LiveChat vs Zendesk: какой инструмент чата лучше?

В этом LiveChat по сравнению с Zendesk, мы рассматриваем два популярных инструмента для предоставления клиентам ценной поддержки на основе обмена сообщениями. Вот все, что вам нужно знать.

Сегодня LiveChat vs Zendesk рассматривает функциональность и возможности двух популярных решений в сфере обслуживания клиентов.

Поскольку в последние несколько лет цифровой мир продолжает стремительно развиваться, потребители все больше интересуются поиском новых способов связи с компаниями. Онлайн чат является одним из лучших способов связи с клиентами, предлагаемых сегодня. На самом деле, согласно одному отчету, 79% компаний считают, что внедрение живого чата привело к увеличению продаж, доходов и лояльности клиентов.

Конечно, чтобы внедрить эффективное решение для онлайн-чата, бизнес-лидерам сначала нужно выбрать правильный инструмент для работы. Сегодня мы рассмотрим два лучших из предлагаемых программных решений для чата, Zendesk и LiveChat, чтобы помочь вам определить, какое предложение лучше всего подходит для нужд вашего бизнеса. Давайте погрузимся.

LiveChat vs Zendesk: введение

Оба формата LiveChat и Zendesk — это инструменты, созданные для улучшения обслуживания клиентов в цифровом мире. Каждый из этих инструментов позволяет бизнес-лидерам внедрить мощные инструменты на основе чата в свой контакт-центр или среду обслуживания, а также добавить некоторые дополнительные бонусные функции.

LiveChat возможно, одно из самых известных решений для чата на рынке, предлагающее подключенную универсальную среду, в которой бизнес-лидеры и сотрудники могут отслеживать множество разговоров. С LiveChat, вы можете не только создать настраиваемый виджет чата, но и связать внутреннюю папку «Входящие» вашего агента со множеством других служб, таких как электронная почта, Facebook Messenger, WhatsApp, Apple Messenger и многое другое. Это гарантирует, что ваши команды могут отслеживать разговоры в любом месте.

Zendesk является частью комплексной платформы инструментов, специально разработанных для обслуживания клиентов. Простой в использовании «акселератор CX» постоянно обновляет свой набор функций, чтобы гарантировать, что руководители предприятий могут предоставлять потребителям наилучшую поддержку. Есть даже встроенные инструменты для продаж, опыта сотрудников и углубленной отчетности. Кроме того, вы можете интегрировать другие инструменты из комплексного рынка в свою среду CX, когда захотите.

LiveChat против Zendesk: особенности

И Zendesk, и LiveChat выходите за рамки простого живого чата и предоставляете предприятиям огромный выбор уникальных способов привлечения и преобразования своей целевой аудитории. Несмотря на то, что функции, предлагаемые обоими решениями, во многом совпадают, необходимо учитывать и некоторые существенные различия. Начнем с рассмотрения функциональности чата.

LiveChat Основные особенности

Как уже упоминалось выше, LiveChat — это комплексное решение для цифрового управления клиентским опытом. В основе решения лежит настраиваемый виджет чата, который может без проблем работать практически с любым бизнес-сайтом. Инструмент можно настроить в соответствии с вашим бизнесом, изменив цвет, тему и расположение для каждого сайта.

LiveChatвиджет чата работает на любом устройстве и поставляется с полезными инструментами, позволяющими сделать работу с клиентами более контекстуальной. Например, есть «профили агентов», которые позволяют сделать вашу службу поддержки клиентов более гостеприимной, с именами агентов, изображениями профиля и должностями. Кроме того, виджеты чата полностью доступны, с навигацией с помощью клавиатуры, поддержкой чтения с экрана, настройками контрастности и рядом других доступных инструментов.

Благодаря встроенному переводчику компании могут взаимодействовать со своими потребителями более чем на 45 языках. Кроме того, ваши агенты могут отправлять мгновенные сообщения прямо из вашей базы знаний, что значительно экономит время. Среди других впечатляющих особенностей:

• Подглядывание за сообщениями: просматривайте сообщения клиентов по мере их поступления.
• Стандартные ответы: Мгновенные ответы на сообщения, предварительно написанные для агентов.
• Отчеты на основе тегов: добавление тегов в чаты для аналитики
• Расширенные сообщения: интерактивные ответы, кнопки и изображения.
• Карусели, карточки и приложения: различные варианты увлекательного контента.
• Общий доступ к файлам: перетащите файлы в любое сообщение
• Архивы чатов: просматривайте полную историю предыдущих сообщений.
• Сообщения о неактивности: сообщайте клиентам, когда агент недоступен.
• Передача чата: разрешить агентам передавать сообщения другому сотруднику.
• Аналитика чата: оценка удовлетворенности клиентов, опросы и рейтинги

Помимо основных функций чата, LiveChat также предлагает фантастическую универсальную среду, в которой вы можете подключить к своему рабочему месту столько различных цифровых инструментов, сколько захотите. Вы можете создать концентратор, который соединяет все из Facebook Messenger, в WhatsApp, по электронной почте, Shopify чат, HubSpot, и многие другие инструменты. Другие функции включают в себя:

• Пользовательские кнопки чата: настройте функции чата для любой части вашего сайта.
• Быстрые ответы: карточки быстрого ответа с индивидуальной информацией для каждого пользователя.
• Привлекает внимание: более 120 готовых изображений и гифок, чтобы привлечь внимание аудитории.
• Формы заявок: настраиваемые формы для отправки запросов непосредственно в службу поддержки в нерабочее время.
• Интеллектуальная маршрутизация: Удобная маршрутизация, гарантирующая, что каждый клиент попадет к нужному агенту.

Основные функции Zendesk

Zendeskфункциональность чата похожа на ту, что предлагает LiveChat. Компании могут создавать мощные настраиваемые виджеты чата для добавления на свои веб-сайты и в приложения с полностью персонализированным рабочим пространством для каждого агента. Рабочие пространства оснащены удобными инструментами для совместной работы, которые помогают объединять внутренние и внешние группы поддержки.

Кроме того, Zendesk даже позволяет компаниям предоставлять клиентам возможности самообслуживания с помощью интеллектуальных чат-ботов на базе искусственного интеллекта, способных автоматически отвечать на вопросы. В чат-системе Zendesk предусмотрена интеллектуальная маршрутизация, которая помогает гарантировать, что нужные сообщения отправляются агентам с необходимыми навыками для обработки каждого запроса.

Программное обеспечение «все-в-одном» для обмена сообщениями и чата уже имеет автоматизацию и искусственный интеллект без требований к программированию, поэтому даже если агенты недоступны, клиенты все равно могут получить поддержку. Кроме того, поскольку Zendesk работает с множеством различных инструментов для обмена сообщениями, таких как электронная почта, текстовые сообщения и WhatsApp, клиенты могут выбирать, какую платформу они предпочитают использовать. Среди других впечатляющих особенностей:

• Групповой обмен сообщениями: разрешить агентам работать над запросами одновременно.
• Комплексная настройка: внесите изменения в виджет чата, чтобы он соответствовал вашему бренду.
• Сторонние интеграции: интеграция со всеми ведущими инструментами, которые вы уже используете.
• Универсальное рабочее пространство агента: сквозное контекстное рабочее пространство для агентов.
• Answer Bot: доступ к чат-боту для автоматических сообщений
• Многоканальный сервис: подключение чата с голосовой связью, электронной почтой и SMS
• Встроенные справочные инструменты: создайте собственный справочный центр и форум сообщества.
• Интеллектуальная маршрутизация: интеллектуальная маршрутизация для соединения потребителей и агентов
• Инструменты для совместной работы: встроенные инструменты для совместной работы для внутренних и внешних партнеров.

Подобно LiveChat, Zendesk предлагает полностью настраиваемую экосистему для цифрового взаимодействия с единым представлением клиентов «все-в-одном», чтобы агенты могли отслеживать ценные данные о каждом клиенте на ходу. Zendesk также предлагает возможность передать некоторые из ваших требований по обслуживанию клиентов их команде, чтобы вы могли быстро масштабировать свою стратегию обслуживания.

В то время как LiveChat имеет некоторые решения для самообслуживания, он больше ориентирован на предоставление агентам комплексной среды для доставки ответов клиентам в режиме реального времени, ориентированных на агентов. С другой стороны, Zendesk предлагает больше инструментов для самообслуживания, таких как управление базой знаний и система чата.

LiveChat vs Zendesk: отчетность и аналитика

Часть создания удивительного цифрового клиентского опыта заключается в том, чтобы вы могли внимательно следить за тем, что работает для вашей аудитории, а что нет. К счастью, оба LiveChat и Zendesk предлагают полезные аналитические инструменты и инструменты отчетности, которые позволяют вам заглянуть за кулисы ваших разговоров.

LiveChat Аналитика

В LiveChat, руководители предприятий могут изучить множество различных показателей и ключевых показателей эффективности, чтобы принимать более обоснованные бизнес-решения. Встроенные отчеты по чатам содержат важную информацию, например, сколько чатов члены команды обрабатывают каждый день. Вы можете увидеть, сколько возможностей для чата могут упускать ваши сотрудники, и запланировать последующие встречи с каждым клиентом.

Компании также могут отслеживать оценки удовлетворенности клиентов по отдельным агентам и командам. Есть отчеты, показывающие, откуда приходит каждый чат, поэтому вы знаете, какие кампании и страницы вызывают наибольшее взаимодействие. Кроме того, компании также могут автоматически отправлять опросы клиентам. Другие варианты анализа данных и понимания включают:

• Экспорт данных: Делитесь информацией в чате с акционерами с помощью CSV-файлов.
• Отчеты агента: Подробно изучите производительность оператора с помощью информации о времени ответа, продолжительности чата, активности оператора и прогнозах кадрового обеспечения.
• Отчеты о билетах: Оптимизация анализа электронной почты с отслеживанием новых заявок, удовлетворенности заявок, решенных заявок, времени решения и времени первого ответа.
• Отчеты клиентов: следите за количеством клиентов в очереди в любой момент времени с обзорами отказов от очереди.
• Отчеты по электронной торговле: отслеживайте, сколько продаж совершено в результате чат-общения, и ставьте цели для отдельных сотрудников в режиме реального времени.

Пользователи также могут создавать информационные панели и использовать фильтры для сортировки отчетов на основе определенных условий. Можно даже включить эталонные данные, чтобы компании могли следить за тем, как производительность их команды сравнивается с отраслевым стандартом.

Зендеск Аналитика

ZendeskРешения компании для аналитики и отчетности доступны как часть инструмента Zendesk Explore. Решение направлено на то, чтобы облегчить бизнес-руководителям улучшение и оптимизацию их операций CX, предоставляя закулисные взгляды на проблемные области и возможности.

Вы можете отслеживать производительность отдельных агентов и команд, а также получать видимость разговоров с клиентами по каждому каналу. Решение для создания отчетов объединяет все необходимые вам данные по каждому каналу, от обмена сообщениями до голосовой связи, чтобы предоставить вам более полное представление о том, что действительно стимулирует новые продажи и возможности.

Удобные отчеты включают как исторические данные, так и данные в реальном времени, поэтому вы можете принимать решения в данный момент и эффективно планировать будущее. Вы также можете создавать удобные информационные панели для каждого канала, чтобы ваши агенты могли отслеживать их в данный момент. Другие функции включают в себя:

• Настраиваемые графики: создание полных настраиваемых информационных панелей и отчетов для каждого агента.
• Обмен и сотрудничество: Разрешить каждому члену команды делиться идеями в режиме реального времени.
• Визуальные отчеты: простые для понимания графики и диаграммы упрощают понимание данных о клиентах и ​​производительности сотрудников.
• Отслеживание пути клиента: Сквозное представление пути клиента по каждому каналу, предназначенное для того, чтобы помочь командам принимать более взвешенные решения.
• Бизнес-аналитика: Оповещения и уведомления о бизнес-эффективности в режиме реального времени для помощи в маршрутизации, планировании и управлении командой.

Аналитическая среда «все-в-одном» идеально подходит для компаний, которые хотят создавать разные представления и идеи для каждого члена своей команды в зависимости от их конкретных целей. По данным Zendesk, с их помощью компании могут ускорить решение проблем клиентов на 36%, сократить время ожидания клиентов на 79% и решить в 4 раза больше запросов клиентов.

LiveChat vs Zendesk: интеграция и поддержка клиентов

Хотя и Zendesk, и LiveChat разработаны с учетом феноменальной простоты использования, всегда есть шанс, что вам может понадобиться дополнительная помощь, чтобы начать работу или решить проблему. С точки зрения обслуживания клиентов оба инструмента превосходны.

LiveChat предлагает всестороннюю поддержку по электронной почте и в чате 24/7, а также поддержку по телефону для каждого плана. Хотя ответы не всегда приходят немедленно, вы должны получить ответы на свои вопросы довольно быстро.

Zendesk имеет обширную базу знаний и справочный центр, если у вас возникнут какие-либо проблемы, а также доступ к чату и поддержке по электронной почте. Существует также полезное пространство Zendesk Support Community, где можно получить ответы на свои вопросы от других пользователей.

На обеих платформах есть страницы часто задаваемых вопросов, которые помогут ответить на ваши вопросы, а также полезные статьи со снимками экрана, которые помогут вам в процессе настройки новых инструментов.

С точки зрения интеграции оба LiveChat и Zendesk очень всеобъемлющи. LiveChat имеет бесплатные и платные интеграции с более чем 100 инструментами. Кроме того, разработчики могут создавать свои собственные соединения с доступом к API. Огромная торговая площадка Zendesk также позволяет вам размещать ссылки на десятки инструментов из Dropbox и Shopify, в Slack, MailChimp, Intercom, Freshchat и многие другие.

LiveChat против Zendesk: ценообразование

Бюджет всегда будет важным фактором при выборе идеального инструмента для вашей стратегии обслуживания клиентов. Оба LiveChat и Zendesk предлагают несколько вариантов на выбор при поиске подходящей цены.

LiveChat, например, начинается с 14-дневной бесплатной пробной версии, за которой следуют четыре варианта премиум-плана, включая:

• Стартер: 20 долларов США на агента в месяц за доступ к базовым настройкам, 60-дневной истории чата, безопасности данных и оформлению билетов.
• Команда: 41 доллар США за агента в месяц за неограниченный доступ к истории, полную настройку, все функции Starter, базовые отчеты и группы агентов.
• Бизнес: 59 долларов США за агента в месяц за все функции Team, а также планирование работы, прогнозы укомплектования персоналом и множество дополнительных функций.
• Предприятие: Индивидуальные цены на все функции, которые может предложить бизнес, а также выделенный менеджер по работе с клиентами, поддержка инженера-программиста, обучение работе с продуктом, помощь в обеспечении безопасности, соответствие HIPAA и единый вход.

Zendesk имеет два набора планов, доступных для решения «Сервис» в своем наборе инструментов. Также есть различные планы, доступные для Продаж. Первый набор планов предназначен для «Всех», а второй вариант специально предназначен для корпоративных пользователей.

В «планы для всех» входят:

• Люкс Команда: 49 долларов США в месяц на одного агента: лучшие в отрасли функции тикетов и справочной службы, обмен сообщениями через Интернет, мобильные устройства и социальные сети, голосовая электронная почта, поддержка SMS и чата в реальном времени, автоматизация и рабочие процессы, автоматические ответы на основе ИИ, унифицированное рабочее пространство агента. и маршрутизация на основе статуса и емкости. Также есть доступ к базовым отчетам и аналитике, хранилищу данных и файлов, более чем 1,000 приложений и интеграций, а также стандартным API.
• Люкс Growth: 79 долларов США в месяц на одного агента за все функции «Suite Team», а также справочный центр для нескольких брендов, до 100 автоматических ответов на основе ИИ, расширенные возможности адаптации и руководства, расширенное хранилище данных и файлов, настраиваемые макеты заявок и поддержка ИИ. маркетинг знаний. Вы также получите до 50 лицензий облегченного доступа, многоязычную поддержку и инструменты управления соглашением об уровне обслуживания.
• Люкс Professional: 99 долларов США в месяц за агента за все функции Growth, а также расширенную маршрутизацию, до 500 автоматических ответов ИИ, расширенные ограничения скорости для API, настраиваемую аналитику, до 100 облегченных лицензий и панели мониторинга активности агентов в реальном времени. Вы также можете получить доступ к интегрированным форумам сообщества, закрытым беседам, расширенным голосовым возможностям, соответствию требованиям HIPAA, коннекторам событий для AWS и многому другому.

Планы «Предприятие» бывают двух видов: «Suite Enterprise» и «Он становится еще мощнее». Базовый план Enterprise начинается от 150 долларов в месяц за агента, а более продвинутые настраиваемые варианты начинаются с 215 долларов в месяц. Эти параметры позволяют настраивать службы Zendesk в соответствии с вашими конкретными потребностями, используя расширенные детализированные элементы управления.

Зендеск против LiveChat: Что лучше?

И Zendesk, и LiveChat упростите руководителям бизнеса трансформацию своих цифровых стратегий обслуживания клиентов с помощью ряда мощных надстроек и инструментов. LiveChat — это универсальная платформа, которую компании могут использовать для создания пользовательского окна чата, которое интегрируется с рядом других каналов обслуживания, таких как социальные сети и SMS.

Вы можете использовать LiveChat для отправки проактивных сообщений клиентам для улучшения пользовательского опыта и увеличения продаж. Или вы можете просто предоставить своим сотрудникам доступ к универсальной среде для ответов на запросы клиентов в рабочее время. LiveChat имеет собственные мобильные приложения для Android и iPhone и может интегрироваться практически с любой системой продажи билетов, CRM и инструментом продаж, который вы только можете себе представить. Это отлично подходит для компаний, инвестирующих в службу обмена сообщениями.

Zendesk немного сложнее, чем LiveChat, с более дорогими тарифными планами и более полными инструментами для продаж и обслуживания. Zendesk также позволяет компаниям создавать универсальную среду для цифрового обслуживания клиентов, и у него даже есть собственная функциональность CRM. Zendesk также предоставляет доступ к целому ряду ценных инструментов для совместной работы для вашего колл-центра или групп, работающих за кулисами.

Хотя оба эти инструмента помогут вам произвести впечатление на посетителей вашего веб-сайта, Zendesk, скорее всего, будет правильным выбором для компаний, которые вкладывают значительные средства в решения для продаж и обслуживания, благодаря комплексному пакету Zendesk. Альтернативно, LiveChat может быть идеальной инвестицией SaaS для средних и крупных компаний, уделяющих большое внимание обмену сообщениями и увеличению продаж в электронной коммерции.