Apakah itu upselling dan mengapa ia merupakan bahagian penting dalam landskap jualan?
Dalam mana-mana persekitaran jualan atau runcit, syarikat sentiasa berusaha untuk meningkatkan hasil. Untuk memperoleh keuntungan yang mampan, jenama perlu memastikan mereka bukan sahaja menjual barangan dan perkhidmatan kepada seberapa ramai pelanggan yang mungkin, tetapi mereka juga meyakinkan pelanggan untuk membuat pembelian yang lebih besar.
Upselling ialah strategi yang digunakan untuk meningkatkan "nilai pesanan purata" setiap pelanggan, dengan menggalakkan pelanggan membeli produk yang lebih mewah atau lebih mewah daripada produk yang mereka ingin beli pada asalnya. Digunakan dengan betul, penjualan tinggi boleh meningkatkan jualan, menjana kesetiaan pelanggan dan membuka peluang baharu untuk pertumbuhan jenama.
Walau bagaimanapun, seperti mana-mana strategi jualan, upselling mesti digunakan dengan berhati-hati. Hari ini, kita akan melihat dengan lebih dekat cara jualan meningkat, untuk memastikan anda boleh menggunakannya dengan seefektif mungkin.
Apa itu Upselling? Maksud Menaikkan
Upselling ialah teknik jualan yang melibatkan memujuk pelanggan untuk membeli versi yang dinaik taraf, lebih mahal atau "premium" bagi item pilihan mereka. Jualan tinggi ialah teknik yang digunakan oleh syarikat untuk menjana nilai potensi terbaik daripada petunjuk yang sudah terlibat.
Sebagai contoh, jurujual kereta mungkin menunjukkan kepada pelanggan model mewah kereta bersebelahan dengan model asas, untuk menyerlahkan faedah menaik taraf. Sebagai alternatif, di kedai teknologi, jurujual mungkin cuba meyakinkan pelanggan untuk membeli komputer dengan cakera keras yang lebih besar dan spesifikasi yang lebih baik daripada yang mereka tanyakan pada asalnya.
Upselling ialah strategi yang berkesan untuk menjana pendapatan kerana selalunya lebih mudah untuk menjual kepada pelanggan sedia ada berbanding mencari dan menukar pelanggan baharu. Malah, kebarangkalian untuk menjual kepada pelanggan sedia ada selalunya berada di antara 60-70%, manakala kebarangkalian untuk menjual kepada prospek baru adalah antara 5-20%.
Jualan Tinggi vs Jualan Silang: Apakah Perbezaannya?
Jualan tinggi dan jualan silang ialah dua istilah yang kadangkala digunakan secara bergantian dalam jualan, tetapi ia sebenarnya bukan perkara yang sama. Walaupun kedua-dua strategi adalah teknik untuk meningkatkan nilai pesanan purata setiap pelanggan, mereka menggunakan pendekatan yang sedikit berbeza.
Upselling ialah strategi yang melibatkan meyakinkan pelanggan untuk membeli versi perkhidmatan atau produk yang lebih mahal yang telah mereka minati. Sebagai alternatif, jualan silang ialah kaedah menggalakkan pelanggan menambah item berkaitan atau pelengkap pada pembelian sedia ada mereka.
Sebagai contoh, bayangkan anda menjalankan perniagaan menjual komputer. Jurujual yang ingin meningkatkan jualan kepada pelanggan akan menumpukan pada mengemudi pelanggan daripada komputer kelas rendah atau pertengahan, dengan menyerlahkan faedah produk yang lebih mahal. Sebagai alternatif, jika jurujual ingin menjual silang, mereka akan menyokong pelanggan dalam membeli produk yang mereka lihat pada asalnya, tetapi akan mengesyorkan menambah komponen tambahan, seperti tetikus wayarles atau pemacu keras luaran.
Perniagaan e-dagang mungkin menggunakan jualan silang untuk meyakinkan pelanggan untuk membeli produk tambahan bersama item yang sudah mereka inginkan. Contohnya, mereka boleh menambah karusel dan menggunakan automasi untuk mengesyorkan produk Shopify berkaitan dengan produk utama. Syarikat e-dagang juga boleh menggunakan teknik upselling an aplikasi upselling dengan cara yang sama, mempamerkan faedah produk yang lebih maju berdasarkan keperluan pelanggan, untuk meningkatkan peluang jualan yang lebih tinggi.
Apakah Faedah Upselling?
Kini anda tahu takrifan "upsell", anda mungkin tertanya-tanya sama ada ini strategi yang baik untuk meningkatkan pengalaman dan jualan pelanggan.
Walaupun kebanyakan pelanggan cenderung untuk berasa negatif tentang teknik jualan yang jelas bertujuan untuk membuat mereka membelanjakan lebih banyak wang, strategi seperti penjualan tinggi masih boleh menjadi sangat berkesan. Selesai dengan betul, penjualan tinggi sebenarnya boleh meningkatkan pengalaman membeli-belah untuk pelanggan dan meningkatkan peluang syarikat untuk menjana pembelian dan hasil berulang.
Walaupun jurujual perlu memastikan mereka menggunakan teknik yang betul semasa "menjual" produk dan perkhidmatan, terdapat banyak faedah untuk dibuka, seperti:
- Membina hubungan yang lebih mendalam: Upselling tidak semestinya taktik jualan licik, dengan syarat jurujual mempertimbangkan kepentingan terbaik pelanggan. Jika jurujual benar-benar menangani matlamat dan keperluan pengguna apabila mencadangkan produk yang lebih mahal, mereka boleh membantu mereka menjimatkan wang dan masa dalam jangka panjang. Upsell mungkin memastikan pelanggan akhirnya berasa lebih gembira dengan pembelian mereka.
- Penjanaan pendapatan yang lebih mudah: Seperti yang dinyatakan di atas, lebih mudah untuk menjual kepada pelanggan sedia ada daripada memperoleh pelanggan baharu. Penjanaan utama dan pemasaran adalah amalan yang mahal. Ia jauh lebih murah dan lebih mudah untuk mengoptimumkan jualan kepada pelanggan yang telah membina hubungan dengan jenama, berbanding mencuba dan meyakinkan seseorang yang baharu untuk membuat pembelian. Peningkatan jualan boleh membawa kepada kemenangan mudah untuk banyak jenama runcit dan e-dagang.
- Nilai Sepanjang Hayat Pelanggan yang Lebih Besar: Nilai Sepanjang Hayat Pelanggan, atau CLV ialah metrik penting dalam jualan. Ia merujuk kepada sumbangan keuntungan bersih yang boleh dihantar oleh pelanggan kepada syarikat dari semasa ke semasa. CLV yang lebih tinggi bermakna setiap pelanggan boleh menjana lebih banyak hasil untuk perniagaan, tanpa syarikat perlu melabur tambahan. Menjual adalah cara terbaik untuk menukar pembeli menjadi pelanggan yang lebih menguntungkan bagi syarikat.
- Peningkatan pengekalan: Jika jurujual mempertimbangkan keperluan pelanggan dengan berkesan dan membimbing mereka ke arah pembelian yang meningkatkan tahap kepuasan mereka, mereka lebih berkemungkinan untuk kembali untuk mendapatkan lebih banyak lagi dalam jangka panjang. Jualan tinggi boleh menjadi cara terbaik untuk memberikan pelanggan pengalaman membeli yang ringkas dan mudah, yang meyakinkan mereka untuk membeli semula daripada jenama yang sama pada tahun-tahun akan datang.
Bagaimana Upselling Berfungsi? Contoh Upselling
Jualan naik mungkin kelihatan seperti prospek yang sedikit mengelirukan pada mulanya, tetapi ia sebenarnya agak mudah. Strategi ini boleh berfungsi dalam hampir mana-mana industri, sama ada anda menjual produk atau perkhidmatan. Ia juga sesuai untuk jualan B2B dan B2C. Mari kita lihat beberapa contoh upselling mungkin termasuk:
- Wakil syarikat penerbangan mungkin menggalakkan penumpang yang memilih menaiki koc untuk naik taraf ke tempat duduk kelas pertama atau premium, semasa proses daftar masuk.
- Sebuah restoran boleh memberi pilihan kepada pengunjung untuk menambah saiz hidangan mereka (kentang goreng besar dan bukannya kentang goreng sederhana), atau menukar protein (udang kepada udang galah).
- Pada tapak web e-dagang, syarikat boleh memberi peluang kepada pelanggan yang membeli e-Buku untuk membeli versi buku audio pada harga yang lebih tinggi sedikit.
- Jurujual kereta boleh menggalakkan pelanggan membeli kereta dalam "kemasan mewah" yang termasuk kemudahan tambahan seperti sistem stereo atau tempat duduk kulit.
- Syarikat yang menjual "SaaS" atau perisian sebagai produk perkhidmatan boleh menawarkan akses kepada lebih banyak ciri apabila pelanggan menaik taraf kepada langganan premium berbanding langganan asas.
Bilakah Syarikat Menggunakan Upselling?
Seperti kebanyakan teknik jualan, selalunya terdapat masa dan tempat tertentu apabila jualan naik lebih berkemungkinan menjana hasil yang betul. Jurujual perlu memastikan mereka menawarkan peningkatan pada masa yang tepat untuk meningkatkan peluang mereka mengukuhkan hubungan pelanggan.
Masa yang paling biasa untuk "menjual" pelanggan adalah sebelum jualan awal. Selalunya, dalam kedua-dua kedai runcit dan e-dagang, strategi untuk proses peningkatan jualan yang berjaya bermula apabila pelanggan berinteraksi dengan kedai. Sebagai contoh, pada tapak web e-dagang, syarikat selalunya akan meletakkan cadangan untuk membeli versi produk yang lebih mahal pada halaman yang mengiklankan versi yang lebih murah.
Syarikat perisian mungkin menggunakan carta harga untuk menunjukkan kepada pelanggan mereka cara membandingkan ciri tahap langganan yang berbeza. Dalam perniagaan batu bata dan mortar, jurujual mungkin mendekati pelanggan dan mula membincangkan matlamat mereka, untuk membantu mendorong perhatian ke arah jualan yang lebih mahal.
Dalam sesetengah kes, penjualan naik juga boleh berlaku pada peringkat terakhir dalam kitaran pembelian, apabila pelanggan melawati troli atau halaman daftar keluar, atau pergi ke daftar keluar di hadapan kedai. Di tapak e-dagang, syarikat boleh menggunakan sepanduk dan tetingkap timbul, serta alatan lain untuk mengingatkan pelanggan bahawa mereka boleh mendapatkan tawaran yang lebih baik dengan mengemas kini. Sesetengah jurujual juga boleh menawarkan diskaun untuk produk premium.
Ia juga mungkin untuk menaikkan jualan pelanggan selepas pembelian telah dilakukan. Dalam penjualan naik selepas pembelian, pelanggan menambah peningkatan pada pesanan mereka selepas mereka telah menyelesaikan pemerolehan. Ini biasanya merupakan strategi yang berkesan untuk penjualan perisian dan penjualan aset digital, kerana lebih mudah bagi syarikat untuk menambah ciri dan fungsi selepas jualan. Syarikat yang menjual produk premium boleh menawarkan jaminan lanjutan atau sokongan produk premium kepada pelanggan.
Jualan malah boleh disertakan sebagai sebahagian daripada strategi pemasaran e-mel, dengan e-mel automatik bertujuan untuk menggalakkan pelanggan meningkatkan pembelian atau langganan mereka selepas mereka telah memasukkan butiran kad kredit mereka untuk produk asas.
Adakah Upselling Idea Baik?
Upselling boleh menjadi cara yang hebat untuk meningkatkan jualan dan nilai pesanan purata, tanpa perlu membimbing pelanggan ke produk atau alat tambah yang berkaitan. Anda boleh dengan mudah menambah versi premium item pada halaman produk dan menggalakkan pelanggan meningkatkan saiz pesanan mereka dengan item yang lebih maju.
Upselling boleh menjadi lebih mudah daripada cuba menjual produk baharu dan perkhidmatan tambahan kepada pelanggan. Lagipun, pelanggan anda telah memutuskan bahawa mereka memerlukan sesuatu daripada kedai dalam talian anda, anda hanya perlu menunjukkan kepada mereka faedah menaik taraf kepada versi yang lebih mahal bagi apa sahaja yang mereka minati.
Selain itu, terdapat banyak peluang jualan yang boleh dimanfaatkan dalam landskap jualan hari ini. Syarikat boleh menggunakan templat e-mel untuk menaikkan jualan pelanggan selepas mereka membuat pembelian atau menunjukkan minat terhadap produk. Pakar jualan boleh memperkenalkan versi lanjutan item sebelum pelanggan membuat pembelian untuk meningkatkan AOV, selain itu, anda juga boleh menawarkan diskaun dan tawaran pada versi premium item anda, jadi pelanggan anda lebih cenderung untuk mempertimbangkan pembelian tersebut.
Digunakan dengan betul, upselling boleh menjadi alat yang hebat untuk meningkatkan jualan dan hasil. Kunci kejayaan ialah mengetahui masa untuk menggunakan jualan naik dan jualan silang dengan berkesan, tanpa kelihatan terlalu "mendesak" di mata khalayak yang anda sasarkan.
