Tapasztalatkutatóként és e-kereskedelmi platformokon íróként az évek során számos ügyfélszolgálati csapattal kerültem kapcsolatba.
Ma ráirányítom a figyelmemet BigCommerce Vevőszolgálat.
Gyors ítélet:
Íme leegyszerűsített gondolataim BigCommerce Vevőszolgálat:
- Telefonos támogatás: szegény
- E-mail támogatás: Megfelelő
- Élő chat támogatás: Kiváló
- Online közösség: Kiváló
- Dokumentáció: Kiváló
Ebben a cikkben
- Gyors ítélet:
- BigCommerce Csatornák, amelyek lehetővé teszik, hogy közvetlenül kapcsolatba léphessen velük
- Remek, de könnyű elérni ezeket a csatornákat?
- Tesztelés BigCommerceügyfélszolgálata
- A. Tesztelése BigCommerce Online Resources
- Előnyei és hátrányai BigCommerce Vevőszolgálat
- Általános tapasztalatom és végső ítéletem BigCommerce Vevőszolgálat
BigCommerce óriás az e-kereskedelmi platformok iparágában, így ők kellene kiváló támogatási csatornákkal és online forrásokkal rendelkezik. Az ügyfélszolgálatról szóló számos véleménynél az a probléma, hogy az író általában nem veszi fel a kapcsolatot a támogatási csapattal.
Nem én. Tervezem, hogy kipróbálom az összeset BigCommerce ügyfélszolgálati csatornák. Hívni fogok, e-mailt küldök, és élő csevegést használok, hogy megnézzem, hogyan reagálnak. Ezután beszámolok mindenről, ami ebben az áttekintésben szerepel, például:
- Milyen támogatási csatornák érhetők el?
- Mennyi időbe telik, hogy válaszoljanak?
- Beszélek egy szakértővel BigCommerce, vagy valami bérelt forgatókönyvvel?
- Tudatos választ adnak néhány trükkös kérdésre, amit feldobok?
Így te tudja, hogy BigCommerce át fog jönni ha problémái vannak a kuponok online áruházába történő hozzáadásával, vagy ha probléma van az ügyfelek fizetésével.
Az ügyfélszolgálat minden szolgáltatás-orientált vállalkozás gerincét képezi, és különösen fontos egy olyan dinamikus és gyorsan fejlődő iparágban, mint az e-kereskedelem. Ezért megérdemled a igazi felülvizsgálata BigCommerce ügyfélszolgálati csapat, nem csak egy újraszerkesztett blogbejegyzés, amely a BigCommerce webhely, ahol a hét minden napján, 24 órában elérhető támogatás.
Kezdjük:
BigCommerce Csatornák, amelyek lehetővé teszik, hogy közvetlenül kapcsolatba léphessen velük
A „közvetlen” ügyfélszolgálati csatornáknak a világ telefonszámait, e-mail címeit, chat-fiókjait tartom. Az üzlettulajdonosok elküldhetik őket üzenetben, és választ kaphatnak valakitől. Hogy valaki, azonban hajlamos megkülönböztetni, hogy a „közvetlen” ügyfélszolgálat valóban jó-e.
Manapság különféle „ügynökökkel” találkozhat, miközben közvetlen ügyfélszolgálati csatornákat használ:
- Egy hozzáértő ember, aki ismeri a terméket és a céget, amelynek dolgozik
- Kihelyezett ember, aki vagy egy szkriptből olvas, vagy egy bot segítségével válaszol a válaszokra; ezek az emberek gyakran távol tartózkodnak attól a cégtől, amellyel kapcsolatba lép, és korlátozott ismeretekkel rendelkeznek a márkáról
- Bot, mesterséges intelligencia, konzerv üzenet vagy felvétel felszíni adatokkal az üzletről és a termékekről, valamint korlátozott lehetőség a segítségnyújtásra az adatbázison vagy a szkripten kívül
- Kapcsolatfelvételi oldalnak álcázott súgó, ahol azt mondják, hogy írjon be valamit, de aztán arra kényszerítik, hogy átvizsgálja a dokumentációt (ahelyett, hogy valakivel beszélne)
Amint azt már feltételezhette, ezek kívánatossági sorrendben vannak. Ahogy kapcsolatba lépünk és áttekintjük a BigCommerce ügyfélszolgálati csatornákon, a legjobbat reméljük (tudó emberi interakció), és a legrosszabbra (a súgócikkek végtelen gödörébe kényszerülünk).
Ezzel együtt, itt van mit BigCommerce közvetlen ügyfélszolgálati csatornáiként kínálja:
- Telefon: 24/7
- E-mail: 24/7 (de sokkal tovább tart a válaszadás, mint a többi lehetőségnél)
- Élő chat: 24/7
Remek, de könnyű elérni ezeket a csatornákat?
E BigCommerce közvetlenül hozzák a telefonjukhoz, e-mailjükhöz és élő csevegési lehetőségeikhez, vagy azt a mostanában elterjedt (és bosszantó) taktikát alkalmazzák, hogy megkérik, írjon be egy kérdést, majd elküldi a dokumentációhoz?
Kezdetben cserbenhagyva éreztem magam. Az első, amit megláttam a BigCommerce Kapcsolat egy kérdés beírására szolgáló mező volt, valamint… kitalálta… kapcsolódó dokumentáció. Tehát határozottan megpróbálják rákényszeríteni a felhasználót, hogy oldja meg saját problémáit, de ez nem a teljes történet.
Mellesleg: Ez a fajta „ügyféltámogatás” olyan elterjedt manapság, mert ezzel a cégek csökkenthetik költségeiket (a minőségi ügyfélszolgálat rovására). Az ötlet az, hogy ha rá tudják venni az ügyfeleket, hogy megtalálják a saját válaszaikat, az kevesebb pénzt és időt fordít a támogatási képviselőkre.
A vállalatok hasonlóak Wix valójában arra kényszeríti a felhasználókat, hogy több kérdést és dokumentációt végigjárjanak, mielőtt az ügyfélszolgálati csatornákhoz eljutnának. A Bigcommere viszont egyszerűen elhelyezi a közvetlen támogatási gombjait közvetlenül a Súgó keresősávja alatt.
Bár kissé bonyolult megtalálni, nem olyan rossz. Csak egy egyszerű görgetés az oldal aljára.
De ez csak a főmenü „Kapcsolat” oldalának használatakor lehetséges BigCommerce weboldal. Mi a helyzet, ha támogatásra van szüksége a műszerfalon végzett munka közben? Nos, ott még könnyebben elérhetőek a csatornák:
Elérhetősége a BigCommerce Vevőszolgálat
A jó ügyfélszolgálat egyik legfontosabb szempontja a rendelkezésre állás. BigCommerceÜgyfélszolgálati csapata éjjel-nappal rendelkezésre áll, hogy segítsen az ügyfeleknek. Ezt mindenképpen plusznak tartom, tekintve, hogy a 24 órás támogatás a telefonvonalhoz is oda van.
Ezen kívül, BigCommerce számos régióhoz rendelkezik telefonvonalakkal, így a felhasználók a világ minden tájáról beszélhetnek valakivel.
Tesztelés BigCommerceügyfélszolgálata
Most itt az ideje, hogy tegye BigCommerce ügyfélszolgálat a teszthez.
Első kapcsolatfelvétel a támogatással
Kinyújtottam BigCommerceügyfélszolgálata e-mailben, telefonon és élő chaten keresztül.
Minden opcióhoz meg kell adnia egy támasztócsapot. Ezt minden ügyfél megkapja, még az ingyenes próbaverzióval rendelkezők is. Ezzel megakadályozható, hogy véletlenszerű emberek hívjanak.
Tapasztalatom a BigCommerce Telefonos támogatás
A hívásom egy automata üzenettel kezdődött, amelyben arra kértem, hogy nyomjon meg egy számot, hogy milyen típusú támogatást kérek. Miután a technikai támogatást választottam, egy valódi személyhez küldtek. Hurrá!
Izgatottságom azonban hamar alábbhagyott.
Íme, amit a hívásból vettem:
- Nyilvánvalóan egy kihelyezett támogató csapatról van szó.
- A hang szörnyű volt; A beszélgetés körülbelül felét nehezen hallottam.
- Minden kérdést, amit feltettem, körülbelül két perc szünet és sok gépelés követett, majd egy választ olvasott fel nekem.
Több kérdést is feltettem, de elsősorban arra koncentráltam, hogyan lehet átköltöztetni egy régi üzletet WooCommerce nak nek BigCommerce. Nem volt kétséges, hogy a támogatási képviselő nem sokat tudott róla BigCommerce, de botot vagy dokumentációt használt a kérdések megválaszolásához.
Miután megtalálta a megfelelő dokumentációt, javaslatokat tudott adni nekem: „Használjon migrációs alkalmazást, manuálisan exportálja/importálja az adatokat, vagy kérjen szakértőt.”
Ezután küldött nekem egy nyomon követési e-mailt, így a beszélgetésünk egy részét írásban folytattam le, a témára mutató linkkel együtt BigCommercedokumentációját.
Hmm, rákerestem volna a témára a Google-ban az ilyen típusú válaszokhoz. Nem vagyok elragadtatva az eddigi támogatástól. Persze, jó BigCommerce marketing a hét minden napján, 24 órában igénybe vehető támogatás igénybevételéhez, de inkább egy hozzáértő, megfelelő telefonkészülékkel rendelkező személyt szeretnék, akit normál munkaidőben hívhatok.
Tapasztalatom a BigCommerce E-mail támogatás
A kapcsolatfelvételhez BigCommerce e-mailben úgy döntöttem, hogy más utat választok: a számlázásról kérdezek.
Valójában mindig azon töprengtem, hogy mi történik mikor BigCommerce A kereskedők túllépik a terv eladási korlátait, ezért arra gondoltam, hogy választ keresek.
Körülbelül 14 óra múlva jött vissza a válasz:
Ez egy személyre szabottabb válasz, amely a kérdésem részleteibe kerül anélkül, hogy azonnal linkre küldené. Az ügynök szerencsére még mindig tartalmaz egy linket további információkhoz. Nehéz megmondani, hogy a válasz egy bot által generált üzenet vagy egy előre elkészített válasz, de számomra átgondoltnak, részletesnek és hozzáértőnek tűnik. Csak tudja, hogy attól függően, hogy mikor küldi be kérelmét, a BigCommerce Az ügyfélszolgálatnak több órát is igénybe vehet, amíg e-mailben válaszol. Kétségtelenül ez volt a leglassabb ügyfélszolgálati csatorna, de jobb élmény, mint a telefonvonal.
Tapasztalatom a BigCommerce Élő Chat Support
Az utolsó interakcióm a BigCommerce az ügyfélszolgálati csapat élő csevegésen keresztül működött.
Témát váltva úgy döntöttem, hogy megkérdezem, hogyan adhatok hozzá több fizetési módot a pénztárhoz (például az Amazon Pay-hez, és az ügyfelek számára az üzletben történő fizetési lehetőség).
Íme az eredeti üzenet:
„Van valami mód arra, hogy néhány fizetési módot hozzáadjak a pénztárhoz? Szeretném hozzáadni a Stripe-ot a szokásos hitelkártyákhoz, valamint olyan lehetőségeket, mint a PayPal, a Google Pay, az Apple Pay és az Amazon Pay. Valószínűleg helyi átvételi és fizetési lehetőségre is szükségem van.”
10 másodpercen belül kaptam választ. A téma némi tisztázása után az ügynök munkához látott.
Így éreztem magam a beszélgetéssel kapcsolatban:
- Soha nem észleltem botokat, vagy olyan személyt, aki konzerv üzeneteket küldene (talán az üdvözlő rész miatt, de semmi mást).
- Gyorsan válaszolt, és kiváló tanácsokkal, valamint a dokumentációra mutató hivatkozásokkal kombinálva, ha akartam.
Az élő csevegő elég tisztességes angolul válaszolt, barátságos volt, és úgy tűnt, valóban érdekli a téma.
Arról nem is beszélve, hogy kevés említést tett a témával kapcsolatos, más ügyfelekkel kapcsolatos személyes tapasztalatairól.
Nem vártam semmi különöset az élő chattől BigCommerce– különösen a telefonos tapasztalatok után –, de ez elsőrangú ügyfélszolgálat volt.
A tetejére a beszélgetés átiratát kaptam az e-mailemre.
Általános válaszidő és minőség
Mindhárom támogatási csatornára visszagondolva a válaszidő dicséretes volt. Elég gyorsan tud kapcsolatba lépni valakivel telefonon. Ugyanez mondható el az élő chatről is. Az e-mailes válaszadás azonban sokkal tovább tartott.
A rendelkezésre álló tudás összességében nem volt megfelelő, főleg azért, mert a legtöbb ügynök egyszerűen a dokumentációra mutatott. De az élő chat- és e-mail-ügynökök úgy hangzottak, mintha tudták volna, miről beszélnek. Ami a telefonhívást illeti, a hívás szó szerinti minősége durva volt. A férfi fáradtnak tűnt, mintha egy visszhangos, távoli szobában ülne, és mintha nem képezték volna ki az ügyfélkapcsolatokról.
Azzal érvelnék, hogy csak helyeselni tudom az élő chat képviselőjének minőségét, és kisebb mértékben az e-mail képviselőjét is.
A. Tesztelése BigCommerce Online Resources
Itt az ideje, hogy megvizsgáljuk az állandó berendezési tárgyakat BigCommerce ügyfélszolgálat: online források. Ide tartoznak az oktatóanyagok, videók, blogbejegyzések, fórumok és dokumentációk, amelyekről a felhasználók online rákereshetnek, hogy tájékozódjanak. BigCommerce.
Súgóközpont dokumentációja
Találtam a BigCommerce tudásbázis dokumentációja hogy hihetetlenül átfogó legyen. Rengeteg információt nyújt különféle témákban, az üzlet felállításától az elemzések és jelentések megértéséig. A tudásbázis számos útmutatót, oktatóanyagot és GYIK-ot is tartalmaz, amelyek megkönnyítik a kezdő és haladó felhasználók számára a szükséges információk megtalálását.
Fórumok/Közösség
A BigCommerce a közösség is virágzik. Van egy közösségi kérdés-felelek szakasz, valamint valódi felhasználókkal rendelkező csoportok. Még az oldalakat is megtekintheti, hogy funkciójavaslatokat adjon, vagy megtekintse a legújabb frissítéseket.
Megállapíthatja, hogy mennyire aktív a fórum, hiszen a moderátorok több száz szálat kezelnek, és a témakörök a hiányzó rendelésektől az alkalmazások eltűnéséig terjednek az irányítópulton.
Social Media oldalak
Bár a közösségi média a marketing és az ügyfélszolgálat közötti területen helyezkedik el, ezt jó látni BigCommerce erőforrásokat és beszélgetést biztosít az ügyfelekkel azoknak, akik érdeklődnek a követés iránt.
BigCommerce az alábbi közösségi oldalakon aktív:
- Youtube
Előnyei és hátrányai BigCommerce Vevőszolgálat
Az alábbiakban felsoroljuk azokat a főbb területeket, amelyekkel az általam végzett tesztelés előnyeit élveztem BigCommerce Vevőszolgálat. Bár élveztem az élő csevegést és az online forrásokat, számos gyengeséget találtam a BigCommerce ügyfélszolgálati folyamat.
Előnyök 👍
- 24 órás ügyfélszolgálat: ezt találtam BigCommerce éjjel-nappali ügyfélszolgálatot kínál, biztosítva, hogy a segítség mindig rendelkezésre álljon, amikor szüksége van rá.
- Több támogatási csatorna: BigCommerce Az ügyfélszolgálat telefonon, e-mailben, élő chaten és közösségi fórumokon érhető el.
- Hozzáértő élő chat személyzet: Az ügyfélszolgálati csapat (legalábbis az élő chaten keresztül) pontos és hasznos megoldásokat adott nekem.
- Gyors válaszidő az élő csevegésnél és a telefonvonalnál: Az e-mailek tovább tartanak, mint vártam, de az élő csevegés és a telefonvonal válaszideje gyors volt.
- Átfogó tudásbázis: BigCommerce kiterjedt tudásbázissal rendelkezik cikkekkel, oktatóanyagokkal és útmutatókkal, amelyek segíthetnek az ügyfeleknek a gyakori problémák önálló megoldásában.
- Ingyenes online képzés: Ingyenes online képzéseket kínálnak, amelyek segítségével az ügyfelek jobban megérthetik a platform használatát.
- A beszélgetések összefoglalói: Minden támogatási csatorna küldött nekem egy összefoglalót arról, amiről beszéltünk, további információkra mutató hivatkozásokkal.
- Közösségi támogatás: BigCommerce közösségi fórumot tart fenn, ahol az ügyfelek kapcsolatba léphetnek egymással, megoszthatják tapasztalataikat, és segíthetik egymást a gyakori problémák megoldásában.
Hátrányok 👎
- Hosszabb válaszidő e-mailes támogatással: Ez nem volt probléma az élő csevegésnél vagy a telefonvonalnál.
- Kiszervezett támogatás: Úgy tűnt, hogy ez csak a telefonos támogatást érintette, mivel várnom kellett, amíg beírja az imént feltett kérdéseket. Nagyon valószínű, hogy hiányzik a képzés, és a támogatási képviselők egyszerűen botot vagy tudásbázist használnak a kérdések megválaszolásához.
- Alacsony telefonhívásminőség: A felét sem hallottam annak, amit mondtam. Ezt a kiszervezett ügyfélszolgálatnak tulajdonítom.
- Nyelvi akadály: Ez csak a telefonhívásom során tűnt fel. Angolul beszélt, de nem túl jól.
- Hiányzik a személyre szabottság/lelkesség (egyes támogatási csatornák esetében): A telefonhívás egyáltalán nem volt személyre szabott, de az élő chat valóban úgy érezte, mintha egy hozzáértő és lelkes személlyel beszélgetnék. Az e-mailes támogatás valahol a közepén volt, de még mindig egy kicsit elavult.
Általános tapasztalatom és végső ítéletem BigCommerce Vevőszolgálat
Remélem, hogy ez az áttekintés értékes betekintést nyújtott az Ön számára BigCommerceügyfélszolgálata. Ha bármilyen tapasztalata vagy véleménye van a szolgáltatásaikkal kapcsolatban, azt javasoljuk, hogy ossza meg azokat az alábbi megjegyzések részben.
Hozzászólások 0 válaszok