Am contactat BigCommerce Asistență pentru clienți în 2023: Iată cum a decurs

În calitate de cercetător și scriitor cu experiență pe platformele de comerț electronic, am interacționat cu numeroase echipe de asistență pentru clienți de-a lungul anilor.

Astăzi, îmi îndrept atenția către BigCommerce relații Clienți. 

BigCommerce este un gigant în industria platformelor de comerț electronic, așa că ei să au canale excelente de asistență și resurse online. Problema cu multe recenzii cu privire la asistența pentru clienți este că scriitorul tinde să omite contactarea efectivă a echipei de asistență. 

Nu eu. Am de gând să testez toate BigCommerce canalele de asistență pentru clienți. Voi suna, voi trimite e-mail și voi folosi chatul live pentru a vedea cum răspund. Apoi, voi raporta, acoperind totul în această recenzie, cum ar fi: 

• Ce canale de asistență sunt disponibile? 
• Cât timp le ia să răspundă? 
• Vorbesc cu un expert despre? BigCommerce, sau vreo mână angajată cu un scenariu?
• Oferă ei răspunsuri informate la unele dintre întrebările dificile pe care le pun în cale? 

În felul acesta, tu știu dacă BigCommerce va trece prin atunci când întâmpinați probleme cu adăugarea de cupoane în magazinul dvs. online sau când există o problemă cu clienții care efectuează plăți. 

Asistența pentru clienți este coloana vertebrală a oricărei afaceri orientate spre servicii și este deosebit de crucială într-o industrie la fel de dinamică și în evoluție rapidă precum comerțul electronic. De aceea meriți un real revizuirea BigCommerce echipa de asistență pentru clienți, nu doar o postare de blog refăcută care copiază din BigCommerce site-ul web care este disponibil 24/7.

Sa incepem: 

BigCommerce Canale care vă permit să-i contactați direct

Consider că canalele de asistență pentru clienți „directe” sunt numerele de telefon, adresele de e-mail și căsuțele de chat ale lumii. Sunt disponibile proprietarilor de magazine pentru a trimite un mesaj și a primi un răspuns de la cineva. Acea cinevaCu toate acestea, tinde să distingă dacă asistența „directă” pentru clienți este de fapt bună. 

În zilele noastre, s-ar putea să vă întâlniți cu diverși „agenți” în timp ce utilizați canalele directe de asistență pentru clienți: 

1. Un om informat care știe despre produsul și compania pentru care lucrează
2. Un om externalizat, care fie citește dintr-un script, fie folosește un bot pentru a-l ajuta să răspundă la răspunsuri; acești oameni sunt adesea localizați departe de compania pe care o contactați și au cunoștințe limitate despre brand
3. Un bot, AI, un mesaj conservat sau o înregistrare cu date la nivel de suprafață despre afacere și produse și capacitatea limitată de a ajuta cu orice în afara bazei de date sau a scriptului său
4. Un centru de ajutor deghizat ca o pagină de contact, unde vă spun să introduceți ceva, dar apoi vă obligă să verificați documentația (în loc să vorbiți cu o persoană)

După cum probabil ați presupus deja, acestea sunt clasificate în ordinea dezirabilității. Pe măsură ce contactăm și revizuim BigCommerce canalele de asistență pentru clienți, vom spera la ce este mai bun (interacțiune umană cu cunoștințe) și ne așteptăm la ce este mai rău (fiind forțați într-o groapă nesfârșită de articole din centrul de ajutor). 

Acestea fiind spuse, iată ce BigCommerce oferă drept canale de asistență directă pentru clienți: 

1. Telefon: 24/7 
2. E-mail: 24/7 (dar durează mult mai mult până la răspuns decât celelalte opțiuni)
3. Chat live: 24/7

Grozav, dar este ușor să ajungi la acele canale? 

Face BigCommerce vă aduc direct la opțiunile lor de telefon, e-mail și chat în direct sau folosesc tactica recent comună (și enervantă) de a vă cere să introduceți o întrebare, apoi să vă trimită la documentare? 

La început, m-am simțit dezamăgit. Primul lucru pe care l-am văzut il BigCommerce Pagina de contact a fost un câmp pentru a introduce o întrebare, împreună cu... ați ghicit... documentație aferentă. Deci, cu siguranță încearcă să-l împingă pe utilizator să-și rezolve propriile probleme, dar asta nu este toată povestea. 

Apropo: acest tip de „asistență pentru clienți” este atât de comun astăzi, deoarece este o modalitate pentru companii de a reduce costurile (în detrimentul asistenței clienților de calitate). Ideea este că, dacă pot convinge clienții să-și găsească propriile răspunsuri, înseamnă mai puțini bani și timp petrecut cu reprezentanții de asistență. 

Companiile cum ar fi Wix de fapt, forțează utilizatorii să treacă prin mai multe întrebări și documentație înainte de a ajunge la canalele de asistență pentru clienți. Bigcommere, pe de altă parte, își plasează pur și simplu butoanele de asistență directă chiar sub bara de căutare din Centrul de ajutor. 

Deși este puțin dificil de localizat, nu este chiar așa de rău. Doar un simplu defilare în partea de jos a paginii. 

Dar asta numai atunci când utilizați pagina „Contact” din principal BigCommerce site-ul web. Dar când aveți nevoie de asistență în timp ce lucrați în tabloul de bord? Ei bine, canalele sunt și mai ușor de accesat acolo: 

Disponibilitatea BigCommerce Relații Clienți

Un aspect cheie al unei bune asistențe pentru clienți este disponibilitatea acestuia. BigCommerceEchipa de asistență a lui este disponibilă 24/7 pentru a ajuta clienții. Cu siguranță văd acest lucru ca pe un plus, având în vedere că suportul 24/7 este disponibil și pentru linia telefonică.

În plus, BigCommerce are linii telefonice pentru o varietate de regiuni, permițând utilizatorilor de pe tot globul să vorbească cu cineva. 

Testarea BigCommerceAsistență pentru clienți

Acum, este timpul să puneți BigCommerce asistență pentru clienți la test. 

Contactul inițial cu asistența

M-am întors BigCommerceserviciul de asistență pentru clienți prin e-mail, telefon și chat live.

Pentru fiecare opțiune, trebuie să furnizați un pin de suport. Acesta este oferit fiecărui client, chiar și celor cu teste gratuite. Este o modalitate de a împiedica oamenii aleatori să sune. 

Experiența mea cu BigCommerce Suport telefon

Apelul meu a început cu un mesaj automat, în care mi-a cerut să apăs un număr pentru ce tip de asistență doresc. După ce am optat pentru suport tehnic, am fost trimis la o persoană reală. Yay!

Emoția mea, însă, a dispărut curând.

Iată ce am luat din apel: 

• Este clar o echipă de suport externalizată. 
• Audio a fost îngrozitor; Am avut probleme în a auzi aproape jumătate din conversație. 
• Fiecare întrebare pe care am pus-o a fost urmată de o pauză de aproximativ două minute și multă tastare, apoi mi-a citit un răspuns. 

Am pus mai multe întrebări, dar m-am concentrat în principal pe cum să migrezi un magazin vechi din WooCommerce la BigCommerce. Fără îndoială că reprezentantul de asistență nu știa prea multe BigCommerce, dar a folosit un bot sau o documentație pentru a răspunde la întrebări. 

Odată ce a găsit documentația potrivită, mi-a putut oferi sugestii: „Folosiți o aplicație de migrare, exportați/importați manual datele sau angajați un expert.”

Apoi mi-a trimis un e-mail de urmărire, așa că am avut o parte din conversația noastră în scris, împreună cu un link către subiectul din BigCommercedocumentația lui. 

Hmm, aș fi putut doar să caut pe Google subiectul pentru acest tip de răspuns. Nu sunt încântat de sprijinul acordat până acum. Sigur, e frumos pentru BigCommerce marketing pentru a solicita asistență 24/7, dar aș prefera să am o persoană cu cunoștințe, cu echipamente telefonice decente, pe care să o sun în timpul orelor normale de lucru. 

Experiența mea cu BigCommerce E-mail Suport

Pentru contact BigCommerce prin e-mail, am decis să merg pe altă cale: să întreb despre facturare. 

De fapt, mereu m-am întrebat ce se întâmplă când BigCommerce comercianții depășesc limitele planului pentru vânzări, așa că m-am gândit că voi căuta un răspuns. 

Răspunsul a revenit aproximativ 14 ore mai târziu: 

Acesta este un răspuns mai personalizat care intră în specificul întrebării mele fără a mă trimite imediat la un link. Din fericire, agentul încă include un link către mai multe informații. Este greu de spus dacă răspunsul este un mesaj generat de bot sau folosind un răspuns predefinit, dar mi se pare gândit, detaliat și informat. Știți doar că, în funcție de momentul în care trimiteți solicitarea dvs., BigCommerce asistența pentru clienți poate dura multe ore pentru a răspunde prin e-mail. A fost, fără îndoială, cel mai lent canal de asistență pentru clienți, dar o experiență mai bună decât linia telefonică. 

Experiența mea cu BigCommerce Live chat

Interacțiunea mea finală cu BigCommerce echipa de asistență pentru clienți a fost prin chat live. 

Schimbând subiectele, am optat să întreb cum să adaug mai multe metode de plată la finalizarea comenzii mele (cum ar fi Amazon Pay și o opțiune pentru clienții de a plăti în magazin). 

Iată mesajul original: 

„Există vreo modalitate de a adăuga o mână de metode de plată la finalizarea comenzii mele? Aș dori să includ Stripe pentru cardurile de credit obișnuite, împreună cu opțiuni precum PayPal, Google Pay, Apple Pay și Amazon Pay. Probabil că am nevoie de o opțiune locală de ridicare și plată.”

Am primit un răspuns în 10 secunde. După câteva lămuriri cu privire la subiect, agentul a trecut la treabă.

Iată ce am simțit despre conversație: 

• Nu am detectat niciodată vreun bot sau o persoană care trimite mesaje conservate (poate pentru partea de bun venit, dar nimic altceva).
• A răspuns prompt și cu sfaturi excelente, combinate cu link-uri către documentație dacă am vrut.

Reprezentantul de chat live a răspuns într-o engleză destul de decentă, a fost prietenos și părea cu adevărat interesat de subiect. 

Ca să nu mai vorbim, a adăugat mici mențiuni despre experiența sa personală în jurul subiectului cu alți clienți. 

Nu mă așteptam la nimic special de la chatul live de la BigCommerce— mai ales după experiența cu telefonul — dar acesta a fost asistență pentru clienți de top. 

În plus, am primit o transcriere a conversației trimisă pe e-mailul meu. 

Timp de răspuns general și calitate

Când ne-am gândit la toate cele trei canale de asistență, timpul de răspuns a fost lăudabil. Puteți ajunge destul de repede la telefon cu o persoană. Același lucru se poate spune despre chatul live. Răspunsurile prin e-mail au durat însă mult mai mult. 

Cunoștințele furnizate, în general, au fost subnormale, în principal pentru că majoritatea agenților pur și simplu au indicat documentația. Dar agenții de chat live și de e-mail păreau că știau despre ce vorbesc. În ceea ce privește apelul telefonic, calitatea literală a apelului a fost dură. Bărbatul părea obosit, de parcă stătea într-o cameră îndepărtată, cu ecou, ​​și ca și cum nu ar fi fost instruit în relațiile cu clienții. 

Aș susține că nu pot decât să aprob calitatea reprezentantului de chat live și, într-o măsură mai mică, a reprezentantului de e-mail. 

Testarea BigCommerce Resurse online

Acum este timpul să examinăm dispozitivele permanente ale BigCommerce asistență clienți: resurse online. Acestea includ tutoriale, videoclipuri, postări de blog, forumuri și documentație despre care utilizatorii pot căuta online pentru a afla BigCommerce. 

Documentația Centrului de ajutor

am găsit il BigCommerce documentația bazei de cunoștințe să fie incredibil de cuprinzător. Oferă o mulțime de informații despre diverse subiecte, de la configurarea magazinului până la înțelegerea analizelor și a rapoartelor. Baza de cunoștințe include, de asemenea, numeroase ghiduri, tutoriale și întrebări frecvente, făcându-le ușor atât pentru începători, cât și pentru utilizatorii avansați să găsească informațiile de care au nevoie.

Forumuri/Comunitate

BigCommerce comunitatea este, de asemenea, înfloritoare. Există o secțiune de întrebări și răspunsuri a comunității, împreună cu grupuri cu utilizatori reali. Puteți chiar să consultați pagini pentru a oferi sugestii de funcții sau pentru a verifica actualizările recente. 

Vă puteți da seama cât de activ este forumul, cu moderatorii care gestionează sute de fire și subiecte variind de la comenzi lipsă la aplicații care dispar pe tabloul de bord. 

Pagini media sociale

Deși rețelele de socializare se află în zona dintre marketing și suport pentru clienți, este plăcut să vezi asta BigCommerce oferă atât resurse, cât și conversație cu clienții celor interesați să urmărească. 

BigCommerce este activ pe următoarele site-uri sociale:

• Twitter
• Facebook
• LinkedIn
• YouTube
• pinterest
• Instagram

Pro și contra BigCommerce Relații Clienți

Mai jos sunt principalele domenii care ies în evidență ca avantaje din testarea mea cu BigCommerce relații Clienți. Deși mi-au plăcut chat-ul live și resursele online, am găsit câteva puncte slabe la BigCommerce procesul de asistență pentru clienți.

Experiența mea generală și verdictul final asupra BigCommerce Relații Clienți

Sper că această recenzie v-a oferit informații valoroase despre BigCommerceserviciul de asistență pentru clienți al lui. Dacă aveți experiențe sau păreri despre serviciile lor, vă încurajez să le împărtășiți în secțiunea de comentarii de mai jos.