Вы ищете способ улучшить отношения с клиентами? страница часто задаваемых вопросов может просто сделать трюк. Раздел часто задаваемых вопросов не только необходим для руководства вашими клиентами по вашему сайту, но и может служить средством укрепления доверия, убеждая клиентов покупать больше продуктов, предоставляя им дополнительную информацию. Но как создать идеальный страница часто задаваемых вопросов? Продолжайте читать, чтобы узнать.
Страница Perfect FAQ: что он может сделать для вас?
Многие профессионалы электронной коммерции рассмотреть страница часто задаваемых вопросов запоздалая мысль. Они думают, что это хороший дополнительный элемент в их интернет-магазине, но не совсем необходимый, чтобы получить больше бизнеса. Это не может быть дальше от истины.
Пример страницы часто задаваемых вопросов #1: Лицевая сторона - построен с использованием Shopify (прочитайте наше полное Shopify обзоре Вот). Проверьте подобные сайты в нашем Галерея ecomm.design.
Фактически, страница часто задаваемых вопросов делает несколько вещей, чтобы улучшить ваши конверсии и даже сократить некоторые расходы.
Например:
- Часто задаваемые вопросы освобождают время для вашей группы поддержки, так как наиболее распространенные вопросы публикуются онлайн для чтения ваших клиентов.
- Страница часто задаваемых вопросов создает доверие между вами и вашими клиентами, потому что они видят, что вы нашли время, чтобы вести их и показывать свои знания о своих продуктах.
- Люди с большей вероятностью совершат покупку в вашем магазине, когда они знают как можно больше информации. Страница часто задаваемых вопросов помогает в этом.
- Поисковые системы рассматривают страницы FAQ как высокоинформационные ресурсы. Они обязательно улучшат вашу SEO, поскольку это помогает с навигацией, приобретением знаний и т. д.
Как создать идеальную часто задаваемую страницу для вашего магазина электронной торговли
Первый шаг на твердой странице часто задаваемых вопросов - спросить себя, нужен ли вам или нет. В большинстве случаев ответ «да», но иногда он может просто загромождать ваш сайт и еще больше смущать ваших клиентов. Например, если ваш продукт прямолинейный, и все знают, как он работает (например, кофе), нет причин объяснять, как кофе заставляет вас сосредоточиться и просыпаться утром.
Пример страницы часто задаваемых вопросов #2: Ребекка Минкофф - построен с использованием Shopify (прочитайте наше полное Shopify обзоре Вот). Проверьте подобные сайты в нашем Галерея ecomm.design.
Тем не менее, FAQ дает возможность объяснить, что делает ваш кофе таким уникальным. Таким образом, часто задаваемые вопросы либо служат способом говорить о том, что делает по-видимому базовый продукт уникальным, либо это страница для объяснения менее известного продукта, как совершенно новое изобретение.
Поиск правильных вопросов для вашей идеальной страницы часто задаваемых вопросов
Придумывать собственные вопросы — не лучшая идея. А startup может показаться, что у них нет другого выбора, но вам нужно получить отзывы от тестировщиков или реальных клиентов, прежде чем задавать вопросы.
Независимо от того, получаете ли вы электронные письма от клиентов или выбираете фокус-группу, чтобы проверить продукт и дать обратную связь, ваши вопросы должны быть структурированы вокруг реальных людей и их мыслей.
Для идеальной страницы часто задаваемых вопросов: говорите со своими клиентами так, как они хотят, чтобы с ними разговаривали
Все клиентские базы имеют свой язык. Компания, занимающаяся сноубордингом, может понять, что ее клиенты более непринужденные, с определенным жаргоном, который используют люди, делающие покупки в магазине. Компания, которая продает школьные принадлежности учащимся и родителям, может придерживаться более профессионального, но в то же время веселого общения.
Язык, который вы используете на своем сайте электронной торговли, должен отражать ваш бренд и тип сообщения, которое вы пытаетесь донести до клиентов. Если ваши клиенты - серьезные профессионалы, поговорите с ними так. Если они более молодые игроки, используйте язык, который им подходит. Это может быть использовано на страницах продуктов, домашних страницах, страницах категорий и многом другом.
Но не забывайте о вашей идеальной странице FAQ!
Один из способов сделать его еще более совершенным - говорить на языке ваших клиентов. Как ваши клиенты формулируют вопросы, когда приходят через электронную почту, телефон или чат? Почему бы не сформулировать их именно так и не попытаться написать вопросы подобным образом?
Пример страницы часто задаваемых вопросов #3: McDonalds
Например, McDonald's знает, что его клиенты приходят в магазин за вкусной едой. McDonald's всегда рекламировал веселье, семью и наслаждение хорошими вещами в жизни. Таким образом, есть смысл, когда вы смотрите на страницу часто задаваемых вопросов McDonald's.
Они говорят о том, насколько серьезно они относятся к кофе, но они также вдаваются в конкретные детали, которые клиенты хотят знать. Это заставляет клиентов чувствовать, что они слышат ответы от друга, а не от компьютера или корпорации.
Идеальная страница часто задаваемых вопросов: Format Ваши часто задаваемые вопросы правильно
FAQ выглядят по-разному на всех сайтах электронной коммерции, но хорошие следуют схожим моделям форматирования, чтобы гарантировать, что клиенты получают ценную информацию и не запутываются еще больше. Как мы обсудим далее в статье, все начинается с размещения страницы FAQ в разумных позициях на вашем сайте.
После этого мы рекомендуем взглянуть на ваш список часто задаваемых вопросов и решить, нужно ли вам классифицировать или нет. Как правило, для создания категорий достаточно ничего, кроме вопросов 10. Никто не хочет читать десятки вопросов, поэтому лучше всего делать заголовки, которые классифицируют каждую тему, с соответствующими ссылками на нижеприведенные вопросы.
Пример страницы часто задаваемых вопросов #4: ИСТИНА- построен с использованием BigCommerce (прочитайте наше полное BigCommerce обзоре Вот). Проверьте подобные сайты в нашем Галерея ecomm.design.
Отличные страницы FAQ имеют эффект молота, сохраняя основную информацию консолидированной, а общий вид страницы чистым и не пугающим. Таким образом, клиент может быстро пролистать вопросы, найти то, что ему нужно, а затем открыть только тот вопрос, который относится к его проблеме.
Мы также рекомендуем использовать фотографии в случае необходимости. Иногда картинки немного переборщивают, но визуальные эффекты часто помогают вашим клиентам больше, чем слова. Например, у вас может быть FAQ, в котором объясняется процесс возврата. Если это так, у вас должны быть ссылки на полную политику возврата, а также некоторые визуальные шаги для завершения возврата.
Пример страницы часто задаваемых вопросов #5: Пу-Pourri - построен с использованием Shopify (прочитайте наше полное Shopify обзоре Вот). Проверьте подобные сайты в нашем Галерея ecomm.design.
Наконец, брендинг и голос вашей компании вступают в игру гораздо чаще, чем вы можете подумать на странице часто задаваемых вопросов. Эти вопросы - это возможность позволить вашему голосу сиять и либо представлять собой профессиональный, либо веселый тон. Например, люди в Poo-Pourri делают шутки во всем FAQ, большинство из которых относятся к вонючести в ванной комнате. Это игривый взгляд на продукт, и это заставляет людей чувствовать себя более комфортно с предметом, о котором, вероятно, мало что говорят.
Этот подход не только упростит ваши клиенты, но и поможет четко определить, что нужно знать вашим клиентам, а также рассказывать им небольшую историю о вашей компании.
Убедитесь, что все часто задаваемые вопросы приводят к чему-то еще
Пример страницы часто задаваемых вопросов #6: Wrightwood - построен с использованием Shopify (прочитайте наше полное Shopify обзоре Вот). Проверьте подобные сайты в нашем Галерея ecomm.design.
Ответить на каждый вопрос и оставить все как есть — не совсем то, что нужно для FAQ. Как мы уже говорили, эти вопросы дают замечательную возможность сократить ресурсы поддержки и завоевать доверие прямо перед тем, как клиенты захотят купить. Вот почему в FAQ должны быть дополнительные ссылки, ведущие к соответствующим продуктам, разделам поддержки или даже сообщениям в блогах с дополнительной информацией по теме. В приведенном выше примере даже есть поле для поиска адресов доставки в мебельные магазины.
FAQ должен действовать как воронка, а не тупик. Это не только улучшит ваш SEO как форму навигации, но вы должны начать видеть, как ваши клиенты чувствуют себя более информированными прямо перед покупкой.
Сделайте свою идеальную страницу часто задаваемых вопросов доступной
Важно показать, что ваша страница часто задаваемых вопросов является ценным ресурсом для клиентов. Если это похоже на то, что ваша компания не верит в часто задаваемые вопросы, ваши клиенты тоже не будут. Вот почему меня смущает, когда я вижу небольшую ссылку на часто задаваемые вопросы в области нижнего колонтитула, и все.
Если страница часто задаваемых вопросов обоснована, правильно отформатирована и представляет большую ценность для ваших клиентов, она заслуживает ссылки в главном меню.
Пример страницы часто задаваемых вопросов #7: Pipsnacks - построен с использованием Shopify (прочитайте наше полное Shopify обзоре Вот). Проверьте подобные сайты в нашем Галерея ecomm.design.
Также неплохо было бы рассмотреть вопрос о размещении FAQ в разных местах вашего сайта. Например, некоторые компании осознают, что эти вопросы часто возникают, когда клиенты работают через процесс покупки. Поэтому они имеют часто задаваемые вопросы на страницах реальных продуктов, ниже описаний продуктов.
Кроме того, вы можете подумать о интеграции системы поддержки клиентов, такой как ZenDesk, с вашими часто задаваемыми вопросами. Вся идея заключается в том, что клиенты сначала рассмотрят часто задаваемые вопросы. Если это не решит проблему, оно предложит варианты отправки билета, просмотра форумов или вызова команды поддержки.
Подумайте об использовании визуалов, если это поможет
По какой-то причине большинство страниц часто задаваемых вопросов, которые вы видите, содержат текстовые ответы. Это здорово, если они обращаются непосредственно к аудитории и остаются короткими и милыми. Однако медиаэлементы также должны ускорить процесс. Подумайте об этом - видео обычно легче потреблять, чем текст. То же самое можно сказать о скриншотах и аудио. Все, что нужно сделать клиенту, - это посмотреть двухминутный клип или посмотреть картинку, чтобы увидеть решение проблемы.
Пример страницы часто задаваемых вопросов #8: WhatsApp Web
Конечно, текстовое описание подходит для тех, кто хочет читать (и для поисковых систем), но изображение обязательно улучшит понимание клиентом того, что он должен изучать.
Например, допустим, вы управляете компанией-разработчиком программного обеспечения, и один из часто задаваемых вопросов посвящен тому, как создать учетную запись. Вы, безусловно, можете написать пошаговый план создания учетной записи, но разве не было бы неплохо иметь скриншот со стрелками, указывающими на нужные кнопки и вкладки?
Проще говоря, люди любят картинки и видео, поэтому дайте им то, что они хотят, если это поможет решить проблему.
Разрешить клиентам искать часто задаваемые вопросы (особенно если у вас много вопросов)
Вы должны стараться сводить список часто задаваемых вопросов к минимуму, но иногда даже более короткие списки требуют какой-либо функции поиска или фильтрации.
Добавление панели поиска позволяет клиентам быстро ввести ключевое слово вместо прокрутки списка вопросов. Вы также можете активировать поиск ответов, видя, что в них могут быть и соответствующие ключевые слова.
Пример страницы часто задаваемых вопросов #9: Gymshark - построен с использованием Shopify (прочитайте наше полное Shopify обзоре Вот). Проверьте подобные сайты в нашем Галерея ecomm.design.
В целом, список из десяти часто задаваемых вопросов может показаться вам не таким пугающим. Тем не менее, средний клиент занят и не хочет смотреть на каждый вопрос, чтобы найти один из десяти.
Обратите внимание:
Вы сводите на нет цель страницы FAQ, если у вас слишком много вопросов и слишком много информации. Если вашим клиентам приходится искать по абзацам информации, даже после того, как вы прошли через поле поиска, технически вы создаете базу знаний, а не FAQ. Ваша страница FAQ должна содержать короткие, краткие ответы на самые насущные вопросы. В противном случае вы просто запутаете своих клиентов и усложните задачу вашим представителям службы поддержки клиентов.
Рассмотрим целевые страницы для больших вопросов
Это один из самых уникальных советов по созданию идеальной страницы часто задаваемых вопросов, но он SEO и руководство пользователей поисковых систем на вопросы которые относятся к ним.
Допустим, у вас есть один или два вопроса, которые клиенты задают гораздо чаще, чем другие.
Аналогично страницам категорий на вашем веб-сайт электронной коммерциипосвятить целую страницу вопросу - отличный способ повысить эффективность вашего SEO, поскольку многие из этих пользователей ищут именно эти вопросы через Google.
Кроме того, это дает вам возможность чтобы расширить вопрос и включить широкий спектр информации, которая может быть полезна. Вы можете добавить тонны ссылок, изображений и видео, которые обычно загромождают вашу стандартную страницу FAQ.
15 Больше примеров хорошо выполненных страниц часто задаваемых вопросов
Mahabis
Mahabis тактично решил общую проблему со стандартными страницами FAQ. Вместо того, чтобы публиковать длинную статью с громоздкими кусками текста, все систематически организовано по темам. Таким образом, посетители могут перейти непосредственно к интересующим их областям без необходимости прокручивать ненужный текст.
Вы также заметите, что Mahabis FAQ страница дает очень краткие, но подробные ответы. Здесь нет побоев вокруг куста. Ответы идут прямо к сути и решают проблемы в наименьшем количестве слов. И если вы хотите узнать больше, текст содержит гиперссылки на более подробные разделы сайта. Довольно умный способ избежать повторений, не правда ли?
PopChart
Ответы на Страница часто задаваемых вопросов PopChart не такие короткие, как Махаби, и это справедливо. Видите ли, PopChart - это, казалось бы, небольшая компания, которая занимается только инфографическими плакатами. Поэтому, конечно, вы можете поспорить, что есть только несколько вопросов, которые могут возникнуть у посетителей и клиентов. Ну, все это было решено на странице часто задаваемых вопросов самым простым способом.
Еще одна выдающаяся вещь об этой конкретной странице - общий язык и тон. Если вы оцените все критически, вы заметите, что и вопросы, и ответы не были написаны на официальном языке учебника. Скорее, команда поддержки использовала разговорный подход, который хорошо резонирует с их целевым рынком.
Великие
Хотя большинство страниц часто задаваемых вопросов содержат только вопросы и заявления, компания Greats решила использовать гораздо более интуитивный подход к решению проблем клиентов. Они встраивали изображения, таблицы и кнопки в текст, чтобы помочь клиентам сразу же разобраться в них. Совершенно очевидно, что вам будет легче запомнить информацию по сравнению со многими другими типичными страницами часто задаваемых вопросов.
Чтобы сделать опыт еще лучше, страницы FAQ Greats даже не используют вопросы. Вместо этого они просто выдают вам краткое утверждение жирным шрифтом, а затем продолжают излагать ответы. Это скорее мини-страница с информацией, чем раздел веб-сайта с часто задаваемыми вопросами. И в довершение всего, все это заканчивается контактной формой, а также альтернативными контактными данными для клиентов, которым может понадобиться дополнительная помощь.
HipVan
Если вы хотите увидеть исчерпывающую страницу с часто задаваемыми вопросами, HipVan example будет отличным местом для начала. Вы обязательно найдете любую необходимую информацию благодаря обширной серии вопросов, включающей популярные запросы, общую информацию и вопросы, касающиеся всего процесса покупок — от размещения заказа до доставки, а также возвратов. И чтобы организовать все это соответствующим образом, весь FAQ был сгруппирован в восемь простых тем.
Тем не менее, HipVan предоставляет кнопку «Развернуть» рядом с каждым вопросом для раскрытия соответствующих ответов. Эта функция помогает скрыть нерелевантную дополнительную информацию, которая может вас не заинтересовать, тем самым сохраняя страницу краткой и упорядоченной.
вызов
Кто сказал, что вы не можете использовать страницу часто задаваемых вопросов для конвертации лидов? Bando - хороший пример о том, как вы можете использовать даже запросы клиентов, чтобы стимулировать продажи. Типы вопросов здесь, в основном, то, что теплые лидеры задали бы перед совершением покупки - такие вещи, как «Безопасен ли ваш сайт?» И «Какова ваша оптовая политика?».
Бандо тогда ловко продвигает себя через последующие ответы. Он включает промо-коды, гарантии скидок и различные гарантии клиентов, которые, по общему признанию, заставят вас приступить к оформлению заказа. Кроме того, магазин использует неформальный разговорный тон, чтобы показаться заслуживающим доверия, доступным и дружелюбным для покупателей.
BlackMilkClothing
BlackMilkClothing это еще один веб-сайт, чья страница часто задаваемых вопросов была в основном организована по темам, которые по существу охватывают весь процесс покупки. Помимо продажи и рекламы, в нем рассматриваются вопросы, связанные с производством, продукцией, заказами, оплатой и доставкой. Вам даже не нужен инструмент поиска здесь, поскольку навигация так же проста, как расширение конкретной темы, которая вас интересует, а затем переходите прямо к соответствующим вопросам.
Для интернет-магазина с таким названием неудивительно, что страница часто задаваемых вопросов была создана неформальным тоном. Таким образом, клиенты обязаны получать удовольствие от всего опыта, что, следовательно, повышает коэффициент конверсии компании.
Порт
Большинство страниц часто задаваемых вопросов, которые мы пробовали, публикуют свои ответы в неформальной и разговорной форме. Портоднако использует другой стиль - тот же старый формальный деловой язык, к которому мы привыкли. Это делает бренд серьезным и преданным, а не игривым. Если подумать, это должно хорошо работать для клиентской базы Haven, в которую входят международные покупатели.
Принимая во внимание, по-видимому, большой ассортимент товаров здесь в сочетании с динамичной бизнес-структурой, вы, вероятно, предположите, что страница часто задаваемых вопросов охватывает множество вопросов. Но, что интересно, Хейвен решил показать только наиболее часто задаваемые вопросы. Хотя нет причин для беспокойства, потому что, если ваш поиск окажется неудачным, на странице вы найдете контактную информацию службы поддержки.
100PercentPure
Учитывая все обстоятельства, страница часто задаваемых вопросов на 100PercentPure это противоположность тому, что мы видели в Хейвене. В то время как последний предпочитает краткий подход, первый внедрил довольно большую систему часто задаваемых вопросов, которая состоит из двух страниц: часто задаваемые вопросы о доставке и Afterpay Вопросы и ответы.
Вопросы и ответы по доставке полностью охватывают материал о выполнении заказа и фактическом процессе доставки. Вопросы и ответы были организованы на основе их соответствующих тем и подтем, чтобы помочь клиентам легко ориентироваться.
Тогда Afterpay Страница FAQ, с другой стороны, предоставляет информацию о модели оплаты в рассрочку, которую обычно используют клиенты магазина. Судя по всему, сайт создал для этого отдельную страницу, чтобы не мешать типичным вопросам покупок.
TaylorStitch
Создание подробной базы знаний, по общему признанию, является сложной задачей, которая может занять некоторое время. И составление всеобъемлющей страницы FAQ — это тоже не прогулка в парке. Поэтому вместо того, чтобы заниматься ими по отдельности, TaylorStitch искусно встроил целостную страницу FAQ в свой центр помощи. Таким образом, полученная база знаний предоставляет информацию в форме вопросов и ответов.
Хотя эта экосистема очень разнообразна с ответами на практически все, вам не составит труда найти определенный набор вопросов. Здесь все структурировано в систематические темы и подтемы, а сама информация скрыта за кнопками раскрытия. Таким образом, вся страница не перегружена минималистичным макетом. А чтобы сделать все еще проще, TaylorStitch дополняет все это мощным инструментом поиска, который может просканировать всю базу знаний менее чем за секунду.
MvmtWatches
Команда MvmtWatches FAQ page — еще один приятно организованный макет с минималистичным дизайном. Но не поймите меня неправильно. Единственное, что здесь минималистично — это дизайн. Объем информации, с другой стороны, несомненно, очень обширен. И Mvmt Watches, похоже, предоставили все — от технических подробностей о часах до всего, что может вас заинтересовать относительно самого процесса покупки.
И да. Каждая часть информации была помещена в соответствующую категорию и подкатегорию. Затем клиенты используют вкладки для переключения между основными разделами, заголовки для прокрутки различных подразделов и, в конечном итоге, получают возможность раскрыть ответы, нажав на знак плюс. Тем не менее, значки поддержки электронной почты и чата в режиме реального времени сбоку будут следовать за вами, куда бы вы ни пошли, для быстрой помощи в случае возникновения дополнительных проблем.
Мертвый инвентарь
Команда FAQ по DeadStock Система очень напоминает то, что мы пробовали на Mvmt Watches. Помимо того, что в нем рассматриваются все важные детали, связанные с процессом покупки, вопросы и ответы были систематически сгруппированы по темам. Но вместо использования подтем для дальнейшей категоризации, DeadStock переходит от основных тем к соответствующим вопросам.
Особенно примечательным аспектом здесь является то, что нажатие на вопрос немедленно открывает ответ на него, скрывая информацию из других запросов. Система даже выделяет конкретный вопрос и ответ, в то время как все остальное уходит на задний план. Вот это продуманный способ избежать возможных отвлекающих факторов, которые часто встречаются в системах, открывающих несколько фрагментов информации одновременно.
Rothys
Если вы рассматриваете страницу часто задаваемых вопросов с кусками текста, вы можете посмотреть, как Rothys реализовал их. Они разместили все в столбцах, чтобы минимизировать диапазон прокрутки при поиске информации. Кроме того, вопросы и ответы были пронумерованы последовательно, чтобы вам было удобно следить за текстом при переключении между столбцами.
Ответы, приведенные здесь, не являются краткими. И это хорошо для клиентов, которые предпочитают полные ответы. В конце концов, один только этот подход может означать меньшее количество обращений в службу поддержки, потому что все фундаментальные проблемы решаются окончательно заранее. Тем не менее, вся система часто задаваемых вопросов настроена по темам, а ответы даются на типичном деловом языке.
Penny Arcade
Penny Arcade отходит от скучного общего стиля, чтобы дать вам красочную страницу часто задаваемых вопросов. Вопросы выделены красным цветом на синем и белом фоне, а соответствующие ответы опубликованы черным цветом. Ну, если подумать, это идеально подходит для такого хитрого веб-сайта, который обрабатывает красочные комические вещи.
Весь FAQ часто довольно короткий, и он касается только вопросов, связанных с доставкой. Я думаю, что команда поддержки пришла к этой идее после опроса запросов, которые обычно задают клиенты. Кроме того, вы можете поспорить, что клиенты Penny Arcade - это не те люди, которые терпеливо просматривают обширный FAQ. На самом деле, они даже получают оглавление, чтобы помочь им перейти к конкретным вопросам. И если это не сработает, вы можете воспользоваться контактной ссылкой электронной почты, размещенной в конце FAQ.
орел
Само собой разумеется, что большинство страниц часто задаваемых вопросов не имеют функции поиска. И когда они это делают, поле поиска обычно помещается в угол, возможно, потому, что оно обычно воспринимается как второстепенный вариант. Однако, что весьма контрастно, функция поиска, по-видимому, является заметным элементом на странице часто задаваемых вопросов Eagle. Он расположен прямо вверху, чтобы помочь вам избежать проблем со сканированием всех вопросов. Так что, конечно, можно удобно получить ответ, не прокручивая страницу дальше.
Но, если вы решите продолжить, Eagle организовал все вопросы по соответствующим категориям. Вы можете переключаться между ними при поиске конкретной проблемы. Затем, в конечном итоге, вы также можете проголосовать, чтобы сообщить службе поддержки Eagle, был ли их ответ полезным или нет.
Готовы ли вы создать идеальную страницу часто задаваемых вопросов?
Вы прошли все шаги? Начните с выяснения того, подходит ли вам страница часто задаваемых вопросов. Затем найдите вопросы, которые больше всего волнуют клиентов. Наконец, пройдитесь по форматированию, местоположению и воронке, которая приведет людей в другое место. Я бы также рекомендовал вам ознакомиться с некоторыми страницами часто задаваемых вопросов брендов, которые вам нравятся, или тех, которые работают в вашей отрасли. Это должно стать для вас отличным началом.
После этого у вас должно появиться что-то близкое к идеальной странице FAQ!
Дайте нам знать в комментариях, если у вас есть какие-либо вопросы о разработке и написании идеальной страницы FAQ.
изображение заголовка любезно предоставлено
Комментарии Ответы 0