Τι είναι το upselling και γιατί είναι τόσο σημαντικό μέρος του τοπίου των πωλήσεων;
Σε οποιοδήποτε περιβάλλον πωλήσεων ή λιανικής, οι εταιρείες εργάζονται συνεχώς για να αυξήσουν τα έσοδα. Προκειμένου να επιτύχουν βιώσιμο κέρδος, οι επωνυμίες πρέπει να διασφαλίσουν ότι όχι μόνο πωλούν αντικείμενα και υπηρεσίες σε όσο το δυνατόν περισσότερους πελάτες, αλλά και ότι πείθουν τους πελάτες να κάνουν μεγαλύτερες αγορές.
Το Upselling είναι μια στρατηγική που χρησιμοποιείται για την αύξηση της «μέσης αξίας παραγγελίας» κάθε πελάτη, ενθαρρύνοντας τους πελάτες να αγοράσουν ένα προϊόν υψηλότερης κατηγορίας ή πιο πολυτελές από αυτό που αρχικά σκόπευαν να αγοράσουν. Αν χρησιμοποιηθεί σωστά, η αύξηση των πωλήσεων μπορεί να αυξήσει τις πωλήσεις, να δημιουργήσει αφοσίωση πελατών και να ξεκλειδώσει νέες ευκαιρίες για ανάπτυξη επωνυμίας.
Ωστόσο, όπως κάθε στρατηγική πωλήσεων, η αύξηση των πωλήσεων πρέπει να χρησιμοποιείται με προσοχή. Σήμερα, θα ρίξουμε μια πιο προσεκτική ματιά στο πώς λειτουργεί το upselling, για να διασφαλίσουμε ότι μπορείτε να το χρησιμοποιήσετε όσο το δυνατόν πιο αποτελεσματικά.
Τι είναι το Upselling; Υπερπώληση Έννοια
Το Upselling είναι μια τεχνική πωλήσεων που περιλαμβάνει την πείθηση των πελατών να αγοράσουν μια αναβαθμισμένη, πιο ακριβή ή "premium" έκδοση του επιλεγμένου προϊόντος τους. Το upselling είναι μια τεχνική που χρησιμοποιούν οι εταιρείες για να δημιουργήσουν την καλύτερη δυνατή αξία από έναν υποψήφιο πελάτη που έχει ήδη δεσμευτεί.
Για παράδειγμα, ένας πωλητής αυτοκινήτων μπορεί να δείξει σε έναν πελάτη ένα πολυτελές μοντέλο αυτοκινήτου δίπλα-δίπλα με το βασικό μοντέλο, για να τονίσει τα οφέλη της αναβάθμισης. Εναλλακτικά, σε ένα κατάστημα τεχνολογίας, ένας πωλητής μπορεί να προσπαθήσει να πείσει έναν πελάτη να αγοράσει έναν υπολογιστή με μεγαλύτερο σκληρό δίσκο και καλύτερες προδιαγραφές από αυτόν για τον οποίο ρώτησε αρχικά.
Η αύξηση των πωλήσεων είναι μια αποτελεσματική στρατηγική για τη δημιουργία εσόδων, επειδή είναι συχνά πιο εύκολο να πουληθεί σε έναν υπάρχοντα πελάτη παρά να βρει και να μετατρέψει νέους πελάτες. Στην πραγματικότητα, η πιθανότητα πώλησης σε έναν υπάρχοντα πελάτη είναι συχνά κάπου μεταξύ 60-70%, ενώ η πιθανότητα πώλησης σε έναν νέο υποψήφιο είναι κάπου μεταξύ 5-20%.
Upselling vs Cross-Selling: Ποια είναι η διαφορά;
Το upselling και το cross-selling είναι δύο όροι που μερικές φορές χρησιμοποιούνται εναλλακτικά στις πωλήσεις, αλλά στην πραγματικότητα δεν είναι το ίδιο πράγμα. Ενώ και οι δύο στρατηγικές είναι τεχνικές για την αύξηση της μέσης αξίας παραγγελίας κάθε πελάτη, χρησιμοποιούν ελαφρώς διαφορετικές προσεγγίσεις.
Η υπερπώληση είναι μια στρατηγική που περιλαμβάνει να πειστεί ένας πελάτης να αγοράσει μια πιο ακριβή έκδοση μιας υπηρεσίας ή ενός προϊόντος για το οποίο έχει ήδη δείξει ενδιαφέρον. Εναλλακτικά, η διασταυρούμενη πώληση είναι μια μέθοδος ενθάρρυνσης των πελατών να προσθέσουν σχετικά ή συμπληρωματικά στοιχεία στην υπάρχουσα αγορά τους.
Για παράδειγμα, φανταστείτε ότι διευθύνατε μια επιχείρηση που πουλούσε υπολογιστές. Ένας πωλητής που ήθελε να αυξήσει τις πωλήσεις σε έναν πελάτη θα επικεντρωνόταν στο να απομακρύνει έναν πελάτη από έναν υπολογιστή χαμηλού ή μεσαίου επιπέδου, επισημαίνοντας τα οφέλη ενός πιο ακριβού προϊόντος. Εναλλακτικά, εάν ο πωλητής ήθελε να κάνει cross-selling, θα υποστήριζε τον πελάτη να αγοράσει το προϊόν που εξέτασε αρχικά, αλλά θα συνιστούσε την προσθήκη επιπλέον εξαρτημάτων, όπως ένα ασύρματο ποντίκι ή έναν εξωτερικό σκληρό δίσκο.
Μια επιχείρηση ηλεκτρονικού εμπορίου μπορεί να χρησιμοποιήσει διασταυρούμενες πωλήσεις για να πείσει τους πελάτες να αγοράσουν επιπλέον προϊόντα μαζί με το αντικείμενο που ήδη θέλουν. Για παράδειγμα, θα μπορούσαν να προσθέσουν ένα καρουζέλ και να χρησιμοποιήσουν αυτοματισμό για να προτείνουν προϊόντα Shopify που σχετίζονται με το κύριο προϊόν. Οι εταιρείες ηλεκτρονικού εμπορίου μπορούν επίσης να χρησιμοποιήσουν τεχνικές upselling πωλήσεις εφαρμογών με παρόμοιο τρόπο, επιδεικνύοντας τα πλεονεκτήματα ενός πιο προηγμένου προϊόντος με βάση τις ανάγκες των πελατών, για τη βελτίωση των πιθανοτήτων για υψηλότερη πώληση.
Ποια είναι τα οφέλη του Upselling;
Τώρα ξέρετε τον ορισμό του "upsell", ίσως αναρωτιέστε αν είναι μια καλή στρατηγική για την ενίσχυση της εμπειρίας και των πωλήσεων των πελατών.
Ενώ οι περισσότεροι πελάτες τείνουν να αισθάνονται αρνητικά για προφανείς τεχνικές πώλησης που προορίζονται να τους κάνουν να ξοδέψουν περισσότερα χρήματα, στρατηγικές όπως το upselling μπορεί να είναι εξαιρετικά αποτελεσματικές. Αν γίνει σωστά, η αύξηση των πωλήσεων μπορεί πραγματικά να βελτιώσει την εμπειρία αγορών για τους πελάτες και να αυξήσει τις πιθανότητες μιας εταιρείας να δημιουργήσει επαναλαμβανόμενες αγορές και έσοδα.
Ενώ οι πωλητές πρέπει να διασφαλίσουν ότι χρησιμοποιούν τις σωστές τεχνικές κατά την «ανώτερη πώληση» προϊόντων και υπηρεσιών, υπάρχουν πολλά οφέλη για ξεκλείδωμα, όπως:
- Χτίζοντας βαθύτερες σχέσεις: Το upselling δεν χρειάζεται να είναι μια ύπουλη τακτική πωλήσεων, υπό την προϋπόθεση ότι ο πωλητής λαμβάνει υπόψη τα καλύτερα συμφέροντα του πελάτη. Εάν ένας πωλητής αντιμετωπίζει πραγματικά τους στόχους και τις ανάγκες του καταναλωτή όταν προτείνει πιο ακριβά προϊόντα, μπορεί να τον βοηθήσει να εξοικονομήσει χρήματα και χρόνο μακροπρόθεσμα. Μια ανοδική πώληση μπορεί να εξασφαλίσει ότι ένας πελάτης θα νιώθει πιο χαρούμενος με την αγορά του.
- Ευκολότερη δημιουργία εσόδων: Όπως αναφέρθηκε παραπάνω, είναι πολύ πιο εύκολο να πουλήσεις σε έναν υπάρχοντα πελάτη παρά να αποκτήσεις έναν νέο. Η παραγωγή δυνητικών πελατών και το μάρκετινγκ είναι ακριβές πρακτικές. Είναι πολύ φθηνότερο και ευκολότερο να βελτιστοποιήσετε μια πώληση σε έναν πελάτη που έχει ήδη αναπτύξει μια σχέση με την επωνυμία, παρά να προσπαθήσετε να πείσετε κάποιον νέο να κάνει μια αγορά. Η αύξηση των πωλήσεων μπορεί να οδηγήσει σε εύκολες νίκες για πολλές μάρκες λιανικής και ηλεκτρονικού εμπορίου.
- Μεγαλύτερη αξία ζωής πελάτη: Η αξία διάρκειας ζωής του πελάτη ή CLV είναι μια σημαντική μέτρηση στις πωλήσεις. Αναφέρεται στη συνεισφορά καθαρού κέρδους που μπορεί να προσφέρει ένας πελάτης σε μια εταιρεία με την πάροδο του χρόνου. Το υψηλότερο CLV σημαίνει ότι κάθε πελάτης μπορεί να δημιουργήσει περισσότερα έσοδα για την επιχείρηση, χωρίς η εταιρεία να χρειάζεται να επενδύσει επιπλέον. Το upselling είναι ένας εξαιρετικός τρόπος για να μετατρέψετε τους αγοραστές σε πιο κερδοφόρους πελάτες για την εταιρεία.
- Αυξημένη κατακράτηση: Εάν οι πωλητές εξετάσουν αποτελεσματικά τις ανάγκες του πελάτη και τον καθοδηγήσουν προς μια αγορά που αυξάνει τα επίπεδα ικανοποίησής τους, είναι πιο πιθανό να επιστρέψουν για περισσότερα μακροπρόθεσμα. Η αύξηση των πωλήσεων μπορεί να είναι ένας πολύ καλός τρόπος για να προσφέρετε στους πελάτες μια απλή και απλή εμπειρία αγοράς, η οποία τους πείθει να αγοράσουν ξανά από την ίδια επωνυμία τα επόμενα χρόνια.
Πώς λειτουργεί το Upselling; Παραδείγματα ανοδικών πωλήσεων
Η αύξηση των πωλήσεων μπορεί να φαίνεται σαν μια ελαφρώς μπερδεμένη προοπτική στην αρχή, αλλά στην πραγματικότητα είναι σχετικά απλή. Η στρατηγική μπορεί να λειτουργήσει σχεδόν σε οποιονδήποτε κλάδο, είτε πουλάτε προϊόντα είτε υπηρεσίες. Είναι επίσης κατάλληλο για πωλήσεις B2B και B2C. Ας ρίξουμε μια ματιά σε μερικά παραδείγματα ανοδικών πωλήσεων μπορεί να περιλαμβάνουν:
- Ένας εκπρόσωπος αεροπορικής εταιρείας μπορεί να ενθαρρύνει έναν επιβάτη που επιλέγει να πετάξει με πούλμαν να αναβαθμιστεί σε θέση πρώτης θέσης ή premium, κατά τη διαδικασία του check-in.
- Ένα εστιατόριο θα μπορούσε να δώσει στους πελάτες την επιλογή να αυξήσουν το μέγεθος του γεύματός τους (μεγάλες πατάτες αντί για μέτριες πατάτες) ή να αλλάξουν μια πρωτεΐνη (γαρίδα σε αστακό).
- Σε έναν ιστότοπο ηλεκτρονικού εμπορίου, μια εταιρεία θα μπορούσε να δώσει στους πελάτες που αγοράζουν ένα eBook την ευκαιρία να αγοράσουν την έκδοση του ηχητικού βιβλίου σε ελαφρώς υψηλότερη τιμή.
- Ένας πωλητής αυτοκινήτων θα μπορούσε να ενθαρρύνει έναν πελάτη να αγοράσει ένα αυτοκίνητο με "πολυτελή διακόσμηση" που περιλαμβάνει πρόσθετες ανέσεις όπως στερεοφωνικό σύστημα ή δερμάτινα καθίσματα.
- Μια εταιρεία που πουλάει "SaaS" ή λογισμικό ως προϊόντα υπηρεσιών θα μπορούσε να προσφέρει πρόσβαση σε περισσότερες δυνατότητες όταν ένας πελάτης αναβαθμίζει σε μια premium συνδρομή έναντι μιας βασικής συνδρομής.
Πότε χρησιμοποιούν οι εταιρείες Upselling;
Όπως συμβαίνει με τις περισσότερες τεχνικές πωλήσεων, υπάρχει συχνά μια συγκεκριμένη ώρα και τόπος όπου η αύξηση των πωλήσεων είναι πιο πιθανό να δημιουργήσει τα σωστά αποτελέσματα. Οι πωλητές πρέπει να διασφαλίσουν ότι προσφέρουν την αναβάθμιση την κατάλληλη στιγμή για να βελτιώσουν τις πιθανότητές τους να ενισχύσουν τη σχέση με τον πελάτη.
Ο πιο συνηθισμένος χρόνος για να «ανεβάσεις» έναν πελάτη είναι πριν από την αρχική πώληση. Συχνά, τόσο στα καταστήματα λιανικής όσο και στα καταστήματα ηλεκτρονικού εμπορίου, η στρατηγική για μια επιτυχημένη διαδικασία ανοδικής πώλησης ξεκινά τη στιγμή που ένας πελάτης αλληλεπιδρά με το κατάστημα. Για παράδειγμα, σε έναν ιστότοπο ηλεκτρονικού εμπορίου, οι εταιρείες συχνά τοποθετούν συστάσεις για την αγορά πιο ακριβών εκδόσεων ενός προϊόντος στις σελίδες που διαφημίζουν τις φθηνότερες εκδόσεις.
Οι εταιρείες λογισμικού ενδέχεται να χρησιμοποιούν γραφήματα τιμών για να δείξουν στους πελάτες τους πώς συγκρίνονται τα χαρακτηριστικά διαφορετικών επιπέδων συνδρομής. Σε μια επιχείρηση με τούβλα και κονιάματα, ένας πωλητής μπορεί να πλησιάσει έναν πελάτη και να αρχίσει να συζητά τους στόχους του, για να βοηθήσει να τραβήξει την προσοχή προς μια πιο ακριβή πώληση.
Σε ορισμένες περιπτώσεις, η υπερπώληση μπορεί επίσης να πραγματοποιηθεί στο τελευταίο στάδιο του κύκλου αγορών, όταν ένας πελάτης επισκέπτεται το καλάθι ή τη σελίδα ολοκλήρωσης αγοράς ή πηγαίνει στο ταμείο στο μπροστινό μέρος ενός καταστήματος. Σε έναν ιστότοπο ηλεκτρονικού εμπορίου, οι εταιρείες μπορούν να χρησιμοποιούν banner και αναδυόμενα παράθυρα, καθώς και άλλα εργαλεία για να υπενθυμίζουν στους πελάτες ότι θα μπορούσαν να λάβουν καλύτερη προσφορά με την ενημέρωση. Ορισμένοι πωλητές μπορούν ακόμη και να προσφέρουν εκπτώσεις για προϊόντα υψηλής ποιότητας.
Είναι επίσης δυνατή η ανοδική πώληση ενός πελάτη αφού έχει ήδη πραγματοποιηθεί η αγορά. Στην αύξηση των πωλήσεων μετά την αγορά, οι πελάτες προσθέτουν αναβαθμίσεις στην παραγγελία τους αφού έχουν ήδη ολοκληρώσει την απόκτηση. Αυτή είναι συνήθως μια αποτελεσματική στρατηγική για τις πωλήσεις λογισμικού και την πώληση ψηφιακών περιουσιακών στοιχείων, καθώς είναι πιο εύκολο για τις εταιρείες να προσθέσουν δυνατότητες και λειτουργικότητα μετά την πώληση. Οι εταιρείες που πωλούν ένα προϊόν premium μπορούν να προσφέρουν στους πελάτες εκτεταμένη εγγύηση ή υποστήριξη προϊόντων υψηλής ποιότητας.
Η αύξηση των πωλήσεων μπορεί ακόμη και να συμπεριληφθεί ως μέρος μιας στρατηγικής μάρκετινγκ ηλεκτρονικού ταχυδρομείου, με αυτοματοποιημένα μηνύματα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου που προορίζονται να ενθαρρύνουν τους πελάτες να αναβαθμίσουν την αγορά ή τη συνδρομή τους αφού έχουν ήδη εισαγάγει τα στοιχεία της πιστωτικής τους κάρτας για ένα βασικό προϊόν.
Το Upselling είναι καλή ιδέα;
Η αύξηση των πωλήσεων μπορεί να είναι ένας φανταστικός τρόπος για να αυξήσετε τις πωλήσεις και τις μέσες τιμές παραγγελιών, χωρίς να χρειάζεται να καθοδηγήσετε τους πελάτες σε σχετικά προϊόντα ή πρόσθετα. Μπορείτε εύκολα να προσθέσετε εκδόσεις premium αντικειμένων στις σελίδες προϊόντων και να ενθαρρύνετε τους πελάτες να αυξήσουν το μέγεθος της παραγγελίας τους με ένα πιο προηγμένο είδος.
Η αύξηση των πωλήσεων μπορεί να είναι πολύ πιο εύκολη από την προσπάθεια να πουλήσετε νέα προϊόντα και επιπλέον υπηρεσίες στους πελάτες. Εξάλλου, ο πελάτης σας έχει ήδη αποφασίσει ότι χρειάζεται κάτι από το ηλεκτρονικό σας κατάστημα, το μόνο που χρειάζεται να κάνετε είναι να του δείξετε τα πλεονεκτήματα της αναβάθμισης σε μια πιο ακριβή έκδοση ό,τι τον ενδιαφέρει.
Επιπλέον, υπάρχουν αμέτρητες ευκαιρίες ανοδικών πωλήσεων για να επωφεληθείτε από το σημερινό τοπίο πωλήσεων. Οι εταιρείες μπορούν να χρησιμοποιήσουν ένα πρότυπο email για να αυξήσουν τις πωλήσεις των πελατών αφού πραγματοποιήσουν μια αγορά ή δείξουν ενδιαφέρον για ένα προϊόν. Οι επαγγελματίες πωλήσεων μπορούν να εισαγάγουν μια προηγμένη έκδοση ενός προϊόντος προτού ο πελάτης πραγματοποιήσει μια αγορά για να αυξήσει το AOV, επιπλέον, μπορείτε να προσφέρετε ακόμη και εκπτώσεις και προσφορές στην έκδοση premium του αντικειμένου σας, ώστε οι πελάτες σας να είναι πιο πιθανό να εξετάσουν την αγορά.
Αν χρησιμοποιηθεί σωστά, το upselling μπορεί να είναι ένα εξαιρετικό εργαλείο για την αύξηση των πωλήσεων και των εσόδων. Το κλειδί της επιτυχίας είναι να γνωρίζετε πότε να χρησιμοποιείτε αποτελεσματικά τις ανοδικές πωλήσεις και τις διασταυρούμενες πωλήσεις, χωρίς να φαίνεστε πολύ «πιεστικοί» στα μάτια του κοινού που επιθυμείτε.
