انا تواصلت BigCommerce دعم العملاء في عام 2023: إليك كيف سارت الأمور

باعتباري باحثًا وكاتبًا ذو خبرة في منصات التجارة الإلكترونية، فقد تفاعلت مع العديد من فرق دعم العملاء على مر السنين.

اليوم، وجهت انتباهي إلى BigCommerce دعم العملاء. 

BigCommerce عملاق في صناعة منصات التجارة الإلكترونية، لذا فهم ينبغي لديهم قنوات دعم ممتازة وموارد عبر الإنترنت. المشكلة في العديد من المراجعات حول دعم العملاء هي أن الكاتب يميل إلى تخطي الاتصال بفريق الدعم فعليًا. 

ليس انا. أخطط لاختبار كل BigCommerce قنوات دعم العملاء. سأتصل وأرسل بريدًا إلكترونيًا وأستخدم الدردشة المباشرة لمعرفة كيفية استجابتهم. بعد ذلك، سأقدم تقريرًا يغطي كل شيء في هذه المراجعة، مثل: 

• ما هي قنوات الدعم المتاحة؟ 
• كم من الوقت يستغرق منهم للرد؟ 
• هل أتحدث مع خبير في BigCommerce، أو بعض الأيدي المستأجرة مع السيناريو؟
• هل يقدمون إجابات مطلعة على بعض الأسئلة الصعبة التي أطرحها عليهم؟ 

بهذه الطريقة ، أنت تعرف ما إذا كان BigCommerce سوف يأتي من خلال عندما تواجه مشكلة في إضافة كوبونات إلى متجرك عبر الإنترنت، أو عندما تكون هناك مشكلة مع العملاء الذين يقومون بالدفع. 

يعد دعم العملاء العمود الفقري لأي عمل تجاري موجه نحو الخدمات، وهو أمر بالغ الأهمية بشكل خاص في صناعة ديناميكية وسريعة التطور مثل التجارة الإلكترونية. لهذا السبب أنت تستحق أ حقيقي استعراض BigCommerce فريق دعم العملاء، وليس مجرد منشور مدونة متكرر يتم نسخه من BigCommerce موقع ويب يتوفر فيه الدعم على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع.

هيا نبدأ: 

BigCommerce القنوات التي تسمح لك بالاتصال بهم مباشرة

أنا أعتبر قنوات دعم العملاء "المباشرة" هي أرقام الهواتف وعناوين البريد الإلكتروني ومربعات الدردشة في العالم. إنها متاحة لأصحاب المتاجر لإرسال رسالة وتلقي رد من شخص ما. الذي - التي شخص ماومع ذلك، فإنه يميل إلى التمييز ما إذا كان دعم العملاء "المباشر" مفيدًا بالفعل. 

في الوقت الحاضر، قد تقابل العديد من "الوكلاء" أثناء استخدام قنوات دعم العملاء المباشرة: 

1. إنسان ذو معرفة ومعرفة بالمنتج والشركة التي يعمل بها
2. إنسان مستعين بمصادر خارجية، يقرأ من نص أو يستخدم الروبوت لمساعدته في الرد على الإجابات؛ غالبًا ما يتواجد هؤلاء الأشخاص بعيدًا عن الشركة التي تتصل بها، ولديهم معرفة محدودة بالعلامة التجارية
3. روبوت، أو ذكاء اصطناعي، أو رسالة معلبة، أو تسجيل ببيانات سطحية عن الأعمال والمنتجات، وقدرة محدودة على المساعدة في أي شيء خارج قاعدة البيانات أو البرنامج النصي الخاص به
4. مركز مساعدة يتنكر في شكل صفحة اتصال، حيث يطلب منك كتابة شيء ما، ولكن بعد ذلك يجبرك على التدقيق في الوثائق (بدلاً من التحدث مع شخص ما)

وكما كنت قد افترضت بالفعل، فقد تم ترتيبها حسب الرغبة. بينما نتصل ونراجع BigCommerce قنوات دعم العملاء، فإننا نأمل في الحصول على الأفضل (التفاعل البشري القائم على المعرفة) ونتوقع الأسوأ (الإجبار على الدخول في حفرة لا نهاية لها من مقالات مركز المساعدة). 

مع ذلك قال، وهنا ما BigCommerce تقدم كقنوات دعم العملاء المباشرة: 

1. الهاتف: 24/7 
2. بريد إلكتروني: 24/7 (لكن الرد يستغرق وقتًا أطول بكثير من الخيارات الأخرى)
3. دردشة مباشرة: 24/7

رائع، ولكن هل من السهل الوصول إلى تلك القنوات؟ 

لا BigCommerce ينقلك مباشرةً إلى خيارات هواتفهم وبريدهم الإلكتروني والدردشة المباشرة، أم أنهم يستخدمون التكتيك الشائع (والمزعج) مؤخرًا المتمثل في مطالبتك بكتابة سؤال، ثم إرسالك إلى الوثائق؟ 

في البداية، شعرت بالإحباط. أول شيء رأيته على هيه BigCommerce صفحة الاتصال كان حقلاً لكتابة سؤال، بالإضافة إلى...لقد خمنت ذلك...الوثائق ذات الصلة. لذا، فهم يحاولون بالتأكيد دفع المستخدم لحل مشكلاتهم الخاصة، لكن هذه ليست القصة بأكملها. 

بالمناسبة: هذا النوع من "دعم العملاء" شائع جدًا اليوم لأنه وسيلة للشركات لخفض التكاليف (على حساب دعم العملاء عالي الجودة). والفكرة هي أنه إذا تمكنوا من حث العملاء على العثور على إجاباتهم الخاصة، فهذا يعني تقليل الأموال والوقت الذي يتم إنفاقه على مندوبي الدعم. 

شركات مثل Wix في الواقع، يجبر المستخدمين على الاطلاع على العديد من الأسئلة والوثائق قبل الوصول إلى قنوات دعم العملاء. من ناحية أخرى، تقوم Bigcommere ببساطة بوضع أزرار الدعم المباشر أسفل شريط البحث في مركز المساعدة مباشرةً. 

على الرغم من صعوبة تحديد موقعه قليلاً، إلا أنه ليس بهذا السوء. مجرد تمرير بسيط إلى أسفل الصفحة. 

ولكن هذا فقط عند استخدام صفحة "الاتصال" في الصفحة الرئيسية BigCommerce موقع إلكتروني. ماذا عن الحالات التي تحتاج فيها إلى الدعم أثناء العمل في لوحة القيادة؟ حسنًا، من الأسهل الوصول إلى القنوات هناك: 

توفر ال BigCommerce دعم العملاء

أحد الجوانب الرئيسية لدعم العملاء الجيد هو توفره. BigCommerceفريق الدعم لدينا متاح على مدار 24 ساعة طوال أيام الأسبوع لمساعدة العملاء. أنا بالتأكيد أرى هذا كميزة إضافية، مع الأخذ في الاعتبار أن الدعم على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع متوفر أيضًا لخط الهاتف.

بالإضافة إلى ذلك، BigCommerce لديها خطوط هاتف لمجموعة متنوعة من المناطق، مما يسمح للمستخدمين في جميع أنحاء العالم بالتحدث مع شخص ما. 

الاختبار BigCommerceدعم العملاء

الآن، حان الوقت لوضع BigCommerce دعم العملاء للاختبار. 

الاتصال الأولي مع الدعم

وصلت إلى BigCommerceدعم العملاء عبر البريد الإلكتروني والهاتف والدردشة الحية.

لكل خيار، يجب عليك توفير دبوس الدعم. يتم منح هذا لكل عميل، حتى أولئك الذين لديهم تجارب مجانية. إنها طريقة لمنع الأشخاص العشوائيين من الاتصال. 

تجربتي مع BigCommerce دعم الهاتف

بدأت مكالمتي برسالة آلية، أطلب فيها الضغط على رقم لنوع الدعم الذي أريده. بعد اختيار الدعم الفني، تم إرسالي إلى شخص حقيقي. ياي!

لكن حماستي سرعان ما تلاشت.

إليك ما أخذته من المكالمة: 

• من الواضح أنه فريق دعم خارجي. 
• كان الصوت فظيعا. واجهت صعوبة في سماع نصف المحادثة تقريبًا. 
• كان كل سؤال أطرحه يتبعه توقف لمدة دقيقتين والكثير من الكتابة، ثم يقرأ لي الرد. 

لقد طرحت العديد من الأسئلة، ولكن ركزت بشكل أساسي على كيفية ترحيل متجر قديم منه WooCommerce إلى BigCommerce. لم يكن هناك شك في أن ممثل الدعم لم يكن يعرف الكثير عنه BigCommerce، ولكن استخدم روبوتًا أو وثائق للإجابة على الأسئلة. 

وبمجرد العثور على الوثائق الصحيحة، كان قادرًا على تقديم الاقتراحات لي: "استخدم تطبيق ترحيل، أو قم بتصدير/استيراد البيانات يدويًا، أو قم بتعيين خبير."

ثم أرسل لي رسالة متابعة بالبريد الإلكتروني، لذا أجريت بعضًا من محادثتنا كتابيًا، بالإضافة إلى رابط للموضوع الموجود BigCommerceوثائق. 

حسنًا، كان بإمكاني البحث في Google عن الموضوع لهذا النوع من الاستجابة. لست سعيدًا بالدعم حتى الآن. بالتأكيد، إنه لطيف ل BigCommerce التسويق للمطالبة بالدعم على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع، ولكني أفضل أن يكون لدي شخص مطلع ولديه معدات هاتف مناسبة يمكنني الاتصال بها خلال ساعات العمل العادية. 

تجربتي مع BigCommerce البريد الإلكتروني دعم

للاتصال BigCommerce عبر البريد الإلكتروني، قررت أن أسلك طريقًا آخر: السؤال عن الفواتير. 

في الواقع كنت أتساءل دائمًا ماذا يحدث ومتى BigCommerce يتجاوز التجار حدود خطة المبيعات، لذلك فكرت في البحث عن إجابة. 

وجاء الرد بعد حوالي 14 ساعة: 

هذه استجابة أكثر تخصيصًا تتطرق إلى تفاصيل سؤالي دون إرسالي على الفور إلى رابط. ولحسن الحظ، لا يزال الوكيل يتضمن رابطًا لمزيد من المعلومات. من الصعب معرفة ما إذا كانت الاستجابة عبارة عن رسالة تم إنشاؤها بواسطة روبوت أو باستخدام رد جاهز، لكنها تبدو مدروسة ومفصلة وذات معرفة بالنسبة لي. فقط اعلم أنه بناءً على وقت إرسال طلبك، BigCommerce قد يستغرق دعم العملاء عدة ساعات للرد عبر البريد الإلكتروني. لقد كانت بلا شك أبطأ قناة لدعم العملاء، ولكنها كانت تجربة أفضل من خط الهاتف. 

تجربتي مع BigCommerce دعم الدردشة الحية

تفاعلي الأخير مع BigCommerce كان فريق دعم العملاء عن طريق الدردشة الحية. 

من خلال تغيير المواضيع، اخترت أن أسأل عن كيفية إضافة طرق دفع متعددة إلى عملية الدفع الخاصة بي (مثل Amazon Pay، وخيار للعملاء للدفع في المتجر). 

هذه هي الرسالة الأصلية: 

"هل توجد أي طريقة لإضافة عدد من طرق الدفع إلى عملية الدفع الخاصة بي؟ أود أن أضيف Stripe لبطاقات الائتمان العادية، إلى جانب خيارات مثل PayPal وGoogle Pay وApple Pay وAmazon Pay. ربما أحتاج أيضًا إلى خيار الاستلام والدفع محليًا."

تلقيت الرد في غضون 10 ثانية. وبعد بعض التوضيحات حول الموضوع، ذهب الوكيل للعمل.

إليك ما شعرت به تجاه المحادثة: 

• لم أكتشف مطلقًا أي روبوتات، أو أي شخص يرسل رسائل جاهزة (ربما للجزء الترحيبي، ولكن لا شيء آخر).
• لقد استجاب بسرعة، وبنصائح ممتازة، بالإضافة إلى روابط للوثائق إذا أردت.

أجاب مندوب الدردشة المباشرة باللغة الإنجليزية اللائقة، وكان ودودًا، وبدا مهتمًا حقًا بالموضوع. 

ناهيك عن أنه أضاف القليل من الإشارات حول تجربته الشخصية المحيطة بالموضوع مع العملاء الآخرين. 

لم أكن أتوقع أي شيء مميز من الدردشة المباشرة BigCommerce- خاصة بعد تجربة الهاتف - ولكن هذا كان دعم عملاء من الدرجة الأولى. 

ولزيادة الأمر، تلقيت نسخة من المحادثة أُرسلت إلى بريدي الإلكتروني. 

وقت الاستجابة الشامل والجودة

عند التفكير مرة أخرى في قنوات الدعم الثلاث، كان وقت الاستجابة جديرًا بالثناء. يمكنك الوصول إلى شخص ما عبر الهاتف بسرعة كبيرة. ويمكن قول الشيء نفسه عن الدردشة الحية. ومع ذلك، استغرقت الردود عبر البريد الإلكتروني وقتًا أطول بكثير. 

وكانت المعرفة المقدمة بشكل عام دون المستوى، ويرجع ذلك أساسًا إلى أن معظم الوكلاء أشاروا ببساطة إلى الوثائق. لكن وكلاء الدردشة المباشرة والبريد الإلكتروني بدوا وكأنهم يعرفون ما يتحدثون عنه. أما بالنسبة للمكالمة الهاتفية، فإن الجودة الحرفية للمكالمة كانت صعبة. بدا الرجل متعبًا، كما لو كان يجلس في غرفة بعيدة، وكأنه لم يتدرب على علاقات العملاء. 

أعتقد أنه لا يمكنني سوى الموافقة على جودة ممثل الدردشة المباشرة، وبدرجة أقل، مندوب البريد الإلكتروني. 

اختبار BigCommerce مصادر في الانترنت

الآن حان الوقت لفحص التركيبات الدائمة BigCommerce دعم العملاء: الموارد عبر الإنترنت. يتضمن ذلك أي برامج تعليمية ومقاطع فيديو ومنشورات مدونة ومنتديات ووثائق يمكن للمستخدمين البحث عنها عبر الإنترنت للتعرف عليها BigCommerce. 

وثائق مركز المساعدة

لقد وجدت هيه BigCommerce وثائق قاعدة المعرفة إن قاعدة المعرفة هذه شاملة بشكل لا يصدق. فهي توفر قدرًا كبيرًا من المعلومات حول مواضيع مختلفة، بدءًا من إعداد متجرك وحتى فهم التحليلات والتقارير. كما تتضمن قاعدة المعرفة العديد من أدلة الإرشادات والبرامج التعليمية والأسئلة الشائعة، مما يسهل على كل من المبتدئين والمستخدمين المتقدمين العثور على المعلومات التي يحتاجون إليها.

المنتديات / المجتمع

تشير BigCommerce المجتمع مزدهر أيضًا. يوجد قسم للأسئلة والأجوبة بالمجتمع، بالإضافة إلى مجموعات تضم مستخدمين حقيقيين. يمكنك أيضًا الاطلاع على الصفحات لتقديم اقتراحات الميزات أو الاطلاع على التحديثات الأخيرة. 

يمكنك معرفة مدى نشاط المنتدى، حيث يتعامل المشرفون مع مئات المواضيع، وتختفي الموضوعات التي تتراوح من الطلبات المفقودة إلى التطبيقات على لوحة التحكم. 

الاجتماعية صفحات وسائل الإعلام

على الرغم من أن وسائل التواصل الاجتماعي تقع في المنطقة بين التسويق ودعم العملاء، إلا أنه من الجيد رؤية ذلك BigCommerce يوفر كلاً من الموارد والمحادثة مع العملاء المهتمين بالمتابعة. 

BigCommerce نشط على المواقع الاجتماعية التالية:

• Twitter
• فيسبوك
• LinkedIn
• YouTube
• بينترست
• Instagram

إيجابيات وسلبيات BigCommerce دعم العملاء

فيما يلي المجالات الرئيسية التي تبرز كمزايا من الاختبار الذي أجريته BigCommerce دعم العملاء. على الرغم من أنني استمتعت بالدردشة المباشرة والموارد عبر الإنترنت، إلا أنني وجدت العديد من نقاط الضعف في BigCommerce عملية دعم العملاء.

تجربتي الشاملة والحكم النهائي على BigCommerce دعم العملاء

آمل أن تكون هذه المراجعة قد زودتك بمعلومات قيمة حول BigCommerceدعم العملاء. إذا كان لديك أي تجارب أو آراء حول خدماتهم، فأنا أشجعك على مشاركتها في قسم التعليقات أدناه.