal, Google Pay, Apple Pay और Amazon Pay जैसे विकल्पों के साथ-साथ नियमित क्रेडिट कार्ड के लिए Stripe को शामिल करना चाहूँगा। मुझे शायद स्थानीय पिकअप और भुगतान विकल्प की भी आवश्यकता है।"

मुझे 10 सेकंड के अंदर जवाब मिल गया. विषय के बारे में कुछ स्पष्टीकरण के बाद, एजेंट काम पर चला गया।

बातचीत के बारे में मुझे कैसा लगा: 

• मैंने वास्तव में कभी भी किसी बॉट्स, या डिब्बाबंद संदेश भेजने वाले व्यक्ति का पता नहीं लगाया (शायद स्वागत भाग के लिए, लेकिन और कुछ नहीं)।
• यदि मैं चाहता तो उन्होंने तुरंत और उत्कृष्ट सलाह के साथ, दस्तावेज़ीकरण के लिंक के साथ जवाब दिया।

लाइव चैट प्रतिनिधि ने काफी सभ्य अंग्रेजी में उत्तर दिया, वह मिलनसार था, और वास्तव में विषय में रुचि रखता था। 

उल्लेख करने की आवश्यकता नहीं है, उन्होंने अन्य ग्राहकों के साथ इस विषय पर अपने व्यक्तिगत अनुभव के बारे में बहुत कम उल्लेख किया। 

मुझे लाइव चैट से कुछ खास उम्मीद नहीं थी BigCommerce—खासकर फ़ोन अनुभव के बाद—लेकिन यह सर्वोच्च ग्राहक सहायता थी। 

सबसे बढ़कर, मुझे मेरे ईमेल पर भेजी गई बातचीत की एक प्रतिलिपि प्राप्त हुई। 

समग्र प्रतिक्रिया समय और गुणवत्ता

जब तीनों सहायता चैनलों पर विचार किया गया, तो प्रतिक्रिया समय सराहनीय था। आप फ़ोन पर किसी व्यक्ति से बहुत जल्दी संपर्क करने में सक्षम हैं। लाइव चैट के बारे में भी यही कहा जा सकता है। हालाँकि, ईमेल उत्तरों में अधिक समय लगा। 

प्रदान किया गया ज्ञान, कुल मिलाकर, निम्न स्तर का था, मुख्यतः क्योंकि अधिकांश एजेंटों ने केवल दस्तावेज़ीकरण की ओर इशारा किया था। लेकिन लाइव चैट और ईमेल एजेंटों से ऐसा लग रहा था जैसे वे जानते थे कि वे किस बारे में बात कर रहे थे। जहाँ तक फ़ोन कॉल की बात है, कॉल की शाब्दिक गुणवत्ता ख़राब थी। वह आदमी थका हुआ लग रहा था, मानो वह दूर किसी गूंजते कमरे में बैठा हो, और जैसे उसे ग्राहक संबंधों पर प्रशिक्षित नहीं किया गया हो। 

मेरा तर्क है कि मैं केवल लाइव चैट प्रतिनिधि और कुछ हद तक ईमेल प्रतिनिधि की गुणवत्ता को ही मंजूरी दे सकता हूं। 

परीक्षण कर रहा है BigCommerce ऑनलाइन संसाधन

अब समय आ गया है कि स्थायी फिक्स्चर की जांच की जाए BigCommerce ग्राहक सहायता: ऑनलाइन संसाधन। इनमें कोई भी ट्यूटोरियल, वीडियो, ब्लॉग पोस्ट, फ़ोरम और दस्तावेज़ शामिल हैं जिनके बारे में जानने के लिए उपयोगकर्ता ऑनलाइन खोज सकते हैं BigCommerce. 

सहायता केंद्र दस्तावेज़ीकरण

मैंने पाया la BigCommerce नॉलेजबेस दस्तावेज़ीकरण अविश्वसनीय रूप से व्यापक होना। यह आपके स्टोर को स्थापित करने से लेकर एनालिटिक्स और रिपोर्ट को समझने तक, विभिन्न विषयों पर जानकारी का खजाना प्रदान करता है। नॉलेजबेस में कई कैसे-करें गाइड, ट्यूटोरियल और FAQ भी शामिल हैं, जिससे शुरुआती और उन्नत उपयोगकर्ताओं दोनों के लिए अपनी ज़रूरत की जानकारी ढूँढना आसान हो जाता है।

मंच/समुदाय

RSI BigCommerce समुदाय भी फल-फूल रहा है। वास्तविक उपयोगकर्ताओं वाले समूहों के साथ-साथ एक सामुदायिक प्रश्नोत्तर अनुभाग भी है। आप फीचर सुझाव देने या हाल के अपडेट देखने के लिए पेज भी देख सकते हैं। 

आप बता सकते हैं कि फ़ोरम कितना सक्रिय है, मॉडरेटर सैकड़ों थ्रेड्स को संभालते हैं, और लापता ऑर्डर से लेकर डैशबोर्ड पर ऐप्स के गायब होने तक के विषय हैं। 

सामाजिक मीडिया पृष्ठों

हालाँकि सोशल मीडिया मार्केटिंग और ग्राहक सहायता के बीच के क्षेत्र में बैठता है, यह देखकर अच्छा लगता है BigCommerce अनुसरण करने में रुचि रखने वालों के लिए संसाधन और ग्राहकों के साथ बातचीत दोनों प्रदान करता है। 

BigCommerce निम्नलिखित सोशल साइट्स पर सक्रिय है:

• Twitter
• फेसबुक
• लिंक्डइन
• यूट्यूब
• पिंटरेस्ट
• इंस्टाग्राम

के पेशेवरों और विपक्ष BigCommerce ग्राहक सहयोग

नीचे वे मुख्य क्षेत्र हैं जो मेरे परीक्षण से लाभ के रूप में सामने आए हैं BigCommerce ग्राहक सहेयता। हालाँकि मैंने लाइव चैट और ऑनलाइन संसाधनों का आनंद लिया, लेकिन मुझे इसमें कई कमजोरियाँ मिलीं BigCommerce ग्राहक सहायता प्रक्रिया.

मेरा समग्र अनुभव और अंतिम निर्णय BigCommerce ग्राहक सहयोग

मुझे आशा है कि इस समीक्षा ने आपको बहुमूल्य अंतर्दृष्टि प्रदान की है BigCommerceग्राहक सहायता. यदि आपके पास उनकी सेवाओं के बारे में कोई अनुभव या राय है, तो मैं आपको उन्हें नीचे टिप्पणी अनुभाग में साझा करने के लिए प्रोत्साहित करता हूं।