Cos'è l'upselling e perché è una parte così importante del panorama delle vendite?
In qualsiasi ambiente di vendita o vendita al dettaglio, le aziende lavorano costantemente per aumentare le entrate. Per realizzare un profitto sostenibile, i marchi devono assicurarsi non solo di vendere articoli e servizi al maggior numero possibile di clienti, ma anche di convincere i clienti a fare acquisti più grandi.
L'upselling è una strategia utilizzata per aumentare il "valore medio dell'ordine" di ciascun cliente, incoraggiando i clienti ad acquistare un prodotto di fascia più alta o più lussuoso di quello che originariamente intendevano acquistare. Usato correttamente, l'upselling può aumentare le vendite, generare fidelizzazione dei clienti e sbloccare nuove opportunità per la crescita del marchio.
Tuttavia, come qualsiasi strategia di vendita, l'upselling deve essere utilizzato con cautela. Oggi daremo un'occhiata più da vicino a come funziona l'upselling, per assicurarci che tu possa usarlo nel modo più efficace possibile.
Cos'è l'upselling? Significato di upselling
L'upselling è una tecnica di vendita che consiste nel persuadere i clienti ad acquistare una versione aggiornata, più costosa o "premium" dell'articolo scelto. L'upselling è una tecnica utilizzata dalle aziende per generare il miglior valore potenziale da un lead già impegnato.
Ad esempio, un venditore di auto potrebbe mostrare a un cliente un modello di lusso di un'auto accanto al modello base, per evidenziare i vantaggi dell'aggiornamento. In alternativa, in un negozio di tecnologia, un venditore potrebbe provare a convincere un cliente ad acquistare un computer con un disco rigido più grande e specifiche migliori di quello su cui aveva inizialmente chiesto informazioni.
L'upselling è una strategia efficace per generare entrate perché spesso è più facile vendere a un cliente esistente piuttosto che trovare e convertire nuovi clienti. Infatti, la probabilità di vendere a un cliente esistente è spesso compresa tra il 60 e il 70%, mentre la probabilità di vendere a un nuovo potenziale cliente è compresa tra il 5 e il 20%.
Upselling vs cross-selling: qual è la differenza?
Upselling e cross-selling sono due termini che a volte vengono usati in modo intercambiabile nelle vendite, ma in realtà non sono la stessa cosa. Sebbene entrambe le strategie siano tecniche per aumentare il valore medio dell'ordine di ciascun cliente, utilizzano approcci leggermente diversi.
L'upselling è una strategia che consiste nel convincere un cliente ad acquistare una versione più costosa di un servizio o prodotto per il quale ha già mostrato interesse. In alternativa, il cross-selling è un metodo per incoraggiare i clienti ad aggiungere articoli correlati o complementari al loro acquisto esistente.
Ad esempio, immagina di gestire un'attività che vende computer. Un venditore che desiderava eseguire l'upsell a un cliente si concentrerebbe sull'allontanamento di un cliente da un computer di fascia bassa o media, evidenziando i vantaggi di un prodotto più costoso. In alternativa, se il venditore volesse effettuare il cross-sell, supporterebbe il cliente nell'acquisto del prodotto che aveva originariamente cercato, ma consiglierebbe di aggiungere componenti extra, come un mouse wireless o un disco rigido esterno.
Un'azienda di e-commerce potrebbe utilizzare il cross-selling per convincere i clienti ad acquistare prodotti aggiuntivi oltre all'articolo che già desiderano. Ad esempio, potrebbero aggiungere un carosello e utilizzare l'automazione per consigliare i prodotti Shopify relativo al prodotto principale. Le società di e-commerce possono anche utilizzare tecniche di upselling an app di upselling in modo simile, mettendo in mostra i vantaggi di un prodotto più avanzato basato sulle esigenze del cliente, per migliorare le possibilità di una maggiore vendita.
Quali sono i vantaggi dell'upselling?
Ora che conosci la definizione di "upsell", potresti chiederti se sia una buona strategia per migliorare l'esperienza del cliente e le vendite.
Mentre la maggior parte dei clienti tende a sentirsi negativamente riguardo a ovvie tecniche di vendita intese a fargli spendere di più, strategie come l'upselling possono comunque essere estremamente efficaci. Fatto bene, l'upselling può effettivamente migliorare l'esperienza di acquisto per i clienti e aumentare le possibilità di un'azienda di generare acquisti ripetuti e entrate.
Sebbene i venditori debbano assicurarsi di utilizzare le tecniche giuste durante l'"upselling" di prodotti e servizi, ci sono molti vantaggi da sbloccare, come ad esempio:
- Costruire relazioni più profonde: L'upselling non deve essere una subdola tattica di vendita, a condizione che il venditore consideri i migliori interessi del cliente. Se un venditore affronta effettivamente gli obiettivi e le esigenze del consumatore quando suggerisce prodotti più costosi, può aiutarlo a risparmiare tempo e denaro a lungo termine. Un upsell potrebbe garantire che un cliente finisca per sentirsi più soddisfatto del proprio acquisto.
- Generazione di entrate più semplice: Come accennato in precedenza, è molto più facile effettuare l'upsell a un cliente esistente piuttosto che acquisirne uno nuovo. La lead generation e il marketing sono pratiche costose. È molto più economico e più facile ottimizzare una vendita a un cliente che ha già sviluppato una relazione con il marchio, piuttosto che cercare di convincere qualcuno di nuovo a fare un acquisto. L'upselling può portare a facili vittorie per molti marchi di vendita al dettaglio e di e-commerce.
- Maggiore valore a vita del cliente: Il Customer Lifetime Value, o CLV, è una metrica importante nelle vendite. Si riferisce al contributo di profitto netto che un cliente può fornire a un'azienda nel tempo. Un CLV più alto significa che ogni cliente può generare più entrate per l'azienda, senza che l'azienda debba investire di più. L'upselling è un modo eccellente per trasformare gli acquirenti in clienti più redditizi per l'azienda.
- Maggiore ritenzione: Se i venditori considerano in modo efficace le esigenze del cliente e lo guidano verso un acquisto che aumenta i loro livelli di soddisfazione, è più probabile che ritornino di più a lungo termine. L'upselling può essere un ottimo modo per offrire ai clienti un'esperienza di acquisto semplice e diretta, che li convince ad acquistare di nuovo dallo stesso marchio negli anni a venire.
Come funziona l'upselling? Esempi di upselling
All'inizio l'upselling può sembrare una prospettiva leggermente confusa, ma in realtà è relativamente semplice. La strategia può funzionare praticamente in qualsiasi settore, sia che tu venda prodotti o servizi. È adatto anche per le vendite B2B e B2C. Diamo un'occhiata ad alcuni esempi di upselling che potrebbero includere:
- Un rappresentante della compagnia aerea potrebbe incoraggiare un passeggero che sceglie di volare in pullman a passare a un posto di prima classe o premium durante il processo di check-in.
- Un ristorante potrebbe offrire ai commensali la possibilità di aumentare le dimensioni del pasto (patatine fritte grandi anziché medie) o cambiare una proteina (gamberi in aragosta).
- Su un sito Web di e-commerce, un'azienda potrebbe offrire ai clienti che acquistano un eBook l'opportunità di acquistare la versione dell'audiolibro a un prezzo leggermente più alto.
- Un venditore di auto potrebbe incoraggiare un cliente ad acquistare un'auto con un "allestimento di lusso" che include servizi aggiuntivi come un impianto stereo o sedili in pelle.
- Un'azienda che vende prodotti "SaaS" o software come servizio potrebbe offrire l'accesso a più funzionalità quando un cliente passa a un abbonamento premium rispetto a un abbonamento base.
Quando le aziende utilizzano l'upselling?
Come con la maggior parte delle tecniche di vendita, c'è spesso un momento e un luogo specifici in cui è più probabile che l'upselling generi i risultati giusti. I venditori devono assicurarsi di offrire l'aggiornamento al momento giusto per aumentare le loro possibilità di rafforzare la relazione con il cliente.
Il momento più comune per "upsell" di un cliente è prima di una vendita iniziale. Spesso, sia nei negozi al dettaglio che in quelli di e-commerce, la strategia per un processo di upsell di successo inizia nel momento in cui un cliente interagisce con il negozio. Ad esempio, su un sito Web di e-commerce, le aziende inseriscono spesso raccomandazioni per l'acquisto di versioni più costose di un prodotto sulle pagine che pubblicizzano le versioni più economiche.
Le società di software potrebbero utilizzare i grafici dei prezzi per mostrare ai propri clienti come confrontare le funzionalità dei diversi livelli di abbonamento. In un'attività fisica, un venditore potrebbe avvicinarsi a un cliente e iniziare a discutere i propri obiettivi, per attirare l'attenzione verso una vendita più costosa.
In alcuni casi, l'upselling può anche avvenire nell'ultima fase del ciclo di acquisto, quando un cliente visita il carrello o la pagina di pagamento, o va alla cassa nella parte anteriore di un negozio. Su un sito di e-commerce, le aziende possono utilizzare banner e pop-up, così come altri strumenti per ricordare ai clienti che potrebbero ottenere un'offerta migliore tramite l'aggiornamento. Alcuni venditori possono persino offrire sconti per prodotti premium.
È anche possibile effettuare l'upsell di un cliente dopo che l'acquisto è già avvenuto. Nell'upselling post-acquisto, i clienti aggiungono aggiornamenti al proprio ordine dopo aver già completato l'acquisizione. Questa è solitamente una strategia efficace per la vendita di software e la vendita di risorse digitali, poiché è più facile per le aziende aggiungere caratteristiche e funzionalità dopo una vendita. Le aziende che vendono un prodotto premium possono offrire ai clienti una garanzia estesa o un supporto per prodotti premium.
L'upselling può anche essere incluso come parte di una strategia di email marketing, con e-mail automatizzate intese a incoraggiare i clienti ad aggiornare il loro acquisto o abbonamento dopo aver già inserito i dettagli della loro carta di credito per un prodotto di base.
L'upselling è una buona idea?
L'upselling può essere un modo fantastico per aumentare le vendite e il valore medio degli ordini, senza dover guidare i clienti verso prodotti o componenti aggiuntivi correlati. Puoi facilmente aggiungere versioni premium degli articoli alle pagine dei prodotti e incoraggiare i clienti ad aumentare le dimensioni del loro ordine con un articolo più avanzato.
L'upselling può essere molto più semplice che cercare di vendere nuovi prodotti e servizi extra ai clienti. Dopotutto, il tuo cliente ha già deciso di aver bisogno di qualcosa dal tuo negozio online, tutto ciò che devi fare è mostrare loro i vantaggi dell'aggiornamento a una versione più costosa di qualunque cosa gli interessi.
Inoltre, ci sono innumerevoli opportunità di upselling da sfruttare nel panorama delle vendite di oggi. Le aziende possono utilizzare un modello di email per vendere ai clienti dopo che hanno effettuato un acquisto o mostrato interesse per un prodotto. I professionisti delle vendite possono introdurre una versione avanzata di un articolo prima che un cliente effettui un acquisto per aumentare l'AOV, inoltre puoi persino offrire sconti e offerte sulla versione premium del tuo articolo, in modo che i tuoi clienti siano più propensi a prendere in considerazione l'acquisto.
Usato correttamente, l'upselling può essere un ottimo strumento per aumentare le vendite e le entrate. La chiave del successo è sapere quando utilizzare l'upselling e il cross-selling in modo efficace, senza apparire troppo "invadenti" agli occhi del pubblico a cui ti rivolgi.
