LiveChat vs. Zendesk: Welches Chat-Tool ist das Beste?

In diesem LiveChat Im Vergleich zu Zendesk untersuchen wir zwei beliebte Tools zur Bereitstellung wertvollen Messaging-basierten Supports für Kunden. Hier ist alles, was Sie wissen müssen.

Heutige LiveChat vs Zendesk Review befasst sich mit der Funktionalität und den Features zweier beliebter Lösungen aus der Kundenservice-Landschaft.

Da sich die digitale Welt in den letzten Jahren drastisch weiterentwickelt hat, sind Verbraucher zunehmend daran interessiert, neue Wege zu finden, um mit Unternehmen in Kontakt zu treten. Live-Chat ist heute eine der Top-Kundenkontaktmöglichkeiten. Tatsächlich glauben laut einem Bericht 79 % der Unternehmen, dass die Implementierung von Live-Chat zu höheren Verkäufen, Einnahmen und Kundenbindung geführt hat.

Um eine effektive Live-Chat-Lösung zu implementieren, müssen Unternehmensleiter natürlich zunächst das richtige Tool für die jeweilige Aufgabe auswählen. Heute werden wir uns zwei der besten angebotenen Live-Chat-Softwarelösungen ansehen, Zendesk und LiveChat, um Ihnen bei der Entscheidung zu helfen, welches Angebot für Ihre geschäftlichen Anforderungen am besten geeignet ist. Tauchen wir ein.

LiveChat vs. Zendesk: Eine Einführung

Beide LiveChat und Zendesk sind Tools, die entwickelt wurden, um den Kundenservice in einer digitalen Welt zu verbessern. Jedes dieser Tools ermöglicht es Unternehmensleitern, leistungsstarke Chat-basierte Tools in ihr Contact Center oder ihre Serviceumgebung zu implementieren, mit einigen zusätzlichen Bonusfunktionen.

LiveChat ist vielleicht eine der bekanntesten Chat-Lösungen auf dem Markt und bietet eine verbundene All-in-One-Umgebung, in der Führungskräfte und Mitarbeiter eine Vielzahl von Gesprächen verfolgen können. Mit LiveChat, können Sie nicht nur ein benutzerdefiniertes Chat-Widget erstellen, sondern auch den internen Posteingang Ihres Agenten mit einer Vielzahl anderer Dienste wie E-Mail, Facebook Messenger, WhatsApp, Apple Messenger und mehr. Dadurch wird sichergestellt, dass Ihre Teams Gespräche überall verfolgen können.

Zendesk ist Teil einer umfassenden Plattform mit Tools, die speziell für den Kundenservice entwickelt wurden. Der benutzerfreundliche „CX-Beschleuniger“ aktualisiert sein Funktionspaket ständig, um sicherzustellen, dass Unternehmensleiter den Verbrauchern den bestmöglichen Support bieten können. Es gibt sogar integrierte Tools für Vertrieb, Mitarbeitererfahrung und ausführliche Berichte. Darüber hinaus können Sie jederzeit andere Tools aus einem umfassenden Marktplatz in Ihre CX-Umgebung integrieren.

LiveChat vs. Zendesk: Die Funktionen

Sowohl Zendesk als auch LiveChat Gehen Sie über die Grundlagen einfacher Live-Chat-Funktionen hinaus, um Unternehmen eine riesige Auswahl an einzigartigen Möglichkeiten zu bieten, ihre Zielgruppe zu erreichen und zu konvertieren. Obwohl es viele Überschneidungen zwischen den von beiden Lösungen angebotenen Funktionen gibt, gibt es auch einige wesentliche Unterschiede zu berücksichtigen. Beginnen wir mit einem Blick auf die Chat-Funktionalität.

LiveChat Kernfunktionen

Wie oben erwähnt, LiveChat ist eine End-to-End-Lösung für digitales Customer Experience Management. Das Herzstück der Lösung ist ein anpassbares Chat-Widget, das nahtlos mit nahezu jeder Unternehmenswebsite zusammenarbeiten kann. Das Tool kann an Ihr Unternehmen angepasst werden, wobei für jede Website Farb-, Design- und Positionierungsänderungen verfügbar sind.

LiveChatDas Chat-Widget von funktioniert auf jedem Gerät und enthält nützliche Tools, um Kundenerlebnisse kontextbezogener zu gestalten. Beispielsweise gibt es „Agentenprofile“, mit denen Sie Ihr Kundendienstteam mit Agentennamen, Profilbildern und Titeln einladender erscheinen lassen können. Außerdem sind die Chat-Widgets vollständig zugänglich, mit Tastaturnavigation, Screenreader-Unterstützung, Kontrastanpassungen und einer Reihe anderer verfügbarer Tools.

Dank der integrierten Übersetzung können Unternehmen mit ihren Kunden in mehr als 45 Sprachen interagieren. Außerdem können Ihre Agenten Sofortnachrichten direkt aus Ihrer Wissensdatenbank senden, was ihnen viel Zeit spart. Weitere beeindruckende Merkmale sind:

• Sneak Peak für Nachrichten: Zeigen Sie Kundennachrichten zu gegebener Zeit an
• Gespeicherte Antworten: Instant Message-Antworten, vorab für Agenten geschrieben
• Tag-basierte Berichterstattung: Fügen Sie Chats Tags für Analysen hinzu
• Reichhaltige Nachrichten: Anklickbare Antworten, Schaltflächen und Bilder
• Karussells, Karten und Apps: Eine Reihe ansprechender Inhaltsoptionen
• Dateifreigabe: Ziehen Sie Dateien per Drag-and-Drop in eine beliebige Nachricht
• Chat-Archive: Untersuchen Sie einen vollständigen Verlauf früherer Nachrichten
• Inaktivitätsmeldungen: Informieren Sie Kunden, wenn ein Agent nicht verfügbar ist
• Chatübertragung: Erlauben Sie Agenten, Nachrichten an einen anderen Mitarbeiter zu übertragen
• Chat-Einblicke: Bewertung der Kundenzufriedenheit, Umfragen und Bewertungen

Außerhalb der Kern-Chat-Funktionalität LiveChat bietet auch eine fantastische All-in-One-Umgebung, in der Sie beliebig viele verschiedene Digital Experience-Tools mit Ihrem Arbeitsplatz verbinden können. Sie können einen Hub erstellen, der alles verbindet Facebook Messenger, zu WhatsApp, E-Mail, Shopify Chat, HubSpot, und viele andere Werkzeuge. Weitere Merkmale sind:

• Benutzerdefinierte Chat-Schaltflächen: Passen Sie die Chat-Funktionalität für jeden Teil Ihrer Website an
• Schnellantworten: Schnellantwortkarten mit benutzerdefinierten Erkenntnissen für jeden Benutzer
• Hingucker: Über 120 gebrauchsfertige Bilder und GIFs, um die Aufmerksamkeit des Publikums zu erregen
• Ticketformulare: Benutzerdefinierte Formulare, um Anfragen außerhalb der Geschäftszeiten direkt an die Support-Teams zu senden
• Intelligentes Routing: Bequemes Routing, um sicherzustellen, dass jeder Kunde den richtigen Agenten erreicht.

Zendesk-Kernfunktionen

ZendeskDie Chat-Funktionalität von ähnelt der von angebotenen LiveChat. Unternehmen können leistungsstarke anpassbare Chat-Widgets einrichten, die sie zu ihren Websites und Apps hinzufügen können, mit einem vollständig personalisierten Arbeitsbereich für jeden Agenten. Die Arbeitsbereiche verfügen über praktische Tools für die Zusammenarbeit, die dabei helfen, interne und externe Support-Teams miteinander zu verbinden.

Darüber hinaus ermöglicht Zendesk Unternehmen sogar, Kunden Self-Service-Möglichkeiten anzubieten, mit intelligenten KI-gestützten Chatbots, die Fragen automatisch beantworten können. Das Zendesk-Chatsystem verfügt über intelligentes Routing, um sicherzustellen, dass die richtigen Nachrichten an Agenten mit den richtigen Fähigkeiten gesendet werden, um jede Anfrage zu bearbeiten.

Die All-in-One-Messaging- und Live-Chat-Software verfügt bereits über Automatisierung und KI, ohne dass Programmieranforderungen erforderlich sind, sodass Kunden auch dann Support erhalten können, wenn keine Agenten verfügbar sind. Da Zendesk außerdem mit einer Vielzahl verschiedener Messaging-Tools wie E-Mail, SMS und WhatsApp funktioniert, können Kunden wählen, welche Plattform sie bevorzugen. Weitere beeindruckende Merkmale sind:

• Gruppennachrichten: Agenten erlauben, gleichzeitig an Anfragen zu arbeiten
• Umfassende Anpassung: Nehmen Sie Änderungen an Ihrem Chat-Widget vor, um es an Ihre Marke anzupassen
• Integrationen von Drittanbietern: Integrationen mit allen führenden Tools, die Sie bereits verwenden
• All-in-One-Arbeitsbereich für Agenten: Ein kontextbezogener End-to-End-Arbeitsbereich für Agenten
• Answer Bot: Chatbot-Zugriff für automatisierte Nachrichten
• Multi-Channel-Service: Verbinden Sie den Chat mit Sprache, E-Mail und SMS
• Integrierte Hilfe-Tools: Erstellen Sie Ihr eigenes Hilfezentrum und Community-Forum
• Smart Routing: Intelligentes Routing zur Verbindung von Verbrauchern und Agenten
• Kollaborationstools: Integrierte Kollaborationstools für interne und externe Partner

Like LiveChatbietet Zendesk ein vollständig anpassbares Ökosystem für digitale Erlebnisse mit einer All-in-One-Kundenansicht, damit Agenten unterwegs wertvolle Daten über jeden Kunden verfolgen können. Zendesk bietet auch die Möglichkeit, einige Ihrer Kundendienstanforderungen an sein Team auszulagern, sodass Sie Ihre Servicestrategie schnell skalieren können.

Während LiveChat über einige Self-Service-Lösungen verfügt, konzentriert es sich mehr darauf, den Agenten eine umfassende Umgebung für die Bereitstellung von agentenorientierten Antworten in Echtzeit für Kunden bereitzustellen. Andererseits verfügt Zendesk über eine größere Anzahl von Tools für den Self-Service, wie z. B. Wissensdatenbankverwaltung und ein Chat-System.

LiveChat vs. Zendesk: Berichterstellung und Analyse

Ein Teil der Entwicklung eines erstaunlichen digitalen Kundenerlebnisses besteht darin, sicherzustellen, dass Sie genau im Auge behalten können, was für Ihr Publikum funktioniert und was nicht. Glücklicherweise beides LiveChat und Zendesk verfügen über hilfreiche Analyse- und Berichtstools, mit denen Sie einen Blick hinter die Kulissen Ihrer Gespräche werfen können.

LiveChat Analyse

Mit LiveChatkönnen Unternehmensleiter eine Vielzahl verschiedener Kennzahlen und KPIs untersuchen, um bessere Geschäftsentscheidungen zu treffen. Die integrierten Chatberichte bieten Einblicke in wichtige Informationen, z. B. wie viele Chats Teammitglieder täglich bearbeiten. Sie können sehen, wie viele Chat-Möglichkeiten Ihre Mitarbeiter möglicherweise verpassen, und Folgegespräche mit jedem Kunden planen.

Unternehmen können auch die Kundenzufriedenheitswerte einzelner Agenten und Teams verfolgen. Es gibt Berichte, die zeigen, woher jeder Chat kommt, sodass Sie wissen, welche Kampagnen und Seiten das meiste Engagement erzeugen. Darüber hinaus können Unternehmen auch automatisch Umfragen an Kunden senden. Weitere Optionen für Datenanalyse und Einblicke sind:

• Datenexport: Teilen Sie Chat-Einblicke mit Aktionären über CSV-Dateien
• Agentenberichte: Untersuchen Sie die Agentenleistung eingehend mit Einblicken in Antwortzeit, Chatdauer, Agentenaktivität und Personalvorhersagen.
• Ticketberichte: Optimieren Sie E-Mail-Einblicke mit Tracking für neue Tickets, Ticketzufriedenheit, gelöste Tickets, Lösungszeit und Zeit bis zur ersten Antwort.
• Kundenberichte: Behalten Sie jederzeit die Anzahl der Kunden in einer Warteschlange im Auge, mit Übersichten über das Verlassen der Warteschlange.
• E-Commerce-Berichte: Verfolgen Sie, wie viele Verkäufe aus Chat-Gesprächen zustande kommen, und legen Sie in Echtzeit Ziele für einzelne Mitarbeiter fest.

Benutzer können auch Dashboards entwerfen und Filter verwenden, um Berichte basierend auf bestimmten Bedingungen zu sortieren. Es ist sogar möglich, Benchmark-Daten einzuschalten, damit Unternehmen die Leistung ihres Teams im Vergleich zum Branchenstandard im Auge behalten können.

Zendesk-Analytics

ZendeskDie Lösungen von für Analytics und Reporting sind als Teil eines Tools namens „Zendesk Explore“ verfügbar. Die Lösung zielt darauf ab, es Führungskräften zu erleichtern, ihre CX-Operationen zu verbessern und zu optimieren, indem sie einen Blick hinter die Kulissen von Problembereichen und Chancen bietet.

Sie können die Leistung einzelner Agenten und Teams überwachen und Einblick in Kundengespräche auf allen Kanälen gewinnen. Die Berichtslösung integriert alle Daten, die Sie aus allen Kanälen benötigen, von Messaging bis hin zu Sprache, um Ihnen einen umfassenderen Überblick darüber zu geben, was wirklich neue Verkäufe und Chancen vorantreibt.

Die praktischen Berichte enthalten sowohl historische als auch Echtzeitdaten, sodass Sie im Moment Entscheidungen treffen und effektiv für die Zukunft planen können. Sie können auch praktische Dashboards für jeden Kanal erstellen, die Ihre Agenten im Moment verfolgen können. Weitere Merkmale sind:

• Anpassbare Diagramme: Erstellen Sie vollständige benutzerdefinierte Dashboards und Berichte für jeden Agenten
• Teilen und Zusammenarbeit: Ermöglichen Sie jedem Teammitglied, Einblicke in Echtzeit zu teilen
• Visuelle Berichte: Leicht verständliche Grafiken und Diagramme erleichtern das Verständnis von Kundendaten und Mitarbeiterleistung.
• Nachverfolgung der Kundenreise: End-to-End-Ansichten der Customer Journeys über alle Kanäle hinweg, um Teams dabei zu helfen, bessere Entscheidungen zu treffen.
• Business Intelligence: Echtzeitwarnungen und Benachrichtigungen zur Geschäftsleistung zur Unterstützung bei Routing, Planung und Teammanagement.

Die All-in-One-Analytics-Umgebung ist ideal für Unternehmen, die basierend auf ihren spezifischen Zielen unterschiedliche Ansichten und Erkenntnisse für jedes Mitglied ihres Teams erstellen möchten. Laut Zendesk können Unternehmen mit ihrer Hilfe 36 % schnellere Lösungen für Kundenprobleme, eine 79 % kürzere Wartezeit für Kunden und 4-mal so viele gelöste Kundenanfragen erreichen.

LiveChat vs. Zendesk: Integrationen und Kundensupport

Obwohl sowohl Zendesk als auch LiveChat sind auf phänomenale Benutzerfreundlichkeit ausgelegt, es besteht immer die Möglichkeit, dass Sie zusätzliche Hilfe benötigen, um loszulegen oder ein Problem zu beheben. Aus Sicht des Kundenservice sind beide Tools hervorragend.

LiveChat bietet umfassenden E-Mail- und Chat-Support rund um die Uhr sowie telefonischen Support für jeden Plan. Obwohl die Antworten nicht immer sofort erfolgen, sollten Sie recht schnell eine Antwort auf Ihre Fragen erhalten.

Zendesk verfügt über eine umfassende Wissensdatenbank und ein Hilfezentrum, wenn Sie Probleme haben, sowie Zugriff auf Chat- und E-Mail-Support. Es gibt auch einen hilfreichen Bereich der Zendesk Support-Community, in dem Sie Antworten auf Ihre Fragen von anderen Benutzern erhalten.

Beide Plattformen haben FAQ-Seiten, um Ihre Fragen zu beantworten, sowie nützliche Artikel mit Screenshots, die Sie durch den Einrichtungsprozess Ihrer neuen Tools führen.

Aus Integrationssicht beides LiveChat und Zendesk sind sehr umfangreich. LiveChat bietet kostenlose und kostenpflichtige Integrationen mit mehr als 100 Tools. Außerdem können Entwickler ihre eigenen Verbindungen mit Zugriff auf eine API aufbauen. Der riesige Marktplatz von Zendesk ermöglicht es Ihnen auch, Dutzende von Tools von Dropbox und Shopify, zu Slack, MailChimp, Intercom, Freshchat und vielen anderen.

LiveChat vs. Zendesk: Preise

Das Budget wird immer eine wichtige Überlegung sein, wenn Sie ein ideales Tool für Ihre Kundenservice-Strategie auswählen. Beide LiveChat und Zendesk bieten Ihnen einige verschiedene Optionen, aus denen Sie wählen können, wenn Sie einen für Sie passenden Preis finden.

LiveChatbeginnt beispielsweise mit einer 14-tägigen kostenlosen Testversion, gefolgt von vier Premium-Planoptionen, darunter:

• Starter: 20 $ pro Agent und Monat für den Zugriff auf grundlegende Anpassungen, einen 60-tägigen Chatverlauf, Datensicherheit und Ticketing.
• Team: 41 USD pro Agent und Monat für unbegrenzten Zugriff auf den Verlauf, vollständige Anpassung, alle Starter-Funktionen, grundlegende Berichte und Agentengruppen.
• Geschäft: 59 $ pro Agent und Monat für alle Teamfunktionen, plus Arbeitsplanung, Personalvorhersagen und eine Vielzahl zusätzlicher Funktionen.
• Unternehmen: Benutzerdefinierte Preise für alle Funktionen, die Unternehmen zu bieten haben, plus einen dedizierten Account Manager, Support durch Softwareentwickler, Produktschulungen, Sicherheitsunterstützung, HIPAA-Konformität und einmalige Anmeldung.

Zendesk bietet in seinem Toolkit zwei Pläne für die „Service“-Lösung an. Auch für den Vertrieb sind unterschiedliche Pläne verfügbar. Der erste Plan ist für „Jedermann“ konzipiert, während die zweite Option speziell für Unternehmensbenutzer gedacht ist.

Die „Pläne für alle“ beinhalten:

• Suite-Team: 49 $ pro Monat und Agent: Für branchenführende Ticketing- und Helpdesk-Funktionalität, Messaging über Web, Mobilgeräte und soziale Medien, E-Mail-Voice-, SMS- und Live-Chat-Support, Automatisierungen und Workflows, KI-gestützte automatisierte Antworten, einen einheitlichen Arbeitsbereich für Agenten und Routing basierend auf Status und Kapazität. Es gibt auch Zugriff auf grundlegende Berichte und Analysen, Daten und Dateispeicher, über 1,000 Apps und Integrationen sowie Standard-APIs.
• Suite-Wachstum: 79 $ pro Monat und Agent für alle Funktionen von „Suite Team“ plus ein Hilfezentrum für mehrere Marken, bis zu 100 automatisierte KI-Antworten, erweiterte Einführung und Anleitung beim Onboarding, verbesserte Daten- und Dateispeicherung, benutzerdefinierte Ticketlayouts und KI-unterstützt Wissensmarketing. Sie erhalten außerdem bis zu 50 Light-Access-Lizenzen, mehrsprachigen Support und SLA-Verwaltungstools.
• Suite Professional: 99 $ pro Monat und Agent für alle Funktionen von Growth, plus erweitertes Routing, bis zu 500 automatisierte KI-Antworten, erweiterte Ratenbegrenzungen für APIs, benutzerdefinierte Analysen, bis zu 100 Light-Lizenzen und Live-Dashboards zur Agentenaktivität. Sie können auch auf integrierte Community-Foren, private Konversationsthreads, erweiterte Sprachfunktionen, HIPAA-Konformität, Ereigniskonnektoren für AWS und mehr zugreifen.

Die „Enterprise“-Pläne gibt es in zwei Formen: „Suite Enterprise“ und „Es wird noch leistungsfähiger“. Der grundlegende Enterprise-Plan beginnt bei 150 $ pro Monat und Agent, während erweiterte benutzerdefinierte Optionen bei 215 $ pro Monat beginnen. Mit diesen Optionen können Sie Ihre Zendesk-Dienste mit erweiterten granularen Steuerelementen individuell an Ihre spezifischen Anforderungen anpassen.

Zendesk vs LiveChat: Welches das Beste ist?

Sowohl Zendesk als auch LiveChat Machen Sie es Führungskräften einfach, ihre digitalen Kundendienststrategien mit einer Reihe leistungsstarker Add-Ons und Tools zu transformieren. LiveChat ist eine All-in-One-Plattform, mit der Unternehmen ein benutzerdefiniertes Chat-Fenster erstellen können, das sich in eine Reihe anderer Servicekanäle wie soziale Medien und SMS integrieren lässt.

Sie können verwenden LiveChat um proaktive Nachrichten an Kunden zu senden, um die Benutzererfahrung zu verbessern und den Umsatz zu steigern. Oder Sie stellen Ihren Mitarbeitern einfach Zugriff auf eine All-in-One-Umgebung zur Beantwortung von Kundenanfragen während der Geschäftszeiten zur Verfügung. LiveChat verfügt über eigene mobile Apps für Android und iPhone und kann mit praktisch jedem erdenklichen Ticketsystem, CRM und Verkaufstool integriert werden. Es eignet sich hervorragend für Unternehmen, die in Messaging-basierte Dienste investieren.

Zendesk ist etwas komplexer als LiveChat, mit teureren Preisplänen und umfassenderen Tools für Vertrieb und Service. Zendesk ermöglicht es Unternehmen auch, eine All-in-One-Umgebung für den digitalen Kundenservice zu schaffen, und es verfügt sogar über eine eigene CRM-Funktionalität. Zendesk bietet außerdem Zugriff auf eine Reihe wertvoller Collaboration-Tools für Ihr Callcenter oder Teams hinter den Kulissen.

Während diese beiden Tools Ihnen helfen werden, Ihre Website-Besucher zu beeindrucken, ist Zendesk dank der umfassenden Zendesk-Suite eher die richtige Wahl für Unternehmen, die stark in Vertriebs- und Servicelösungen investieren. Alternative, LiveChat könnte die ideale SaaS-Investition für mittlere bis große Unternehmen mit einem starken Fokus auf Messaging und steigenden E-Commerce-Verkäufen sein.