Você está procurando uma maneira de melhorar seu relacionamento com o cliente? A FAQ página pode fazer o truque. Uma área de FAQ não é apenas essencial para orientar seus clientes em seu site, mas também pode servir como um gerador de confiança, convencendo o cliente a comprar mais produtos, fornecendo-lhes informações adicionais. Mas como você cria o perfeito FAQ página? Continue lendo para descobrir.
A PERGUNTAS FREQUENTES Página: O que pode fazer por você?
Muitos profissionais de comércio eletrônico considere um FAQ página uma reflexão tardia. Eles acham que é um bom item extra para ter em sua loja online, mas não totalmente necessário para obter mais negócios. Isso não poderia estar mais longe da verdade.
Exemplo de página de FAQ #1: Rosto de torneira - construído usando Shopify (leia a nossa completa Shopify rever Aqui). Confira sites semelhantes em nosso galeria ecomm.design.
De fato, um FAQ página faz várias coisas para melhorar suas conversões e até mesmo reduzir alguns custos.
Por exemplo:
- Um FAQ libera tempo para sua equipe de suporte, uma vez que as perguntas mais comuns são publicadas online para os clientes lerem.
- Uma página de perguntas frequentes gera confiança entre você e seus clientes, porque eles percebem que você reservou um tempo para orientá-los e exibir seus conhecimentos sobre seus produtos.
- As pessoas têm mais probabilidade de comprar na sua loja quando sabem o máximo de informações possível. Uma página de FAQ ajuda com isso.
- Os mecanismos de busca veem as páginas de FAQ como recursos de alta informação. Eles estão fadados a melhorar seu SEO, já que ele ajuda na navegação, compra de conhecimento e muito mais.
Como construir a página de perguntas frequentes perfeita para sua loja de comércio eletrônico
O primeiro passo para uma página sólida de FAQ é se perguntar se você precisa ou não de um. Na maioria das vezes, a resposta é sim, mas, às vezes, pode apenas confundir seu site e deixar seus clientes mais confusos. Por exemplo, se o seu produto é direto, e todos sabem como funciona (como café), não há razão para explicar como o café faz você se concentrar e acordar de manhã.
Exemplo de página de FAQ #2: Rebecca Minkoff - construído usando Shopify (leia a nossa completa Shopify rever Aqui). Confira sites semelhantes em nosso galeria ecomm.design.
No entanto, o FAQ oferece a oportunidade de explicar o que torna seu café tão único. Portanto, o FAQ funciona como uma maneira de falar sobre o que torna um produto aparentemente básico único ou uma página para explicar um produto menos conhecido, como uma invenção completamente nova.
Encontrar as perguntas certas para a sua página de perguntas frequentes
Fazer suas próprias perguntas não é uma boa ideia. UMA startup pode parecer que eles não têm outra escolha, mas você precisa obter feedback de testadores ou clientes reais antes de escrever as perguntas.
Quer você esteja recebendo e-mails de clientes ou selecionando um grupo de foco para testar o produto e lhe dar feedback, suas perguntas devem ser estruturadas em torno de pessoas reais e seus pensamentos.
Para a página PERGUNTAS FREQÜENTES: Fale com seus clientes como eles querem ser abordados
Todas as bases de clientes têm seu próprio idioma. Uma empresa de snowboard pode perceber que seus clientes são mais descontraídos, com certo jargão sendo usado pelas pessoas que fazem compras na loja. Uma empresa que vende material escolar para alunos e pais pode se dedicar a comunicações mais profissionais, porém divertidas.
O idioma que você usa em seu site de comércio eletrônico deve refletir sua marca e o tipo de mensagem que você está tentando comunicar aos clientes. Se seus clientes são profissionais sérios, fale com eles desse jeito. Se forem jogadores mais jovens, use alguma linguagem que possa se aplicar a eles. Isso pode ser utilizado em páginas de produtos, páginas iniciais, páginas de categorias e muito mais.
Mas não se esqueça da sua página de FAQ perfeita!
Uma maneira de torná-lo ainda mais perfeito é falar a língua dos seus clientes. Como seus clientes expressam as perguntas quando entram por e-mail, telefone ou bate-papo? Por que não expressá-las dessa maneira e tentar escrever as perguntas de maneira semelhante?
Exemplo de página de FAQ #3: McDonalds
Por exemplo, o McDonald's sabe que seus clientes estão entrando na loja para uma deliciosa refeição. O McDonald's sempre comercializou sobre diversão, família e aproveitar as boas coisas da vida. Então, faz sentido que haja um tom mais casual quando você olha a página de perguntas frequentes do McDonald's.
Eles falam sobre o quão sérios eles são sobre o café, mas também abordam detalhes específicos que os clientes querem saber. Faz com que os clientes se sintam como se estivessem ouvindo as respostas de um amigo em vez de um computador ou uma corporação.
A página de perguntas frequentes perfeita: Format Suas perguntas frequentes corretamente
As FAQs parecem diferentes em todos os sites de e-commerce, mas as boas seguem modelos de formatação semelhantes para garantir que os clientes estejam obtendo informações valiosas e não fiquem mais confusos. Como discutiremos mais adiante no artigo, tudo começa com a localização da sua página de FAQ em posições razoáveis no seu site.
Depois disso, recomendamos que você analise sua lista de perguntas frequentes e decida se precisa categorizá-las ou não. Como regra geral, qualquer coisa além de questões 10 é suficiente para criar categorias. Ninguém quer ler dezenas de perguntas, então sua melhor aposta é fazer cabeçalhos que categorizem cada tópico, com links relevantes para as perguntas abaixo.
Exemplo de página de FAQ #4: VERDADEIRO- construído usando BigCommerce (leia a nossa completa BigCommerce rever Aqui). Confira sites semelhantes em nosso galeria ecomm.design.
Ótimas páginas de FAQ têm efeitos de martelo, mantendo as informações primárias consolidadas e a aparência geral da página limpa e não intimidadora. Portanto, o cliente pode rolar rapidamente pelas perguntas, localizar o que precisa e, então, abrir apenas a pergunta que se relaciona ao seu problema.
Também recomendamos utilizar fotos sempre que necessário. Às vezes, as fotos são um pouco exageradas, mas os recursos visuais geralmente ajudam seus clientes mais do que as palavras. Por exemplo, você pode ter uma FAQ que explica o processo de devolução. Se esse for o caso, você deve ter links para a política de devolução completa, juntamente com algumas etapas visuais para concluir o retorno.
Exemplo de página de FAQ #5: Poo-Pourri - construído usando Shopify (leia a nossa completa Shopify rever Aqui). Confira sites semelhantes em nosso galeria ecomm.design.
Finalmente, o branding e a voz da sua empresa entram em jogo com muito mais frequência do que você imagina com uma página de perguntas frequentes. Essas perguntas são uma oportunidade para deixar sua voz brilhar e representar um tom profissional ou divertido. Por exemplo, o pessoal da Poo-Pourri faz piadas em todo o FAQ, a maioria das quais se relaciona com a fedorenta no banheiro. É uma abordagem lúdica do produto e faz com que as pessoas se sintam mais à vontade com um assunto que provavelmente não é muito falado.
Essa abordagem não apenas deixará seus clientes à vontade, mas também será um método para indicar claramente o que seus clientes precisam saber, além de contar uma pequena história sobre sua empresa.
Certifique-se de que todos os FAQs levam a algo mais
Exemplo de página de FAQ #6: Wrightwood - construído usando Shopify (leia a nossa completa Shopify rever Aqui). Confira sites semelhantes em nosso galeria ecomm.design.
Responder a cada pergunta e depois deixá-la assim não é exatamente o objetivo de um FAQ. Como dissemos antes, essas perguntas oferecem uma chance maravilhosa de reduzir os recursos de suporte e construir confiança logo antes de os clientes quererem comprar. É por isso que os FAQs devem ter links adicionais que levem a produtos relevantes, áreas de suporte ou até mesmo postagens de blog com mais informações sobre o assunto. O exemplo acima tem até um campo para encontrar locais de entrega de lojas de móveis.
O FAQ deve funcionar como um funil, não um beco sem saída. Isso não só melhorará seu SEO como uma forma de navegação, mas você deve começar a ver seus clientes se sentindo mais informados antes de fazer compras.
Torne sua página de perguntas frequentes perfeita
É importante mostrar que a sua página de perguntas frequentes é um recurso valioso para os clientes. Se parecer que sua empresa não acredita nas perguntas frequentes, seus clientes também não. É por isso que me confunde quando vejo um pequeno link de FAQ na área de rodapé, e isso é tudo.
Desde que a página de perguntas frequentes seja justificada, formatada corretamente e mostre grande valor para seus clientes, ela merece um link no menu principal.
Exemplo de página de FAQ #7: Pipsnacks - construído usando Shopify (leia a nossa completa Shopify rever Aqui). Confira sites semelhantes em nosso galeria ecomm.design.
Também não é uma má ideia considerar colocar o FAQ em diferentes locais do seu site. Por exemplo, algumas empresas percebem que essas perguntas geralmente surgem quando os clientes estão trabalhando no processo de compra. Portanto, eles têm FAQs nas páginas reais do produto, abaixo das descrições do produto.
Além disso, você pode pensar em integrar um sistema de suporte ao cliente como o ZenDesk com suas perguntas frequentes. A ideia por trás disso é que os clientes analisariam primeiro as perguntas frequentes. Se isso não resolver o problema, ele oferecerá opções para enviar um ticket, navegar pelos fóruns ou ligar para a equipe de suporte.
Pense sobre o uso de recursos visuais se ajudaria
Por alguma razão, a maioria das páginas de FAQ que você vê permanece com respostas em texto. Isso é ótimo, desde que eles falem diretamente com o público e sejam curtos e amáveis. No entanto, os elementos de mídia também devem acelerar o processo. Pense nisso - vídeos geralmente são mais fáceis de consumir do que texto. O mesmo pode ser dito sobre capturas de tela e áudio. Tudo o que o cliente precisa fazer é assistir a um clipe de dois minutos ou olhar uma foto para realmente ver a solução para o problema.
Exemplo de página de FAQ #8: WhatsApp web
Claro, a descrição do texto é boa para aqueles que querem ler (e para os mecanismos de busca), mas uma imagem é obrigada a melhorar a compreensão do cliente sobre o que eles deveriam estar aprendendo.
Por exemplo, digamos que você administre uma empresa de software e uma das perguntas frequentes é sobre como criar uma conta. Você pode definitivamente escrever um esboço passo-a-passo de como criar uma conta, mas não seria bom ter também uma captura de tela com setas apontando para os botões e guias corretos?
Simplificando, as pessoas adoram fotos e vídeos, então dê a eles o que eles querem, se isso ajudar a resolver o problema.
Permita que os clientes pesquisem suas perguntas frequentes (especialmente se você tiver muitas perguntas)
Você deve tentar manter sua lista de FAQs no mínimo, mas às vezes listas ainda mais curtas precisam de algum tipo de funcionalidade de pesquisa ou filtro.
Adicionar uma barra de pesquisa permite que os clientes digitem rapidamente uma palavra-chave em vez de percorrer sua lista de perguntas. Você também pode ativar a pesquisa das respostas, já que pode haver algumas palavras-chave relevantes também.
Exemplo de página de FAQ #9: Gymshark - construído usando Shopify (leia a nossa completa Shopify rever Aqui). Confira sites semelhantes em nosso galeria ecomm.design.
No geral, uma lista de dez FAQs pode não parecer tão intimidante para você. No entanto, o cliente médio está ocupado e não quer olhar para todas as perguntas para encontrar uma em dez.
Lembre-se:
Você derrota o propósito de uma página de FAQ se tiver muitas perguntas e informações. Se seus clientes tiverem que pesquisar parágrafos de informações, mesmo depois de passar por um campo de pesquisa, você está tecnicamente criando uma base de conhecimento e não um FAQ. Sua página de FAQ deve ser feita com respostas curtas e sucintas para as perguntas mais urgentes. Caso contrário, você simplesmente confundirá seus clientes e dificultará o trabalho de seus representantes de suporte ao cliente.
Considere as páginas de destino para as grandes perguntas
Esta é uma das dicas mais exclusivas para criar a página de FAQ perfeita, mas ela se conecta SEO e orientando usuários de mecanismos de busca para perguntas que pertencem a eles.
Digamos que você tenha uma ou duas perguntas feitas pelos clientes com muito mais frequência do que as outras.
Semelhante a páginas de categoria no seu site de comércio eletrônico, dedicar uma página inteira a uma pergunta é uma ótima maneira de impulsionar seu SEO, já que muitos desses usuários estão pesquisando exatamente essas perguntas no Google.
Além disso, isso lhe dá a oportunidade para expandir a questão e incluir uma ampla gama de informações que podem ser úteis. Você pode adicionar toneladas de links, imagens e vídeos que normalmente encheriam sua página de FAQ padrão.
15 Mais exemplos de páginas de perguntas frequentes bem executadas
Mahabis
Mahabis abordou com tato um problema comum em páginas de perguntas frequentes padrão. Em vez de publicar uma peça extensivamente longa com pedaços volumosos de texto, tudo foi sistematicamente organizado em tópicos. Dessa forma, os visitantes podem seguir diretamente para suas áreas de interesse sem necessariamente serem forçados a percorrer texto irrelevante.
Você também notará que o Mahabis FAQ A página fornece respostas muito breves, mas detalhadas. Não há espancamento por aqui. As respostas vão direto ao ponto e abordam os problemas com o menor número possível de palavras. E caso você queira saber mais, o texto inclui hiperlinks para seções mais detalhadas do site. Uma maneira muito inteligente de evitar repetições, você não acha?
Popograma
As respostas em Página de perguntas frequentes do PopChart não são exatamente tão curtos quanto os de Mahabis, e com razão. Você vê, PopChart é uma empresa aparentemente pequena que só lida com cartazes infográficos. Então, é claro, você pode apostar que há apenas um punhado de perguntas que visitantes e clientes podem ter. Bem, tudo isso foi abordado pela página de perguntas frequentes da maneira mais simples possível.
Outra coisa notável sobre essa página específica é o idioma e o tom gerais. Se você avaliar tudo criticamente, perceberá que as duas perguntas e respostas não foram escritas na linguagem formal do livro didático. Em vez disso, a equipe de suporte usou uma abordagem de conversação que ressoa bem com seu mercado-alvo.
greats
Embora a maioria das páginas de perguntas frequentes tenha apenas perguntas e declarações, a Greats optou por usar uma abordagem muito mais intuitiva para atender às preocupações dos clientes. Eles criaram imagens, tabelas e botões no texto para ajudar os clientes a interpretarem as coisas logo de cara. É bastante óbvio que você achará mais fácil lembrar as informações aqui, em comparação com muitas outras páginas de perguntas frequentes típicas.
Para tornar a experiência ainda melhor, as páginas de FAQ do Greats nem sequer usam perguntas. Em vez disso, ele basicamente só joga uma breve declaração em negrito para você e então prossegue para delinear as respostas. É quase mais uma mini página de informações do que uma seção de site com perguntas frequentes. E para finalizar, a coisa toda termina com um formulário de contato, além de detalhes de contato alternativos para clientes que podem precisar de ajuda adicional.
HipVan
Se você gostaria de ver uma página abrangente e bem estruturada de perguntas frequentes, HipVan exemplo seria um ótimo lugar para começar. Você certamente encontrará qualquer informação que precise, graças a uma série extensa de perguntas, apresentando consultas populares, informações gerais e problemas relacionados a todo o processo de compra - desde a colocação do pedido até o envio, além de reembolsos. E para organizar tudo isso adequadamente, todo o FAQ foi agrupado em oito tópicos simples.
Dito isso, o HipVan fornece um botão de expansão ao lado de cada pergunta para revelar as respostas correspondentes. Esse recurso ajuda a esconder informações extras irrelevantes nas quais você pode não estar interessado, consequentemente mantendo a página curta e organizada.
chamada
Quem disse que você não pode aproveitar uma página de perguntas frequentes para converter leads? Bando é um bom exemplo como você pode aproveitar até mesmo as consultas dos clientes para impulsionar as vendas. O tipo de perguntas aqui é basicamente o que uma liderança calorosa faria antes de se comprometer com uma compra - coisas como “Seu site é seguro?” E “qual é a sua política de atacado?”.
Bando, então, inteligentemente se promove através das respostas subsequentes. Ele inclui códigos promocionais, garantias de desconto e várias garantias ao cliente que, reconhecidamente, o obrigarão a prosseguir com o checkout. Além disso, a loja capitaliza em um tom de conversa informal para parecer confiável, acessível e amigável aos clientes.
BlackMilkClothing
BlackMilkClothing é outro site cuja página de perguntas e respostas foi fundamentalmente organizada em tópicos que abrangem essencialmente todo o processo de compra. Além de venda e promoção, aborda questões relacionadas à fabricação, produtos, pedidos, pagamento e remessa. Você nem precisa de uma ferramenta de busca aqui, já que a navegação é tão simples quanto expandir um tópico específico no qual você está interessado, e então seguir diretamente para as questões relevantes.
Para uma loja on-line que tenha esse nome, não é surpresa que a página de perguntas frequentes tenha sido configurada com um tom informal. Portanto, os clientes são obrigados a desfrutar de toda a experiência, o que, consequentemente, aumenta a taxa de conversão da empresa.
Refúgio
A maioria das páginas de perguntas frequentes que foram amostradas até agora publicam suas respostas em tons informais e de conversação. Refúgiono entanto, usa um estilo diferente - a mesma linguagem de negócios formal que estamos acostumados. Isso faz com que a marca pareça séria e comprometida, ao contrário de ser brincalhona. Venha para pensar sobre isso, que deve funcionar bem para a base de clientes da Haven, que inclui compradores internacionais.
Indo pelo inventário de produtos aparentemente grande aqui, juntamente com uma estrutura de negócios dinâmica, você provavelmente presumiria que a página de perguntas frequentes abrange vários problemas. Mas, curiosamente, Haven decidiu apresentar apenas as coisas mais comuns. Não há razão para se preocupar, porque se a sua pesquisa não for bem-sucedida, a página fornecerá detalhes de contato de suporte.
100PercentPure
Tudo considerado, a página de FAQ em 100PercentPure é o oposto do que vimos em Haven. Enquanto o último prefere uma abordagem breve, o primeiro implementou um sistema de FAQ bastante grande, que é composto por duas páginas - FAQs de envio e Afterpay Perguntas frequentes.
As FAQs de remessa cobrem de forma abrangente o preenchimento de pedidos e o processo de envio real. As perguntas e respostas foram organizadas com base em seus respectivos tópicos e subtópicos para ajudar os clientes a navegar com facilidade.
Em seguida, o Afterpay A página de FAQ, por outro lado, fornece informações sobre um modelo de pagamento parcelado que os clientes da loja costumam usar. Pelo que parece, o site construiu uma página diferente para evitar interferir em questões típicas de compras.
TaylorStitch
Criar uma base de conhecimento detalhada é, reconhecidamente, uma tarefa desafiadora que pode levar algum tempo. E redigir uma página de FAQ abrangente também não é moleza. Então, em vez de lidar com elas individualmente, TaylorStitch habilmente construiu uma página de FAQ holística em seu centro de ajuda. A base de conhecimento resultante, portanto, fornece informações na forma de perguntas e respostas.
Embora esse ecossistema seja muito diverso com respostas para praticamente tudo, você não terá dificuldade em procurar um conjunto específico de perguntas. Tudo aqui foi estruturado em tópicos e subtópicos sistemáticos, com as informações em si escondidas atrás de botões de expansão. Então, a página inteira é organizada com um layout minimalista. Então, para tornar as coisas ainda mais fáceis, a TaylorStitch complementa tudo isso com uma ferramenta de busca poderosa que pode rastrear toda a base de conhecimento em menos de um segundo.
MvmtWatches
A FAQ do MvmtWatches página é outro layout agradavelmente organizado com um design minimalista. Mas, não me entenda mal. A única coisa minimalista aqui é o design. A quantidade de informações, por outro lado, é inegavelmente muito extensa. E a Mvmt Watches aparentemente deu tudo - desde detalhes técnicos sobre relógios até qualquer coisa que você possa estar curioso sobre o processo de compra real.
E sim. Cada informação foi colocada em sua respectiva categoria e subcategoria. Os clientes então usam abas para alternar entre as seções principais, cabeçalhos para rolar por várias subseções e, finalmente, conseguem revelar respostas clicando no sinal de mais. Dito isso, ícones de suporte por e-mail e chat ao vivo na lateral seguirão você aonde quer que você vá para assistência rápida, em caso de quaisquer preocupações adicionais.
DeadStock
A DeadStock FAQ O sistema se assemelha ao que experimentamos no Mvmt Watches. Além do fato de que ele aborda todos os detalhes críticos relacionados ao processo de compra, as perguntas e respostas foram agrupadas metodicamente em tópicos. Mas, em vez de usar subtópicos para categorizar ainda mais, o DeadStock vai dos tópicos principais diretamente para as questões correspondentes.
Um aspecto particularmente notável aqui é que clicar em uma pergunta imediatamente revela sua resposta, enquanto oculta informações de outras consultas. O sistema até destaca a pergunta e a resposta específicas enquanto o resto delas desaparece no fundo. Agora, essa é uma maneira bem pensada de evitar possíveis distrações, que são comuns com sistemas que abrem várias informações ao mesmo tempo.
Rothys
Se você está considerando uma página de FAQ com pedaços de texto, você pode querer ver como Rothys implementou o deles. Eles organizaram tudo em colunas para minimizar o intervalo de rolagem quando você está buscando informações. Além disso, as perguntas e respostas foram numeradas sequencialmente para ajudar você a seguir convenientemente o texto conforme alterna entre as colunas.
Agora, as respostas fornecidas aqui são tudo menos breves. E isso é bom para os clientes que preferem respostas completas. No final, essa abordagem por si só poderia significar menos chamadas de suporte, porque todas as preocupações fundamentais são abordadas de forma conclusiva de antemão. Dito isso, todo o sistema de FAQ é configurado em tópicos, com as respostas entregues em linguagem típica de negócios.
Penny Arcade
Penny Arcade afasta-se do estilo comum chato para lhe dar uma página colorida de FAQ. As perguntas estão em itálico em vermelho com fundo azul e branco, enquanto as respostas correspondentes são publicadas em preto. Bem, pense bem, isso se encaixa perfeitamente em um site tão artístico que lida com coisas de quadrinhos coloridos.
Toda a FAQ em si é bastante breve e trata apenas de questões relacionadas ao envio. Eu acho que a equipe de suporte veio com essa ideia depois de pesquisar consultas que os clientes normalmente levantam. Além disso, você pode apostar que os clientes da Penny Arcade não são o tipo de pessoa que examinou pacientemente uma FAQ extensa. Na verdade, eles até recebem um sumário para ajudá-los a ir direto para questões específicas. E se isso não der certo, você pode aproveitar o link de contato por e-mail colocado no final do FAQ.
Águia
Nem é preciso dizer que a maioria das páginas de FAQ não vem com a funcionalidade de pesquisa. E, quando o fazem, a caixa de pesquisa é comumente colocada em um canto, possivelmente porque normalmente é percebida como uma opção secundária. No entanto, e de forma bastante contrastante, a função de pesquisa é aparentemente um elemento proeminente na página de perguntas frequentes da Eagle. Ele está localizado bem no topo para ajudá-lo a evitar o problema de examinar todas as perguntas. Então, é claro, é possível obter sua resposta de forma conveniente, sem rolar mais.
Mas, caso você decida prosseguir, a Eagle organizou todas as perguntas por suas respectivas categorias. Você pode alternar entre eles ao procurar um problema específico. Então, finalmente, você também pode votar para informar à equipe de suporte da Eagle se a resposta foi útil ou não.
Você está pronto para construir a página de perguntas frequentes perfeita?
Você percorreu todos os passos? Comece descobrindo se uma página de FAQ é a certa para você. Então encontre as perguntas que mais interessam aos clientes. Por fim, percorra a formatação, os locais e o funil que levará as pessoas para outro lugar. Eu também recomendo que você confira algumas das páginas de FAQ de marcas que você gosta ou aquelas que atuam no seu próprio setor. Isso deve ser um ótimo começo.
Depois disso, você deve ter algo próximo a uma página de FAQ perfeita!
Deixe-nos saber nos comentários se você tiver alguma dúvida sobre como projetar e escrever a página de FAQ perfeita.
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