Was ist Upselling und warum ist es ein so wichtiger Bestandteil der Vertriebslandschaft?
In jeder Verkaufs- oder Einzelhandelsumgebung arbeiten Unternehmen ständig daran, den Umsatz zu steigern. Um einen nachhaltigen Gewinn zu erzielen, müssen Marken sicherstellen, dass sie Artikel und Dienstleistungen nicht nur an so viele Kunden wie möglich verkaufen, sondern sie auch davon überzeugen, größere Käufe zu tätigen.
Upselling ist eine Strategie, die verwendet wird, um den „durchschnittlichen Bestellwert“ jedes Kunden zu erhöhen, indem Kunden ermutigt werden, ein höherwertiges oder luxuriöseres Produkt zu kaufen, als das, das sie ursprünglich kaufen wollten. Richtig eingesetzt, kann Upselling den Umsatz steigern, Kundenbindung schaffen und neue Möglichkeiten für das Markenwachstum erschließen.
Wie jede Verkaufsstrategie muss Upselling jedoch mit Vorsicht eingesetzt werden. Heute werden wir uns genauer ansehen, wie Upselling funktioniert, um sicherzustellen, dass Sie es so effektiv wie möglich nutzen können.
Was ist Upselling? Upselling Bedeutung
Upselling ist eine Verkaufstechnik, bei der Kunden davon überzeugt werden, eine aktualisierte, teurere oder „Premium“-Version des von ihnen gewählten Artikels zu kaufen. Upselling ist eine Technik, die Unternehmen anwenden, um aus einem bereits engagierten Lead den bestmöglichen Wert zu generieren.
Beispielsweise könnte ein Autoverkäufer einem Kunden ein Luxusmodell eines Autos neben dem Basismodell zeigen, um die Vorteile eines Upgrades hervorzuheben. Alternativ könnte ein Verkäufer in einem Technologiegeschäft versuchen, einen Kunden davon zu überzeugen, einen Computer mit einer größeren Festplatte und besseren Spezifikationen als dem ursprünglich angefragten zu kaufen.
Upselling ist eine effektive Strategie zur Umsatzgenerierung, da es oft einfacher ist, an einen bestehenden Kunden zu verkaufen, als neue Kunden zu finden und zu gewinnen. Tatsächlich liegt die Wahrscheinlichkeit, an einen bestehenden Kunden zu verkaufen, oft zwischen 60 und 70 %, während die Wahrscheinlichkeit, an einen neuen Interessenten zu verkaufen, zwischen 5 und 20 % liegt.
Upselling vs. Cross-Selling: Was ist der Unterschied?
Upselling und Cross-Selling sind zwei Begriffe, die im Verkauf manchmal synonym verwendet werden, aber eigentlich nicht dasselbe sind. Obwohl beide Strategien Techniken zur Steigerung des durchschnittlichen Bestellwerts jedes Kunden sind, verwenden sie leicht unterschiedliche Ansätze.
Upselling ist eine Strategie, bei der ein Kunde davon überzeugt wird, eine teurere Version einer Dienstleistung oder eines Produkts zu kaufen, an dem er bereits Interesse gezeigt hat. Alternativ ist Cross-Selling eine Methode, um Kunden zu ermutigen, verwandte oder ergänzende Artikel zu ihrem bestehenden Kauf hinzuzufügen.
Stellen Sie sich zum Beispiel vor, Sie betreiben ein Geschäft, in dem Computer verkauft werden. Ein Verkäufer, der einem Kunden Upselling anbieten möchte, würde sich darauf konzentrieren, einen Kunden von einem Low-End- oder Mid-Tier-Computer wegzulenken, indem er die Vorteile eines teureren Produkts hervorhebt. Wenn der Verkäufer alternativ Cross-Selling durchführen möchte, würde er den Kunden beim Kauf des Produkts unterstützen, das er sich ursprünglich angesehen hat, aber er würde empfehlen, zusätzliche Komponenten wie eine drahtlose Maus oder eine externe Festplatte hinzuzufügen.
Ein E-Commerce-Unternehmen kann Cross-Selling einsetzen, um Kunden davon zu überzeugen, neben dem bereits gewünschten Artikel weitere Produkte zu kaufen. Sie könnten beispielsweise ein Karussell hinzufügen und die Automatisierung nutzen, um Produkte zu empfehlen Shopify bezogen auf das Hauptprodukt. E-Commerce-Unternehmen können auch Upselling-Techniken einsetzen Upselling-Apps Auf ähnliche Weise werden die Vorteile fortschrittlicherer Produkte auf der Grundlage der Kundenbedürfnisse präsentiert, um die Chancen auf einen höheren Verkauf zu verbessern.
Was sind die Vorteile von Upselling?
Nachdem Sie nun die Definition von „Upselling“ kennen, fragen Sie sich vielleicht, ob dies eine gute Strategie ist, um das Kundenerlebnis und den Umsatz zu steigern.
Während die meisten Kunden gegenüber offensichtlichen Verkaufstechniken, die sie dazu bringen sollen, mehr Geld auszugeben, tendenziell negativ eingestellt sind, können Strategien wie Upselling dennoch äußerst effektiv sein. Richtig gemacht, kann Upselling das Einkaufserlebnis für Kunden tatsächlich verbessern und die Chancen eines Unternehmens erhöhen, Wiederholungskäufe und Einnahmen zu generieren.
Während Verkäufer sicherstellen müssen, dass sie beim „Upselling“ von Produkten und Dienstleistungen die richtigen Techniken anwenden, gibt es viele Vorteile, die freigeschaltet werden können, wie zum Beispiel:
- Tiefere Beziehungen aufbauen: Upselling muss keine hinterhältige Verkaufstaktik sein, vorausgesetzt, der Verkäufer berücksichtigt die besten Interessen des Kunden. Wenn ein Verkäufer beim Vorschlag teurerer Produkte tatsächlich auf die Ziele und Bedürfnisse des Verbrauchers eingeht, kann er ihm helfen, langfristig Geld und Zeit zu sparen. Ein Upsell könnte dafür sorgen, dass ein Kunde mit seinem Kauf zufriedener ist.
- Einfachere Umsatzgenerierung: Wie oben erwähnt, ist es viel einfacher, einen bestehenden Kunden zu verkaufen, als einen neuen zu gewinnen. Lead-Generierung und Marketing sind teure Praktiken. Es ist viel billiger und einfacher, einen Verkauf an einen Kunden zu optimieren, der bereits eine Beziehung zur Marke aufgebaut hat, als zu versuchen, einen Neuen von einem Kauf zu überzeugen. Upselling kann für viele Einzelhandels- und E-Commerce-Marken zu einfachen Gewinnen führen.
- Größerer Customer Lifetime Value: Der Customer Lifetime Value oder CLV ist eine wichtige Kennzahl im Vertrieb. Es bezieht sich auf den Nettogewinnbeitrag, den ein Kunde im Laufe der Zeit an ein Unternehmen liefern kann. Ein höherer CLV bedeutet, dass jeder Kunde mehr Umsatz für das Unternehmen generieren kann, ohne dass das Unternehmen zusätzliche Investitionen tätigen muss. Upselling ist eine hervorragende Möglichkeit, Käufer zu profitableren Kunden für das Unternehmen zu machen.
- Erhöhte Retention: Wenn Verkäufer die Bedürfnisse der Kunden effektiv berücksichtigen und sie zu einem Kauf führen, der ihre Zufriedenheit erhöht, werden sie langfristig eher zurückkommen, um mehr zu bekommen. Upselling kann eine großartige Möglichkeit sein, Kunden ein einfaches und unkompliziertes Kauferlebnis zu bieten, das sie davon überzeugt, in den kommenden Jahren wieder bei derselben Marke einzukaufen.
Wie funktioniert Upselling? Upselling-Beispiele
Upselling kann zunächst etwas verwirrend erscheinen, ist aber eigentlich relativ einfach. Die Strategie kann in praktisch jeder Branche funktionieren, egal ob Sie Produkte oder Dienstleistungen verkaufen. Es ist auch für den B2B- und B2C-Vertrieb geeignet. Werfen wir einen Blick auf einige Beispiele für Upselling:
- Ein Vertreter einer Fluggesellschaft kann einen Passagier, der sich für einen Bus entscheidet, während des Check-in-Vorgangs dazu ermutigen, ein Upgrade auf einen First-Class- oder Premium-Sitzplatz vorzunehmen.
- Ein Restaurant könnte den Gästen die Möglichkeit geben, die Größe ihrer Mahlzeit zu erhöhen (große Pommes anstelle von mittelgroßen Pommes) oder ein Protein (Garnelen zu Hummer) zu wechseln.
- Auf einer E-Commerce-Website könnte ein Unternehmen Kunden, die ein eBook kaufen, die Möglichkeit geben, die Hörbuchversion zu einem etwas höheren Preis zu erwerben.
- Ein Autoverkäufer könnte einen Kunden ermutigen, ein Auto in einer „Luxusausstattung“ zu kaufen, die zusätzliche Annehmlichkeiten wie eine Stereoanlage oder Ledersitze umfasst.
- Ein Unternehmen, das „SaaS“- oder Software-as-a-Service-Produkte verkauft, könnte Zugriff auf mehr Funktionen anbieten, wenn ein Kunde ein Upgrade auf ein Premium-Abonnement anstelle eines Basisabonnements durchführt.
Wann nutzen Unternehmen Upselling?
Wie bei den meisten Verkaufstechniken gibt es oft eine bestimmte Zeit und einen bestimmten Ort, an dem Upselling mit größerer Wahrscheinlichkeit die richtigen Ergebnisse erzielt. Vertriebsmitarbeiter müssen sicherstellen, dass sie das Upgrade im richtigen Moment anbieten, um ihre Chancen auf eine Stärkung der Kundenbeziehung zu verbessern.
Der häufigste Zeitpunkt für das „Upselling“ eines Kunden ist vor einem Erstverkauf. Sowohl im Einzelhandel als auch in E-Commerce-Geschäften beginnt die Strategie für einen erfolgreichen Upsell-Prozess häufig in dem Moment, in dem ein Kunde mit dem Geschäft interagiert. Auf einer E-Commerce-Website platzieren Unternehmen beispielsweise häufig Empfehlungen zum Kauf teurerer Versionen eines Produkts auf den Seiten, auf denen für die günstigeren Versionen geworben wird.
Softwareunternehmen können Preisdiagramme verwenden, um ihren Kunden zu zeigen, wie die Funktionen verschiedener Abonnementstufen verglichen werden. In einem stationären Geschäft könnte ein Verkäufer auf einen Kunden zugehen und seine Ziele besprechen, um die Aufmerksamkeit auf einen teureren Verkauf zu lenken.
In manchen Fällen kann Upselling auch in der letzten Phase des Kaufzyklus stattfinden, wenn ein Kunde den Warenkorb oder die Checkout-Seite besucht oder an der Kasse im Laden geht. Auf einer E-Commerce-Site können Unternehmen Banner und Pop-ups sowie andere Tools verwenden, um Kunden daran zu erinnern, dass sie durch ein Update ein besseres Angebot erhalten könnten. Manche Verkäufer können sogar Rabatte für Premiumprodukte anbieten.
Es ist auch möglich, einen Kunden zu verkaufen, nachdem der Kauf bereits stattgefunden hat. Beim Upselling nach dem Kauf fügen Kunden ihrer Bestellung Upgrades hinzu, nachdem sie den Erwerb bereits abgeschlossen haben. Dies ist in der Regel eine effektive Strategie für den Verkauf von Software und den Verkauf digitaler Assets, da es für Unternehmen einfacher ist, Features und Funktionen nach einem Verkauf hinzuzufügen. Unternehmen, die ein Premium-Produkt verkaufen, können Kunden eine erweiterte Garantie oder einen Premium-Produktsupport anbieten.
Upselling kann sogar Teil einer E-Mail-Marketingstrategie sein, mit automatisierten E-Mails, die Kunden ermutigen sollen, ihren Kauf oder ihr Abonnement zu aktualisieren, nachdem sie bereits ihre Kreditkartendaten für ein Basisprodukt eingegeben haben.
Ist Upselling eine gute Idee?
Upselling kann eine fantastische Möglichkeit sein, den Umsatz und den durchschnittlichen Bestellwert zu steigern, ohne Kunden zu verwandten Produkten oder Add-Ons führen zu müssen. Sie können Produktseiten ganz einfach Premium-Versionen von Artikeln hinzufügen und Kunden ermutigen, den Umfang ihrer Bestellung mit einem fortschrittlicheren Artikel zu erhöhen.
Upselling kann viel einfacher sein, als zu versuchen, neue Produkte und zusätzliche Dienstleistungen an Kunden zu verkaufen. Schließlich hat Ihr Kunde bereits entschieden, dass er etwas aus Ihrem Online-Shop benötigt. Alles, was Sie tun müssen, ist, ihm die Vorteile eines Upgrades auf eine teurere Version dessen zu zeigen, woran er interessiert ist.
Außerdem gibt es in der heutigen Vertriebslandschaft unzählige Upselling-Möglichkeiten, die Sie nutzen können. Unternehmen können eine E-Mail-Vorlage verwenden, um Kunden Upsells anzubieten, nachdem sie einen Kauf getätigt oder Interesse an einem Produkt gezeigt haben. Vertriebsprofis können eine erweiterte Version eines Artikels einführen, bevor ein Kunde einen Kauf tätigt, um den AOV zu erhöhen, und Sie können sogar Rabatte und Angebote auf die Premium-Version Ihres Artikels anbieten, sodass Ihre Kunden den Kauf eher in Betracht ziehen.
Richtig eingesetzt, kann Upselling ein großartiges Instrument zur Umsatz- und Umsatzsteigerung sein. Der Schlüssel zum Erfolg liegt darin, zu wissen, wann Upselling und Cross-Selling effektiv eingesetzt werden können, ohne in den Augen Ihrer Zielgruppe zu „aufdringlich“ zu wirken.
