การเพิ่มยอดขายคืออะไร และเหตุใดจึงเป็นส่วนสำคัญของแนวการขาย
ในสภาพแวดล้อมการขายหรือการค้าปลีก บริษัทต่าง ๆ ทำงานอย่างต่อเนื่องเพื่อเพิ่มรายได้ ในการทำกำไรอย่างยั่งยืน แบรนด์ต่างๆ ต้องแน่ใจว่าพวกเขาไม่เพียงแต่ขายสินค้าและบริการให้กับลูกค้ามากที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้เท่านั้น แต่ยังต้องโน้มน้าวใจลูกค้าให้ซื้อสินค้าจำนวนมากขึ้นด้วย
การขายเพิ่มเป็นกลยุทธ์ที่ใช้ในการเพิ่ม "มูลค่าการสั่งซื้อเฉลี่ย" ของลูกค้าแต่ละราย โดยการสนับสนุนให้ลูกค้าซื้อสินค้าระดับไฮเอนด์หรือหรูหรากว่าสินค้าที่พวกเขาตั้งใจจะซื้อในตอนแรก ใช้อย่างถูกต้อง การขายต่อยอดสามารถเพิ่มยอดขาย สร้างความภักดีของลูกค้า และปลดล็อกโอกาสใหม่สำหรับการเติบโตของแบรนด์
อย่างไรก็ตาม เช่นเดียวกับกลยุทธ์การขายอื่นๆ การขายต่อยอดต้องใช้ด้วยความระมัดระวัง วันนี้เราจะมาดูรายละเอียดเพิ่มเติมเกี่ยวกับวิธีการทำงานของการขายต่อยอด เพื่อให้แน่ใจว่าคุณสามารถใช้งานได้อย่างมีประสิทธิภาพมากที่สุด
Upsell คืออะไร? เพิ่มความหมาย
การขายเพิ่มเป็นเทคนิคการขายที่เกี่ยวข้องกับการโน้มน้าวใจให้ลูกค้าซื้อสินค้าที่ตนเลือกในเวอร์ชันอัปเกรด ราคาแพงกว่า หรือ "พรีเมียม" การขายต่อยอดเป็นเทคนิคที่บริษัทต่างๆ ใช้เพื่อสร้างมูลค่าที่เป็นไปได้สูงสุดจากลีดที่มีส่วนร่วมอยู่แล้ว
ตัวอย่างเช่น พนักงานขายรถยนต์อาจแสดงให้ลูกค้าเห็นรถยนต์รุ่นหรูหราเทียบเคียงกับรุ่นพื้นฐาน เพื่อเน้นประโยชน์ของการอัพเกรด อีกทางหนึ่ง ในร้านขายเทคโนโลยี พนักงานขายอาจพยายามโน้มน้าวใจลูกค้าให้ซื้อคอมพิวเตอร์ที่มีฮาร์ดไดรฟ์ขนาดใหญ่กว่าและสเปกดีกว่าเครื่องที่พวกเขาสอบถามในตอนแรก
การขายต่อยอดเป็นกลยุทธ์ที่มีประสิทธิภาพในการสร้างรายได้ เพราะการขายให้กับลูกค้าที่มีอยู่มักจะง่ายกว่าการค้นหาและเปลี่ยนลูกค้าใหม่ ในความเป็นจริง ความน่าจะเป็นในการขายให้กับลูกค้าที่มีอยู่มักจะอยู่ระหว่าง 60-70% ในขณะที่ความน่าจะเป็นในการขายให้กับลูกค้าใหม่นั้นอยู่ระหว่าง 5-20%
การขายต่อยอด vs การขายต่อเนื่อง: อะไรคือความแตกต่าง?
การขายต่อยอดและการขายต่อเป็นคำศัพท์สองคำที่บางครั้งใช้แทนกันได้ในการขาย แต่จริงๆ แล้วคำเหล่านี้ไม่ใช่สิ่งเดียวกัน แม้ว่าทั้งสองกลยุทธ์จะเป็นเทคนิคในการเพิ่มมูลค่าการสั่งซื้อเฉลี่ยของลูกค้าแต่ละราย แต่ก็ใช้วิธีการที่แตกต่างกันเล็กน้อย
การขายเพิ่มเป็นกลยุทธ์ที่เกี่ยวข้องกับการโน้มน้าวใจลูกค้าให้ซื้อบริการหรือผลิตภัณฑ์ในเวอร์ชันที่มีราคาแพงกว่าซึ่งพวกเขาแสดงความสนใจอยู่แล้ว อีกทางหนึ่ง การขายต่อเนื่องเป็นวิธีการสนับสนุนให้ลูกค้าเพิ่มรายการที่เกี่ยวข้องหรือเสริมให้กับการซื้อที่มีอยู่
ตัวอย่างเช่น สมมติว่าคุณกำลังทำธุรกิจขายคอมพิวเตอร์ พนักงานขายที่ต้องการขายต่อยอดให้กับลูกค้าจะมุ่งเน้นไปที่การบังคับลูกค้าให้ห่างไกลจากคอมพิวเตอร์ระดับล่างหรือระดับกลาง โดยเน้นถึงประโยชน์ของสินค้าที่มีราคาแพงกว่า อีกทางหนึ่ง หากพนักงานขายต้องการขายต่อเนื่อง พวกเขาจะสนับสนุนลูกค้าในการซื้อผลิตภัณฑ์ที่พวกเขาดูในตอนแรก แต่จะแนะนำให้เพิ่มส่วนประกอบพิเศษ เช่น เมาส์ไร้สายหรือฮาร์ดไดรฟ์ภายนอก
ธุรกิจอีคอมเมิร์ซอาจใช้การขายต่อเนื่องเพื่อโน้มน้าวให้ลูกค้าซื้อผลิตภัณฑ์เพิ่มเติมควบคู่ไปกับรายการที่พวกเขาต้องการอยู่แล้ว ตัวอย่างเช่น พวกเขาสามารถเพิ่มภาพหมุนและใช้ระบบอัตโนมัติเพื่อแนะนำผลิตภัณฑ์ได้ Shopify ที่เกี่ยวข้องกับผลิตภัณฑ์หลัก บริษัทอีคอมเมิร์ซยังสามารถใช้เทคนิคการเพิ่มการขายและ แอพขายต่อยอด ในทำนองเดียวกัน นำเสนอประโยชน์ของผลิตภัณฑ์ขั้นสูงตามความต้องการของลูกค้า เพื่อเพิ่มโอกาสในการขายที่สูงขึ้น
ประโยชน์ของการขายต่อยอดคืออะไร?
ตอนนี้คุณทราบคำนิยามของ “การขายเพิ่ม” แล้ว คุณอาจสงสัยว่าเป็นกลยุทธ์ที่ดีในการส่งเสริมประสบการณ์ของลูกค้าและยอดขายหรือไม่
แม้ว่าลูกค้าส่วนใหญ่มักจะรู้สึกในแง่ลบเกี่ยวกับเทคนิคการขายที่ชัดเจนซึ่งตั้งใจให้พวกเขาใช้เงินมากขึ้น แต่กลยุทธ์เช่นการขายต่อยอดยังคงมีประสิทธิภาพอย่างมาก ทำถูกต้องแล้ว การขายเพิ่มสามารถปรับปรุงประสบการณ์การช็อปปิ้งสำหรับลูกค้าได้จริง และเพิ่มโอกาสของบริษัทในการสร้างการซื้อซ้ำและรายได้
ในขณะที่พนักงานขายจำเป็นต้องตรวจสอบให้แน่ใจว่าพวกเขากำลังใช้เทคนิคที่ถูกต้องเมื่อ "ขายต่อยอด" ผลิตภัณฑ์และบริการ มีประโยชน์มากมายที่จะปลดล็อค เช่น:
- สร้างความสัมพันธ์ที่ลึกซึ้งยิ่งขึ้น: การขายต่อยอดไม่จำเป็นต้องเป็นกลยุทธ์การขายแบบส่อเสียด หากพนักงานขายคำนึงถึงผลประโยชน์สูงสุดของลูกค้า หากพนักงานขายระบุเป้าหมายและความต้องการของผู้บริโภคได้จริงเมื่อแนะนำผลิตภัณฑ์ที่มีราคาแพงกว่า พวกเขาสามารถช่วยประหยัดเงินและเวลาในระยะยาวได้ การขายเพิ่มอาจทำให้ลูกค้ารู้สึกมีความสุขกับการซื้อมากขึ้น
- การสร้างรายได้ที่ง่ายขึ้น: ดังที่กล่าวไว้ข้างต้น การขายต่อยอดให้กับลูกค้าที่มีอยู่นั้นง่ายกว่าการซื้อลูกค้าใหม่ การสร้างโอกาสในการขายและการตลาดเป็นวิธีปฏิบัติที่มีราคาแพง การเพิ่มประสิทธิภาพการขายให้กับลูกค้าที่มีความสัมพันธ์กับแบรนด์นั้นถูกกว่าและง่ายกว่าการพยายามโน้มน้าวใจคนใหม่ให้ซื้อ การขายต่อยอดสามารถนำไปสู่การชนะอย่างง่ายดายสำหรับแบรนด์ค้าปลีกและอีคอมเมิร์ซจำนวนมาก
- มูลค่าตลอดอายุการใช้งานของลูกค้าที่มากขึ้น: มูลค่าตลอดอายุการใช้งานของลูกค้าหรือ CLV เป็นตัวชี้วัดสำคัญในการขาย หมายถึงส่วนกำไรสุทธิที่ลูกค้าสามารถส่งมอบให้กับบริษัทเมื่อเวลาผ่านไป CLV ที่สูงขึ้นหมายความว่าลูกค้าแต่ละรายสามารถสร้างรายได้ให้กับธุรกิจได้มากขึ้นโดยที่บริษัทไม่ต้องลงทุนเพิ่ม การขายต่อยอดเป็นวิธีที่ยอดเยี่ยมในการเปลี่ยนผู้ซื้อให้เป็นลูกค้าที่ทำกำไรได้มากขึ้นสำหรับบริษัท
- เพิ่มการเก็บรักษา: หากพนักงานขายพิจารณาความต้องการของลูกค้าอย่างมีประสิทธิภาพและแนะนำพวกเขาให้ซื้อซึ่งเพิ่มระดับความพึงพอใจ พวกเขามีแนวโน้มที่จะกลับมาซื้ออีกในระยะยาว การขายต่อยอดเป็นวิธีที่ยอดเยี่ยมในการมอบประสบการณ์การซื้อที่เรียบง่ายและตรงไปตรงมาแก่ลูกค้า ซึ่งโน้มน้าวให้พวกเขากลับมาซื้ออีกครั้งจากแบรนด์เดียวกันในอีกหลายปีข้างหน้า
การขายต่อยอดทำงานอย่างไร? ตัวอย่างการขายต่อยอด
การขายต่อยอดอาจดูเหมือนเป็นโอกาสที่สับสนเล็กน้อยในตอนแรก แต่จริงๆ แล้วค่อนข้างตรงไปตรงมา กลยุทธ์นี้สามารถใช้ได้ในแทบทุกอุตสาหกรรม ไม่ว่าคุณจะขายผลิตภัณฑ์หรือบริการก็ตาม นอกจากนี้ยังเหมาะสำหรับการขายทั้งแบบ B2B และ B2C ลองมาดูตัวอย่างการขายต่อยอดที่อาจรวมถึง:
- ตัวแทนสายการบินอาจแนะนำให้ผู้โดยสารที่เลือกใช้บริการรถโค้ชเพื่ออัปเกรดเป็นที่นั่งชั้นหนึ่งหรือที่นั่งพรีเมียมในระหว่างกระบวนการเช็คอิน
- ร้านอาหารสามารถให้ตัวเลือกแก่ลูกค้าในการเพิ่มขนาดมื้ออาหารของตน (มันฝรั่งทอดขนาดใหญ่แทนมันฝรั่งทอดขนาดกลาง) หรือเปลี่ยนโปรตีน (กุ้งเป็นกุ้งมังกร)
- บนเว็บไซต์อีคอมเมิร์ซ บริษัทสามารถให้ลูกค้าที่ซื้อ eBook มีโอกาสซื้อหนังสือเสียงในราคาที่สูงขึ้นเล็กน้อย
- พนักงานขายรถยนต์สามารถกระตุ้นให้ลูกค้าซื้อรถใน "การตกแต่งที่หรูหรา" ซึ่งรวมถึงสิ่งอำนวยความสะดวกเพิ่มเติม เช่น ระบบสเตอริโอหรือเบาะหนัง
- บริษัทที่ขาย “SaaS” หรือซอฟต์แวร์เป็นผลิตภัณฑ์บริการสามารถเสนอการเข้าถึงคุณสมบัติเพิ่มเติมเมื่อลูกค้าอัปเกรดเป็นการสมัครสมาชิกแบบพรีเมียมมากกว่าการสมัครสมาชิกแบบพื้นฐาน
เมื่อใดที่บริษัทต่างๆ ใช้การขายต่อยอด
เช่นเดียวกับเทคนิคการขายส่วนใหญ่ มักจะมีเวลาและสถานที่เฉพาะเมื่อการขายต่อยอดมีแนวโน้มที่จะสร้างผลลัพธ์ที่ถูกต้อง พนักงานขายต้องแน่ใจว่าพวกเขาเสนอการอัปเกรดในเวลาที่เหมาะสม เพื่อเพิ่มโอกาสในการกระชับความสัมพันธ์กับลูกค้า
เวลาที่พบบ่อยที่สุดในการ "ขายเพิ่ม" ลูกค้าคือก่อนการขายครั้งแรก บ่อยครั้งทั้งในร้านค้าปลีกและอีคอมเมิร์ซ กลยุทธ์สำหรับกระบวนการขายต่อยอดที่ประสบความสำเร็จเริ่มต้นขึ้นทันทีที่ลูกค้าโต้ตอบกับร้านค้า ตัวอย่างเช่น ในเว็บไซต์อีคอมเมิร์ซ บริษัทต่างๆ มักจะแนะนำการซื้อผลิตภัณฑ์รุ่นที่มีราคาแพงกว่าบนหน้าเว็บที่โฆษณารุ่นที่ถูกกว่า
บริษัทซอฟต์แวร์อาจใช้แผนภูมิราคาเพื่อแสดงให้ลูกค้าเห็นว่าคุณลักษณะของระดับการสมัครรับข้อมูลต่างๆ เป็นอย่างไรเมื่อเปรียบเทียบกัน ในธุรกิจที่มีหน้าร้านจริง พนักงานขายอาจเข้าหาลูกค้าและเริ่มพูดคุยเกี่ยวกับเป้าหมายของพวกเขา เพื่อช่วยดึงความสนใจไปสู่การขายที่แพงขึ้น
ในบางกรณี การขายแบบเพิ่มราคา (upselling) อาจเกิดขึ้นในขั้นตอนสุดท้ายของวงจรการซื้อ เมื่อลูกค้าไปที่รถเข็นสินค้าหรือหน้าชำระเงิน หรือไปที่หน้าชำระเงินที่หน้าร้าน ในเว็บไซต์อีคอมเมิร์ซ บริษัทต่างๆ สามารถใช้แบนเนอร์และป๊อปอัป รวมถึงเครื่องมืออื่นๆ เพื่อเตือนลูกค้าว่าพวกเขาสามารถได้รับข้อเสนอที่ดีกว่าได้โดยการอัปเดตข้อมูล พนักงานขายบางคนอาจเสนอส่วนลดสำหรับผลิตภัณฑ์ระดับพรีเมียมด้วยซ้ำ
นอกจากนี้ยังเป็นไปได้ที่จะขายต่อยอดลูกค้าหลังจากการซื้อได้เกิดขึ้นแล้ว ในการขายเพิ่มหลังการซื้อ ลูกค้าเพิ่มการอัปเกรดในคำสั่งซื้อของตนหลังจากที่พวกเขาเสร็จสิ้นการซื้อแล้ว นี่เป็นกลยุทธ์ที่มีประสิทธิภาพสำหรับการขายซอฟต์แวร์และการขายสินทรัพย์ดิจิทัล เนื่องจากเป็นเรื่องง่ายสำหรับบริษัทที่จะเพิ่มคุณสมบัติและฟังก์ชันการทำงานหลังการขาย บริษัทที่จำหน่ายผลิตภัณฑ์พรีเมียมสามารถเสนอการรับประกันเพิ่มเติมหรือการสนับสนุนผลิตภัณฑ์พรีเมียมแก่ลูกค้าได้
การขายต่อยอดสามารถรวมเป็นส่วนหนึ่งของกลยุทธ์การตลาดผ่านอีเมลได้ด้วย อีเมลอัตโนมัติมีจุดประสงค์เพื่อกระตุ้นให้ลูกค้าอัปเกรดการซื้อหรือการสมัครสมาชิกหลังจากที่พวกเขาได้ป้อนรายละเอียดบัตรเครดิตสำหรับผลิตภัณฑ์พื้นฐานแล้ว
การขายต่อยอดเป็นไอเดียที่ดีหรือไม่?
การขายต่อยอดเป็นวิธีที่ยอดเยี่ยมในการเพิ่มยอดขายและมูลค่าการสั่งซื้อโดยเฉลี่ย โดยไม่ต้องแนะนำลูกค้าเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์หรือส่วนเสริมที่เกี่ยวข้อง คุณสามารถเพิ่มสินค้ารุ่นพรีเมียมลงในหน้าสินค้าได้อย่างง่ายดาย และกระตุ้นให้ลูกค้าเพิ่มขนาดการสั่งซื้อด้วยสินค้าขั้นสูง
การขายต่อยอดทำได้ง่ายกว่าการพยายามขายผลิตภัณฑ์ใหม่และบริการพิเศษให้กับลูกค้า ท้ายที่สุด ลูกค้าของคุณได้ตัดสินใจแล้วว่าต้องการบางอย่างจากร้านค้าออนไลน์ของคุณ สิ่งที่คุณต้องทำคือแสดงให้พวกเขาเห็นประโยชน์ของการอัปเกรดสิ่งที่พวกเขาสนใจเป็นรุ่นที่มีราคาแพงกว่า
นอกจากนี้ยังมีโอกาสในการขายต่อยอดนับไม่ถ้วนเพื่อใช้ประโยชน์จากแนวการขายในปัจจุบัน บริษัทต่างๆ สามารถใช้เทมเพลตอีเมลเพื่อเพิ่มยอดขายให้กับลูกค้าหลังจากที่พวกเขาทำการซื้อหรือแสดงความสนใจในผลิตภัณฑ์ ผู้เชี่ยวชาญด้านการขายสามารถแนะนำสินค้าเวอร์ชันขั้นสูงก่อนที่ลูกค้าจะทำการซื้อเพื่อเพิ่ม AOV นอกจากนี้ คุณยังสามารถเสนอส่วนลดและข้อเสนอสำหรับสินค้าเวอร์ชันพรีเมียม ดังนั้นลูกค้าของคุณจึงมีแนวโน้มที่จะพิจารณาการซื้อมากขึ้น
ใช้อย่างถูกต้อง การเพิ่มการขายสามารถเป็นเครื่องมือที่ยอดเยี่ยมสำหรับการเพิ่มยอดขายและรายได้ กุญแจสู่ความสำเร็จคือการรู้ว่าเมื่อใดควรใช้การขายต่อยอดและการซื้อต่อเนื่องอย่างมีประสิทธิภาพ โดยไม่ดู "เร่งรีบ" เกินไปในสายตาของกลุ่มเป้าหมายของคุณ
