Mi az az upselling, és miért olyan fontos része az értékesítési környezetnek?
Bármilyen értékesítési vagy kiskereskedelmi környezetben a vállalatok folyamatosan dolgoznak a bevétel növelésén. A fenntartható profit elérése érdekében a márkáknak gondoskodniuk kell arról, hogy ne csak árukat és szolgáltatásokat adnak el a lehető legtöbb vásárlónak, hanem meggyőzzék az ügyfeleket nagyobb vásárlásra.
Az utánértékesítés egy olyan stratégia, amelyet az egyes ügyfelek „átlagos rendelési értékének” növelésére használnak azáltal, hogy arra ösztönzik a vásárlókat, hogy magasabb kategóriájú vagy fényűzőbb terméket vásároljanak, mint amit eredetileg vásárolni szándékoztak. Megfelelő használat esetén az upselling növelheti az eladásokat, növelheti az ügyfelek lojalitását, és új lehetőségeket nyithat meg a márka növekedéséhez.
Azonban, mint minden értékesítési stratégiát, az utánértékesítést is óvatosan kell alkalmazni. Ma közelebbről megvizsgáljuk az upselling működését, hogy a lehető leghatékonyabban tudja használni.
Mi az az Upselling? Felértékesítés jelentése
Az utánértékesítés olyan értékesítési technika, amelynek során meggyőzik az ügyfeleket, hogy megvásárolják a választott cikkük továbbfejlesztett, drágább vagy „prémium” változatát. Az utánértékesítés olyan technika, amelyet a vállalatok arra használnak, hogy a lehető legjobb értéket hozzák létre a már elkötelezett potenciális ügyfelekből.
Például egy autóértékesítő megmutathatja az ügyfélnek egy autó luxusmodelljét az alapmodell mellett, hogy kiemelje a frissítés előnyeit. Alternatív megoldásként egy technológiai boltban az eladó megpróbálhatja meggyőzni a vásárlót, hogy vásároljon nagyobb merevlemezzel és jobb specifikációkkal rendelkező számítógépet, mint amiről eredetileg érdeklődött.
Az utánértékesítés hatékony stratégia a bevételszerzésre, mivel gyakran könnyebb eladni egy meglévő ügyfélnek, mint új ügyfeleket találni és átalakítani. Valójában annak a valószínűsége, hogy egy meglévő vásárlónak eladunk, gyakran valahol 60-70%, míg az új potenciális ügyfeleknek való eladás valószínűsége valahol 5-20%.
Utánértékesítés vs keresztértékesítés: mi a különbség?
Az újraértékesítés és a keresztértékesítés két olyan kifejezés, amelyeket néha felcserélhetően használnak az értékesítés során, de valójában nem ugyanaz a dolog. Bár mindkét stratégia az egyes ügyfelek átlagos rendelési értékének növelésére szolgáló technika, kissé eltérő megközelítést alkalmaznak.
Az utánértékesítés olyan stratégia, amely magában foglalja a vásárló meggyőzését egy olyan szolgáltatás vagy termék drágább változatának megvásárlásáról, amely iránt már érdeklődést mutatott. Másik megoldásként a keresztértékesítés arra ösztönzi az ügyfeleket, hogy a meglévő vásárlásukhoz kapcsolódó vagy kiegészítő termékeket adjanak hozzá.
Képzelje el például, hogy számítógépeket árusító vállalkozást vezet. Az az értékesítő, aki fel akarna értékesíteni egy vevőnek, arra összpontosítana, hogy egy drágább termék előnyeit kiemelje, hogy elterelje ügyfelét egy alsó vagy közepes kategóriájú számítógéptől. Alternatív megoldásként, ha az értékesítő keresztértékesítést szeretne végezni, akkor támogatja az ügyfelet az eredetileg megtekintett termék megvásárlásában, de javasolja további összetevők hozzáadását, például vezeték nélküli egeret vagy külső merevlemezt.
Egy e-kereskedelmi vállalkozás keresztértékesítést alkalmazhat arra, hogy meggyőzze az ügyfeleket, hogy vásároljanak további termékeket a már keresett cikk mellett. Például hozzáadhatnak egy körhintat, és automatizálást használhatnak a termékek ajánlására Shopify a fő termékhez kapcsolódik. Az e-kereskedelmi vállalatok felértékesítési technikákat is alkalmazhatnak alkalmazások továbbértékesítése hasonló módon egy fejlettebb termék előnyeinek bemutatása a vásárlói igények alapján, a magasabb eladási esélyek javítása érdekében.
Mik az utánértékesítés előnyei?
Most már ismeri az „upsell” definícióját, és talán azon töprenghet, vajon ez jó stratégia-e az ügyfélélmény és az értékesítés növelésére.
Míg a legtöbb ügyfél általában negatívan viszonyul a nyilvánvaló eladási technikákhoz, amelyek célja, hogy több pénzt költsenek el, az olyan stratégiák, mint az utánértékesítés, még mindig rendkívül hatékonyak lehetnek. Ha helyesen végezzük, az utánértékesítés ténylegesen javíthatja az ügyfelek vásárlási élményét, és növelheti a vállalat esélyeit az ismételt vásárlások és bevételek generálására.
Míg az értékesítőknek meg kell győződniük arról, hogy a megfelelő technikákat alkalmazzák a termékek és szolgáltatások „felértékesítése során”, számos előnnyel lehet feloldani, mint például:
- Mélyebb kapcsolatok kiépítése: Az utánértékesítésnek nem kell alattomos értékesítési taktikának lennie, feltéve, hogy az eladó a vevő legjobb érdekeit tartja szem előtt. Ha egy értékesítő valóban a fogyasztó céljait és igényeit veszi figyelembe, amikor drágább termékeket javasol, akkor hosszú távon pénzt és időt takaríthat meg. A továbbértékesítés biztosíthatja, hogy a vásárló boldogabb legyen a vásárlással.
- Könnyebb bevételszerzés: Ahogy fentebb említettük, sokkal könnyebb továbbértékesíteni egy meglévő ügyfélnek, mint újat szerezni. Az ólomgenerálás és a marketing drága gyakorlat. Sokkal olcsóbb és egyszerűbb optimalizálni az eladást egy olyan ügyfélnek, aki már kialakított kapcsolatot a márkával, mint megpróbálni meggyőzni valakit a vásárlásról. A továbbértékesítés sok kiskereskedelmi és e-kereskedelmi márka számára könnyű nyereményeket eredményezhet.
- Nagyobb vásárlói érték: Az ügyfél élettartam-értéke (CLV) fontos mérőszám az értékesítésben. Arra a nettó nyereség-hozzájárulásra utal, amelyet az ügyfél idővel a vállalatnak szállíthat. A magasabb CLV azt jelenti, hogy minden ügyfél több bevételt generálhat a vállalkozás számára anélkül, hogy a vállalatnak extra befektetést kellene befektetnie. Az utánértékesítés kiváló módja annak, hogy a vásárlókat a vállalat jövedelmezőbb vásárlóivá alakítsa.
- Fokozott visszatartás: Ha az értékesítők hatékonyan figyelembe veszik a vevő igényeit, és olyan vásárlás felé irányítják őket, amely növeli elégedettségüket, akkor nagyobb valószínűséggel térnek vissza hosszú távon. Az utánértékesítés nagyszerű módja annak, hogy az ügyfelek egyszerű és egyértelmű vásárlási élményt nyújtsanak, amely meggyőzi őket arról, hogy az elkövetkező években újra vásároljanak ugyanattól a márkától.
Hogyan működik az utánértékesítés? Utánértékesítési példák
Az utánértékesítés elsőre kissé zavaró lehetőségnek tűnhet, de valójában viszonylag egyszerű. A stratégia gyakorlatilag bármely iparágban működhet, akár termékeket, akár szolgáltatásokat értékesít. B2B és B2C értékesítésre is alkalmas. Nézzünk meg néhány példát a továbbértékesítésre:
- A légitársaság képviselője arra ösztönözheti az utast, aki az autóbusz-repülést választja, hogy a bejelentkezési folyamat során váltson első osztályú vagy prémium ülésre.
- Egy étterem lehetőséget adhat az étkezőknek, hogy növeljék étkezésük méretét (nagy krumpli a közepes sült krumpli helyett), vagy fehérjét váltsanak (garnélarák homárra).
- Egy e-kereskedelmi webhelyen egy vállalat lehetőséget adhat az e-könyvet vásárló ügyfeleknek, hogy valamivel magasabb áron megvásárolják a hangoskönyv verziót.
- Az autóértékesítő ösztönözheti az ügyfelet arra, hogy „luxusfelszerelésben” vásároljon autót, amely további kényelmi eszközöket, például sztereó rendszert vagy bőrüléseket tartalmaz.
- A „SaaS” szolgáltatást vagy szoftvert szolgáltatásként árusító vállalat több funkcióhoz is hozzáférést biztosíthat, ha az ügyfél egy alap-előfizetés helyett prémium előfizetésre frissít.
Mikor alkalmaznak a vállalatok az utánértékesítést?
A legtöbb értékesítési technikához hasonlóan gyakran van egy meghatározott idő és hely, amikor az utánértékesítés nagyobb valószínűséggel hozza a megfelelő eredményeket. Az értékesítőknek biztosítaniuk kell, hogy a megfelelő pillanatban kínálják fel a frissítést, hogy javítsák esélyeiket az ügyfélkapcsolat megerősítésére.
A vásárló „felértékesítésének” legáltalánosabb időpontja az első eladás előtt van. Gyakran mind a kiskereskedelmi, mind az e-kereskedelmi üzletekben a sikeres továbbértékesítési folyamat stratégiája abban a pillanatban kezdődik, amikor a vásárló kapcsolatba lép az üzlettel. Például egy e-kereskedelmi webhelyen a cégek gyakran ajánlásokat tesznek egy termék drágább verzióinak vásárlására az olcsóbb verziókat hirdető oldalakon.
A szoftvercégek árdiagramokat használhatnak, hogy megmutassák ügyfeleiknek, hogyan hasonlítják össze a különböző előfizetési szintek szolgáltatásait. Egy tégla és habarcs üzletben előfordulhat, hogy az értékesítő felkeresi az ügyfelet, és elkezdheti megvitatni a céljait, hogy a drágább eladás felé terelje a figyelmet.
Egyes esetekben az utánértékesítés a vásárlási ciklus utolsó szakaszában is megtörténhet, amikor a vásárló felkeresi a kosarat vagy a pénztári oldalt, vagy az üzlet elején lévő pénztárhoz megy. Az e-kereskedelmi webhelyeken a vállalatok szalaghirdetéseket és felugró ablakokat, valamint egyéb eszközöket használhatnak, hogy emlékeztessenek ügyfeleikre, hogy a frissítéssel jobb ajánlatot kaphatnak. Egyes eladók akár kedvezményeket is kínálhatnak a prémium termékekre.
Lehetőség van az ügyfél továbbértékesítésére is, miután a vásárlás már megtörtént. A vásárlás utáni továbbértékesítés során az ügyfelek frissítéseket adnak a rendelésükhöz, miután már befejezték a beszerzést. Ez általában hatékony stratégia a szoftverértékesítéshez és a digitális eszközök értékesítéséhez, mivel a vállalatok könnyebben adhatnak hozzá szolgáltatásokat és funkciókat az értékesítés után. A prémium terméket értékesítő cégek kiterjesztett garanciát vagy prémium terméktámogatást kínálhatnak ügyfeleinek.
A továbbértékesítés akár egy e-mailes marketingstratégia részeként is szerepelhet, az automatizált e-mailek célja, hogy az ügyfeleket arra ösztönözzék, hogy frissítsék vásárlásukat vagy előfizetésüket, miután már megadták hitelkártyaadataikat egy alaptermékhez.
Jó ötlet az utánértékesítés?
Az utánértékesítés fantasztikus módja lehet az eladások és az átlagos rendelési értékek növelésének, anélkül, hogy az ügyfeleket a kapcsolódó termékekhez vagy kiegészítőkhöz kellene irányítaniuk. Könnyedén hozzáadhatja a termékek prémium verzióit a termékoldalakhoz, és arra ösztönözheti az ügyfeleket, hogy növeljék rendelésük méretét egy fejlettebb cikkel.
A továbbértékesítés sokkal egyszerűbb lehet, mint új termékek és extra szolgáltatások értékesítése az ügyfelek számára. Végtére is, ügyfele már eldöntötte, hogy szüksége van valamire az Ön online áruházából, mindössze annyit kell tennie, hogy megmutatja neki, milyen előnyökkel jár a drágább verzióra való frissítés, bármi is, ami érdekli őket.
Ráadásul a mai értékesítési környezetben számtalan felértékesítési lehetőség kínálkozik. A vállalatok e-mail sablont használhatnak arra, hogy felértékeljék az ügyfeleket, miután vásárolnak vagy érdeklődést mutatnak egy termék iránt. Az értékesítési szakemberek az AOV növelése érdekében bevezethetik egy cikk fejlett verzióját, mielőtt az ügyfél vásárlást hajt végre, ráadásul Ön még kedvezményeket és ajánlatokat is kínálhat a cikk prémium verziójára, így az ügyfelek nagyobb valószínűséggel fontolgatják a vásárlást.
Helyesen használva a felértékesítés nagyszerű eszköz lehet az értékesítés és a bevétel növelésére. A siker kulcsa az, hogy tudjuk, mikor kell hatékonyan alkalmazni az upsellinget és a keresztértékesítést anélkül, hogy túlságosan tolakodónak tűnnénk a célközönség szemében.
