Co je upselling a proč je tak důležitou součástí prodejního prostředí?
V jakémkoli prodejním nebo maloobchodním prostředí společnosti neustále pracují na zvýšení příjmů. Aby značky dosahovaly udržitelného zisku, musí se ujistit, že nejen prodávají zboží a služby co největšímu počtu zákazníků, ale také přesvědčují zákazníky k větším nákupům.
Upselling je strategie používaná ke zvýšení „průměrné hodnoty objednávky“ každého klienta tím, že vybízí zákazníky, aby si koupili produkt vyšší třídy nebo luxusnější než ten, který původně zamýšleli koupit. Při správném použití může upselling zvýšit prodej, získat loajalitu zákazníků a otevřít nové příležitosti pro růst značky.
Nicméně jako každá prodejní strategie musí být upselling používán opatrně. Dnes se blíže podíváme na to, jak upselling funguje, abychom zajistili, že jej budete moci využívat co nejefektivněji.
Co je Upselling? Význam upsellingu
Upselling je prodejní technika, která zahrnuje přesvědčování zákazníků, aby si koupili vylepšenou, dražší nebo „prémiovou“ verzi vybrané položky. Upselling je technika, kterou společnosti používají k vytvoření nejlepší potenciální hodnoty z potenciálního zákazníka, který je již zapojen.
Prodejce automobilů může například ukázat zákazníkovi luxusní model auta vedle základního modelu, aby zdůraznil výhody upgradu. Případně se v obchodě s technologiemi může prodejce pokusit přesvědčit zákazníka, aby si koupil počítač s větším pevným diskem a lepšími specifikacemi, než na jaký se původně ptal.
Upselling je efektivní strategie pro generování příjmů, protože je často jednodušší prodat stávajícímu zákazníkovi než najít a převést nové zákazníky. Pravděpodobnost prodeje stávajícímu zákazníkovi je ve skutečnosti často někde mezi 60–70 %, zatímco pravděpodobnost prodeje novému zájemci je někde mezi 5–20 %.
Upselling vs Cross-Selling: Jaký je rozdíl?
Upselling a cross-selling jsou dva termíny, které se v prodeji někdy používají zaměnitelně, ale ve skutečnosti to není totéž. Zatímco obě strategie jsou techniky pro zvýšení průměrné hodnoty objednávky každého zákazníka, používají mírně odlišné přístupy.
Upselling je strategie, která zahrnuje přesvědčování zákazníka, aby si zakoupil dražší verzi služby nebo produktu, o který již projevili zájem. Křížový prodej je alternativou způsob, jak povzbudit zákazníky, aby ke stávajícímu nákupu přidali související nebo doplňkové položky.
Představte si například, že provozujete firmu prodávající počítače. Prodejce, který chtěl prodat zákazníkovi, by se soustředil na to, aby odvedl klienta od počítačů nižší nebo střední třídy tím, že by zdůrazňoval výhody dražšího produktu. Případně, pokud by prodejce chtěl křížový prodej, podpořil by zákazníka při nákupu produktu, na který se původně díval, ale doporučil by přidat další komponenty, jako je bezdrátová myš nebo externí pevný disk.
Elektronický obchod může využít křížový prodej, aby přesvědčil zákazníky, aby si vedle položky, kterou již chtějí, koupili další produkty. Mohli by například přidat karusel a pomocí automatizace doporučovat produkty Shopify související s hlavním produktem. Společnosti elektronického obchodu mohou také používat techniky upsellingu upselling aplikací podobným způsobem předvádění výhod pokročilejších produktů na základě potřeb zákazníků, aby se zlepšily šance na vyšší prodej.
Jaké jsou výhody upsellingu?
Nyní znáte definici „upsell“ a možná se ptáte, zda je to dobrá strategie pro zvýšení zákaznické zkušenosti a prodeje.
Zatímco většina zákazníků má tendenci mít negativní pocity ohledně zjevných prodejních technik, jejichž cílem je přimět je utratit více peněz, strategie jako upselling mohou být stále velmi účinné. Při správném provedení může upselling skutečně zlepšit nákupní zážitek pro zákazníky a zvýšit šance společnosti na generování opakovaných nákupů a výnosů.
I když se prodejci musí ujistit, že při „upsellingu“ produktů a služeb používají správné techniky, existuje mnoho výhod, které lze odemknout, jako například:
- Budování hlubších vztahů: Upselling nemusí být záludnou prodejní taktikou, pokud prodejce zvažuje nejlepší zájmy zákazníka. Pokud prodejce při navrhování dražších produktů skutečně řeší cíle a potřeby spotřebitele, může mu z dlouhodobého hlediska pomoci ušetřit peníze a čas. Upsell může zajistit, že se zákazník bude s nákupem cítit spokojenější.
- Snazší vytváření příjmů: Jak bylo uvedeno výše, je mnohem snazší prodat stávajícímu zákazníkovi, než získat nového. Generování potenciálních zákazníků a marketing jsou drahé praktiky. Je mnohem levnější a snazší optimalizovat prodej zákazníkovi, který si ke značce již vytvořil vztah, než se snažit přesvědčit někoho nového k nákupu. Upselling může vést k snadným výhrám pro mnoho maloobchodních značek a značek elektronického obchodu.
- Vyšší celoživotní hodnota zákazníka: Celoživotní hodnota zákazníka neboli CLV je důležitou metrikou prodeje. Vztahuje se na příspěvek k čistému zisku, který může zákazník poskytnout společnosti v průběhu času. Vyšší CLV znamená, že každý zákazník může generovat více příjmů pro podnikání, aniž by společnost musela investovat navíc. Upselling je vynikající způsob, jak proměnit nakupující v ziskovější zákazníky společnosti.
- Zvýšená retence: Pokud prodejci efektivně zvažují potřeby zákazníka a vedou je k nákupu, který zvýší jejich spokojenost, je pravděpodobnější, že se v dlouhodobém horizontu vrátí pro více. Upselling může být skvělý způsob, jak zákazníkům poskytnout jednoduchý a přímočarý zážitek z nákupu, který je přesvědčí, aby v příštích letech znovu nakoupili od stejné značky.
Jak Upselling funguje? Příklady upsellingu
Upselling se může na první pohled zdát jako mírně matoucí vyhlídka, ale ve skutečnosti je relativně přímočarý. Tato strategie může fungovat prakticky v jakémkoli odvětví, ať už prodáváte produkty nebo služby. Je také vhodný pro prodej B2B i B2C. Podívejme se na některé příklady upsellingu, které mohou zahrnovat:
- Zástupce letecké společnosti může cestujícího, který se rozhodne letět autokarem, vyzvat, aby během odbavovacího procesu povýšil na sedadlo první třídy nebo prémie.
- Restaurace by mohla dát strávníkům možnost zvýšit velikost jídla (velké hranolky místo středních hranolků) nebo změnit protein (krevety na humra).
- Na webových stránkách elektronického obchodu by společnost mohla dát zákazníkům, kteří si zakoupili eKnihu, možnost zakoupit verzi audioknihy za mírně vyšší cenu.
- Prodejce automobilů by mohl vyzvat zákazníka ke koupi vozu v „luxusní výbavě“, která zahrnuje další vybavení, jako je stereo systém nebo kožená sedadla.
- Společnost prodávající „SaaS“ nebo software jako servisní produkty by mohla nabídnout přístup k více funkcím, když zákazník upgraduje na prémiové předplatné oproti základnímu předplatnému.
Kdy společnosti využívají upselling?
Stejně jako u většiny prodejních technik často existuje konkrétní čas a místo, kdy upselling pravděpodobně přinese správné výsledky. Prodejci se musí ujistit, že nabízejí upgrade ve správný okamžik, aby zvýšili své šance na posílení vztahu se zákazníkem.
Nejběžnější čas „upsell“ zákazníka je před prvním prodejem. Strategie úspěšného upsell procesu v maloobchodě i v e-shopech často začíná v okamžiku, kdy zákazník interaguje s obchodem. Například na webových stránkách elektronického obchodu společnosti často umístí doporučení pro nákup dražších verzí produktu na stránky inzerující levnější verze.
Softwarové společnosti mohou používat cenové grafy, aby svým zákazníkům ukázaly srovnání funkcí různých úrovní předplatného. V kamenném podnikání může prodejce oslovit zákazníka a začít diskutovat o jeho cílech, aby pomohl upoutat pozornost k dražšímu prodeji.
V některých případech může k upsellingu dojít také v poslední fázi nákupního cyklu, kdy zákazník navštíví stránku košíku nebo pokladny nebo přejde k pokladně v přední části obchodu. Na webu elektronického obchodu mohou společnosti používat bannery a vyskakovací okna, stejně jako další nástroje, aby zákazníkům připomněly, že aktualizací mohou získat lepší nabídku. Někteří prodejci mohou dokonce nabízet slevy na prémiové produkty.
Je také možné upsell zákazníka poté, co již nákup proběhl. Při dodatečném prodeji po nákupu zákazníci přidávají upgrady do své objednávky poté, co již dokončili akvizici. To je obvykle efektivní strategie pro prodej softwaru a prodej digitálních aktiv, protože pro společnosti je snazší přidávat funkce a funkce po prodeji. Společnosti prodávající prémiový produkt mohou zákazníkům nabídnout prodlouženou záruku nebo prémiovou produktovou podporu.
Upselling může být dokonce zahrnut jako součást e-mailové marketingové strategie s automatickými e-maily, jejichž cílem je povzbudit zákazníky k upgradu nákupu nebo předplatného poté, co již zadali údaje o své kreditní kartě pro základní produkt.
Je upselling dobrý nápad?
Upselling může být fantastický způsob, jak zvýšit prodeje a průměrné hodnoty objednávek, aniž byste museli zákazníky navádět na související produkty nebo doplňky. Na stránky produktů můžete snadno přidat prémiové verze položek a povzbudit zákazníky, aby zvýšili velikost své objednávky pomocí pokročilejší položky.
Upselling může být mnohem snazší než snažit se prodávat zákazníkům nové produkty a doplňkové služby. Koneckonců, váš klient se již rozhodl, že potřebuje něco z vašeho internetového obchodu, stačí, když mu ukážete výhody upgradu na dražší verzi čehokoli, co ho zajímá.
Navíc v dnešním prodejním prostředí existuje nespočet příležitostí k upsellingu, které lze využít. Společnosti mohou použít e-mailovou šablonu k upsell zákazníkům poté, co provedou nákup nebo projeví zájem o produkt. Prodejci mohou představit pokročilou verzi položky předtím, než klient provede nákup, aby zvýšili AOV, navíc můžete dokonce nabízet slevy a nabídky na prémiovou verzi vaší položky, takže vaši zákazníci s větší pravděpodobností o nákupu uvažují.
Při správném použití může být upselling skvělým nástrojem pro zvýšení prodeje a příjmů. Klíčem k úspěchu je vědět, kdy efektivně využít upselling a cross-selling, aniž byste v očích zamýšleného publika působili příliš „nátlakově“.
