Wat is upselling en waarom is het zo'n belangrijk onderdeel van het verkooplandschap?
In elke verkoop- of retailomgeving werken bedrijven voortdurend aan het verhogen van de omzet. Om duurzame winst te maken, moeten merken ervoor zorgen dat ze niet alleen artikelen en diensten aan zoveel mogelijk klanten verkopen, maar dat ze klanten overtuigen om grotere aankopen te doen.
Upselling is een strategie die wordt gebruikt om de "gemiddelde bestelwaarde" van elke klant te verhogen door klanten aan te moedigen een duurder of luxer product te kopen dan het product dat ze oorspronkelijk van plan waren te kopen. Op de juiste manier gebruikt, kan upselling de verkoop verhogen, klantloyaliteit genereren en nieuwe kansen voor merkgroei ontsluiten.
Zoals bij elke verkoopstrategie moet upselling echter met de nodige voorzichtigheid worden gebruikt. Vandaag gaan we nader bekijken hoe upselling werkt, om ervoor te zorgen dat u het zo effectief mogelijk kunt gebruiken.
Wat is upselling? Upselling betekenis
Upselling is een verkooptechniek waarbij klanten worden overgehaald om een verbeterde, duurdere of 'premium'-versie van het door hen gekozen artikel te kopen. Upselling is een techniek die bedrijven gebruiken om de beste potentiële waarde te genereren uit een lead die al betrokken is.
Een autoverkoper kan bijvoorbeeld een klant een luxe model van een auto naast het basismodel laten zien, om de voordelen van een upgrade te benadrukken. Als alternatief kan een verkoper in een technologiewinkel proberen een klant te overtuigen een computer te kopen met een grotere harde schijf en betere specificaties dan degene waarnaar ze oorspronkelijk informeerden.
Upselling is een effectieve strategie om inkomsten te genereren, omdat het vaak gemakkelijker is om aan een bestaande klant te verkopen dan om nieuwe klanten te vinden en te converteren. Sterker nog, de kans om aan een bestaande klant te verkopen ligt vaak ergens tussen de 60-70%, terwijl de kans om aan een nieuwe prospect te verkopen ergens tussen de 5-20% ligt.
Upselling versus cross-selling: wat is het verschil?
Upselling en cross-selling zijn twee termen die in de verkoop soms door elkaar worden gebruikt, maar eigenlijk zijn ze niet hetzelfde. Hoewel beide strategieën technieken zijn om de gemiddelde bestelwaarde van elke klant te verhogen, gebruiken ze iets andere benaderingen.
Upselling is een strategie waarbij een klant wordt overtuigd om een duurdere versie van een dienst of product te kopen waarin hij al interesse heeft getoond. Als alternatief is cross-selling een methode om klanten aan te moedigen verwante of aanvullende items toe te voegen aan hun bestaande aankoop.
Stel je bijvoorbeeld voor dat je een bedrijf runt dat computers verkoopt. Een verkoper die meer wil verkopen aan een klant, zou zich concentreren op het wegleiden van een klant van een low-end of mid-tier computer, door de voordelen van een duurder product te benadrukken. Als de verkoper cross-selling wil, kan hij de klant ook ondersteunen bij het kopen van het product waar hij oorspronkelijk naar heeft gekeken, maar hij zou aanraden om extra componenten toe te voegen, zoals een draadloze muis of een externe harde schijf.
Een e-commercebedrijf kan cross-selling gebruiken om klanten te overtuigen om extra producten te kopen naast het artikel dat ze al willen. Ze kunnen bijvoorbeeld een carrousel toevoegen en automatisering gebruiken om producten aan te bevelen Shopify gerelateerd aan het hoofdproduct. E-commercebedrijven kunnen ook upselling-technieken gebruiken upselling-apps op een vergelijkbare manier, waarbij de voordelen van geavanceerdere producten worden getoond op basis van de behoeften van de klant, om de kansen op een hogere verkoop te vergroten.
Wat zijn de voordelen van upselling?
Nu je de definitie van 'upsell' kent, vraag je je misschien af of het een goede strategie is om de klantervaring en verkoop te stimuleren.
Hoewel de meeste klanten de neiging hebben negatief te denken over voor de hand liggende verkooptechnieken die bedoeld zijn om hen meer geld te laten uitgeven, kunnen strategieën zoals upselling nog steeds buitengewoon effectief zijn. Als het goed wordt gedaan, kan upselling de winkelervaring voor klanten daadwerkelijk verbeteren en de kansen van een bedrijf om herhaalaankopen en inkomsten te genereren vergroten.
Hoewel verkopers ervoor moeten zorgen dat ze de juiste technieken gebruiken bij het "upselling" van producten en diensten, zijn er veel voordelen te behalen, zoals:
- Diepere relaties opbouwen: Upselling hoeft geen stiekeme verkooptactiek te zijn, op voorwaarde dat de verkoper rekening houdt met de belangen van de klant. Als een verkoper daadwerkelijk ingaat op de doelen en behoeften van de consument bij het voorstellen van duurdere producten, kan hij hem helpen om op de lange termijn geld en tijd te besparen. Een upsell kan ervoor zorgen dat een klant zich uiteindelijk gelukkiger voelt met zijn aankoop.
- Eenvoudiger inkomsten genereren: Zoals hierboven vermeld, is het veel gemakkelijker om aan een bestaande klant te upsellen dan om een nieuwe klant binnen te halen. Leadgeneratie en marketing zijn dure praktijken. Het is veel goedkoper en gemakkelijker om een verkoop aan een klant te optimaliseren die al een relatie met het merk heeft ontwikkeld, dan om te proberen een nieuw iemand te overtuigen om een aankoop te doen. Upselling kan leiden tot gemakkelijke overwinningen voor veel retail- en e-commercemerken.
- Grotere levenslange klantwaarde: Customer Lifetime Value, of CLV, is een belangrijke maatstaf in de verkoop. Het verwijst naar de nettowinstbijdrage die een klant in de loop van de tijd aan een bedrijf kan leveren. Hogere CLV betekent dat elke klant meer omzet kan genereren voor het bedrijf, zonder dat het bedrijf extra hoeft te investeren. Upselling is een uitstekende manier om van shoppers meer winstgevende klanten voor het bedrijf te maken.
- Verhoogde retentie: Als verkopers effectief rekening houden met de behoeften van de klant en hen begeleiden naar een aankoop die hun tevredenheidsniveau verhoogt, is de kans groter dat ze op de lange termijn terugkomen voor meer. Upselling kan een geweldige manier zijn om klanten een eenvoudige en ongecompliceerde koopervaring te bieden, die hen overtuigt om in de komende jaren opnieuw van hetzelfde merk te kopen.
Hoe werkt upselling? Voorbeelden van upselling
Upselling kan in eerste instantie een enigszins verwarrend vooruitzicht lijken, maar het is eigenlijk relatief eenvoudig. De strategie kan in vrijwel elke branche werken, of u nu producten of diensten verkoopt. Het is ook geschikt voor zowel B2B- als B2C-verkoop. Laten we eens kijken naar enkele voorbeelden van upselling:
- Een vertegenwoordiger van een luchtvaartmaatschappij kan een passagier die ervoor kiest om met een touringcar te vliegen, aanmoedigen om tijdens het inchecken te upgraden naar een eersteklas of premium stoel.
- Een restaurant zou diners de mogelijkheid kunnen geven om hun maaltijd groter te maken (grote frietjes in plaats van middelgrote frietjes), of een proteïne te wisselen (garnalen in kreeft).
- Op een e-commerce website kan een bedrijf klanten die een eBook kopen de kans geven om de audioboekversie voor een iets hogere prijs te kopen.
- Een autoverkoper zou een klant kunnen aanmoedigen om een auto te kopen in een 'luxe uitvoering' met extra voorzieningen zoals een stereosysteem of leren stoelen.
- Een bedrijf dat "SaaS" of software-as-a-service-producten verkoopt, kan toegang bieden tot meer functies wanneer een klant upgradet naar een premium-abonnement in plaats van een basisabonnement.
Wanneer gebruiken bedrijven upselling?
Zoals bij de meeste verkooptechnieken, is er vaak een specifieke tijd en plaats waarop upselling meer kans heeft om de juiste resultaten te genereren. Verkopers moeten ervoor zorgen dat ze de upgrade op het juiste moment aanbieden om hun kansen op het versterken van de klantrelatie te vergroten.
Het meest gebruikelijke moment om een klant te 'upsellen' is voorafgaand aan een eerste verkoop. In zowel winkels als e-commerce winkels begint de strategie voor een succesvol upsell-proces vaak op het moment dat een klant interactie heeft met de winkel. Op een e-commerce website plaatsen bedrijven bijvoorbeeld vaak aanbevelingen voor het kopen van duurdere versies van een product op de pagina's die reclame maken voor de goedkopere versies.
Softwarebedrijven kunnen prijsgrafieken gebruiken om hun klanten te laten zien hoe de kenmerken van verschillende abonnementsniveaus zich verhouden. In een fysiek bedrijf kan een verkoper een klant benaderen en zijn doelen bespreken om de aandacht te vestigen op een duurdere verkoop.
In sommige gevallen kan upselling ook plaatsvinden in de laatste fase van de aankoopcyclus, wanneer een klant de winkelwagen of de afrekenpagina bezoekt, of naar de kassa gaat aan de voorkant van een winkel. Op een e-commercesite kunnen bedrijven banners en pop-ups gebruiken, evenals andere tools om klanten eraan te herinneren dat ze een betere aanbieding kunnen krijgen door te updaten. Sommige verkopers kunnen zelfs kortingen aanbieden voor premiumproducten.
Het is ook mogelijk om een klant te upsellen nadat de aankoop al heeft plaatsgevonden. Bij upselling na aankoop voegen klanten upgrades toe aan hun bestelling nadat ze de acquisitie al hebben afgerond. Dit is meestal een effectieve strategie voor de verkoop van software en de verkoop van digitale activa, omdat het voor bedrijven gemakkelijker is om functies en functionaliteit toe te voegen na een verkoop. Bedrijven die een premium product verkopen, kunnen klanten een verlengde garantie of premium productondersteuning bieden.
Upselling kan zelfs worden opgenomen als onderdeel van een e-mailmarketingstrategie, met geautomatiseerde e-mails die bedoeld zijn om klanten aan te moedigen hun aankoop of abonnement te upgraden nadat ze hun creditcardgegevens voor een basisproduct al hebben ingevoerd.
Is upselling een goed idee?
Upselling kan een fantastische manier zijn om de verkoop en de gemiddelde bestelwaarde te verhogen, zonder klanten naar gerelateerde producten of add-ons te hoeven leiden. U kunt eenvoudig premiumversies van artikelen toevoegen aan productpagina's en klanten aanmoedigen om hun bestelling te vergroten met een geavanceerder artikel.
Upselling kan een stuk eenvoudiger zijn dan proberen nieuwe producten en extra diensten aan klanten te verkopen. Uw klant heeft immers al besloten dat hij iets uit uw online winkel nodig heeft, u hoeft hem alleen maar de voordelen te laten zien van een upgrade naar een duurdere versie van waar hij of zij in geïnteresseerd is.
Bovendien zijn er talloze upselling-mogelijkheden om van te profiteren in het huidige verkooplandschap. Bedrijven kunnen een e-mailsjabloon gebruiken om klanten te upsellen nadat ze een aankoop hebben gedaan of interesse hebben getoond in een product. Verkoopprofessionals kunnen een geavanceerde versie van een artikel introduceren voordat een klant een aankoop doet om de AOV te verhogen. Bovendien kunt u zelfs kortingen en aanbiedingen aanbieden op de premiumversie van uw artikel, zodat de kans groter is dat uw klanten de aankoop overwegen.
Op de juiste manier gebruikt, kan upselling een geweldig hulpmiddel zijn om de verkoop en omzet te verhogen. De sleutel tot succes is weten wanneer u upselling en cross-selling effectief kunt gebruiken, zonder te "opdringerig" over te komen in de ogen van uw beoogde publiek.
