ما هو البيع الزائد ولماذا يمثل جزءًا مهمًا من مشهد المبيعات؟
في أي بيئة مبيعات أو بيع بالتجزئة ، تعمل الشركات باستمرار لزيادة الإيرادات. من أجل تحقيق ربح مستدام ، تحتاج العلامات التجارية إلى التأكد من أنها لا تبيع فقط العناصر والخدمات لأكبر عدد ممكن من العملاء ، ولكنها تقنع العملاء بإجراء عمليات شراء أكبر.
Upselling عبارة عن إستراتيجية تستخدم لزيادة "متوسط قيمة الطلب" لكل عميل ، من خلال تشجيع العملاء على شراء منتج عالي الجودة أو أكثر فخامة من المنتج الذي كانوا يعتزمون شرائه في الأصل. إذا تم استخدامه بشكل صحيح ، يمكن أن يزيد البيع بالتجزئة من المبيعات ، ويولد ولاء العملاء ، ويفتح فرصًا جديدة لنمو العلامة التجارية.
ومع ذلك ، مثل أي استراتيجية مبيعات ، يجب استخدام الانتفاخ بحذر. اليوم ، سنلقي نظرة فاحصة على كيفية عمل عمليات البيع بالتجزئة ، للتأكد من أنه يمكنك استخدامها بأكبر قدر ممكن من الفعالية.
ما هو Upselling؟ Upselling المعنى
Upselling هو أسلوب مبيعات يتضمن إقناع العملاء بشراء نسخة مطورة أو أكثر تكلفة أو "مميزة" من العنصر الذي يختارونه. Upselling عبارة عن تقنية تستخدمها الشركات لتوليد أفضل قيمة ممكنة من عميل متوقع مشارك بالفعل.
على سبيل المثال ، قد يُظهر مندوب مبيعات السيارات للعميل نموذجًا فاخرًا لسيارة جنبًا إلى جنب مع النموذج الأساسي ، لتسليط الضوء على فوائد الترقية. بدلاً من ذلك ، في متجر التكنولوجيا ، قد يحاول مندوب المبيعات إقناع العميل بشراء جهاز كمبيوتر به محرك أقراص ثابت أكبر ومواصفات أفضل من الجهاز الذي استفسر عنه في الأصل.
يعتبر Upselling استراتيجية فعالة لتوليد الإيرادات لأنه غالبًا ما يكون البيع لعميل حالي أسهل من العثور على عملاء جدد وتحويلهم. في الواقع ، غالبًا ما تكون احتمالية البيع لعميل حالي في مكان ما بين 60-70٪ ، بينما تتراوح احتمالية البيع إلى عميل محتمل جديد ما بين 5-20٪.
البيع الزائد مقابل البيع المتقاطع: ما الفرق؟
Upselling والبيع العابر هما مصطلحان يستخدمان أحيانًا بالتبادل في المبيعات ، لكنهما ليسا نفس الشيء في الواقع. في حين أن كلا الاستراتيجيتين عبارة عن تقنيات لزيادة متوسط قيمة الطلب لكل عميل ، إلا أنهما يستخدمان أساليب مختلفة قليلاً.
Upselling عبارة عن إستراتيجية تتضمن إقناع العميل بشراء إصدار أكثر تكلفة من خدمة أو منتج أبدى اهتمامًا به بالفعل. وبدلاً من ذلك ، يعد البيع التبادلي طريقة لتشجيع العملاء على إضافة عناصر ذات صلة أو تكميلية إلى مشترياتهم الحالية.
على سبيل المثال ، تخيل أنك تدير شركة تبيع أجهزة الكمبيوتر. سيركز مندوب المبيعات الذي يرغب في بيع زبائنه على توجيه العميل بعيدًا عن جهاز كمبيوتر منخفض المستوى أو متوسط المستوى ، من خلال تسليط الضوء على فوائد منتج أكثر تكلفة. بدلاً من ذلك ، إذا أراد مندوب المبيعات البيع التبادلي ، فسوف يدعمون العميل في شراء المنتج الذي نظروا إليه في الأصل ، ولكنهم يوصون بإضافة مكونات إضافية ، مثل ماوس لاسلكي ، أو محرك أقراص ثابت خارجي.
قد تستخدم شركة التجارة الإلكترونية البيع العابر لإقناع العملاء بشراء منتجات إضافية بجانب العنصر الذي يريدونه بالفعل. على سبيل المثال ، يمكنهم إضافة دائرة واستخدام الأتمتة للتوصية بالمنتجات Shopify المتعلقة بالمنتج الرئيسي. يمكن لشركات التجارة الإلكترونية أيضًا استخدام تقنيات البيع بالتجزئة و تطبيقات البيع بالتجزئة بطريقة مماثلة ، عرض فوائد المنتجات الأكثر تقدمًا بناءً على احتياجات العملاء ، لتحسين فرص بيع أعلى.
ما هي فوائد Upselling؟
الآن بعد أن عرفت تعريف "البيع الزائد" ، قد تتساءل عما إذا كانت استراتيجية جيدة لتعزيز تجربة العملاء والمبيعات.
في حين أن معظم العملاء يميلون إلى الشعور بالسلبية تجاه تقنيات البيع الواضحة التي تهدف إلى جعلهم ينفقون المزيد من المال ، فإن استراتيجيات مثل البيع الزائد يمكن أن تظل فعالة للغاية. إذا تم بشكل صحيح ، يمكن أن يؤدي البيع بالتجزئة إلى تحسين تجربة التسوق للعملاء ، وزيادة فرص الشركة في تحقيق عمليات شراء وإيرادات متكررة.
بينما يحتاج مندوبو المبيعات إلى التأكد من أنهم يستخدمون التقنيات الصحيحة عند "زيادة بيع" المنتجات والخدمات ، هناك العديد من الفوائد التي يمكن فتحها ، مثل:
- بناء علاقات أعمق: لا يجب أن يكون الارتقاء بالصفقة أسلوب بيع خادع ، بشرط أن يدرس مندوب المبيعات مصالح العميل الفضلى. إذا كان مندوب المبيعات يتعامل بالفعل مع أهداف واحتياجات المستهلك عند اقتراح منتجات أكثر تكلفة ، فيمكنه مساعدته في توفير المال والوقت على المدى الطويل. قد تضمن زيادة البيع أن ينتهي الأمر بالعميل إلى الشعور بالسعادة عند شرائه.
- توليد إيرادات أسهل: كما ذكرنا سابقًا ، من الأسهل بكثير بيع زبون حالي أكثر من شراء عميل جديد. يعد إنشاء قوائم العملاء المحتملين والتسويق من الممارسات المكلفة. إن تحسين عملية البيع للعميل الذي طور بالفعل علاقة مع العلامة التجارية أرخص بكثير وأسهل من محاولة إقناع شخص جديد بإجراء عملية شراء. يمكن أن يؤدي البيع إلى مكاسب سهلة للعديد من العلامات التجارية للبيع بالتجزئة والتجارة الإلكترونية.
- قيمة أكبر للعميل مدى الحياة: تعتبر القيمة الدائمة للعميل ، أو CLV ، مقياسًا مهمًا في المبيعات. يشير إلى مساهمة الأرباح الصافية التي يمكن للعميل تقديمها للشركة بمرور الوقت. يعني ارتفاع CLV أن كل عميل يمكنه تحقيق المزيد من الإيرادات للأعمال ، دون أن تضطر الشركة إلى استثمار المزيد. Upselling طريقة ممتازة لتحويل المتسوقين إلى عملاء أكثر ربحية للشركة.
- زيادة الاستبقاء: إذا أخذ مندوبو المبيعات بفاعلية في الاعتبار احتياجات العميل وقاموا بتوجيههم نحو عملية شراء تزيد من مستويات رضاهم ، فمن المرجح أن يعودوا للمزيد على المدى الطويل. يمكن أن يكون Upselling طريقة رائعة لمنح العملاء تجربة شراء بسيطة ومباشرة ، والتي تقنعهم بالشراء مرة أخرى من نفس العلامة التجارية في السنوات القادمة.
كيف يعمل Upselling؟ أمثلة Upselling
يمكن أن يبدو الارتقاء بالصفقة وكأنه احتمال محير بعض الشيء في البداية ، لكنه في الواقع بسيط نسبيًا. يمكن أن تعمل الإستراتيجية في أي صناعة تقريبًا ، سواء كنت تبيع منتجات أو خدمات. كما أنها مناسبة لمبيعات B2B و B2C. دعونا نلقي نظرة على بعض الأمثلة على البيع الزائد قد تشمل:
- قد يشجع ممثل شركة الطيران الراكب الذي يختار السفر بالحافلة للترقية إلى مقعد من الدرجة الأولى أو الدرجة الممتازة ، أثناء عملية تسجيل الوصول.
- يمكن للمطعم أن يمنح رواد المطعم خيار زيادة حجم وجبتهم (بطاطس كبيرة بدلاً من البطاطس المقلية المتوسطة) ، أو تبديل البروتين (جمبري إلى جراد البحر).
- على موقع التجارة الإلكترونية ، يمكن للشركة أن تمنح العملاء الذين يشترون كتابًا إلكترونيًا فرصة لشراء إصدار الكتاب المسموع بسعر أعلى قليلاً.
- يمكن لمندوب مبيعات السيارات أن يشجع العميل على شراء سيارة في "طراز فاخر" يتضمن وسائل راحة إضافية مثل نظام الاستريو أو المقاعد الجلدية.
- يمكن أن توفر الشركة التي تبيع "SaaS" أو البرامج كمنتجات خدمة الوصول إلى المزيد من الميزات عندما يقوم العميل بالترقية إلى اشتراك متميز عبر اشتراك أساسي.
متى تستخدم الشركات Upselling؟
كما هو الحال مع معظم تقنيات المبيعات ، غالبًا ما يكون هناك وقت ومكان محددان عندما يكون من المرجح أن يؤدي البيع الزائد إلى النتائج الصحيحة. يحتاج مندوبو المبيعات إلى التأكد من أنهم يقدمون الترقية في الوقت المناسب لتحسين فرصهم في تعزيز علاقة العملاء.
الوقت الأكثر شيوعًا "لبيع" العميل هو قبل البيع الأولي. في كثير من الأحيان ، في كل من متاجر البيع بالتجزئة والتجارة الإلكترونية ، تبدأ استراتيجية عملية البيع الناجحة في اللحظة التي يتفاعل فيها العميل مع المتجر. على سبيل المثال ، على أحد مواقع التجارة الإلكترونية ، غالبًا ما تضع الشركات توصيات لشراء إصدارات أغلى ثمناً من أحد المنتجات على الصفحات التي تعلن عن الإصدارات الأرخص.
قد تستخدم شركات البرمجيات مخططات الأسعار لتوضح لعملائها كيفية مقارنة ميزات مستويات الاشتراك المختلفة. في الأعمال التجارية التقليدية ، قد يقترب مندوب المبيعات من أحد العملاء ويبدأ في مناقشة أهدافه ، للمساعدة في جذب الانتباه نحو عملية بيع أكثر تكلفة.
في بعض الحالات ، يمكن أن يحدث البيع الزائد أيضًا في المرحلة الأخيرة من دورة الشراء ، عندما يزور العميل عربة التسوق أو checkout page، أو يذهب إلى الخروج في الجزء الأمامي من المتجر. في موقع التجارة الإلكترونية ، يمكن للشركات استخدام اللافتات والنوافذ المنبثقة ، بالإضافة إلى أدوات أخرى لتذكير العملاء بأنهم يمكنهم الحصول على عرض أفضل من خلال التحديث. يمكن لبعض مندوبي المبيعات تقديم خصومات على المنتجات المتميزة.
من الممكن أيضًا زيادة بيع العميل بعد إتمام عملية الشراء بالفعل. في البيع بعد الشراء ، يضيف العملاء ترقيات إلى طلباتهم بعد الانتهاء من عملية الاستحواذ بالفعل. عادة ما تكون هذه استراتيجية فعالة لمبيعات البرامج وبيع الأصول الرقمية ، حيث يسهل على الشركات إضافة ميزات ووظائف بعد البيع. يمكن للشركات التي تبيع منتجًا متميزًا أن تقدم للعملاء ضمانًا ممتدًا أو دعمًا متميزًا للمنتج.
يمكن أيضًا تضمين Upselling كجزء من استراتيجية التسويق عبر البريد الإلكتروني ، مع رسائل البريد الإلكتروني الآلية التي تهدف إلى تشجيع العملاء على ترقية مشترياتهم أو اشتراكهم بعد أن يكونوا قد أدخلوا بالفعل تفاصيل بطاقة الائتمان الخاصة بهم لمنتج أساسي.
هل بيع فكرة جيدة؟
يمكن أن يكون Upselling طريقة رائعة لزيادة المبيعات ومتوسط قيم الطلبات ، دون الحاجة إلى توجيه العملاء إلى المنتجات أو الوظائف الإضافية ذات الصلة. يمكنك بسهولة إضافة إصدارات متميزة من العناصر إلى صفحات المنتج ، وتشجيع العملاء على زيادة حجم طلباتهم باستخدام عنصر أكثر تقدمًا.
يمكن أن يكون الارتقاء بالصفقة أسهل بكثير من محاولة بيع منتجات جديدة وخدمات إضافية للعملاء. بعد كل شيء ، قرر عميلك بالفعل أنه بحاجة إلى شيء ما من متجرك عبر الإنترنت ، كل ما عليك فعله هو إظهار فوائد الترقية إلى إصدار أغلى من أي شيء يهتم به.
بالإضافة إلى ذلك ، هناك فرص بيع لا حصر لها للاستفادة منها في مشهد المبيعات اليوم. يمكن للشركات استخدام قالب بريد إلكتروني لزيادة مبيعات العملاء بعد إجراء عملية شراء أو إبداء اهتمام بمنتج ما. يمكن لمحترفي المبيعات تقديم نسخة متقدمة من أحد العناصر قبل أن يقوم العميل بعملية شراء لزيادة AOV ، بالإضافة إلى أنه يمكنك حتى تقديم خصومات وعروض على الإصدار المتميز من العنصر الخاص بك ، لذلك من المرجح أن يفكر عملاؤك في الشراء.
إذا تم استخدامها بشكل صحيح ، يمكن أن يكون الانتفاخ أداة رائعة لزيادة المبيعات والإيرادات. مفتاح النجاح هو معرفة متى تستخدم البيع الزائد والبيع العابر بشكل فعال ، دون الظهور بمظهر "انتهازي" في أعين جمهورك المستهدف.
