내가 연락했다 BigCommerce 2023년 고객 지원: 진행 상황은 다음과 같습니다.

전자상거래 플랫폼의 경험 연구원이자 작가로서 저는 수년 동안 수많은 고객 지원 팀과 교류했습니다.

오늘은 제가 관심을 두는 곳은 BigCommerce 고객 지원. 

BigCommerce 전자상거래 플랫폼 업계의 거대 기업이므로 영상을 우수한 지원 채널과 온라인 리소스를 보유하고 있습니다. 고객 지원에 대한 많은 리뷰의 문제는 작성자가 실제로 지원 팀에 연락하는 것을 건너뛰는 경향이 있다는 것입니다. 

나는 아니다. 나는 모든 것을 시험해 볼 계획이다. BigCommerce 고객 지원 채널. 전화, 이메일, 실시간 채팅을 통해 그들이 어떻게 반응하는지 살펴보겠습니다. 그런 다음 다음과 같이 이 리뷰의 모든 내용을 다루면서 다시 보고하겠습니다. 

• 어떤 지원 채널을 이용할 수 있나요? 
• 응답하는 데 얼마나 걸리나요? 
• 나는 전문가와 이야기하고 있습니까? BigCommerce, 아니면 대본을 가지고 고용된 사람이 있나요?
• 내가 던지는 까다로운 질문에 대해 지식이 풍부한 답변을 제공합니까? 

이쪽으로 여부를 알고 BigCommerce 통과할 것이다 온라인 상점에 쿠폰을 추가하는 데 문제가 있거나 고객이 결제하는 데 문제가 있는 경우. 

고객 지원은 모든 서비스 지향 비즈니스의 중추이며, 전자상거래처럼 역동적이고 빠르게 발전하는 산업에서는 특히 중요합니다. 그렇기 때문에 당신은 그럴 자격이 있어요. 현실 검토 BigCommerce 고객지원팀은 단지 BigCommerce 연중무휴 24시간 지원이 가능한 웹사이트입니다.

의 시작하자: 

BigCommerce 직접 연락할 수 있는 채널

저는 "직접적인" 고객 지원 채널을 전 세계의 전화번호, 이메일 주소, 채팅 상자라고 생각합니다. 상점 주인은 메시지를 보내고 누군가로부터 응답을 받을 수 있습니다. 저것 someone그러나 "직접" 고객 지원이 실제로 좋은지 여부를 구별하는 경향이 있습니다. 

요즘에는 직접 고객 지원 채널을 사용하면서 다양한 "에이전트"를 만날 수 있습니다. 

1. 자신이 일하고 있는 회사와 제품에 대해 잘 아는 지식이 풍부한 사람
2. 스크립트를 읽거나 봇을 사용하여 답변에 응답하는 데 도움을 주는 아웃소싱 인간 이러한 사람들은 귀하가 연락하는 회사와 멀리 떨어져 있는 경우가 많으며 브랜드에 대한 지식이 제한되어 있습니다.
3. 봇, AI, 미리 준비된 메시지 또는 비즈니스 및 제품에 대한 표면 수준 데이터가 포함된 녹음 및 데이터베이스나 스크립트 외부의 모든 것을 도울 수 있는 제한된 기능
4. 문의 페이지로 가장하여 무언가를 입력하라고 지시하지만 (사람과 대화하는 대신) 문서를 살펴보라고 강요하는 헬프 센터

이미 가정했을 수도 있듯이 이것들은 바람직한 순서대로 순위가 매겨졌습니다. 우리가 연락하고 검토하는 동안 BigCommerce 고객 지원 채널에서 우리는 최선의 결과(지식이 풍부한 인간 상호 작용)를 기대하고 최악의 상황(끝없는 도움말 센터 기사에 빠져들게 됨)을 예상할 것입니다. 

그렇게 말하면 다음과 같습니다 BigCommerce 직접적인 고객 지원 채널로 다음을 제공합니다. 

1. 전화: 24/7 
2. 이메일 : 연중무휴(단, 다른 옵션에 비해 답변하는 데 시간이 훨씬 오래 걸림)
3. 라이브 채팅 : 24/7

좋습니다. 하지만 해당 채널에 접근하는 것이 쉽나요? 

가요 BigCommerce 전화, 이메일, 실시간 채팅 옵션으로 바로 연결됩니까? 아니면 질문을 입력한 다음 문서로 보내는 최근 일반적인(그리고 짜증나는) 전술을 사용합니까? 

처음에는 실망감을 느꼈습니다. 내가 처음 본 것은 전에, BigCommerce 연락처 페이지 짐작하셨겠지만…관련 문서와 함께 질문을 입력하는 필드였습니다. 따라서 그들은 사용자가 스스로 문제를 해결하도록 유도하려고 노력하지만 그것이 전부는 아닙니다. 

그런데 이러한 유형의 "고객 지원"은 오늘날 기업이 비용을 절감할 수 있는 방법이기 때문에 매우 일반적입니다(품질 고객 지원을 희생하면서). 고객이 스스로 답을 찾도록 할 수 있다면 지원 담당자에게 소요되는 비용과 시간이 줄어들 것이라는 생각입니다. 

좋아하는 회사 Wix 실제로 고객 지원 채널에 도달하기 전에 사용자가 몇 가지 질문과 문서를 살펴보도록 강요합니다. 반면 Bigcommere는 도움말 센터 검색 창 바로 아래에 직접 지원 버튼을 배치합니다. 

찾기가 조금 까다롭기는 하지만 그렇게 나쁘지는 않습니다. 페이지 하단으로 간단히 스크롤하세요. 

하지만 이는 메인의 "연락처" 페이지를 사용할 때만 해당됩니다. BigCommerce 웹사이트. 대시보드에서 작업하는 동안 지원이 필요할 때는 어떻습니까? 음, 채널에 액세스하기가 훨씬 더 쉽습니다. 

가용성 BigCommerce 고객센터

좋은 고객 지원의 주요 측면 중 하나는 가용성입니다. BigCommerce의 지원팀은 연중무휴 24시간 고객 지원을 제공합니다. 전화선에 대한 연중무휴 지원도 있다는 점을 고려하면 이것이 확실히 플러스라고 생각합니다.

또한, BigCommerce 다양한 지역에 대한 전화선이 있어 전 세계 사용자가 누군가와 대화할 수 있습니다. 

지원 BigCommerce의 고객 지원

이제 넣을 시간이에요 BigCommerce 테스트에 대한 고객 지원. 

지원팀과의 초기 연락

나는에 다가 섰다. BigCommerce이메일, 전화, 라이브 채팅을 통한 고객 지원.

각 옵션에 대해 지지 핀을 제공해야 합니다. 이는 무료 평가판을 사용하는 고객을 포함하여 모든 고객에게 제공됩니다. 임의의 사람이 전화하는 것을 방지하는 방법입니다. 

나의 경험 BigCommerce 전화 문의

내 전화는 내가 원하는 지원 유형에 대한 번호를 누르라는 자동 메시지로 시작되었습니다. 기술 지원을 선택한 후 실제 담당자에게 보내졌습니다. 이야!

그러나 나의 흥분은 곧 사라졌습니다.

제가 통화에서 얻은 내용은 다음과 같습니다. 

• 분명히 아웃소싱 지원팀입니다. 
• 오디오가 끔찍했습니다. 나는 대화의 절반 정도만 듣는 데 어려움을 겪었습니다. 
• 내가 질문할 때마다 약 XNUMX분간 잠시 멈추고 여러 번 타이핑을 한 후 그는 나에게 대답을 읽어주었습니다. 

여러 가지 질문을 했지만 주로 기존 매장을 이전하는 방법에 중점을 두었습니다. WooCommerce 에 BigCommerce. 지원 담당자가 이에 대해 많이 알지 못했다는 것은 의심의 여지가 없습니다. BigCommerce, 그러나 질문에 답변하기 위해 봇이나 문서를 활용했습니다. 

적절한 문서를 찾은 후 그는 나에게 다음과 같은 제안을 제공할 수 있었습니다. “이전 앱을 사용하거나, 데이터를 수동으로 내보내거나 가져오거나, 전문가를 고용하세요.”

그런 다음 그는 나에게 후속 이메일을 보내서 주제에 대한 링크와 함께 대화의 일부를 서면으로 나누었습니다. BigCommerce의 문서. 

흠, 그런 유형의 응답에 대한 주제를 Google에서 검색했을 수도 있습니다. 나는 지금까지의 지원에 만족하지 않습니다. 물론이죠. BigCommerce 마케팅을 통해 연중무휴 24시간 지원을 요구하지만, 정규 업무 시간 중에 전화할 수 있는 적절한 전화 장비를 갖춘 지식이 풍부한 사람을 원합니다. 

나의 경험 BigCommerce 이메일 문의

연락을 위해 BigCommerce 이메일을 통해 나는 다른 길로 가기로 결정했습니다: 청구에 대해 물어보는 것입니다. 

사실 항상 무슨 일이 일어나는지 궁금했어요. BigCommerce 판매자가 판매 계획 한도를 초과했기 때문에 답변을 구해야겠다고 생각했습니다. 

약 14시간 후에 답변이 돌아왔습니다. 

이것은 링크로 즉시 보내지 않고 내 질문의 세부 사항을 설명하는 보다 개인화된 응답입니다. 다행히 상담원은 여전히 ​​더 많은 정보에 대한 링크를 포함하고 있습니다.format이온. 응답이 봇이 생성한 메시지인지 미리 준비된 답변을 사용한 것인지 말하기는 어렵지만, 나에게는 생각이 깊고 ​​상세하며 지식이 풍부한 것처럼 보입니다. 요청을 보낸 시기에 따라 BigCommerce 고객 지원팀이 이메일을 통해 응답하는 데 몇 시간이 걸릴 수 있습니다. 의심할 여지없이 가장 느린 고객 지원 채널이었지만 전화선보다 더 나은 경험이었습니다. 

나의 경험 BigCommerce 라이브 채팅 지원

나와 마지막 상호작용은 BigCommerce 고객 지원팀은 실시간 채팅을 통해 이루어졌습니다. 

주제를 바꾸면서 결제에 여러 결제 방법(예: Amazon Pay 및 고객이 매장에서 결제할 수 있는 옵션)을 추가하는 방법을 묻기로 결정했습니다. 

원본 메시지는 다음과 같습니다. 

“결제에 몇 가지 결제 방법을 추가할 수 있는 방법이 있나요? 나는 포함하고 싶다 Stripe PayPal, Google Pay, Apple Pay 및 Amazon Pay와 같은 옵션과 함께 일반 신용 카드의 경우. 또한 현지 픽업 및 지불 옵션도 필요할 것입니다.”

10초 안에 답장을 받았어요. 주제에 대해 약간의 설명을 한 후 상담원은 작업을 시작했습니다.

대화에 대해 제가 느낀 점은 다음과 같습니다. 

• 나는 봇이나 미리 준비된 메시지를 보내는 사람을 실제로 감지하지 못했습니다(아마 환영할만한 부분일 수도 있지만 다른 것은 아닙니다).
• 그는 내가 원할 경우 문서 링크와 함께 훌륭한 조언으로 신속하게 응답했습니다.

라이브 채팅 담당자는 괜찮은 영어로 대답했고 친절했으며 해당 주제에 진심으로 관심이 있는 것 같았습니다. 

말할 것도 없이, 그는 다른 고객과의 주제와 관련된 개인적인 경험에 대해 거의 언급하지 않았습니다. 

실시간 채팅에서 특별한 것을 기대하지 않았습니다. BigCommerce—특히 전화 경험 이후 —이것은 최고의 고객 지원이었습니다. 

게다가 내 이메일로 전송된 대화 내용을 녹취록으로 받았습니다. 

전반적인 응답 시간 및 품질

세 가지 지원 채널 모두를 되돌아보면 응답 시간이 훌륭했습니다. 당신은 전화로 사람에게 꽤 빨리 연락할 수 있습니다. 실시간 채팅에 대해서도 마찬가지입니다. 그러나 이메일 답변에는 훨씬 더 오랜 시간이 걸렸습니다. 

제공된 지식은 전반적으로 수준 이하였습니다. 주로 대부분의 상담원이 단순히 문서만 언급했기 때문입니다. 하지만 라이브 채팅과 이메일 상담원은 자신들이 무슨 말을 하는지 아는 것처럼 들렸습니다. 전화 통화의 경우 말 그대로 통화 품질이 좋지 않았습니다. 그 남자의 목소리는 피곤한 것 같았습니다. 마치 울림이 있는 먼 방에 앉아 있는 것 같았고, 고객 관계에 대한 교육도 받지 않은 것 같았습니다. 

저는 라이브 채팅 담당자의 품질만 인정할 수 있으며, 이메일 담당자의 품질도 어느 정도 승인할 수 있다고 주장하고 싶습니다. 

테스트 BigCommerce 온라인 리소스

이제 영구 고정 장치를 검사할 시간입니다. BigCommerce 고객 지원: 온라인 리소스. 여기에는 사용자가 온라인으로 검색하여 알아볼 수 있는 모든 튜토리얼, 비디오, 블로그 게시물, 포럼 및 문서가 포함됩니다. BigCommerce. 

도움말 센터 문서

I 발견 전에, BigCommerce 지식 베이스 문서 믿을 수 없을 정도로 포괄적입니다. 그것은 풍부한 것을 제공합니다format매장 설정부터 분석 및 보고서 이해까지 다양한 주제에 대해 설명합니다. 지식 베이스에는 수많은 방법 가이드, 튜토리얼, FAQ도 포함되어 있어 초보자와 고급 사용자 모두 쉽게 찾을 수 있습니다.format그들이 필요로 하는 이온.

포럼/커뮤니티

　 BigCommerce 커뮤니티도 번영하고 있습니다. 실제 사용자로 구성된 그룹과 함께 커뮤니티 Q&A 섹션이 있습니다. 기능 제안을 제공하거나 최근 업데이트를 확인하기 위해 페이지를 확인할 수도 있습니다. 

수백 개의 스레드를 처리하는 중재자와 누락된 주문부터 대시보드에서 사라지는 앱까지 다양한 주제를 통해 포럼이 얼마나 활발한지 알 수 있습니다. 

소셜 미디어 페이지

소셜 미디어는 마케팅과 고객 지원 사이에 위치하지만, BigCommerce 후속 조치에 관심이 있는 고객을 위해 리소스와 고객과의 대화를 모두 제공합니다. 

BigCommerce 다음 소셜 사이트에서 활동 중입니다.

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장단점 BigCommerce 고객센터

다음은 제가 테스트한 결과 장점으로 눈에 띄는 주요 영역입니다. BigCommerce 고객 지원. 라이브 채팅과 온라인 리소스를 즐겼지만 몇 가지 약점을 발견했습니다. BigCommerce 고객 지원 프로세스.

내 전반적인 경험과 최종 평결 BigCommerce 고객센터

이 리뷰가 귀하에게 다음과 같은 귀중한 통찰력을 제공하였기를 바랍니다. BigCommerce의 고객 지원. 해당 서비스에 대한 경험이나 의견이 있는 경우 아래 댓글 섹션에서 공유해 주시기 바랍니다.