Czym jest upselling i dlaczego jest tak ważną częścią krajobrazu sprzedażowego?
W każdym środowisku sprzedaży lub handlu detalicznego firmy nieustannie pracują nad zwiększeniem przychodów. Aby osiągnąć trwały zysk, marki muszą nie tylko sprzedawać produkty i usługi jak największej liczbie klientów, ale także przekonywać ich do dokonywania większych zakupów.
Upselling to strategia stosowana w celu zwiększenia „średniej wartości zamówienia” każdego klienta poprzez zachęcanie go do zakupu produktu z wyższej półki lub bardziej luksusowego niż ten, który pierwotnie zamierzał kupić. Prawidłowo zastosowany upselling może zwiększyć sprzedaż, generować lojalność klientów i odblokować nowe możliwości rozwoju marki.
Jednak, jak w przypadku każdej strategii sprzedaży, do sprzedaży dodatkowej należy stosować ostrożnie. Dzisiaj przyjrzymy się bliżej działaniu up-sellingu, abyś mógł z niego korzystać jak najefektywniej.
Co to jest upselling? Znaczenie upsellingu
Upselling to technika sprzedaży polegająca na namawianiu klientów do zakupu ulepszonej, droższej lub „premium” wersji wybranego produktu. Upselling to technika stosowana przez firmy w celu wygenerowania jak największej potencjalnej wartości z zaangażowanego już leada.
Na przykład sprzedawca samochodów może pokazać klientowi luksusowy model samochodu obok modelu podstawowego, aby podkreślić korzyści płynące z modernizacji. Alternatywnie, w sklepie technologicznym sprzedawca może spróbować przekonać klienta do zakupu komputera z większym dyskiem twardym i lepszymi specyfikacjami niż ten, o który pierwotnie pytał.
Sprzedaż dodatkowa to skuteczna strategia generowania przychodów, ponieważ często łatwiej jest sprzedać istniejącemu klientowi, niż znaleźć i przekonwertować nowych klientów. W rzeczywistości prawdopodobieństwo sprzedaży istniejącemu klientowi często waha się pomiędzy 60-70%, podczas gdy prawdopodobieństwo sprzedaży nowemu potencjalnemu klientowi waha się pomiędzy 5-20%.
Sprzedaż dodatkowa a sprzedaż krzyżowa: jaka jest różnica?
Upselling i cross-selling to dwa terminy, które czasami są używane w sprzedaży zamiennie, ale w rzeczywistości nie są tym samym. Chociaż obie strategie są technikami zwiększania średniej wartości zamówienia każdego klienta, wykorzystują nieco inne podejścia.
Upselling to strategia polegająca na przekonaniu klienta do zakupu droższej wersji usługi lub produktu, którym już wykazał zainteresowanie. Alternatywnie, cross-selling to metoda zachęcania klientów do dodawania powiązanych lub uzupełniających elementów do ich istniejącego zakupu.
Wyobraź sobie, że prowadzisz firmę sprzedającą komputery. Sprzedawca, który chciałby zaoferować klientowi dodatkową usługę, skupiłby się na odciągnięciu go od komputera z niższej lub średniej półki, podkreślając zalety droższego produktu. Alternatywnie, jeśli sprzedawca chciałby prowadzić sprzedaż krzyżową, pomógłby klientowi w zakupie produktu, który pierwotnie oglądał, ale zaleciłby dodanie dodatkowych komponentów, takich jak mysz bezprzewodowa lub zewnętrzny dysk twardy.
Firma e-commerce może zastosować sprzedaż krzyżową, aby przekonać klientów do zakupu dodatkowych produktów obok tego, którego już chcą. Mogą na przykład dodać karuzelę i skorzystać z automatyzacji, aby polecać produkty Shopify związane z głównym produktem. Firmy e-commerce mogą również stosować techniki sprzedaży dodatkowej sprzedaż aplikacji w podobny sposób, pokazując zalety bardziej zaawansowanych produktów w oparciu o potrzeby klienta, aby zwiększyć szanse na wyższą sprzedaż.
Jakie są korzyści z upsellingu?
Teraz, gdy znasz już definicję „sprzedaży dodatkowej”, możesz zastanawiać się, czy jest to dobra strategia zwiększania jakości obsługi klienta i sprzedaży.
Chociaż większość klientów ma tendencję do negatywnego nastawienia do oczywistych technik sprzedaży, które mają na celu skłonienie ich do wydawania większej ilości pieniędzy, strategie takie jak sprzedaż dodatkowa mogą być nadal niezwykle skuteczne. Dobrze prowadzona sprzedaż dodatkowa może w rzeczywistości poprawić satysfakcję klientów z zakupów i zwiększyć szanse firmy na generowanie powtarzalnych zakupów i przychodów.
Chociaż sprzedawcy muszą mieć pewność, że podczas „sprzedaży dodatkowej” produktów i usług korzystają z właściwych technik, istnieje wiele korzyści, które można odblokować, takich jak:
- Budowanie głębszych relacji: Upselling nie musi być podstępną taktyką sprzedażową, pod warunkiem, że sprzedawca bierze pod uwagę najlepszy interes klienta. Jeśli sprzedawca faktycznie uwzględni cele i potrzeby konsumenta, sugerując droższe produkty, może pomóc mu w dłuższej perspektywie zaoszczędzić pieniądze i czas. Sprzedaż dodatkowa może sprawić, że klient poczuje się szczęśliwszy po zakupie.
- Łatwiejsze generowanie przychodów: Jak wspomniano powyżej, znacznie łatwiej jest sprzedać coś istniejącemu klientowi, niż pozyskać nowego. Generowanie leadów i marketing to drogie praktyki. Dużo taniej i łatwiej jest zoptymalizować sprzedaż klientowi, który ma już zbudowaną relację z marką, niż próbować przekonać do zakupu kogoś nowego. Upselling może prowadzić do łatwych zwycięstw wielu marek detalicznych i e-commerce.
- Większa wartość życiowa klienta: Wartość życiowa klienta (CLV) jest ważnym wskaźnikiem sprzedaży. Odnosi się do wkładu w zysk netto, jaki klient może dostarczyć firmie w miarę upływu czasu. Wyższy CLV oznacza, że każdy klient może generować większe przychody dla firmy bez konieczności dodatkowych inwestycji. Upselling to doskonały sposób na przekształcenie kupujących w bardziej dochodowych klientów dla firmy.
- Zwiększona retencja: Jeśli sprzedawcy skutecznie uwzględnią potrzeby klienta i poprowadzą go w stronę zakupu, który zwiększy jego satysfakcję, z większym prawdopodobieństwem w dłuższej perspektywie wrócą po więcej. Sprzedaż dodatkowa może być świetnym sposobem na zapewnienie klientom prostych i bezpośrednich doświadczeń zakupowych, które przekonają ich do ponownego zakupu tej samej marki w nadchodzących latach.
Jak działa sprzedaż dodatkowa? Przykłady upsellingu
Sprzedaż dodatkowa może początkowo wydawać się nieco myląca, ale w rzeczywistości jest stosunkowo prosta. Strategia może działać praktycznie w każdej branży, niezależnie od tego, czy sprzedajesz produkty, czy usługi. Nadaje się również do sprzedaży B2B i B2C. Przyjrzyjmy się kilku przykładom sprzedaży dodatkowej, które mogą obejmować:
- Przedstawiciel linii lotniczych może zachęcić pasażera, który zdecyduje się na podróż autokarem, do zmiany miejsca na pierwszą klasę lub miejsce premium podczas procesu odprawy.
- Restauracja może dać gościom możliwość zwiększenia wielkości posiłku (duże frytki zamiast średnich) lub zamiany białka (krewetki na homara).
- W witrynie handlu elektronicznego firma może zapewnić klientom kupującym e-book możliwość zakupu wersji audiobooka za nieco wyższą cenę.
- Sprzedawca samochodów może zachęcić klienta do zakupu samochodu w „luksusowym wyposażeniu”, które obejmuje dodatkowe udogodnienia, takie jak system stereo czy skórzane fotele.
- Firma sprzedająca produkty „SaaS” lub oprogramowanie jako usługę może zaoferować dostęp do większej liczby funkcji, gdy klient przejdzie na subskrypcję premium zamiast subskrypcji podstawowej.
Kiedy firmy korzystają z upsellingu?
Podobnie jak w przypadku większości technik sprzedaży, często istnieje określony czas i miejsce, w których sprzedaż dodatkowa ma większe szanse na wygenerowanie właściwych wyników. Sprzedawcy muszą mieć pewność, że oferują aktualizację we właściwym momencie, aby zwiększyć swoje szanse na wzmocnienie relacji z klientem.
Najczęstszym momentem „dosprzedaży” klienta jest okres przed pierwszą sprzedażą. Często zarówno w sklepach detalicznych, jak i e-commerce strategia udanego procesu dodatkowej sprzedaży rozpoczyna się w momencie interakcji klienta ze sklepem. Na przykład w witrynie e-commerce firmy często umieszczają rekomendacje dotyczące zakupu droższych wersji produktu na stronach reklamujących tańsze wersje.
Producenci oprogramowania mogą używać wykresów cenowych, aby pokazać swoim klientom porównanie funkcji różnych poziomów subskrypcji. W sklepie stacjonarnym sprzedawca może podejść do klienta i rozpocząć dyskusję na temat jego celów, aby zwrócić uwagę na droższą sprzedaż.
W niektórych przypadkach dosprzedaż może mieć także miejsce na ostatnim etapie cyklu zakupowego, kiedy klient odwiedza koszyk lub checkout pagelub podchodzi do kasy przed sklepem. W witrynie e-commerce firmy mogą używać banerów i wyskakujących okienek, a także innych narzędzi przypominających klientom, że mogą uzyskać lepszą ofertę po aktualizacji. Niektórzy sprzedawcy mogą nawet oferować zniżki na produkty premium.
Istnieje także możliwość dosprzedaży klienta już po dokonaniu zakupu. W przypadku sprzedaży dodatkowej po zakupie klienci dodają aktualizacje do swojego zamówienia już po zakończeniu przejęcia. Jest to zazwyczaj skuteczna strategia sprzedaży oprogramowania i zasobów cyfrowych, ponieważ firmom łatwiej jest dodawać funkcje i funkcjonalności po sprzedaży. Firmy sprzedające produkt premium mogą zaoferować klientom przedłużoną gwarancję lub wsparcie produktu premium.
Sprzedaż dodatkowa może być nawet uwzględniona w strategii marketingu e-mailowego, w ramach której automatyczne wiadomości e-mail mają zachęcać klientów do uaktualnienia zakupu lub subskrypcji po wprowadzeniu przez nich danych karty kredytowej dla produktu podstawowego.
Czy dosprzedaż to dobry pomysł?
Upselling może być fantastycznym sposobem na zwiększenie sprzedaży i średniej wartości zamówień, bez konieczności odsyłania klientów do powiązanych produktów lub dodatków. Możesz łatwo dodawać wersje premium produktów do stron produktów i zachęcać klientów do zwiększania zamówienia za pomocą bardziej zaawansowanego produktu.
Sprzedaż dodatkowa może być o wiele łatwiejsza niż próba sprzedaży klientom nowych produktów i dodatkowych usług. Przecież Twój klient już zdecydował, że potrzebuje czegoś z Twojego sklepu internetowego, wystarczy, że pokażesz mu korzyści płynące z przejścia na droższą wersję tego, czym jest zainteresowany.
Ponadto w dzisiejszym krajobrazie sprzedaży istnieje niezliczona ilość możliwości sprzedaży dodatkowej. Firmy mogą używać szablonu wiadomości e-mail, aby sprzedawać klientom więcej po dokonaniu przez nich zakupu lub wykazaniu zainteresowania produktem. Specjaliści ds. sprzedaży mogą wprowadzić zaawansowaną wersję produktu, zanim klient dokona zakupu, aby zwiększyć AOV, a ponadto możesz oferować rabaty i oferty na wersję premium swojego produktu, dzięki czemu klienci chętniej rozważą zakup.
Właściwie stosowany upselling może być doskonałym narzędziem do zwiększania sprzedaży i przychodów. Kluczem do sukcesu jest wiedza, kiedy efektywnie stosować up-selling i cross-selling, nie sprawiając wrażenia zbyt „nachalnego” w oczach docelowej grupy odbiorców.
