מה זה מיותר מכירות ומדוע זה חלק כל כך חשוב מנוף המכירות?
בכל סביבת מכירות או קמעונאות, חברות פועלות כל הזמן להגדלת ההכנסות. על מנת להרוויח בר קיימא, מותגים צריכים להבטיח שהם לא רק מוכרים פריטים ושירותים ללקוחות רבים ככל האפשר, אלא שהם משכנעים לקוחות לבצע רכישות גדולות יותר.
מכירה נוספת היא אסטרטגיה המשמשת להגדלת "ערך ההזמנה הממוצע" של כל לקוח, על ידי עידוד לקוחות לקנות מוצר יוקרתי או יוקרתי יותר מזה שהם התכוונו לרכוש במקור. בשימוש נכון, מכירה נוספת יכולה להגדיל את המכירות, ליצור נאמנות לקוחות ולפתוח הזדמנויות חדשות לצמיחת מותג.
עם זאת, כמו כל אסטרטגיית מכירה, יש להשתמש במכירה נוספת בזהירות. היום, אנחנו הולכים לבחון מקרוב כיצד פועל מכירה נוספת, כדי להבטיח שתוכל להשתמש בו בצורה יעילה ככל האפשר.
מה זה Upselling? המשמעות של מכירת יתר
Upselling היא טכניקת מכירה הכוללת שכנוע לקוחות לרכוש גרסה משודרגת, יקרה יותר או "פרימיום" של הפריט הנבחר. מכירה נוספת היא טכניקה שחברות משתמשות בהן כדי לייצר את הערך הפוטנציאלי הטוב ביותר מתוך ליד שכבר מעורב.
לדוגמה, איש מכירות רכב עשוי להציג ללקוח דגם יוקרתי של מכונית לצד הדגם הבסיסי, כדי להדגיש את היתרונות של השדרוג. לחלופין, בחנות טכנולוגיה, איש מכירות עשוי לנסות לשכנע לקוח לקנות מחשב עם כונן קשיח גדול יותר ומפרט טוב יותר מזה שהוא שאל לגביו במקור.
מכירה נוספת היא אסטרטגיה יעילה ליצירת הכנסות, מכיוון שלעתים קרובות קל יותר למכור ללקוח קיים מאשר למצוא ולהמיר לקוחות חדשים. למעשה, ההסתברות למכור ללקוח קיים היא לרוב בין 60-70%, בעוד שההסתברות למכור ללקוח פוטנציאלי חדש היא איפשהו בין 5-20%.
מכירה נוספת לעומת מכירה צולבת: מה ההבדל?
מכירה נוספת ומכירה צולבת הם שני מונחים המשמשים לעתים לסירוגין במכירות, אבל הם למעשה לא אותו דבר. בעוד ששתי האסטרטגיות הן טכניקות להגדלת ערך ההזמנה הממוצע של כל לקוח, הן משתמשות בגישות שונות במקצת.
מכירה נוספת היא אסטרטגיה הכוללת שכנוע של לקוח לרכוש גרסה יקרה יותר של שירות או מוצר שהם כבר גילו בו עניין. לחלופין, מכירה צולבת היא שיטה לעודד לקוחות להוסיף פריטים קשורים או משלימים לרכישה הקיימת שלהם.
לדוגמה, דמיינו שאתם מנהלים עסק למכירת מחשבים. איש מכירות שרצה למכור ללקוח יתמקד בהרחקת לקוח ממחשב נמוך או בינוני, על ידי הדגשת היתרונות של מוצר יקר יותר. לחלופין, אם איש המכירות רצה למכור צולבות, הוא יתמוך בלקוח בקניית המוצר שבדק במקור, אך ימליץ להוסיף רכיבים נוספים, כמו עכבר אלחוטי או כונן קשיח חיצוני.
עסק מסחר אלקטרוני עשוי להשתמש במכירה צולבת כדי לשכנע לקוחות לקנות מוצרים נוספים לצד הפריט שהם כבר רוצים. לדוגמה, הם יכולים להוסיף קרוסלה ולהשתמש באוטומציה כדי להמליץ על מוצרים Shopify קשור למוצר העיקרי. חברות מסחר אלקטרוני יכולות גם להשתמש בטכניקות של מכירה נוספת מכירת יתר של אפליקציות באופן דומה, הצגת היתרונות של מוצרים מתקדמים יותר המבוססים על צרכי הלקוח, כדי לשפר את הסיכויים למכירה גבוהה יותר.
מהם היתרונות של מכירה נוספת?
עכשיו אתה יודע את ההגדרה של "מכירות גדולות", אולי אתה תוהה האם זו אסטרטגיה טובה להגברת חווית הלקוח והמכירות.
בעוד שרוב הלקוחות נוטים להרגיש שליליות לגבי טכניקות מכירה ברורות שנועדו לגרום להם להוציא יותר כסף, אסטרטגיות כמו מכירה נוספת יכולות להיות יעילות ביותר. אם נעשה נכון, מכירה נוספת יכולה למעשה לשפר את חווית הקנייה ללקוחות, ולהגדיל את סיכויי החברה לייצר רכישות חוזרות והכנסות.
בעוד שאנשי מכירות צריכים להבטיח שהם משתמשים בטכניקות הנכונות בעת "מכירה נוספת" של מוצרים ושירותים, ישנם יתרונות רבים שניתן לפתוח, כגון:
- בניית קשרים עמוקים יותר: מכירה נוספת לא חייבת להיות טקטיקת מכירה ערמומית, בתנאי שאיש המכירות שוקל את טובת הלקוח. אם איש מכירות אכן מתייחס למטרות ולצרכים של הצרכן כאשר מציע מוצרים יקרים יותר, הם יכולים לעזור לו לחסוך כסף וזמן בטווח הארוך. מכירה נוספת עשויה להבטיח שלקוח ירגיש מאושר יותר עם הרכישה שלו.
- יצירת הכנסה קלה יותר: כפי שצוין לעיל, הרבה יותר קל למכור ללקוח קיים מאשר לרכוש לקוח חדש. יצירת לידים ושיווק הם פרקטיקות יקרות. הרבה יותר זול וקל לייעל מכירה ללקוח שכבר פיתח מערכת יחסים עם המותג, מאשר לנסות ולשכנע מישהו חדש לבצע רכישה. מכירה נוספת יכולה להוביל לזכיות קלות עבור הרבה מותגי קמעונאות ומסחר אלקטרוני.
- ערך רב יותר לכל החיים של לקוח: Customer Lifetime Value, או CLV הוא מדד חשוב במכירות. זה מתייחס לתרומת הרווח הנקי שלקוח יכול לספק לחברה לאורך זמן. CLV גבוה יותר אומר שכל לקוח יכול לייצר יותר הכנסות לעסק, מבלי שהחברה תצטרך להשקיע תוספת. מכירה נוספת היא דרך מצוינת להפוך את הקונים ללקוחות רווחיים יותר עבור החברה.
- שימור מוגבר: אם אנשי מכירות מתחשבים ביעילות בצרכי הלקוח ומנחים אותו לקראת רכישה שמגבירה את רמת שביעות הרצון שלהם, יש סיכוי גבוה יותר שהם יחזרו לקבל יותר בטווח הארוך. מכירה נוספת יכולה להיות דרך מצוינת להעניק ללקוחות חווית קנייה פשוטה וישירה, אשר משכנעת אותם לרכוש שוב מאותו מותג בשנים הבאות.
כיצד פועל מכירה נוספת? דוגמאות למכירה נוספת
מכירה נוספת יכולה להיראות בהתחלה כמו סיכוי מעט מבלבל, אבל זה למעשה פשוט יחסית. האסטרטגיה יכולה לעבוד כמעט בכל תעשייה, בין אם אתה מוכר מוצרים או שירותים. זה מתאים גם למכירות B2B וגם למכירות B2C. בואו נסתכל על כמה דוגמאות של מכירה נוספת עשויה לכלול:
- נציג חברת תעופה עשוי לעודד נוסע שבוחר לטוס באוטובוס לשדרג למושב מחלקה ראשונה, או מושב פרימיום, במהלך תהליך הצ'ק-אין.
- מסעדה יכולה לתת לסועדים אפשרות להגדיל את גודל הארוחה שלהם (צ'יפס גדול במקום צ'יפס בינוני), או להחליף חלבון (שרימפס ללובסטר).
- באתר מסחר אלקטרוני, חברה יכולה לתת ללקוחות הרוכשים ספר אלקטרוני הזדמנות לרכוש את גרסת ספר האודיו במחיר מעט יותר גבוה.
- מוכר רכב יכול לעודד לקוח לרכוש מכונית ב"דיזור יוקרתי" הכולל שירותים נוספים כמו מערכת סטריאו או מושבי עור.
- חברה שמוכרת "SaaS" או תוכנה כשירות יכולה להציע גישה לתכונות נוספות כאשר לקוח ישדרג למנוי פרימיום על פני מנוי בסיסי.
מתי חברות משתמשות במכירות נוספות?
כמו ברוב טכניקות המכירה, לעתים קרובות יש זמן ומקום ספציפיים שבהם יש סיכוי גבוה יותר שמכירות נוספות יניבו את התוצאות הנכונות. אנשי מכירות צריכים להבטיח שהם מציעים את השדרוג ברגע הנכון כדי לשפר את הסיכויים שלהם לחזק את קשרי הלקוחות.
הזמן הנפוץ ביותר ל"מכירה נוספת" של לקוח הוא לפני מכירה ראשונית. לעתים קרובות, הן בחנויות הקמעונאיות והן בחנויות המסחר האלקטרוני, האסטרטגיה לתהליך מכירות מוצלח מתחילה ברגע שלקוח מקיים אינטראקציה עם החנות. לדוגמה, באתר מסחר אלקטרוני, חברות לרוב יציגו המלצות לרכישת גרסאות יקרות יותר של מוצר בדפים המפרסמים את הגרסאות הזולות יותר.
חברות תוכנה עשויות להשתמש בטבלאות מחירים כדי להראות ללקוחותיהן כיצד התכונות של רמות מנויים שונות משתווים. בעסק, איש מכירות עשוי לפנות ללקוח ולהתחיל לדון ביעדים שלו, כדי לעזור למשוך את תשומת הלב לקראת מכירה יקרה יותר.
במקרים מסוימים, מכירה נוספת יכולה להתבצע גם בשלב האחרון במחזור הרכישה, כאשר לקוח מבקר בעגלה או בדף הקופה, או הולך לקופה בחזית החנות. באתר מסחר אלקטרוני, חברות יכולות להשתמש בבאנרים ובחלונות קופצים, כמו גם בכלים אחרים כדי להזכיר ללקוחות שהם יכולים לקבל הצעה טובה יותר על ידי עדכון. חלק מאנשי המכירות יכולים אפילו להציע הנחות למוצרי פרימיום.
אפשר גם למכור לקוח לאחר שהרכישה כבר בוצעה. במכירה נוספת לאחר רכישה, לקוחות מוסיפים שדרוגים להזמנה שלהם לאחר שכבר סיימו את הרכישה. זו בדרך כלל אסטרטגיה יעילה למכירת תוכנה ולמכירת נכסים דיגיטליים, מכיוון שקל יותר לחברות להוסיף תכונות ופונקציונליות לאחר מכירה. חברות המוכרות מוצר פרימיום יכולות להציע ללקוחות אחריות מורחבת או תמיכה במוצר פרימיום.
מכירה נוספת יכולה להיכלל כחלק מאסטרטגיית שיווק בדוא"ל, עם מיילים אוטומטיים שנועדו לעודד לקוחות לשדרג את הרכישה או המנוי שלהם לאחר שכבר הזינו את פרטי כרטיס האשראי שלהם עבור מוצר בסיס.
האם מכירה נוספת היא רעיון טוב?
מכירה נוספת יכולה להיות דרך נפלאה להגדיל את המכירות ואת ערכי ההזמנות הממוצעים, מבלי להדריך לקוחות למוצרים או תוספות קשורות. אתה יכול בקלות להוסיף גרסאות פרימיום של פריטים לדפי מוצרים, ולעודד לקוחות להגדיל את גודל ההזמנה שלהם עם פריט מתקדם יותר.
מכירה נוספת יכולה להיות הרבה יותר קלה מאשר לנסות למכור מוצרים חדשים ושירותים נוספים ללקוחות. אחרי הכל, הלקוח שלך כבר החליט שהוא צריך משהו מהחנות המקוונת שלך, כל מה שאתה צריך לעשות הוא להראות לו את היתרונות של שדרוג לגרסה יקרה יותר של כל מה שהוא מעוניין בו.
בנוסף, ישנן אינספור הזדמנויות מכירה נוספות שאפשר לנצל אותן בנוף המכירות של היום. חברות יכולות להשתמש בתבנית דוא"ל כדי למכור לקוחות לאחר שהם מבצעים רכישה או מפגינים עניין במוצר. מקצועני מכירות יכולים להציג גרסה מתקדמת של פריט לפני שלקוח מבצע רכישה כדי להגדיל את AOV, בנוסף, אתה יכול אפילו להציע הנחות והצעות על גרסת הפרימיום של הפריט שלך, כך שסביר יותר שהלקוחות שלך ישקלו את הרכישה.
בשימוש נכון, מכירה נוספת יכולה להיות כלי נהדר להגדלת המכירות וההכנסות. המפתח להצלחה הוא לדעת מתי להשתמש ב-up-selling וב-cross-selling ביעילות, מבלי להיראות "לוחץ" מדי בעיני הקהל המיועד.
