Ce este upselling și de ce este o parte atât de importantă a peisajului vânzărilor?
În orice mediu de vânzări sau retail, companiile lucrează în mod constant pentru a crește veniturile. Pentru a obține un profit durabil, mărcile trebuie să se asigure că nu numai că vând articole și servicii unui număr cât mai mare de clienți, ci că îi conving pe clienți să facă achiziții mai mari.
Upselling este o strategie folosită pentru a crește „valoarea medie a comenzii” a fiecărui client, prin încurajarea clienților să cumpere un produs de ultimă generație sau mai luxos decât cel pe care intenționau să-l cumpere inițial. Folosită corect, upselling poate crește vânzările, poate genera loialitatea clienților și poate debloca noi oportunități de creștere a mărcii.
Cu toate acestea, ca orice strategie de vânzări, upselling-ul trebuie folosit cu prudență. Astăzi, vom arunca o privire mai atentă asupra modului în care funcționează upselling, pentru a ne asigura că o puteți folosi cât mai eficient posibil.
Ce este upselling? Înțeles de upselling
Upselling este o tehnică de vânzare care implică convingerea clienților să cumpere o versiune actualizată, mai scumpă sau „premium” a articolului ales. Upselling-ul este o tehnică pe care companiile o folosesc pentru a genera cea mai bună valoare potențială dintr-un client potențial care este deja angajat.
De exemplu, un vânzător de mașini poate arăta unui client un model de lux al unei mașini alături de modelul de bază, pentru a evidenția beneficiile modernizării. Alternativ, într-un magazin de tehnologie, un agent de vânzări ar putea încerca să convingă un client să cumpere un computer cu un hard disk mai mare și cu specificații mai bune decât cel despre care a solicitat inițial.
Upselling este o strategie eficientă pentru generarea de venituri, deoarece este adesea mai ușor să vinzi unui client existent decât să găsești și să convertești noi clienți. De fapt, probabilitatea de a vinde unui client existent este adesea undeva între 60-70%, în timp ce probabilitatea de a vinde unui nou prospect este undeva între 5-20%.
Upselling vs Cross-Selling: Care este diferența?
Upselling și cross-selling sunt doi termeni care sunt uneori folosiți interschimbabil în vânzări, dar nu sunt de fapt același lucru. În timp ce ambele strategii sunt tehnici de creștere a valorii medii a comenzii pentru fiecare client, ele folosesc abordări ușor diferite.
Upselling este o strategie care implică convingerea unui client să cumpere o versiune mai scumpă a unui serviciu sau a unui produs pentru care și-au arătat deja interesul. În mod alternativ, vânzarea încrucișată este o metodă de a încuraja clienții să adauge articole înrudite sau complementare la achiziția lor existentă.
De exemplu, imaginați-vă că conduceți o afacere care vinde computere. Un agent de vânzări care dorea să vândă în plus unui client s-ar concentra pe direcționarea unui client departe de un computer de gamă inferioară sau de nivel mediu, evidențiind beneficiile unui produs mai scump. Alternativ, dacă agentul de vânzări ar dori să vândă încrucișat, ar sprijini clientul să cumpere produsul la care s-a uitat inițial, dar ar recomanda adăugarea de componente suplimentare, cum ar fi un mouse fără fir sau un hard-disk extern.
O afacere de comerț electronic ar putea folosi vânzările încrucișate pentru a convinge clienții să cumpere produse suplimentare alături de articolul pe care îl doresc deja. De exemplu, ar putea adăuga un carusel și ar putea folosi automatizarea pentru a recomanda produse Shopify legate de produsul principal. Companiile de comerț electronic pot folosi și tehnici de upselling și upselling aplicații într-un mod similar, evidențiind beneficiile unui produs mai avansat bazat pe nevoile clienților, pentru a îmbunătăți șansele unei vânzări mai mari.
Care sunt beneficiile upselling-ului?
Acum cunoașteți definiția „upsell”, s-ar putea să vă întrebați dacă este o strategie bună pentru creșterea experienței clienților și a vânzărilor.
În timp ce majoritatea clienților tind să aibă un sentiment negativ față de tehnicile evidente de vânzare menite să-i facă să cheltuiască mai mulți bani, strategiile precum upselling pot fi totuși extrem de eficiente. Făcută corect, upselling poate îmbunătăți experiența de cumpărături pentru clienți și poate crește șansele unei companii de a genera achiziții repetate și venituri.
Deși agenții de vânzări trebuie să se asigure că folosesc tehnicile potrivite atunci când „vânzează” produse și servicii, există multe beneficii de deblocat, cum ar fi:
- Construirea unor relații mai profunde: Upselling nu trebuie să fie o tactică de vânzare ascunsă, cu condiția ca agentul de vânzări să ia în considerare interesele cele mai bune ale clientului. Dacă un agent de vânzări se adresează de fapt obiectivelor și nevoilor consumatorului atunci când sugerează produse mai scumpe, îl poate ajuta să economisească bani și timp pe termen lung. O vânzare superioară ar putea asigura că un client ajunge să se simtă mai fericit cu achiziția.
- Generare mai ușoară de venituri: După cum s-a menționat mai sus, este mult mai ușor să vindeți un client existent decât să achiziționați unul nou. Generarea de lead-uri și marketingul sunt practici costisitoare. Este mult mai ieftin și mai ușor să optimizezi o vânzare către un client care a dezvoltat deja o relație cu brandul, decât să încerci să convingi pe cineva nou să facă o achiziție. Upselling poate duce la câștiguri ușoare pentru o mulțime de mărci de retail și comerț electronic.
- Valoare mai mare pe durata de viață a clientului: Valoarea de viață a clientului sau CLV este o măsură importantă în vânzări. Se referă la contribuția la profitul net pe care un client o poate oferi unei companii în timp. CLV mai mare înseamnă că fiecare client poate genera mai multe venituri pentru afacere, fără ca compania să fie nevoită să investească suplimentar. Upselling este o modalitate excelentă de a transforma cumpărătorii în clienți mai profitabili pentru companie.
- Retenție crescută: Dacă oamenii de vânzări iau în considerare în mod eficient nevoile clientului și îi îndrumă către o achiziție care le crește nivelul de satisfacție, este mai probabil să revină pentru mai mult pe termen lung. Upselling poate fi o modalitate excelentă de a oferi clienților o experiență de cumpărare simplă și directă, care îi convinge să cumpere din nou de la aceeași marcă în anii următori.
Cum funcționează upselling? Exemple de upselling
Upselling poate părea o perspectivă ușor confuză la început, dar de fapt este relativ simplă. Strategia poate funcționa în aproape orice industrie, indiferent dacă vindeți produse sau servicii. De asemenea, este potrivit atât pentru vânzări B2B, cât și B2C. Să aruncăm o privire la câteva exemple de upselling care ar putea include:
- Un reprezentant al unei companii aeriene ar putea încuraja un pasager care alege să zboare cu autocarul să treacă la un loc de primă clasă sau premium, în timpul procesului de check-in.
- Un restaurant ar putea oferi clienților opțiunea de a crește dimensiunea mesei lor (cartofi prăjiți mari în loc de cartofi prăjiți medii) sau de a schimba o proteină (creveți în homar).
- Pe un site de comerț electronic, o companie le-ar putea oferi clienților care achiziționează o carte electronică posibilitatea de a achiziționa versiunea cărții audio la un preț puțin mai mare.
- Un agent de vânzări de mașini ar putea încuraja un client să achiziționeze o mașină într-o „amenajare de lux”, care include facilități suplimentare, cum ar fi un sistem stereo sau scaune din piele.
- O companie care vinde produse „SaaS” sau software ca serviciu ar putea oferi acces la mai multe funcții atunci când un client face upgrade la un abonament premium față de un abonament de bază.
Când folosesc companiile upselling?
La fel ca în cazul majorității tehnicilor de vânzare, există adesea un anumit moment și un loc în care upselling are mai multe șanse să genereze rezultatele potrivite. Oamenii de vânzări trebuie să se asigure că oferă upgrade-ul la momentul potrivit pentru a-și îmbunătăți șansele de a consolida relația cu clienții.
Cel mai obișnuit moment pentru a „vânzare” un client este înainte de vânzarea inițială. Adesea, atât în magazinele de retail, cât și în cele de comerț electronic, strategia pentru un proces de upsell de succes începe în momentul în care un client interacționează cu magazinul. De exemplu, pe un site de comerț electronic, companiile vor plasa adesea recomandări pentru achiziționarea de versiuni mai scumpe ale unui produs în paginile care promovează versiunile mai ieftine.
Companiile de software ar putea folosi grafice de preț pentru a le arăta clienților cum se compară caracteristicile diferitelor niveluri de abonament. Într-o afacere de cărămidă și mortar, un agent de vânzări poate aborda un client și începe să discute despre obiectivele acestuia, pentru a ajuta la atragerea atenției către o vânzare mai scumpă.
În unele cazuri, upselling poate avea loc și în ultima etapă a ciclului de cumpărare, atunci când un client vizitează coșul de cumpărături sau pagina de checkout sau merge la casă din fața unui magazin. Pe un site de comerț electronic, companiile pot folosi bannere și ferestre pop-up, precum și alte instrumente pentru a le reaminti clienților că ar putea obține o ofertă mai bună prin actualizare. Unii vânzători pot oferi chiar reduceri pentru produse premium.
De asemenea, este posibil să vindeți un client după ce achiziția a avut deja loc. În vânzările suplimentare post-cumpărare, clienții adaugă upgrade la comanda lor după ce au încheiat deja achiziția. Aceasta este de obicei o strategie eficientă pentru vânzările de software și vânzarea de active digitale, deoarece este mai ușor pentru companii să adauge caracteristici și funcționalități după o vânzare. Companiile care vând un produs premium pot oferi clienților o garanție extinsă sau asistență pentru produse premium.
Upselling poate fi chiar inclusă ca parte a unei strategii de marketing prin e-mail, cu e-mailuri automate menite să încurajeze clienții să își actualizeze achiziția sau abonamentul după ce au introdus deja detaliile cardului de credit pentru un produs de bază.
Upselling este o idee bună?
Upselling poate fi o modalitate fantastică de a crește vânzările și valoarea medie a comenzilor, fără a fi nevoiți să ghidați clienții către produse sau suplimente conexe. Puteți adăuga cu ușurință versiuni premium de articole pe paginile de produse și puteți încuraja clienții să mărească dimensiunea comenzii lor cu un articol mai avansat.
Upselling poate fi mult mai ușor decât încercarea de a vinde noi produse și servicii suplimentare clienților. La urma urmei, clientul dvs. a decis deja că are nevoie de ceva din magazinul dvs. online, tot ce trebuie să faceți este să le arătați beneficiile trecerii la o versiune mai scumpă a ceea ce îi interesează.
În plus, există nenumărate oportunități de upselling de care să profitați în peisajul vânzărilor de astăzi. Companiile pot folosi un șablon de e-mail pentru a promova clienții după ce fac o achiziție sau își manifestă interes pentru un produs. Profesioniștii în vânzări pot introduce o versiune avansată a unui articol înainte ca un client să facă o achiziție pentru a crește AOV, în plus, puteți chiar oferi reduceri și oferte la versiunea premium a articolului dvs., astfel încât clienții dvs. au mai multe șanse să ia în considerare achiziția.
Folosit corect, upselling poate fi un instrument excelent pentru creșterea vânzărilor și a veniturilor. Cheia succesului este să știi când să folosești upselling și cross-selling în mod eficient, fără a părea prea „insistent” în ochii publicului vizat.
