Ik nam contact op BigCommerce Klantenservice in 2023: zo ging het

Als ervaringsonderzoeker en schrijver op e-commerceplatforms heb ik door de jaren heen contact gehad met talloze klantenondersteuningsteams.

Vandaag richt ik mijn aandacht op BigCommerce Klantenservice. 

BigCommerce is een gigant in de e-commerceplatformindustrie, zo zij moet beschikken over uitstekende ondersteuningskanalen en online bronnen. Het probleem met veel recensies over klantenondersteuning is dat de schrijver de neiging heeft om daadwerkelijk contact op te nemen met het ondersteuningsteam. 

Niet ik. Ik ben van plan om alles uit te testen BigCommerce kanalen voor klantenondersteuning. Ik bel, e-mail en gebruik livechat om te zien hoe ze reageren. Vervolgens zal ik verslag uitbrengen over alles in deze recensie, zoals: 

• Welke ondersteuningskanalen zijn beschikbaar? 
• Hoe lang duurt het voordat ze reageren? 
• Spreek ik met een expert op het gebied van BigCommerce, of een ingehuurde hand met een script?
• Geven ze deskundige antwoorden op enkele van de lastige vragen die ik hun voorleg? 

Op deze manier jij weet of BigCommerce zal doorkomen wanneer u problemen ondervindt bij het toevoegen van kortingsbonnen aan uw onlinewinkel of wanneer er een probleem is met het uitvoeren van betalingen door klanten. 

Klantenondersteuning is de ruggengraat van elk servicegericht bedrijf, en is vooral van cruciaal belang in een sector die zo dynamisch en snel evolueert als e-commerce. Daarom verdien jij een vast beoordeling van de BigCommerce klantenondersteuningsteam, niet alleen een herhaalde blogpost die kopieert van de BigCommerce website waar 24/7 ondersteuning beschikbaar is.

Laten we beginnen: 

BigCommerce Kanalen waarmee u rechtstreeks contact met hen kunt opnemen

Ik beschouw ‘directe’ klantondersteuningskanalen als de telefoonnummers, e-mailadressen en chatboxen van de wereld. Ze zijn beschikbaar voor winkeleigenaren om een ​​bericht te sturen en een reactie van iemand te ontvangen. Dat iemandheeft echter de neiging om te onderscheiden of de “directe” klantenondersteuning eigenlijk wel goed is. 

Tegenwoordig kunt u verschillende “agenten” tegenkomen terwijl u directe klantenondersteuningskanalen gebruikt: 

1. Een deskundig mens die verstand heeft van het product en het bedrijf waarvoor hij werkt
2. Een uitbestede mens, die voorleest uit een script of een bot gebruikt om antwoorden op antwoorden te helpen; deze mensen wonen vaak ver weg van het bedrijf waarmee u contact opneemt en hebben een beperkte kennis van het merk
3. Een bot, AI, ingeblikt bericht of opname met oppervlakkige gegevens over het bedrijf en de producten, en beperkte mogelijkheden om te helpen met alles buiten de database of het script
4. Een helpcentrum dat zich voordoet als een contactpagina, waar ze je vertellen iets in te typen, maar je vervolgens dwingen de documentatie te doorzoeken (in plaats van met iemand te praten)

Zoals u wellicht al heeft aangenomen, worden deze gerangschikt in volgorde van wenselijkheid. Terwijl we contact opnemen en beoordelen BigCommerce klantenondersteuningskanalen, hopen we op het beste (goed geïnformeerde menselijke interactie) en verwachten we het ergste (gedwongen worden in een eindeloze put van helpcentrumartikelen). 

Dat gezegd hebbende, hier is wat BigCommerce biedt als directe klantenondersteuningskanalen: 

1. Telefoon: 24/7 
2. E-mail: 24/7 (maar het duurt veel langer om te antwoorden dan de andere opties)
3. Live chat: 24/7

Geweldig, maar is het gemakkelijk om die kanalen te bereiken? 

Doet BigCommerce brengen ze je rechtstreeks naar hun telefoon-, e-mail- en livechat-opties, of passen ze de recentelijk gebruikelijke (en vervelende) tactiek toe om je te vragen een vraag in te typen en je vervolgens naar documentatie te sturen? 

Aanvankelijk voelde ik mij in de steek gelaten. Het eerste wat ik zag op the BigCommerce Contact pagina was een veld waarin je een vraag kon typen, samen met... je raadt het al... gerelateerde documentatie. Ze proberen dus zeker de gebruiker ertoe aan te zetten zijn eigen problemen op te lossen, maar dat is niet het hele verhaal. 

Trouwens: dit soort “klantenondersteuning” is tegenwoordig zo gebruikelijk omdat het voor bedrijven een manier is om kosten te besparen (ten koste van hoogwaardige klantenondersteuning). Het idee is dat als ze ervoor kunnen zorgen dat klanten hun eigen antwoorden vinden, er minder geld en tijd wordt besteed aan ondersteuningsmedewerkers. 

Bedrijven houden van Wix dwing gebruikers feitelijk om verschillende vragen en documentatie door te nemen voordat u de klantenondersteuningskanalen bereikt. Bigcommere daarentegen plaatst zijn directe ondersteuningsknoppen eenvoudigweg onder de zoekbalk van het Helpcentrum. 

Hoewel het een beetje lastig te vinden is, valt het mee. Gewoon een simpele scroll naar de onderkant van de pagina. 

Maar dat is alleen als je de “Contact”-pagina op het hoofdmenu gebruikt BigCommerce website. Hoe zit het als u ondersteuning nodig heeft tijdens het werken in het dashboard? Welnu, de kanalen zijn daar nog gemakkelijker toegankelijk: 

Beschikbaarheid van de BigCommerce Klantenservice

Een belangrijk aspect van goede klantenondersteuning is de beschikbaarheid ervan. BigCommerceHet ondersteuningsteam is 24/7 beschikbaar om klanten te helpen. Ik zie dit zeker als een pluspunt, aangezien de 24/7 ondersteuning er ook is voor de telefoonlijn.

Daarnaast, BigCommerce heeft telefoonlijnen voor verschillende regio's, waardoor gebruikers over de hele wereld met iemand kunnen praten. 

Testen BigCommerce's Klantenservice

Nu is het tijd om te plaatsen BigCommerce klantenondersteuning op de proef. 

Eerste contact met ondersteuning

Ik stak zijn hand uit naar BigCommerce's klantenondersteuning via e-mail, telefoon en livechat.

Voor elke optie moet u een steunpin voorzien. Deze wordt aan elke klant gegeven, zelfs aan klanten met een gratis proefperiode. Het is een manier om te voorkomen dat willekeurige mensen bellen. 

Mijn ervaring met BigCommerce Telefonische Support

Mijn oproep begon met een automatisch bericht, waarin ik werd gevraagd een nummer in te drukken voor welk type ondersteuning ik wilde. Nadat ik voor technische ondersteuning had gekozen, werd ik naar een echt persoon gestuurd. Jawel!

Mijn enthousiasme verdween echter al snel.

Dit is wat ik uit het gesprek heb gehaald: 

• Het is duidelijk een extern ondersteuningsteam. 
• De audio was verschrikkelijk; Ik had moeite met het horen van ongeveer de helft van het gesprek. 
• Elke vraag die ik stelde, werd gevolgd door een pauze van ongeveer twee minuten en veel typen, waarna hij een antwoord voorlas. 

Ik stelde verschillende vragen, maar concentreerde me vooral op hoe je een oude winkel kunt migreren WooCommerce naar BigCommerce. Het lijdt geen twijfel dat de ondersteuningsvertegenwoordiger er niet veel van wist BigCommerce, maar gebruikte een bot of documentatie om vragen te beantwoorden. 

Toen hij eenmaal de juiste documentatie had gevonden, kon hij mij suggesties geven: “Gebruik een migratie-app, exporteer/importeer de data handmatig of huur een expert in.”

Vervolgens stuurde hij me een vervolg-e-mail, zodat ik een deel van ons gesprek schriftelijk kon voeren, samen met een link naar het onderwerp BigCommercedocumentatie. 

Hmm, voor dat soort reacties had ik het onderwerp ook kunnen googlen. Ik ben tot nu toe niet blij met de ondersteuning. Zeker, het is leuk voor BigCommerce marketing om 24/7 ondersteuning te claimen, maar ik heb liever een deskundig persoon met fatsoenlijke telefoonapparatuur die ik tijdens normale kantooruren kan bellen. 

Mijn ervaring met BigCommerce E-mail ondersteuning

Voor contact BigCommerce via e-mail besloot ik een andere weg te bewandelen: vragen naar de facturering. 

Ik vroeg me eigenlijk altijd af wat er wanneer gebeurt BigCommerce verkopers overschrijden de planlimieten voor verkopen, dus ik dacht dat ik een antwoord zou zoeken. 

Het antwoord kwam ongeveer 14 uur later terug: 

Dit is een persoonlijker antwoord dat ingaat op de details van mijn vraag zonder me meteen naar een link te sturen. Gelukkig voegt de agent nog steeds een link naar meer informatie toe. Het is moeilijk te zeggen of het antwoord een door een bot gegenereerd bericht is of een standaardantwoord, maar het lijkt mij doordacht, gedetailleerd en deskundig. Weet gewoon dat, afhankelijk van wanneer u uw verzoek indient, de BigCommerce Het kan vele uren duren voordat de klantenservice via e-mail reageert. Het was ongetwijfeld het langzaamste kanaal voor klantenondersteuning, maar een betere ervaring dan de telefoonlijn. 

Mijn ervaring met BigCommerce Ondersteuning via live chat

Mijn laatste interactie met de BigCommerce Het klantenserviceteam was via livechat. 

Toen ik van onderwerp veranderde, koos ik ervoor om te vragen hoe ik meerdere betaalmethoden aan mijn kassa kon toevoegen (zoals Amazon Pay en een optie voor klanten om in de winkel te betalen). 

Hier is het originele bericht: 

"Is er een manier om een ​​handvol betaalmethoden toe te voegen aan mijn checkout? Ik wil Stripe toevoegen voor reguliere creditcards, samen met opties zoals PayPal, Google Pay, Apple Pay en Amazon Pay. Ik heb waarschijnlijk ook een lokale afhaal- en betaaloptie nodig."

Ik kreeg binnen 10 seconden antwoord. Na wat uitleg over het onderwerp ging de agent aan de slag.

Dit is hoe ik me voelde over het gesprek: 

• Ik heb nooit echt bots ontdekt, of een persoon die ingeblikte berichten verstuurt (misschien voor het welkomstgedeelte, maar verder niets).
• Hij reageerde snel en met uitstekend advies, gecombineerd met links naar de documentatie als ik dat wilde.

De vertegenwoordiger van de livechat antwoordde in goed genoeg Engels, hij was vriendelijk en leek echt geïnteresseerd in het onderwerp. 

Om nog maar te zwijgen: hij voegde weinig vermeldingen toe over zijn persoonlijke ervaringen met andere klanten rond het onderwerp. 

Ik had niets bijzonders verwacht van de livechat van BigCommerce– vooral na de telefonische ervaring – maar dit was eersteklas klantenondersteuning. 

Als klap op de vuurpijl ontving ik een transcriptie van het gesprek naar mijn e-mail. 

Algemene responstijd en kwaliteit

Als we terugkijken op alle drie de ondersteuningskanalen, was de responstijd lovenswaardig. U kunt vrij snel iemand aan de telefoon bereiken. Hetzelfde kan gezegd worden over livechat. Het beantwoorden van e-mails duurde echter veel langer. 

De geboden kennis was over het algemeen onder de maat, vooral omdat de meeste agenten eenvoudigweg naar de documentatie verwezen. Maar de livechat- en e-mailagenten klonken alsof ze wisten waar ze het over hadden. Wat het telefoongesprek betreft, de letterlijke kwaliteit van het gesprek was ruw. De man klonk moe, alsof hij in een echo-achtige, verre kamer zat, en alsof hij niet was getraind in klantrelaties. 

Ik zou zeggen dat ik de kwaliteit van de livechat-vertegenwoordiger, en in mindere mate, de e-mailvertegenwoordiger alleen maar kon goedkeuren. 

Het testen van de BigCommerce Online Resources

Nu is het tijd om de vaste inrichting van te onderzoeken BigCommerce klantenondersteuning: online bronnen. Hiertoe behoren alle tutorials, video's, blogposts, forums en documentatie waar gebruikers online naar kunnen zoeken BigCommerce. 

Helpcentrumdocumentatie

Ik vond the BigCommerce kennisbankdocumentatie ongelooflijk uitgebreid te zijn. Het biedt een schat aan informatie over verschillende onderwerpen, van het opzetten van uw winkel tot het begrijpen van analyses en rapporten. De kennisbank bevat ook talloze how-to-gidsen, tutorials en FAQ's, waardoor het voor zowel beginners als gevorderde gebruikers gemakkelijk is om de informatie te vinden die ze nodig hebben.

Forums/gemeenschap

De BigCommerce gemeenschap bloeit ook. Er is een vragen- en antwoordgedeelte voor de community, samen met groepen met echte gebruikers. U kunt zelfs pagina's bekijken om suggesties voor functies te geven of recente updates te bekijken. 

Je kunt zien hoe actief het forum is, met moderators die honderden discussies behandelen en onderwerpen variërend van ontbrekende bestellingen tot apps die op het dashboard verdwijnen. 

Social Media Pages

Hoewel sociale media zich in het gebied tussen marketing en klantenondersteuning bevinden, is het leuk om dat te zien BigCommerce biedt zowel bronnen als gesprekken met klanten voor degenen die geïnteresseerd zijn om mee te volgen. 

BigCommerce is actief op de volgende sociale sites:

• Twitter
• Facebook
• LinkedIn
• YouTube
• Pinterest
• Instagram

Voors en tegens van BigCommerce Klantenservice

Hieronder staan ​​de belangrijkste gebieden die opvallen als voordelen van mijn tests met BigCommerce Klantenservice. Hoewel ik genoten heb van de livechat en online bronnen, ontdekte ik verschillende zwakke punten in de BigCommerce klantondersteuningsproces.

Mijn algehele ervaring en eindoordeel over BigCommerce Klantenservice

Ik hoop dat deze recensie u waardevolle inzichten heeft opgeleverd BigCommerce's klantenondersteuning. Als u ervaringen of meningen heeft over hun diensten, moedig ik u aan deze te delen in de opmerkingen hieronder.