O que é upselling e por que é uma parte tão importante do cenário de vendas?
Em qualquer ambiente de vendas ou varejo, as empresas estão constantemente trabalhando para aumentar a receita. Para obter um lucro sustentável, as marcas precisam garantir que não estão apenas vendendo itens e serviços para o maior número possível de clientes, mas também convencendo os clientes a fazer compras maiores.
O Upselling é uma estratégia utilizada para aumentar o “valor médio do pedido” de cada cliente, incentivando-o a comprar um produto mais sofisticado ou mais luxuoso do que o originalmente pretendido. Usado corretamente, o upselling pode aumentar as vendas, gerar fidelidade do cliente e abrir novas oportunidades para o crescimento da marca.
No entanto, como qualquer estratégia de vendas, o upselling deve ser usado com cautela. Hoje, veremos mais de perto como o upselling funciona, para garantir que você possa usá-lo da maneira mais eficaz possível.
O que é Upselling? Significado de upselling
Upselling é uma técnica de vendas que envolve persuadir os clientes a comprar uma versão atualizada, mais cara ou “premium” do item escolhido. Upselling é uma técnica que as empresas usam para gerar o melhor valor potencial de um lead que já está engajado.
Por exemplo, um vendedor de carros pode mostrar a um cliente um modelo de carro de luxo lado a lado com o modelo básico, para destacar os benefícios da atualização. Como alternativa, em uma loja de tecnologia, um vendedor pode tentar convencer um cliente a comprar um computador com um disco rígido maior e especificações melhores do que aquele sobre o qual ele perguntou originalmente.
Upselling é uma estratégia eficaz para gerar receita porque muitas vezes é mais fácil vender para um cliente existente do que encontrar e converter novos clientes. Na verdade, a probabilidade de vender para um cliente existente geralmente fica entre 60 e 70%, enquanto a probabilidade de vender para um novo cliente em potencial fica entre 5 e 20%.
Upselling x Cross-Selling: qual é a diferença?
Upselling e cross-selling são dois termos que às vezes são usados de forma intercambiável em vendas, mas na verdade não são a mesma coisa. Embora ambas as estratégias sejam técnicas para aumentar o valor médio do pedido de cada cliente, elas usam abordagens ligeiramente diferentes.
Upselling é uma estratégia que envolve convencer um cliente a comprar uma versão mais cara de um serviço ou produto no qual já demonstrou interesse. Alternativamente, a venda cruzada é um método de encorajar os clientes a adicionar itens relacionados ou complementares à compra existente.
Por exemplo, imagine que você está administrando uma empresa de venda de computadores. Um vendedor que desejasse vender mais para um cliente se concentraria em afastar o cliente de um computador de nível inferior ou intermediário, destacando os benefícios de um produto mais caro. Alternativamente, se o vendedor quisesse fazer vendas cruzadas, ele daria suporte ao cliente na compra do produto que originalmente procurava, mas recomendaria a adição de componentes extras, como um mouse sem fio ou um disco rígido externo.
Uma empresa de comércio eletrônico pode usar a venda cruzada para convencer os clientes a comprar produtos adicionais junto com o item que já desejam. Por exemplo, eles podem adicionar um carrossel e usar a automação para recomendar produtos em Shopify relacionados ao produto principal. As empresas de comércio eletrônico também podem usar técnicas de upselling e aplicativos de upselling de forma semelhante, mostrando os benefícios de produtos mais avançados com base nas necessidades do cliente, para aumentar as chances de uma venda maior.
Quais são os benefícios do Upselling?
Agora que você conhece a definição de “upsell”, deve estar se perguntando se é uma boa estratégia para aumentar a experiência do cliente e as vendas.
Embora a maioria dos clientes tenda a se sentir mal em relação às técnicas de venda óbvias destinadas a fazê-los gastar mais dinheiro, estratégias como upselling ainda podem ser extremamente eficazes. Feito corretamente, o upselling pode realmente melhorar a experiência de compra dos clientes e aumentar as chances de uma empresa gerar compras repetidas e receita.
Embora os vendedores precisem garantir que estão usando as técnicas corretas ao “fazer upselling” de produtos e serviços, há muitos benefícios a serem desbloqueados, como:
- Construir relacionamentos mais profundos: Upselling não precisa ser uma tática de vendas sorrateira, desde que o vendedor esteja considerando os melhores interesses do cliente. Se um vendedor realmente atender aos objetivos e necessidades do consumidor ao sugerir produtos mais caros, ele poderá ajudá-lo a economizar dinheiro e tempo a longo prazo. Um upsell pode garantir que um cliente se sinta mais feliz com a compra.
- Geração de receita mais fácil: Como mencionado acima, é muito mais fácil vender para um cliente existente do que adquirir um novo. Geração de leads e marketing são práticas caras. É muito mais barato e fácil otimizar uma venda para um cliente que já desenvolveu um relacionamento com a marca do que tentar convencer alguém novo a fazer uma compra. O upselling pode levar a vitórias fáceis para muitas marcas de varejo e comércio eletrônico.
- Maior valor do tempo de vida do cliente: O valor vitalício do cliente, ou CLV, é uma métrica importante nas vendas. Refere-se à contribuição de lucro líquido que um cliente pode entregar a uma empresa ao longo do tempo. Um CLV mais alto significa que cada cliente pode gerar mais receita para o negócio, sem que a empresa tenha que investir mais. Upselling é uma excelente maneira de transformar compradores em clientes mais lucrativos para a empresa.
- Maior retenção: Se os vendedores considerarem efetivamente as necessidades do cliente e os orientarem para uma compra que aumente seus níveis de satisfação, é mais provável que voltem para comprar mais a longo prazo. O upselling pode ser uma ótima maneira de oferecer aos clientes uma experiência de compra simples e direta, que os convence a comprar novamente da mesma marca nos próximos anos.
Como funciona o Upselling? Exemplos de Upselling
Upselling pode parecer uma perspectiva um pouco confusa no início, mas na verdade é relativamente simples. A estratégia pode funcionar em praticamente qualquer setor, esteja você vendendo produtos ou serviços. Também é adequado para vendas B2B e B2C. Vamos dar uma olhada em alguns exemplos de upselling que podem incluir:
- Um representante da companhia aérea pode encorajar um passageiro que opte por um voo econômico a fazer um upgrade para um assento premium ou de primeira classe durante o processo de check-in.
- Um restaurante pode dar aos clientes a opção de aumentar o tamanho de sua refeição (batatas fritas grandes em vez de batatas fritas médias) ou trocar uma proteína (camarão por lagosta).
- Em um site de comércio eletrônico, uma empresa pode oferecer aos clientes que compram um eBook a oportunidade de adquirir a versão do audiolivro por um preço um pouco mais alto.
- Um vendedor de carros pode encorajar um cliente a comprar um carro com “aparelho de luxo”, que inclui comodidades adicionais, como um sistema de som ou bancos de couro.
- Uma empresa que vende produtos “SaaS” ou software como serviço pode oferecer acesso a mais recursos quando um cliente atualiza para uma assinatura premium em vez de uma assinatura básica.
Quando as empresas usam upselling?
Como acontece com a maioria das técnicas de vendas, geralmente há um horário e um local específicos em que o upselling tem maior probabilidade de gerar os resultados certos. Os vendedores precisam garantir que estão oferecendo a atualização no momento certo para aumentar suas chances de fortalecer o relacionamento com o cliente.
O momento mais comum para “upsell” um cliente é antes de uma venda inicial. Muitas vezes, tanto em lojas de varejo quanto em lojas de comércio eletrônico, a estratégia para um processo de upsell bem-sucedido começa no momento em que o cliente interage com a loja. Por exemplo, em um site de comércio eletrônico, as empresas geralmente colocam recomendações para a compra de versões mais caras de um produto nas páginas que anunciam as versões mais baratas.
As empresas de software podem usar tabelas de preços para mostrar a seus clientes como os recursos de diferentes níveis de assinatura se comparam. Em um negócio físico, um vendedor pode abordar um cliente e começar a discutir suas metas, para ajudar a direcionar a atenção para uma venda mais cara.
Em alguns casos, o upselling também pode ocorrer na última etapa do ciclo de compra, quando um cliente visita o carrinho ou checkout page, ou vai ao caixa na frente de uma loja. Em um site de comércio eletrônico, as empresas podem usar banners e pop-ups, bem como outras ferramentas para lembrar os clientes de que poderiam obter uma oferta melhor atualizando. Alguns vendedores podem até oferecer descontos para produtos premium.
Também é possível fazer upsell para um cliente depois que a compra já foi realizada. No upselling pós-compra, os clientes adicionam atualizações ao seu pedido depois de já terem concluído a aquisição. Geralmente, essa é uma estratégia eficaz para vendas de software e ativos digitais, pois é mais fácil para as empresas adicionar recursos e funcionalidades após a venda. As empresas que vendem um produto premium podem oferecer aos clientes uma garantia estendida ou suporte ao produto premium.
O upselling pode até ser incluído como parte de uma estratégia de marketing por e-mail, com e-mails automatizados destinados a incentivar os clientes a atualizar sua compra ou assinatura depois de inserirem os detalhes do cartão de crédito para um produto básico.
Upselling é uma boa ideia?
O upselling pode ser uma maneira fantástica de aumentar as vendas e os valores médios dos pedidos, sem ter que orientar os clientes sobre produtos ou complementos relacionados. Você pode adicionar facilmente versões premium de itens às páginas de produtos e incentivar os clientes a aumentar o tamanho de seus pedidos com um item mais avançado.
Upselling pode ser muito mais fácil do que tentar vender novos produtos e serviços extras aos clientes. Afinal, seu cliente já decidiu que precisa de algo da sua loja virtual, basta mostrar a ele as vantagens de atualizar para uma versão mais cara do que ele tem interesse.
Além disso, existem inúmeras oportunidades de upselling para aproveitar no cenário de vendas atual. As empresas podem usar um modelo de e-mail para fazer upsell aos clientes depois que eles fizerem uma compra ou demonstrarem interesse em um produto. Os profissionais de vendas podem apresentar uma versão avançada de um item antes que um cliente faça uma compra para aumentar o AOV, além disso, você pode até oferecer descontos e ofertas na versão premium de seu item, para que seus clientes tenham maior probabilidade de considerar a compra.
Usado corretamente, o upselling pode ser uma ótima ferramenta para aumentar as vendas e a receita. A chave para o sucesso é saber quando usar upselling e cross-selling de forma eficaz, sem parecer muito “agressivo” aos olhos do seu público-alvo.
