En tant que chercheur expérimenté et rédacteur sur les plateformes de commerce électronique, j'ai interagi avec de nombreuses équipes de support client au fil des ans.
Aujourd'hui, je tourne mon attention vers BigCommerce service client.
Verdict rapide :
Voici mes réflexions simplifiées sur BigCommerce service client:
- Assistance téléphonique: Mauvais
- Email support: Adéquat
- Assistance par chat en direct : Excellent
- Communauté en ligne: Excellent
- Documentation: Excellent
Dans cet article
- Verdict rapide :
- BigCommerce Canaux qui vous permettent de les contacter directement
- Génial, mais est-il facile d’accéder à ces chaînes ?
- Contrôle de qualité BigCommerceService client de
- Tester le BigCommerce Ressources en ligne
- Avantages et inconvénients de BigCommerce Service au client
- Mon expérience globale et mon verdict final sur BigCommerce Service au client
BigCommerce est un géant du secteur des plateformes de commerce électronique, ils devrait disposer d’excellents canaux d’assistance et de ressources en ligne. Le problème avec de nombreux avis sur le support client est que l'auteur a tendance à ne pas contacter l'équipe d'assistance.
Pas moi. J'ai l'intention de tester tous les BigCommerce canaux de support client. Je vais appeler, envoyer un e-mail et utiliser le chat en direct pour voir comment ils répondent. Ensuite, je ferai un rapport, couvrant tout dans cette revue, comme :
- Quels canaux d'assistance sont disponibles ?
- Combien de temps leur faut-il pour répondre ?
- Est-ce que je parle avec un expert en BigCommerce, ou un employé avec un scénario ?
- Est-ce qu'ils fournissent des réponses éclairées à certaines des questions délicates que je leur pose ?
De cette façon, vous savoir si BigCommerce viendra à travers lorsque vous rencontrez des difficultés pour ajouter des coupons à votre boutique en ligne ou lorsqu'il y a un problème avec les clients effectuant des paiements.
Le support client est l'épine dorsale de toute entreprise orientée services, et il est particulièrement crucial dans un secteur aussi dynamique et en évolution rapide que le commerce électronique. C'est pourquoi tu mérites un réal examen de la BigCommerce équipe de support client, pas seulement un article de blog remanié qui copie le BigCommerce site Web sur lequel une assistance 24h/7 et XNUMXj/XNUMX est disponible.
Commençons:
BigCommerce Canaux qui vous permettent de les contacter directement
Je considère les canaux de support client « directs » comme les numéros de téléphone, les adresses e-mail et les boîtes de discussion du monde entier. Ils permettent aux propriétaires de magasins d'envoyer un message et de recevoir une réponse de quelqu'un. Que quelqu'un, cependant, tend à distinguer si le support client « direct » est réellement utile.
De nos jours, vous pouvez rencontrer divers « agents » lorsque vous utilisez les canaux de support client direct :
- Un humain compétent qui connaît le produit et l'entreprise pour laquelle il travaille
- Un humain externalisé, qui lit un script ou utilise un robot pour l'aider à répondre aux réponses ; ces personnes sont souvent situées loin de l'entreprise que vous contactez et ont une connaissance limitée de la marque
- Un robot, une IA, un message prédéfini ou un enregistrement avec des données de surface sur l'entreprise et les produits, et une capacité limitée à aider pour tout ce qui se trouve en dehors de sa base de données ou de son script
- Un centre d'aide se faisant passer pour une page de contact, où ils vous demandent de saisir quelque chose, mais vous obligent ensuite à parcourir la documentation (au lieu de parler à une personne)
Comme vous l’avez peut-être déjà supposé, ceux-ci sont classés par ordre d’opportunité. Alors que nous contactons et examinons le BigCommerce canaux de support client, nous espérons le meilleur (interaction humaine bien informée) et nous nous attendons au pire (être contraints de se retrouver dans une fosse sans fin d'articles du centre d'aide).
Cela dit, voici ce que BigCommerce propose comme canaux de support client direct :
- Téléphone : 24/7
- Courriel: 24h/7 et XNUMXj/XNUMX (mais ils mettent beaucoup plus de temps à répondre que les autres options)
- Discussion en temps réel: 24/7
Génial, mais est-il facile d’accéder à ces chaînes ?
Le BigCommerce vous amènent directement à leurs options de téléphone, de courrier électronique et de chat en direct, ou utilisent-ils la tactique récemment courante (et ennuyeuse) consistant à vous demander de saisir une question, puis à vous envoyer vers la documentation ?
Au début, je me suis senti déçu. La première chose que j'ai vue sur le BigCommerce Contact était un champ pour saisir une question, avec… vous l'aurez deviné… la documentation connexe. Donc, ils essaient certainement de pousser l’utilisateur à résoudre ses propres problèmes, mais ce n’est pas toute l’histoire.
À propos : ce type de « support client » est si courant aujourd'hui car c'est un moyen pour les entreprises de réduire leurs coûts (au détriment d'un support client de qualité). L'idée est que s'ils parviennent à amener les clients à trouver leurs propres réponses, cela représente moins d'argent et de temps consacrés aux représentants de l'assistance.
Des entreprises comme Wix obligez en fait les utilisateurs à parcourir plusieurs questions et documentations avant d'accéder aux canaux de support client. Bigcommere, en revanche, place simplement ses boutons d'assistance directe juste en dessous de la barre de recherche du centre d'aide.
Bien qu'un peu difficile à localiser, ce n'est pas si grave. Il suffit d'un simple défilement vers le bas de la page.
Mais ce n'est que lorsque vous utilisez la page « Contact » sur la page principale BigCommerce site web. Qu’en est-il lorsque vous avez besoin d’assistance lorsque vous travaillez dans le tableau de bord ? Eh bien, les chaînes y sont encore plus faciles d'accès :
Disponibilité du BigCommerce Service au client
Un aspect clé d’un bon support client est sa disponibilité. BigCommerceL'équipe d'assistance de est disponible 24h/7 et 24j/7 pour aider les clients. Je vois certainement cela comme un plus, étant donné que l’assistance XNUMXh/XNUMX et XNUMXj/XNUMX est également disponible pour la ligne téléphonique.
Par ailleurs, BigCommerce dispose de lignes téléphoniques pour diverses régions, permettant aux utilisateurs du monde entier de parler avec quelqu'un.
Contrôle de qualité BigCommerceService client de
Maintenant, il est temps de mettre BigCommerce support client à l'épreuve.
Premier contact avec l'assistance
Je tendis la main pour BigCommerceLe support client de par e-mail, téléphone et chat en direct.
Pour chaque option, vous devez prévoir un pin de support. Ceci est offert à chaque client, même à ceux bénéficiant d’essais gratuits. C'est un moyen d'empêcher des personnes aléatoires d'appeler.
Mon expérience avec BigCommerce Support téléphonique
Mon appel a commencé par un message automatisé, me demandant d'appuyer sur un numéro pour le type d'assistance que je souhaitais. Après avoir opté pour le support technique, j'ai été envoyé vers une vraie personne. Yay!
Mais mon enthousiasme s’est vite estompé.
Voici ce que j'ai retenu de l'appel :
- Il s'agit clairement d'une équipe de support externalisée.
- Le son était horrible ; J'ai eu du mal à entendre à peu près la moitié de la conversation.
- Chaque question que je posais était suivie d'une pause d'environ deux minutes et de nombreuses saisies, puis d'une réponse qu'il me lisait.
J'ai posé plusieurs questions, mais je me suis principalement concentré sur la façon de migrer une ancienne boutique depuis WooCommerce à BigCommerce. Il ne faisait aucun doute que le représentant du support technique ne savait pas grand chose BigCommerce, mais j'ai utilisé un bot ou une documentation pour répondre aux questions.
Une fois qu'il a trouvé la bonne documentation, il a pu me faire des suggestions : « Utilisez une application de migration, exportez/importez manuellement les données ou engagez un expert. »
Il m'a ensuite envoyé un e-mail de suivi afin que j'aie une partie de notre conversation par écrit, ainsi qu'un lien vers le sujet dans BigCommercela documentation.
Hmm, j'aurais pu simplement chercher le sujet sur Google pour ce type de réponse. Je ne suis pas ravi du soutien jusqu'à présent. Bien sûr, c'est sympa pour BigCommerce marketing pour réclamer une assistance 24h/7 et XNUMXj/XNUMX, mais je préfère avoir une personne compétente disposant d'un équipement téléphonique décent que je pourrais appeler pendant les heures normales de bureau.
Mon expérience avec BigCommerce Assistance par email
Pour contacter BigCommerce par e-mail, j'ai décidé d'emprunter une autre voie : poser des questions sur la facturation.
En fait, je me suis toujours demandé ce qui se passait quand BigCommerce les commerçants dépassent les limites de vente du plan, alors j'ai pensé que je chercherais une réponse.
La réponse est revenue environ 14 heures plus tard :
Il s'agit d'une réponse plus personnalisée qui entre dans les détails de ma question sans m'envoyer immédiatement vers un lien. L'agent inclut heureusement toujours un lien vers plus d'informations. Il est difficile de dire si la réponse est un message généré par un robot ou une réponse prédéfinie, mais elle me semble réfléchie, détaillée et bien informée. Sachez simplement que, selon le moment où vous envoyez votre demande, le BigCommerce le support client peut prendre plusieurs heures pour répondre par e-mail. Il s’agissait sans aucun doute du canal de support client le plus lent, mais offrant une meilleure expérience que la ligne téléphonique.
Mon expérience avec BigCommerce Live Chat
Ma dernière interaction avec le BigCommerce L'équipe de support client se faisait par chat en direct.
En changeant de sujet, j'ai choisi de demander comment ajouter plusieurs modes de paiement à ma caisse (comme Amazon Pay et une option permettant aux clients de payer en magasin).
Voici le message d'origine :
« Existe-t-il un moyen d'ajouter plusieurs modes de paiement à ma commande ? J'aimerais inclure Stripe pour les cartes de crédit classiques, ainsi que des options comme PayPal, Google Pay, Apple Pay et Amazon Pay. J'ai probablement aussi besoin d'une option de retrait et de paiement sur place. »
J'ai reçu une réponse dans les 10 secondes. Après quelques éclaircissements sur le sujet, l’agent s’est mis au travail.
Voici ce que j'ai ressenti à propos de la conversation :
- Je n'ai jamais vraiment détecté de robots, ni de personne envoyant des messages prédéfinis (peut-être pour la partie bienvenue, mais rien d'autre).
- Il a répondu rapidement et avec d'excellents conseils, combinés à des liens vers la documentation si je le souhaitais.
Le représentant du chat en direct a répondu dans un anglais assez correct, il était sympathique et semblait vraiment intéressé par le sujet.
Sans oublier qu’il a ajouté de petites mentions sur son expérience personnelle sur le sujet avec d’autres clients.
Je n'attendais rien de spécial du chat en direct de BigCommerce-surtout après l'expérience téléphonique- mais il s'agissait d'un support client de premier ordre.
Pour couronner le tout, j'ai reçu une transcription de la conversation envoyée à mon email.
Temps de réponse global et qualité
En repensant aux trois canaux d’assistance, le temps de réponse était louable. Vous parvenez à joindre une personne au téléphone assez rapidement. La même chose peut être dite à propos du chat en direct. Les réponses par courrier électronique prenaient cependant beaucoup plus de temps.
Dans l’ensemble, les connaissances fournies étaient médiocres, principalement parce que la plupart des agents se contentaient de pointer du doigt la documentation. Mais les agents du chat en direct et du courrier électronique semblaient savoir de quoi ils parlaient. Quant à l’appel téléphonique, la qualité littérale de l’appel était rude. L'homme avait l'air fatigué, comme s'il était assis dans une pièce lointaine et résonante, et comme s'il n'avait pas été formé à la relation client.
Je dirais que je ne peux qu'approuver la qualité du représentant du chat en direct et, dans une moindre mesure, du représentant du courrier électronique.
Tester le BigCommerce Ressources en ligne
Il est maintenant temps d'examiner les installations permanentes de BigCommerce support client : ressources en ligne. Ceux-ci incluent tous les didacticiels, vidéos, articles de blog, forums et documentations que les utilisateurs peuvent rechercher en ligne pour en savoir plus. BigCommerce.
Documentation du centre d'aide
J'ai trouvé le BigCommerce documentation de la base de connaissances être incroyablement complet. Il fournit une multitude d'informations sur divers sujets, de la configuration de votre boutique à la compréhension des analyses et des rapports. La base de connaissances comprend également de nombreux guides pratiques, tutoriels et FAQ, ce qui permet aux débutants et aux utilisateurs avancés de trouver facilement les informations dont ils ont besoin.
Forums/Communauté
Votre BigCommerce la communauté prospère également. Il existe une section communautaire de questions et réponses, ainsi que des groupes avec de vrais utilisateurs. Vous pouvez même consulter des pages pour proposer des suggestions de fonctionnalités ou consulter les mises à jour récentes.
Vous pouvez déterminer à quel point le forum est actif, avec des modérateurs gérant des centaines de fils de discussion et des sujets allant des commandes manquantes à la disparition d'applications sur le tableau de bord.
Social Media Pages
Bien que les médias sociaux se situent entre le marketing et le support client, il est agréable de voir que BigCommerce fournit à la fois des ressources et des conversations avec les clients pour ceux qui souhaitent suivre.
BigCommerce est actif sur les sites sociaux suivants :
- YouTube
Avantages et inconvénients de BigCommerce Service au client
Vous trouverez ci-dessous les principaux domaines qui ressortent comme avantages de mes tests avec BigCommerce service client. Même si j'ai apprécié le chat en direct et les ressources en ligne, j'ai trouvé plusieurs faiblesses dans le BigCommerce processus de support client.
👍
- Assistance client 24h/7 et XNUMXj/XNUMX : j'ai trouvé que BigCommerce offre un support client XNUMX heures sur XNUMX, garantissant que l'aide est toujours disponible lorsque vous en avez besoin.
- Plusieurs canaux d'assistance : BigCommerce Le support client est joignable par téléphone, e-mail, chat en direct et forums communautaires.
- Personnel compétent du chat en direct : L'équipe de support client (au moins via le chat en direct) m'a fourni des solutions précises et utiles.
- Temps de réponse rapide pour le chat en direct et la ligne téléphonique : les e-mails prennent plus de temps que prévu, mais les temps de réponse pour le chat en direct et la ligne téléphonique ont été rapides.
- Base de connaissances complète: BigCommerce dispose d'une base de connaissances étendue avec des articles, des didacticiels et des guides qui peuvent aider les clients à résoudre eux-mêmes les problèmes courants.
- Formation en ligne gratuite : ils proposent des cours de formation en ligne gratuits qui peuvent aider les clients à mieux comprendre comment utiliser la plateforme.
- Résumés des conversations : tous les canaux d’assistance m’ont envoyé un récapitulatif de ce dont nous avons parlé, avec des liens vers plus d’informations.
- Soutien communautaire : BigCommerce maintient un forum communautaire où les clients peuvent interagir, partager leurs expériences et s'entraider pour résoudre des problèmes courants.
Contre
- Délais de réponse plus longs avec l'assistance par e-mail : ce n'était pas un problème avec le chat en direct ou la ligne téléphonique.
- Assistance externalisée : cela n'a semblé affecter que l'assistance téléphonique, car j'ai dû attendre qu'il tape les questions que je venais de lui poser. Il est très possible qu'il y ait un manque de formation et que les représentants du support utilisent simplement un robot ou une base de connaissances pour répondre aux questions.
- Faible qualité des appels téléphoniques : je n’entendais pas la moitié de ce qui se disait. J'attribue cela à l'externalisation du support client.
- Barrière linguistique : cela n’est apparu que lors de mon appel téléphonique. Il parlait anglais, mais pas très bien.
- Manque de personnalisation/enthousiasme (pour certains canaux d'assistance) : l'appel téléphonique n'était pas du tout personnalisé, mais le chat en direct donnait vraiment l'impression d'avoir une conversation avec une personne compétente et enthousiaste. Le support par courrier électronique se situe quelque part entre les deux, mais reste un peu obsolète.
Mon expérience globale et mon verdict final sur BigCommerce Service au client
J'espère que cette revue vous a fourni des informations précieuses sur BigCommerceLe support client de. Si vous avez des expériences ou des opinions sur leurs services, je vous encourage à les partager dans la section commentaires ci-dessous.
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