LiveChat vs Zendesk: ¿Qué herramienta de chat es mejor?

En este LiveChat En comparación con Zendesk, estamos examinando dos herramientas populares para brindar un valioso soporte basado en mensajes a los clientes. Aquí está todo lo que necesitas saber.

Hoy LiveChat La revisión de Zendesk analiza la funcionalidad y las características de dos soluciones populares del panorama del servicio al cliente.

A medida que el mundo digital ha seguido evolucionando drásticamente en los últimos años, los consumidores se han vuelto cada vez más interesados ​​en encontrar nuevas formas de conectarse con las empresas. Chat en vivo es una de las principales opciones de contacto con el cliente que se ofrecen en la actualidad. De hecho, según un informe, el 79 % de las empresas creen que la implementación del chat en vivo resultó en un aumento de las ventas, los ingresos y la lealtad de los clientes.

Por supuesto, para implementar una solución de chat en vivo efectiva, los líderes empresariales primero deben seleccionar la herramienta adecuada para el trabajo. Hoy vamos a ver dos de las mejores soluciones de software de chat en vivo que se ofrecen, Zendesk y LiveChat, para ayudarlo a determinar qué oferta se adapta mejor a las necesidades de su negocio. Sumerjámonos.

LiveChat vs Zendesk: una introducción

Ambos LiveChat y Zendesk son herramientas creadas para mejorar el servicio al cliente en un mundo digital. Cada una de estas herramientas permite a los líderes empresariales implementar potentes herramientas basadas en chat en su centro de contacto o entorno de servicio, con algunas características adicionales adicionales incluidas.

LiveChat es quizás una de las soluciones de chat más conocidas del mercado, que ofrece un entorno todo en uno conectado donde los líderes empresariales y los empleados pueden realizar un seguimiento de una multitud de conversaciones. Con LiveChat, no solo puede crear un widget de chat personalizado, sino también vincular la bandeja de entrada interna de su agente a una variedad de otros servicios, como correo electrónico, Facebook Messenger, WhatsApp, Apple Messenger y más. Esto garantiza que sus equipos puedan realizar un seguimiento de las conversaciones en cualquier lugar.

Zendesk es parte de una plataforma integral de herramientas diseñadas especialmente para el servicio de atención al cliente. El “acelerador de CX” es fácil de usar y actualiza constantemente su conjunto de funciones para garantizar que los líderes empresariales puedan brindarles a los consumidores el mejor soporte. Incluso hay herramientas integradas para ventas, experiencia de los empleados e informes detallados. Además, puede integrar otras herramientas de un mercado integral en su entorno de CX cuando lo desee.

LiveChat vs Zendesk: las características

Tanto Zendesk como LiveChat ir más allá de los conceptos básicos de la simple funcionalidad de chat en vivo, para proporcionar a las empresas una gran selección de formas únicas de atraer y convertir a su público objetivo. Si bien hay mucha superposición entre las características que ofrecen ambas soluciones, también hay algunas diferencias importantes a considerar. Comencemos mirando la funcionalidad de chat.

LiveChat Características principales

Como se ha mencionado más arriba, LiveChat es una solución integral para la gestión digital de la experiencia del cliente. En el corazón de la solución se encuentra un widget de chat personalizable, que puede funcionar a la perfección con casi cualquier sitio web comercial. La herramienta se puede personalizar para adaptarse a su negocio, con cambios de color, tema y posicionamiento disponibles para cada sitio.

LiveChatEl widget de chat funciona en cualquier dispositivo y viene con herramientas útiles para que las experiencias de los clientes sean más contextuales. Por ejemplo, hay "perfiles de agentes" que le permiten hacer que su equipo de servicio al cliente parezca más acogedor, con nombres de agentes, fotos de perfil y títulos. Además, los widgets de chat son totalmente accesibles, con navegación por teclado, compatibilidad con lectores de pantalla, ajustes de contraste y una gama de otras herramientas disponibles.

Las empresas pueden interactuar con sus consumidores en más de 45 idiomas, gracias a la traducción integrada. Además, sus agentes pueden enviar mensajes instantáneos directamente desde su base de conocimientos, ahorrándoles una cantidad significativa de tiempo. Otras características impresionantes incluyen:

• Vista previa de los mensajes: vea los mensajes de los clientes a medida que pasan el tiempo
• Respuestas enlatadas: respuestas de mensajes instantáneos, escritas previamente para agentes
• Informes basados ​​en etiquetas: agregue etiquetas a los chats para análisis
• Mensajes enriquecidos: respuestas, botones e imágenes en los que se puede hacer clic
• Carruseles, tarjetas y aplicaciones: una variedad de opciones de contenido atractivas
• Uso compartido de archivos: arrastre y suelte archivos en cualquier mensaje
• Archivos de chat: examine un historial completo de mensajes anteriores
• Mensajes de inactividad: avise a los clientes cuando un agente no está disponible
• Transferencia de chat: permita que los agentes transfieran mensajes a otro empleado
• Información de chat: puntaje de satisfacción del cliente, encuestas y calificaciones

Fuera de la función principal de chat, LiveChat también ofrece un fantástico entorno todo en uno donde puede vincular tantas herramientas de experiencia digital diferentes en su lugar de trabajo como desee. Puede crear un concentrador que conecte todo, desde Facebook Messenger, a WhatsApp, correo electrónico, Shopify charla, HubSpot, y muchas otras herramientas. Otras características incluyen:

• Botones de chat personalizados: personalice la funcionalidad de chat para cualquier parte de su sitio
• Respuestas rápidas: tarjetas de respuesta rápida con información personalizada para cada usuario
• Llamativos: más de 120 imágenes y gifs listos para usar para captar la atención de la audiencia
• Formularios de tickets: formularios personalizados para enviar solicitudes directamente a los equipos de soporte fuera del horario laboral
• Enrutamiento inteligente: enrutamiento conveniente para garantizar que cada cliente llegue al agente correcto.

Funciones principales de Zendesk

ZendeskLa funcionalidad de chat de es similar a la que ofrece LiveChat. Las empresas pueden configurar potentes widgets de chat personalizables para agregar a sus sitios web y aplicaciones, con un espacio de trabajo completamente personalizado para cada agente. Los espacios de trabajo vienen con prácticas herramientas de colaboración que ayudan a conectar equipos de soporte internos y externos.

Además, Zendesk incluso permite que las empresas brinden oportunidades de autoservicio a los clientes, con chatbots inteligentes impulsados ​​por IA capaces de responder preguntas automáticamente. El sistema de chat de Zendesk viene con enrutamiento inteligente para ayudar a garantizar que se envíen los mensajes correctos a los agentes con las habilidades adecuadas para manejar cada consulta.

El software todo en uno de mensajería y chat en vivo tiene automatización e inteligencia artificial ya disponibles sin requisitos de codificación, por lo que incluso cuando los agentes no están disponibles, los clientes aún pueden obtener soporte. Además, debido a que Zendesk funciona con una gran cantidad de herramientas de mensajería diferentes, como correo electrónico, mensajes de texto y WhatsApp, los clientes pueden elegir qué plataforma prefieren usar. Otras características impresionantes incluyen:

• Mensajes grupales: permita que los agentes trabajen en consultas al mismo tiempo
• Personalización integral: Realice cambios en su widget de chat para que coincida con su marca
• Integraciones de terceros: integraciones con todas las herramientas líderes que ya usa
• Espacio de trabajo de agente todo en uno: un espacio de trabajo contextual completo para agentes
• Answer Bot: acceso de Chatbot para mensajes automatizados
• Servicio multicanal: conecta el chat con voz, correo electrónico y SMS
• Herramientas de ayuda integradas: cree su propio centro de ayuda y foro comunitario
• Enrutamiento inteligente: enrutamiento inteligente para conectar consumidores y agentes
• Herramientas de colaboración: herramientas de colaboración integradas para socios internos y externos

Como LiveChat, Zendesk ofrece un ecosistema totalmente personalizable para la experiencia digital, con una única vista de cliente todo en uno para que los agentes puedan rastrear datos valiosos sobre cada cliente sobre la marcha. Zendesk también ofrece la opción de externalizar algunos de sus requisitos de servicio al cliente a su equipo, para que pueda escalar su estrategia de servicio rápidamente.

Aunque la LiveChat tiene algunas soluciones de autoservicio, se enfoca más en proporcionar a los agentes un entorno integral para brindar respuestas en tiempo real y centradas en el agente a los clientes. Por otro lado, Zendesk tiene una mayor cantidad de herramientas disponibles para el autoservicio, como la administración de la base de conocimiento y un sistema de chat.

LiveChat vs Zendesk: informes y análisis

Parte del desarrollo de una increíble experiencia digital para el cliente es asegurarse de que pueda estar atento a lo que funciona para su audiencia y lo que no. Afortunadamente, ambos LiveChat y Zendesk cuentan con útiles herramientas analíticas y de generación de informes para darle una mirada entre bastidores a sus conversaciones.

LiveChat Análisis

Con LiveChatLos líderes empresariales pueden examinar una serie de métricas y KPI diferentes para ayudarlos a tomar mejores decisiones comerciales. Los informes de chat integrados ofrecen información importante, como la cantidad de chats que manejan los miembros del equipo cada día. Puede ver cuántas oportunidades de chat podrían estar perdiendo sus empleados y programar seguimientos con cada cliente.

Las empresas también pueden hacer un seguimiento de las puntuaciones de satisfacción del cliente por agente y equipo. Hay informes que muestran de dónde proviene cada chat, para que sepas qué campañas y páginas generan más interacción. Además, las empresas también pueden enviar encuestas a los clientes de forma automática. Otras opciones para el análisis de datos y la información incluyen:

• Exportación de datos: Comparta información del chat con los accionistas a través de archivos CSV
• Informes de agentes: Examine el rendimiento de los agentes en profundidad con información sobre el tiempo de respuesta, la duración del chat, la actividad de los agentes y las predicciones de personal.
• Informes de entradas: Optimice la información de los correos electrónicos con seguimiento de nuevos tickets, satisfacción de tickets, tickets resueltos, tiempo de resolución y tiempo de primera respuesta.
• Informes de clientes: controle la cantidad de clientes en una cola en un momento dado, con descripciones generales sobre el abandono de la cola.
• Informes de comercio electrónico:Realice un seguimiento de cuántas ventas provienen de conversaciones de chat y establezca objetivos para empleados individuales en tiempo real.

Los usuarios también pueden diseñar paneles y usar filtros para ordenar los informes según condiciones específicas. Incluso es posible activar datos de referencia para que las empresas puedan controlar cómo se compara el rendimiento de su equipo con el estándar de la industria.

Análisis de Zendesk

ZendeskLas soluciones de análisis e informes están disponibles como parte de una herramienta llamada "Zendesk Explore". La solución tiene como objetivo facilitar que los líderes empresariales mejoren y optimicen sus operaciones de CX, proporcionando vistas tras bambalinas de áreas problemáticas y oportunidades.

Puede supervisar el rendimiento de agentes y equipos individuales y obtener visibilidad de las conversaciones con los clientes en todos los canales. La solución de informes integra todos los datos que necesita de todos los canales, desde mensajería hasta voz, para brindarle una visión más completa de lo que realmente impulsa nuevas ventas y oportunidades.

Los informes convenientes incluyen datos históricos y en tiempo real, para que pueda tomar decisiones en el momento y planificar de manera efectiva para el futuro. También puede crear paneles convenientes para cada canal para que sus agentes realicen un seguimiento en el momento. Otras características incluyen:

• Gráficos personalizables: Cree paneles e informes personalizados completos para cada agente
• Compartir y colaborar: Permita que cada miembro del equipo comparta información en tiempo real
• Informes visuales: Los gráficos y tablas fáciles de entender facilitan la comprensión de los datos de los clientes y el desempeño de los empleados.
• Seguimiento del viaje del cliente: Vistas de extremo a extremo de los recorridos de los clientes en todos los canales, diseñadas para ayudar a los equipos a tomar mejores decisiones.
• Inteligencia de Negocio: alertas y notificaciones en tiempo real sobre el rendimiento comercial para ayudar con el enrutamiento, la programación y la gestión del equipo.

El entorno de análisis todo en uno es ideal para las empresas que desean crear diferentes vistas e información para cada miembro de su equipo, en función de sus objetivos específicos. Según Zendesk, con su ayuda, las empresas pueden lograr resoluciones un 36 % más rápidas para los problemas de los clientes, una reducción del 79 % en el tiempo de espera de los clientes y 4 veces más solicitudes de clientes resueltas.

LiveChat vs Zendesk: integraciones y atención al cliente

Aunque tanto Zendesk como LiveChat están diseñados pensando en una facilidad de uso fenomenal, siempre existe la posibilidad de que necesite ayuda adicional para comenzar o solucionar un problema. Desde la perspectiva del servicio al cliente, ambas herramientas son excelentes.

LiveChat ofrece asistencia integral por correo electrónico y chat las 24 horas del día, los 7 días de la semana, así como asistencia telefónica con cada plan. Aunque las respuestas no siempre son inmediatas, debe obtener una respuesta a sus preguntas con bastante rapidez.

Zendesk tiene una base de conocimientos integral y un centro de ayuda si tiene algún problema, así como acceso a chat y soporte por correo electrónico. También hay un espacio útil de la comunidad de soporte de Zendesk para obtener respuestas a sus preguntas de otros usuarios.

Ambas plataformas tienen páginas de preguntas frecuentes para ayudarlo a responder sus preguntas, así como artículos útiles con capturas de pantalla para guiarlo a través del proceso de configuración de sus nuevas herramientas.

Desde una perspectiva de integración, ambos LiveChat y Zendesk son muy completos. LiveChat tiene integraciones gratuitas y de pago disponibles con más de 100 herramientas. Además, los desarrolladores pueden crear sus propias conexiones con acceso a una API. El enorme mercado de Zendesk también le permite vincular docenas de herramientas, desde Dropbox y Shopify, a Slack, MailChimp, Intercom, Freshchat y muchos otros.

LiveChat vs Zendesk: Precios

El presupuesto siempre será una consideración importante al elegir una herramienta ideal para su estrategia de servicio al cliente. Ambas cosas LiveChat y Zendesk le brindan algunas opciones diferentes para elegir al encontrar un precio que se adapte a sus necesidades.

LiveChat, por ejemplo, comienza con una prueba gratuita de 14 días, seguida de cuatro opciones de planes premium que incluyen:

• Starter: $20 por agente por mes para acceder a personalizaciones básicas, un historial de chat de 60 días, seguridad de datos y emisión de boletos.
• Equipo: $41 por agente por mes para acceso ilimitado al historial, personalización completa, todas las funciones de inicio, informes básicos y grupos de agentes.
• Empresa: $ 59 por agente por mes para todas las funciones del equipo, además de programación de trabajo, predicciones de personal y una gran cantidad de funciones adicionales.
• Empresa: Precios personalizados para todas las funciones que Business tiene para ofrecer, además de un administrador de cuenta dedicado, soporte técnico de ingenieros de software, capacitación sobre productos, asistencia de seguridad, cumplimiento de HIPAA e inicio de sesión único.

Zendesk tiene dos conjuntos de planes disponibles para la solución “Servicio” dentro de su conjunto de herramientas. También hay diferentes planes disponibles para Ventas. El primer conjunto de planes está diseñado para “Todos”, mientras que la segunda opción está específicamente destinada a usuarios empresariales.

Los “planes para todos” incluyen:

• Equipo de Suite: $ 49 por mes por agente: para la funcionalidad líder en la industria de emisión de boletos y mesa de ayuda, mensajería a través de la web, dispositivos móviles y redes sociales, correo electrónico de voz, SMS y soporte de chat en vivo, automatizaciones y flujos de trabajo, respuestas automatizadas impulsadas por IA, un espacio de trabajo de agente unificado y enrutamiento basado en el estado y la capacidad. También hay acceso a informes y análisis básicos, datos y almacenamiento de archivos, más de 1,000 aplicaciones e integraciones y API estándar.
• Crecimiento de la suite: $ 79 por mes por agente para todas las características de "Suite Team" más un centro de ayuda para múltiples marcas, hasta 100 respuestas automatizadas de IA, adopción y orientación avanzadas para la incorporación, almacenamiento mejorado de datos y archivos, diseños de tickets personalizados y tecnología de IA mercadotecnia del conocimiento. También obtendrá hasta 50 licencias de acceso ligero, soporte multilingüe y herramientas de administración de SLA.
• Suite Profesional: $99 por mes por agente para todas las funciones de Growth, más enrutamiento avanzado, hasta 500 respuestas automatizadas de IA, límites de tasa avanzados para API, análisis personalizados, hasta 100 licencias ligeras y paneles de actividad de agentes en vivo. También puede acceder a foros comunitarios integrados, hilos de conversación privados, capacidades de voz avanzadas, cumplimiento de HIPAA, conectores de eventos para AWS y más.

Los planes "Enterprise" vienen en dos formas: "Suite Enterprise" y "Se vuelve aún más poderoso". El plan Enterprise básico comienza en $ 150 por mes por agente, mientras que las opciones personalizadas más avanzadas comienzan en $ 215 por mes. Estas opciones le permiten personalizar sus servicios de Zendesk según sus necesidades específicas, con controles granulares avanzados.

Zendesk frente a LiveChat: ¿Cuál es el mejor?

Tanto Zendesk como LiveChat Simplifique para los líderes empresariales la transformación de sus estrategias digitales de servicio al cliente con una gama de potentes complementos y herramientas. LiveChat es una plataforma todo en uno que las empresas pueden usar para crear una ventana de chat personalizada, que se integra con una variedad de otros canales de servicio, como redes sociales y SMS.

Puedes usar LiveChat para enviar mensajes proactivos a los clientes para mejorar la experiencia del usuario y aumentar las ventas. O simplemente puede proporcionar a sus empleados acceso a un entorno todo en uno para responder a las consultas de los clientes durante el horario comercial. LiveChat tiene sus propias aplicaciones móviles para Android y iPhone, y puede integrarse con prácticamente todos los sistemas de emisión de boletos, CRM y herramientas de ventas que pueda imaginar. Es excelente para las empresas que invierten en servicios basados ​​en mensajería.

Zendesk es un poco más complejo que LiveChat, con planes de precios más caros y herramientas más completas para ventas y servicio. Zendesk también permite a las empresas crear un entorno todo en uno para el servicio de atención al cliente digital, e incluso tiene disponible su propia funcionalidad de CRM. Zendesk también viene con acceso a una variedad de valiosas herramientas de colaboración para su centro de llamadas o equipos detrás de escena.

Si bien estas dos herramientas lo ayudarán a impresionar a los visitantes de su sitio web, es más probable que Zendesk sea la opción correcta para las empresas que invierten mucho en soluciones de ventas y servicios, gracias a la completa suite de Zendesk. Alternativamente, LiveChat podría ser la inversión SaaS ideal para empresas medianas y grandes con un fuerte enfoque en la mensajería y el aumento de las ventas de comercio electrónico.