LiveChat vs Zendesk: quale strumento di chat è il migliore?

In questa LiveChat rispetto a Zendesk, stiamo esaminando due strumenti popolari per fornire ai clienti un prezioso supporto basato sulla messaggistica. Ecco tutto ciò che devi sapere.

Di oggi LiveChat vs Zendesk esamina la funzionalità e le caratteristiche di due soluzioni popolari nel panorama del servizio clienti.

Poiché il mondo digitale ha continuato a evolversi drasticamente negli ultimi anni, i consumatori sono diventati sempre più interessati a trovare nuovi modi per connettersi con le aziende. Chat dal vivo è una delle migliori opzioni di contatto con i clienti in offerta oggi. Infatti, secondo un rapporto, il 79% delle aziende ritiene che l'implementazione della chat dal vivo abbia comportato un aumento delle vendite, dei ricavi e della fidelizzazione dei clienti.

Ovviamente, per implementare un'efficace soluzione di live chat, i leader aziendali devono prima selezionare lo strumento giusto per il lavoro. Oggi esamineremo due delle migliori soluzioni software di live chat in offerta, Zendesk e LiveChat, per aiutarti a determinare quale offerta potrebbe essere più adatta alle tue esigenze aziendali. Immergiamoci.

LiveChat vs Zendesk: un'introduzione

Entrambi LiveChat e Zendesk sono strumenti creati per migliorare il servizio clienti in un mondo digitale. Ciascuno di questi strumenti consente ai leader aziendali di implementare potenti strumenti basati sulla chat nel loro contact center o ambiente di servizio, con alcune funzionalità bonus aggiuntive.

LiveChat è forse una delle soluzioni di chat più note sul mercato, che offre un ambiente all-in-one connesso in cui i leader aziendali e i dipendenti possono tenere traccia di una moltitudine di conversazioni. Insieme a LiveChat, puoi non solo creare un widget chat personalizzato, ma anche collegare la casella di posta interna del tuo agente a una varietà di altri servizi come e-mail, Facebook Messenger, WhatsApp, Apple Messenger e altro ancora. Ciò garantisce che i tuoi team possano tenere traccia delle conversazioni ovunque.

Zendesk fa parte di una piattaforma completa di strumenti appositamente progettati per il servizio clienti. Il "CX accelerator" facile da usare aggiorna costantemente il suo kit di funzionalità per garantire che i leader aziendali possano fornire ai consumatori il miglior supporto. Ci sono anche strumenti integrati per le vendite, l'esperienza dei dipendenti e la reportistica approfondita. Inoltre, puoi integrare altri strumenti da un marketplace completo nel tuo ambiente CX ogni volta che lo desideri.

LiveChat vs Zendesk: le caratteristiche

Sia Zendesk che LiveChat andare oltre le basi della semplice funzionalità di chat dal vivo, per fornire alle aziende una vasta selezione di modi unici per coinvolgere e convertire il proprio pubblico di destinazione. Sebbene ci siano molte sovrapposizioni tra le funzionalità offerte da entrambe le soluzioni, ci sono anche alcune importanti differenze da considerare. Cominciamo guardando la funzionalità di chat.

LiveChat Caratteristiche principali

Come menzionato sopra, LiveChat è una soluzione end-to-end per la gestione della customer experience digitale. Al centro della soluzione c'è un widget di chat personalizzabile, che può funzionare perfettamente con qualsiasi sito Web aziendale. Lo strumento può essere personalizzato per adattarsi alla tua attività, con modifiche di colore, tema e posizionamento disponibili per ogni sito.

LiveChatIl widget chat di funziona su qualsiasi dispositivo e include strumenti utili per rendere le esperienze dei clienti più contestuali. Ad esempio, ci sono "profili agente" che ti consentono di rendere il tuo team di assistenza clienti più accogliente, con nomi di agenti, immagini del profilo e titoli. Inoltre, i widget della chat sono completamente accessibili, con navigazione da tastiera, supporto per screen reader, regolazione del contrasto e una gamma di altri strumenti disponibili.

Le aziende possono interagire con i propri consumatori in più di 45 lingue, grazie alla traduzione integrata. Inoltre, i tuoi agenti possono inviare messaggi istantanei direttamente dalla tua knowledge base, risparmiando loro una notevole quantità di tempo. Altre caratteristiche impressionanti includono:

• Sneak peak per i messaggi: visualizza i messaggi dei clienti in tempo reale
• Risposte predefinite: risposte ai messaggi istantanei, già scritte per gli agenti
• Rapporti basati su tag: aggiungi tag alle chat per l'analisi
• Messaggi ricchi: risposte, pulsanti e immagini cliccabili
• Caroselli, carte e app: una gamma di opzioni di contenuti accattivanti
• Condivisione di file: trascina e rilascia i file in qualsiasi messaggio
• Archivi chat: esamina una cronologia completa dei messaggi precedenti
• Messaggi di inattività: informa i clienti ogni volta che un agente non è disponibile
• Trasferimento chat: consente agli agenti di trasferire i messaggi a un altro dipendente
• Approfondimenti sulla chat: Punteggio, sondaggi e valutazioni sulla soddisfazione del cliente

Al di fuori della funzionalità principale della chat, LiveChat offre anche un fantastico ambiente all-in-one in cui puoi collegare tutti i diversi strumenti di esperienza digitale nel tuo posto di lavoro come desideri. Puoi creare un hub che collega tutto da Facebook Messenger, a WhatsApp, e-mail, Shopify Chiacchierare, HubSpote molti altri strumenti. Altre caratteristiche includono:

• Pulsanti di chat personalizzati: personalizza la funzionalità di chat per qualsiasi parte del tuo sito
• Risposte rapide: schede di risposta rapida con approfondimenti personalizzati per ciascun utente
• Cattura l'attenzione: oltre 120 immagini e gif pronte all'uso per catturare l'attenzione del pubblico
• Moduli ticket: moduli personalizzati per inviare richieste direttamente ai team di supporto fuori orario
• Instradamento intelligente: instradamento conveniente per garantire che ogni cliente raggiunga l'agente giusto.

Funzionalità principali di Zendesk

ZendeskLa funzionalità di chat di è simile a quella offerta da LiveChat. Le aziende possono configurare potenti widget di chat personalizzabili da aggiungere ai propri siti Web e app, con uno spazio di lavoro completamente personalizzato per ciascun agente. Gli spazi di lavoro sono dotati di comodi strumenti di collaborazione che aiutano a collegare i team di supporto interni ed esterni.

Inoltre, Zendesk consente persino alle aziende di offrire opportunità self-service ai clienti, con chatbot intelligenti basati sull'intelligenza artificiale in grado di rispondere automaticamente alle domande. Il sistema di chat Zendesk è dotato di routing intelligente per garantire che i messaggi giusti vengano inviati agli agenti con le competenze adeguate per gestire ogni richiesta.

Il software all-in-one, di messaggistica e live chat dispone di automazione e intelligenza artificiale già disponibili senza requisiti di codifica, quindi anche quando gli agenti non sono disponibili, i clienti possono comunque ottenere supporto. Inoltre, poiché Zendesk funziona con una serie di diversi strumenti di messaggistica, come e-mail, SMS e WhatsApp, i clienti possono scegliere quale piattaforma preferiscono utilizzare. Altre caratteristiche impressionanti includono:

• Messaggistica di gruppo: consente agli agenti di lavorare sulle query contemporaneamente
• Personalizzazione completa: apporta modifiche al widget della chat in modo che corrisponda al tuo marchio
• Integrazioni di terze parti: integrazioni con tutti i principali strumenti che già utilizzi
• Area di lavoro dell'agente all-in-one: un'area di lavoro contestuale end-to-end per gli agenti
• Answer Bot: accesso chatbot per messaggi automatici
• Servizio multicanale: collega la chat con voce, e-mail e SMS
• Strumenti di aiuto integrati: crea il tuo centro assistenza e il forum della community
• Instradamento intelligente: instradamento intelligente per connettere consumatori e agenti
• Strumenti di collaborazione: strumenti di collaborazione integrati per partner interni ed esterni

Come LiveChat, Zendesk offre un ecosistema completamente personalizzabile per l'esperienza digitale, con una vista del singolo cliente all-in-one in modo che gli agenti possano tenere traccia dei dati preziosi su ogni cliente in movimento. Zendesk offre anche la possibilità di esternalizzare alcuni dei requisiti del servizio clienti al proprio team, in modo da poter scalare rapidamente la strategia di servizio.

Mentre LiveChat dispone di alcune soluzioni self-service, si concentra maggiormente sulla fornitura agli agenti di un ambiente completo per fornire ai clienti risposte in tempo reale e incentrate sull'agente. D'altra parte, Zendesk ha un numero maggiore di strumenti disponibili per il self-service, come la gestione della knowledge base e un sistema di chat.

LiveChat vs Zendesk: reportistica e analisi

Parte dello sviluppo di un'esperienza cliente digitale straordinaria consiste nel garantire che tu possa tenere d'occhio cosa funziona per il tuo pubblico e cosa no. Fortunatamente, entrambi LiveChat e Zendesk offre utili strumenti analitici e di reportistica per darti uno sguardo dietro le quinte delle tue conversazioni.

LiveChat Analisi

Con LiveChat, i leader aziendali possono esaminare una serie di metriche e KPI diversi per aiutarli a prendere decisioni aziendali migliori. I report di chat integrati offrono approfondimenti su informazioni importanti, come il numero di chat gestite dai membri del team ogni giorno. Puoi vedere quante opportunità di chat potrebbero perdere i tuoi dipendenti e pianificare follow-up con ciascun cliente.

Le aziende possono anche monitorare i punteggi di soddisfazione dei clienti per singolo agente e team. Ci sono report che mostrano da dove proviene ogni chat, così sai quali campagne e pagine stanno generando il maggior coinvolgimento. Inoltre, le aziende possono anche inviare sondaggi ai clienti automaticamente. Altre opzioni per analisi e approfondimenti dei dati includono:

• Esportazione dati: Condividi approfondimenti sulla chat con gli azionisti tramite file CSV
• Rapporti dell'agente: Esamina le prestazioni degli agenti in modo approfondito con approfondimenti sui tempi di risposta, la durata della chat, l'attività degli agenti e le previsioni sul personale.
• Rapporti sui biglietti: Semplifica gli approfondimenti e-mail con il monitoraggio di nuovi ticket, soddisfazione dei ticket, ticket risolti, tempo di risoluzione e tempo di prima risposta.
• Rapporti dei clienti: Tieni d'occhio il numero di clienti in coda in qualsiasi momento, con panoramiche sull'abbandono della coda.
• Rapporti di e-commerce: Tieni traccia di quante vendite provengono da conversazioni in chat e stabilisci obiettivi per i singoli dipendenti in tempo reale.

Gli utenti possono anche progettare dashboard e utilizzare filtri per ordinare i report in base a condizioni specifiche. È persino possibile attivare i dati di benchmark in modo che le aziende possano tenere d'occhio il confronto tra le prestazioni del loro team e gli standard del settore.

Analisi di Zendesk

ZendeskLe soluzioni di analisi e reportistica di sono disponibili come parte di uno strumento chiamato "Zendesk Explore". La soluzione mira a rendere più facile per i leader aziendali migliorare e ottimizzare le loro operazioni di CX, fornendo viste dietro le quinte delle aree problematiche e delle opportunità.

Puoi monitorare le prestazioni di singoli agenti e team e ottenere visibilità sulle conversazioni dei clienti su ogni canale. La soluzione di reporting integra tutti i dati di cui hai bisogno da ogni canale, dalla messaggistica alla voce, per offrirti una visione più completa di ciò che sta realmente guidando nuove vendite e opportunità.

I pratici report includono dati storici e in tempo reale, così puoi prendere decisioni sul momento e pianificare in modo efficace per il futuro. Puoi anche creare comode dashboard per ciascun canale affinché i tuoi agenti possano tenerne traccia al momento. Altre caratteristiche includono:

• Grafici personalizzabili: Crea dashboard e report personalizzati completi per ciascun agente
• Condivisione e collaborazione: Consenti a ciascun membro del team di condividere approfondimenti in tempo reale
• Rapporti visivi: Grafici e diagrammi di facile comprensione semplificano la comprensione dei dati dei clienti e delle prestazioni dei dipendenti.
• Monitoraggio del percorso del cliente: Viste end-to-end dei percorsi dei clienti su ogni canale, progettate per aiutare i team a prendere decisioni migliori.
• business intelligence: Avvisi e notifiche in tempo reale sulle prestazioni aziendali per aiutare con il routing, la pianificazione e la gestione del team.

L'ambiente di analisi all-in-one è ideale per le aziende che desiderano creare viste e approfondimenti diversi per ciascun membro del proprio team, in base ai propri obiettivi specifici. Secondo Zendesk, con il loro aiuto, le aziende possono ottenere una risoluzione dei problemi dei clienti del 36% più rapida, una riduzione del 79% dei tempi di attesa dei clienti e un numero di richieste dei clienti risolte 4 volte superiore.

LiveChat vs Zendesk: integrazioni e assistenza clienti

Sebbene sia Zendesk che LiveChat sono progettati pensando a una fenomenale facilità d'uso, c'è sempre la possibilità che tu possa aver bisogno di ulteriore aiuto per iniziare o risolvere un problema. Dal punto di vista del servizio clienti, entrambi gli strumenti sono eccellenti.

LiveChat offre supporto completo tramite e-mail e chat 24 ore su 7, XNUMX giorni su XNUMX, nonché supporto telefonico con ogni piano. Sebbene le risposte non siano sempre immediate, dovresti ottenere una risposta alle tue domande abbastanza rapidamente.

Zendesk ha una base di conoscenza completa e un centro assistenza in caso di problemi, oltre all'accesso alla chat e all'assistenza via e-mail. C'è anche un utile spazio Zendesk Support Community per ottenere risposte alle tue domande da altri utenti.

Entrambe le piattaforme hanno pagine di domande frequenti per aiutarti a rispondere alle tue domande, nonché articoli utili con schermate per guidarti attraverso il processo di configurazione dei tuoi nuovi strumenti.

Dal punto di vista dell'integrazione, entrambi LiveChat e Zendesk sono molto completi. LiveChat ha integrazioni gratuite ea pagamento disponibili con più di 100 strumenti. Inoltre, gli sviluppatori possono creare le proprie connessioni con l'accesso a un'API. L'enorme mercato di Zendesk ti consente anche di collegare dozzine di strumenti, da Dropbox e Shopify, a Slack, MailChimp, Intercom, Freshchat e molti altri.

LiveChat vs Zendesk: prezzi

Il budget sarà sempre una considerazione importante nella scelta di uno strumento ideale per la tua strategia di servizio clienti. Tutti e due LiveChat e Zendesk ti offrono alcune opzioni diverse tra cui scegliere quando trovi un prezzo adatto a te.

LiveChat, ad esempio, inizia con una prova gratuita di 14 giorni, seguita da quattro opzioni di piano premium che includono:

• Principiante: $ 20 per agente al mese per l'accesso alle personalizzazioni di base, una cronologia chat di 60 giorni, sicurezza dei dati e ticketing.
• Squadra: $ 41 per agente al mese per accesso illimitato alla cronologia, personalizzazione completa, tutte le funzionalità di Starter, rapporti di base e gruppi di agenti.
• Affari: $ 59 per agente al mese per tutte le funzionalità del team, oltre a pianificazione del lavoro, previsioni del personale e una serie di funzionalità extra.
• Impresa: Prezzi personalizzati per tutte le funzionalità che l'azienda ha da offrire, oltre a un account manager dedicato, supporto tecnico del software, formazione sui prodotti, assistenza per la sicurezza, conformità HIPAA e Single Sign-On.

Zendesk ha due set di piani disponibili per la soluzione "Service" all'interno del suo toolkit. Ci sono anche diversi piani disponibili per Sales. Il primo set di piani è progettato per "Everyone", mentre la seconda opzione è specificamente pensata per gli utenti aziendali.

I "piani per tutti" includono:

• Squadra della Suite: $ 49 al mese per agente: per funzionalità di ticketing e help desk leader del settore, messaggistica su Web, dispositivi mobili e social media, supporto vocale via e-mail, SMS e chat dal vivo, automazioni e flussi di lavoro, risposte automatizzate basate sull'intelligenza artificiale, uno spazio di lavoro unificato per gli agenti e instradamento basato su stato e capacità. C'è anche accesso a report e analisi di base, dati e archiviazione di file, oltre 1,000 app e integrazioni e API standard.
• Crescita della suite: $ 79 al mese per agente per tutte le funzionalità di "Suite Team" più un centro assistenza per più marchi, fino a 100 risposte automatizzate AI, adozione e guida avanzate per l'onboarding, archiviazione avanzata di dati e file, layout di ticket personalizzati e tecnologia basata sull'intelligenza artificiale marketing della conoscenza. Riceverai anche fino a 50 licenze di accesso leggero, supporto multilingue e strumenti di gestione degli SLA.
• Suite professionale: $ 99 al mese per agente per tutte le funzionalità di Growth, oltre a routing avanzato, fino a 500 risposte automatizzate AI, limiti di velocità avanzati per API, analisi personalizzate, fino a 100 licenze light e dashboard delle attività degli agenti live. Puoi anche accedere a forum della community integrati, thread di conversazioni private, funzionalità vocali avanzate, conformità HIPAA, connettori di eventi per AWS e altro ancora.

I piani "Enterprise" sono disponibili in due forme: "Suite Enterprise" e "Diventa ancora più potente". Il piano Enterprise di base parte da $ 150 al mese per agente, mentre le opzioni personalizzate più avanzate partono da $ 215 al mese. Queste opzioni ti consentono di personalizzare i tuoi servizi Zendesk in base alle tue esigenze specifiche, con controlli granulari avanzati.

Zendesk contro LiveChat: Qual è il migliore?

Sia Zendesk che LiveChat Semplificare per i leader aziendali la trasformazione delle proprie strategie di servizio clienti digitale con una gamma di potenti add-on e strumenti. LiveChat è una piattaforma all-in-one che le aziende possono utilizzare per creare una finestra di chat personalizzata, che si integra con una gamma di altri canali di servizio, come i social media e gli SMS.

Puoi usare LiveChat per inviare messaggi proattivi ai clienti per migliorare l'esperienza dell'utente e aumentare le vendite. Oppure puoi semplicemente fornire ai tuoi dipendenti l'accesso a un ambiente all-in-one per rispondere alle domande dei clienti durante l'orario lavorativo. LiveChat ha le sue app mobili per Android e iPhone e può integrarsi praticamente con ogni sistema di biglietteria, CRM e strumento di vendita che puoi immaginare. È ottimo per le aziende che investono in un servizio basato sulla messaggistica.

Zendesk è un po' più complesso di LiveChat, con piani tariffari più costosi e strumenti più completi per le vendite e l'assistenza. Zendesk consente inoltre alle aziende di creare un ambiente all-in-one per il servizio clienti digitale e dispone anche della propria funzionalità CRM. Zendesk offre inoltre l'accesso a una gamma di preziosi strumenti di collaborazione per il tuo call center o per i team dietro le quinte.

Mentre entrambi questi strumenti ti aiuteranno a stupire i visitatori del tuo sito web, è più probabile che Zendesk sia la scelta giusta per le aziende che investono molto in soluzioni di vendita e assistenza, grazie alla suite Zendesk completa. In alternativa, LiveChat potrebbe essere l'investimento SaaS ideale per aziende di medie e grandi dimensioni con una forte attenzione alla messaggistica e all'aumento delle vendite di e-commerce.