LiveChat vs Zendesk: care instrument de chat este cel mai bun?

În acest LiveChat comparativ cu Zendesk, examinăm două instrumente populare pentru a oferi clienților asistență valoroasă bazată pe mesagerie. Iată tot ce trebuie să știi.

Astăzi LiveChat Revizuirea vs Zendesk analizează funcționalitatea și caracteristicile a două soluții populare din peisajul serviciilor pentru clienți.

Pe măsură ce lumea digitală a continuat să evolueze drastic în ultimii câțiva ani, consumatorii au devenit din ce în ce mai interesați să găsească noi modalități de conectare cu companii. chat live este una dintre cele mai importante opțiuni de contact cu clienții oferite astăzi. De fapt, potrivit unui raport, 79% dintre companii cred că implementarea chatului live a dus la creșterea vânzărilor, a veniturilor și a loialității clienților.

Desigur, pentru a implementa o soluție eficientă de chat live, liderii de afaceri trebuie mai întâi să selecteze instrumentul potrivit pentru job. Astăzi, ne vom uita la două dintre cele mai bune soluții software de chat live oferite, Zendesk si LiveChat, pentru a vă ajuta să determinați ce ofertă poate fi cea mai potrivită nevoilor dvs. de afaceri. Să ne scufundăm.

LiveChat vs Zendesk: o introducere

Ambele LiveChat și Zendesk sunt instrumente create pentru a îmbunătăți serviciile pentru clienți într-o lume digitală. Fiecare dintre aceste instrumente le permite liderilor de afaceri să implementeze instrumente puternice bazate pe chat în centrul lor de contact sau în mediul de servicii, cu câteva funcții bonus suplimentare.

LiveChat este poate una dintre cele mai cunoscute soluții de chat de pe piață, oferind un mediu conectat all-in-one unde liderii de afaceri și angajații pot urmări o multitudine de conversații. Cu LiveChat, puteți nu numai să creați un widget de chat personalizat, ci și să conectați căsuța de e-mail internă a agentului dvs. la o varietate de alte servicii, cum ar fi e-mail, Facebook Messenger, WhatsApp, Apple Messenger și multe altele. Acest lucru vă asigură că echipele dvs. pot urmări conversațiile oriunde.

Zendesk face parte dintr-o platformă cuprinzătoare de instrumente special concepute pentru serviciul clienți. „Acceleratorul CX” ușor de utilizat își actualizează constant kitul de caracteristici pentru a se asigura că liderii de afaceri pot oferi consumatorilor cel mai bun suport. Există chiar și instrumente încorporate pentru vânzări, experiență angajaților și raportare aprofundată. În plus, puteți integra alte instrumente dintr-o piață cuprinzătoare în mediul dvs. CX oricând doriți.

LiveChat vs Zendesk: Caracteristicile

Atât Zendesk, cât și LiveChat treceți dincolo de elementele de bază ale funcționalității simple de chat live, pentru a oferi companiilor o selecție uriașă de moduri unice de a implica și de a-și converti publicul țintă. Deși există o mulțime de suprapuneri între caracteristicile oferite de ambele soluții, există și unele diferențe majore de luat în considerare. Să începem prin a ne uita la funcționalitatea de chat.

LiveChat Caracteristici de baza

Așa cum sa menționat mai sus, LiveChat este o soluție end-to-end pentru gestionarea digitală a experienței clienților. În centrul soluției se află un widget de chat personalizabil, care poate funcționa perfect cu aproape orice site web de afaceri. Instrumentul poate fi personalizat pentru a se potrivi afacerii dvs., cu modificări de culoare, tema și poziționare disponibile pentru fiecare site.

LiveChatWidgetul de chat al lui funcționează pe orice dispozitiv și vine cu instrumente utile pentru a face experiențele clienților mai contextuale. De exemplu, există „profiluri de agenți” care vă permit să faceți echipa de service clienți să pară mai primitoare, cu nume de agenți, imagini de profil și titluri. În plus, widget-urile de chat sunt complet accesibile, cu navigare prin tastatură, suport pentru cititorul de ecran, ajustări de contrast și o serie de alte instrumente disponibile.

Companiile pot interacționa cu consumatorii lor în mai mult de 45 de limbi, datorită traducerii încorporate. În plus, agenții tăi pot trimite mesaje instant direct din baza ta de cunoștințe, economisindu-le o perioadă semnificativă de timp. Alte caracteristici impresionante includ:

• Vizualizare pentru mesaje: vizualizați mesajele clienților pe măsură ce cronometrează
• Răspunsuri predefinite: răspunsuri la mesaje instantanee, pre-scrise pentru agenți
• Raportare bazată pe etichete: adăugați etichete la chat-uri pentru analize
• Mesaje bogate: răspunsuri, butoane și imagini pe care se poate da clic
• Carusele, carduri și aplicații: o gamă largă de opțiuni de conținut captivante
• Partajarea fișierelor: trageți și plasați fișiere în orice mesaj
• Arhive de chat: examinați un istoric complet al mesajelor anterioare
• Mesaje de inactivitate: informați clienții ori de câte ori un agent nu este disponibil
• Transfer prin chat: permiteți agenților să transfere mesaje către alt angajat
• Informații despre chat: punctaj de satisfacție a clienților, sondaje și evaluări

În afara funcționalității de bază de chat, LiveChat oferă, de asemenea, un mediu fantastic all-in-one unde puteți conecta la locul de muncă câte multe instrumente diferite de experiență digitală, după cum doriți. Puteți crea un hub care conectează totul de la Facebook Messenger, pe WhatsApp, e-mail, Shopify chat-ul, HubSpot, și multe alte instrumente. Alte caracteristici includ:

• Butoane personalizate de chat: personalizați funcționalitatea de chat pentru orice parte a site-ului dvs
• Răspunsuri rapide: carduri de răspuns rapide cu informații personalizate pentru fiecare utilizator
• Atrage atenția: peste 120 de imagini și gif-uri gata de utilizare pentru a capta atenția publicului
• Formulare de bilete: formulare personalizate pentru a trimite cereri direct către echipele de asistență după program
• Rutare inteligentă: rutare convenabilă pentru a se asigura că fiecare client ajunge la agentul potrivit.

Funcții de bază Zendesk

ZendeskFuncționalitatea de chat este similară cu cea oferită de LiveChat. Companiile pot configura widget-uri puternice de chat personalizabile pentru a le adăuga site-urilor și aplicațiilor lor, cu un spațiu de lucru complet personalizat pentru fiecare agent. Spațiile de lucru vin cu instrumente de colaborare convenabile care ajută la conectarea echipelor de asistență interne și externe.

În plus, Zendesk permite chiar companiilor să ofere clienților oportunități de autoservire, cu chatbot inteligenți, bazați pe inteligență artificială, capabili să răspundă automat la întrebări. Sistemul de chat Zendesk vine cu rutare inteligentă pentru a vă asigura că mesajele potrivite sunt trimise agenților cu abilitățile corecte pentru a gestiona fiecare interogare.

Software-ul all-in-one, de mesagerie și chat în direct are automatizare și IA deja disponibile fără cerințe de codare, așa că chiar și atunci când agenții nu sunt disponibili, clienții pot primi asistență. În plus, deoarece Zendesk funcționează cu o serie de instrumente de mesagerie diferite, cum ar fi e-mail, text și WhatsApp, clienții pot alege ce platformă preferă să folosească. Alte caracteristici impresionante includ:

• Mesaje de grup: permiteți agenților să lucreze la interogări în același timp
• Personalizare cuprinzătoare: faceți modificări widget-ului dvs. de chat pentru a se potrivi cu marca dvs
• Integrari terță parte: integrări cu toate instrumentele de vârf pe care le utilizați deja
• Spațiu de lucru pentru agenți all-in-one: Un spațiu de lucru contextual complet pentru agenți
• Answer Bot: acces Chatbot pentru mesaje automate
• Serviciu multicanal: Conectați chatul cu voce, e-mail și SMS
• Instrumente de ajutor integrate: construiește-ți propriul centru de ajutor și forum comunitar
• Rutare inteligentă: rutare inteligentă pentru a conecta consumatorii și agenții
• Instrumente de colaborare: instrumente de colaborare integrate pentru partenerii interni și externi

Aprecieri LiveChat, Zendesk oferă un ecosistem complet personalizabil pentru experiența digitală, cu o vizualizare completă a clientului, astfel încât agenții să poată urmări date valoroase despre fiecare client din mers. Zendesk oferă, de asemenea, opțiunea de a externaliza unele dintre cerințele dvs. de servicii pentru clienți către echipa lor, astfel încât să vă puteți scala strategia de servicii rapid.

In timp ce LiveChat are unele soluții de autoservire, se concentrează mai mult pe furnizarea agenților cu un mediu cuprinzător pentru a oferi clienților răspunsuri în timp real, concentrate pe agenți. Pe de altă parte, Zendesk are un număr mai mare de instrumente disponibile pentru autoservire, cum ar fi managementul bazei de cunoștințe și un sistem de chat.

LiveChat vs Zendesk: Raportare și analiză

O parte a dezvoltării unei experiențe digitale uimitoare pentru clienți este să vă asigurați că puteți urmări îndeaproape ceea ce funcționează pentru publicul dvs. și ce nu. Din fericire, ambele LiveChat și Zendesk oferă instrumente utile de analiză și raportare pentru a vă oferi o privire în culise asupra conversațiilor dvs.

LiveChat Google Analytics

cu LiveChat, liderii de afaceri pot examina o serie de valori diferite și KPI pentru a-i ajuta să ia decizii de afaceri mai bune. Rapoartele de chat încorporate oferă informații despre informații importante, cum ar fi câte discuții gestionează membrii echipei de chat în fiecare zi. Puteți vedea câte oportunități de chat ar putea rata angajații dvs. și puteți programa urmăriri cu fiecare client.

Companiile pot urmări, de asemenea, scorurile de satisfacție a clienților în funcție de agent și echipă individual. Există rapoarte care arată de unde provine fiecare chat, astfel încât să știți care campanii și pagini generează cea mai mare implicare. În plus, companiile pot trimite, de asemenea, sondaje clienților în mod automat. Alte opțiuni pentru analiza datelor și perspective includ:

• Export de date: Partajați informații despre chat cu acționarii prin fișiere CSV
• Raportează agentul: Examinați performanța agenților în profunzime cu informații despre timpul de răspuns, durata chatului, activitatea agentului și previziunile privind personalul.
• Rapoarte de bilete: eficientizați informațiile prin e-mail cu urmărirea biletelor noi, satisfacția biletelor, biletele rezolvate, timpul de rezoluție și timpul de prim răspuns.
• Rapoarte ale clienților: Urmăriți numărul de clienți aflați într-o coadă la un moment dat, cu imagini de ansamblu asupra abandonării cozii.
• Rapoarte de comerț electronic: Urmăriți câte vânzări provin din conversațiile prin chat și stabiliți obiective pentru fiecare angajați în timp real.

De asemenea, utilizatorii pot crea tablouri de bord și pot folosi filtre pentru a sorta rapoartele în funcție de condiții specifice. Este chiar posibil să activați datele de referință, astfel încât companiile să poată urmări modul în care performanța echipei lor se compară cu standardul din industrie.

Zendesk Analytics

ZendeskSoluțiile pentru analiză și raportare sunt disponibile ca parte a unui instrument numit „Zendesk Explore”. Soluția își propune să faciliteze pentru liderii de afaceri să își îmbunătățească și să-și optimizeze operațiunile CX, oferind vederi din culise ale zonelor cu probleme și oportunităților.

Puteți monitoriza performanța agenților și echipelor individuale și puteți obține vizibilitate asupra conversațiilor cu clienții pe fiecare canal. Soluția de raportare integrează toate datele de care aveți nevoie de la fiecare canal, de la mesagerie la voce, pentru a vă oferi o imagine mai cuprinzătoare asupra a ceea ce generează cu adevărat noi vânzări și oportunități.

Rapoartele convenabile includ atât date istorice, cât și date în timp real, astfel încât să puteți lua decizii în acest moment și să planificați eficient viitorul. De asemenea, puteți crea tablouri de bord convenabile pentru fiecare canal pe care agenții dvs. să le urmărească momentan. Alte caracteristici includ:

• Diagrame personalizabile: Creați tablouri de bord și rapoarte complete și personalizate pentru fiecare agent
• Împărtășire și colaborare: permiteți fiecărui membru al echipei să împărtășească informații în timp real
• Rapoarte vizuale: Graficele și diagramele ușor de înțeles facilitează înțelegerea datelor despre clienți și a performanței angajaților.
• Urmărirea călătoriei clientului: Vizualizări de la capăt la capăt ale călătoriilor clienților pe fiecare canal, concepute pentru a ajuta echipele să ia decizii mai bune.
• Informații de afaceri: alerte și notificări în timp real privind performanța afacerii pentru a ajuta la rutarea, programarea și gestionarea echipelor.

Mediul de analiză all-in-one este ideal pentru companiile care doresc să creeze opinii și perspective diferite pentru fiecare membru al echipei lor, pe baza obiectivelor lor specifice. Potrivit Zendesk, cu ajutorul lor, companiile pot obține soluții cu 36% mai rapide pentru problemele clienților, o reducere cu 79% a timpului de așteptare al clienților și de 4 ori mai multe solicitări ale clienților rezolvate.

LiveChat vs Zendesk: integrări și asistență pentru clienți

Deși atât Zendesk, cât și LiveChat sunt concepute având în vedere ușurința de utilizare fenomenală, există întotdeauna șansa să aveți nevoie de ajutor suplimentar pentru a începe sau pentru a remedia o problemă. Din perspectiva serviciului pentru clienți, ambele instrumente sunt excelente.

LiveChat oferă asistență completă prin e-mail și chat 24/7, precum și asistență telefonică pentru fiecare plan. Deși răspunsurile nu sunt întotdeauna imediate, ar trebui să obțineți un răspuns la întrebările dvs. destul de repede.

Zendesk are o bază de cunoștințe cuprinzătoare și un centru de ajutor dacă întâmpinați probleme, precum și acces la asistență prin chat și e-mail. Există, de asemenea, un spațiu util Zendesk Support Community pentru a obține răspunsuri la întrebările tale de la alți utilizatori.

Ambele platforme au pagini de întrebări frecvente pentru a vă răspunde la întrebări, precum și articole utile cu capturi de ecran pentru a vă ghida prin procesul de configurare a noilor instrumente.

Din perspectiva integrării, ambele LiveChat și Zendesk sunt foarte cuprinzătoare. LiveChat are integrări gratuite și plătite disponibile cu peste 100 de instrumente. În plus, dezvoltatorii își pot construi propriile conexiuni cu acces la un API. Piața uriașă Zendesk vă permite, de asemenea, să conectați zeci de instrumente, de la Dropbox și Shopify, la Slack, MailChimp, Intercom, Freshchat și multe altele.

LiveChat vs Zendesk: prețuri

Bugetul va fi întotdeauna un aspect important atunci când alegeți un instrument ideal pentru strategia dvs. de servicii pentru clienți. Ambii LiveChat și Zendesk vă oferă câteva opțiuni diferite din care să alegeți atunci când găsiți un preț care vi se potrivește.

LiveChat, de exemplu, începe cu o încercare gratuită de 14 zile, urmată de patru opțiuni de plan premium care includ:

• Starter: 20 USD per agent pe lună pentru acces la personalizări de bază, un istoric de chat de 60 de zile, securitatea datelor și bilete.
• Echipa PGC: 41 USD per agent pe lună pentru acces nelimitat la istoric, personalizare completă, toate funcțiile Starter, raportare de bază și grupuri de agenți.
• Afaceri: 59 USD per agent pe lună pentru toate caracteristicile echipei, plus programarea muncii, previziunile privind personalul și o serie de funcții suplimentare.
• Afacere: Prețuri personalizate pentru toate funcțiile pe care le oferă Business, plus un manager de cont dedicat, asistență pentru inginer software, instruire pentru produse, asistență pentru securitate, conformitate cu HIPAA și conectare unică.

Zendesk are două seturi de planuri disponibile pentru soluția „Service” în setul de instrumente. Există, de asemenea, diferite planuri disponibile pentru vânzări. Primul set de planuri este conceput pentru „Toți”, în timp ce a doua opțiune este destinată în mod special utilizatorilor întreprinderi.

„Planurile pentru toată lumea” includ:

• Echipa Suite: 49 USD pe lună per agent: pentru funcționalitatea de vârf în industrie de bilete și birou de asistență, mesagerie pe web, mobil și rețele sociale, asistență vocală prin e-mail, SMS și chat live, automatizări și fluxuri de lucru, răspunsuri automate bazate pe inteligență artificială, un spațiu de lucru unificat pentru agent și rutare bazată pe stare și capacitate. Există, de asemenea, acces la raportare și analiză de bază, date și stocare de fișiere, peste 1,000 de aplicații și integrări și API-uri standard.
• Creșterea suită: 79 USD pe lună per agent pentru toate funcțiile „Suite Team” plus un centru de ajutor pentru mai multe mărci, până la 100 de răspunsuri automate AI, adoptare și îndrumări avansate pentru integrare, stocare îmbunătățită de date și fișiere, machete personalizate de bilete și bazate pe AI marketingul cunoștințelor. De asemenea, veți primi până la 50 de licențe de acces ușor, asistență multilingvă și instrumente de gestionare a SLA.
• Suite Professional: 99 USD pe lună per agent pentru toate funcțiile Growth, plus rutare avansată, până la 500 de răspunsuri automate AI, limite avansate ale ratei pentru API-uri, analize personalizate, până la 100 de licențe ușoare și tablouri de bord pentru activitatea agenților în direct. De asemenea, puteți accesa forumuri comunitare integrate, fire de conversație private, capabilități avansate de voce, conformitate cu HIPAA, conectori pentru evenimente pentru AWS și multe altele.

Planurile „Enterprise” au două forme: „Suite Enterprise” și „Devine și mai puternic”. Planul de bază Enterprise începe de la 150 USD pe lună per agent, în timp ce opțiunile personalizate mai avansate încep de la 215 USD pe lună. Aceste opțiuni vă permit să vă adaptați serviciile Zendesk la nevoile dvs. specifice, cu controale granulare avansate.

Zendesk vs LiveChat: Care este cel mai bun?

Atât Zendesk, cât și LiveChat simplificați pentru liderii de afaceri să-și transforme strategiile digitale de servicii pentru clienți cu o gamă de suplimente și instrumente puternice. LiveChat este o platformă all-in-one pe care companiile o pot folosi pentru a crea o fereastră de chat personalizată, care se integrează cu o serie de alte canale de servicii, cum ar fi rețelele sociale și SMS-urile.

Poți să folosești LiveChat pentru a trimite mesaje proactive clienților pentru a îmbunătăți experiența utilizatorului și a crește vânzările. Sau pur și simplu le puteți oferi angajaților dvs. acces la un mediu all-in-one pentru a răspunde întrebărilor clienților în timpul orelor de lucru. LiveChat are propriile aplicații mobile pentru Android și iPhone și se poate integra cu aproape orice sistem de ticketing, CRM și instrument de vânzări pe care vi le puteți imagina. Este grozav pentru companiile care investesc în servicii bazate pe mesagerie.

Zendesk este puțin mai complex decât LiveChat, cu planuri de prețuri mai scumpe și instrumente mai cuprinzătoare pentru vânzări și service. Zendesk permite, de asemenea, companiilor să creeze un mediu all-in-one pentru servicii digitale pentru clienți și are chiar și propria sa funcționalitate CRM disponibilă. Zendesk vine, de asemenea, cu acces la o serie de instrumente valoroase de colaborare pentru centrul dvs. de apeluri sau echipele din culise.

Deși ambele instrumente vă vor ajuta să impresionați vizitatorii site-ului dvs., este mai probabil ca Zendesk să fie alegerea potrivită pentru companiile care investesc masiv în soluții de vânzări și servicii, datorită suitei complete Zendesk. Alternativ, LiveChat ar putea fi investiția SaaS ideală pentru companiile mijlocii și mari, cu un accent puternic pe mesagerie și creșterea vânzărilor de comerț electronic.