LiveChat vs Zendesk: Který chatovací nástroj je nejlepší?

V tomto LiveChat ve srovnání se Zendesk zkoumáme dva oblíbené nástroje pro poskytování cenné podpory založené na zprávách zákazníkům. Zde je vše, co potřebujete vědět.

Dnes je LiveChat vs recenze Zendesk se zaměřuje na funkčnost a vlastnosti dvou populárních řešení z oblasti služeb zákazníkům.

Jak se digitální svět v posledních několika letech drasticky vyvíjí, spotřebitelé se stále více zajímají o hledání nových způsobů, jak se spojit se společnostmi. Živý chat je dnes jednou z nejlepších možností kontaktu se zákazníky. Ve skutečnosti podle jedné zprávy 79 % podniků věří, že zavedení živého chatu vedlo ke zvýšení prodeje, příjmů a loajality zákazníků.

Aby bylo možné implementovat efektivní řešení živého chatu, musí obchodní vedoucí samozřejmě nejprve vybrat správný nástroj pro danou práci. Dnes se podíváme na dvě z nejlepších nabízených softwarových řešení pro live chat, Zendesk a LiveChat, které vám pomohou určit, která nabídka může být nejvhodnější pro vaše obchodní potřeby. Pojďme se ponořit.

LiveChat vs Zendesk: Úvod

Oba LiveChat a Zendesk jsou nástroje vytvořené pro zlepšení služeb zákazníkům v digitálním světě. Každý z těchto nástrojů umožňuje vedoucím pracovníkům implementovat výkonné nástroje založené na chatu do jejich kontaktního centra nebo servisního prostředí, včetně některých dalších bonusových funkcí.

LiveChat je možná jedno z nejznámějších chatových řešení na trhu, které nabízí propojené all-in-one prostředí, kde mohou vedoucí firmy a zaměstnanci sledovat množství konverzací. S LiveChat, můžete nejen vytvořit přizpůsobený widget pro chat, ale také propojit interní doručenou poštu svého agenta s řadou dalších služeb, jako je e-mail, Facebook Messenger, WhatsApp, Apple Messenger a další. Díky tomu mohou vaše týmy sledovat konverzace kdekoli.

Zendesk je součástí komplexní platformy nástrojů speciálně navržených pro zákaznický servis. Snadno použitelný „CX akcelerátor“ neustále aktualizuje svou sadu funkcí, aby zajistil, že obchodní lídři mohou zákazníkům poskytnout tu nejlepší podporu. Existují dokonce vestavěné nástroje pro prodej, zkušenosti zaměstnanců a hloubkové reporty. Navíc můžete do svého prostředí CX kdykoli integrovat další nástroje z komplexního trhu.

LiveChat vs Zendesk: Funkce

Jak Zendesk, tak LiveChat překračují základy jednoduché funkce živého chatu a poskytují podnikům obrovský výběr jedinečných způsobů, jak zaujmout a převést své cílové publikum. I když se mezi funkcemi nabízenými oběma řešeními hodně překrývá, je třeba zvážit i některé zásadní rozdíly. Začněme tím, že se podíváme na funkci chatu.

LiveChat Základní funkce

Jak je zmíněno výše, LiveChat je komplexní řešení pro digitální správu zákaznických zkušeností. Jádrem řešení je přizpůsobitelný chatovací widget, který může bezproblémově fungovat s téměř jakýmkoli obchodním webem. Nástroj lze přizpůsobit tak, aby vyhovoval vašemu podnikání, přičemž pro každý web jsou k dispozici změny barev, motivů a umístění.

LiveChatWidget chatu společnosti 's funguje na jakémkoli zařízení a přichází s užitečnými nástroji, díky nimž budou zkušenosti zákazníků více kontextové. Existují například „profily agentů“, které vám umožní, aby váš tým zákaznických služeb vypadal přívětivější, se jmény agentů, profilovými obrázky a tituly. Navíc jsou widgety chatu plně přístupné, s navigací pomocí klávesnice, podporou čtečky obrazovky, nastavením kontrastu a řadou dalších dostupných nástrojů.

Společnosti mohou komunikovat se svými spotřebiteli ve více než 45 jazycích díky vestavěnému překladu. Vaši agenti navíc mohou posílat rychlé zprávy přímo z vaší znalostní báze, což jim ušetří značné množství času. Mezi další působivé funkce patří:

• Sneak peak pro zprávy: Zobrazujte zprávy zákazníků tak, jak mají čas
• Předpřipravené odpovědi: Okamžité odpovědi na zprávy, předem napsané pro agenty
• Přehledy založené na značkách: Přidejte značky do chatů pro analýzu
• Bohaté zprávy: Odpovědi, tlačítka a obrázky, na které lze kliknout
• Karusely, karty a aplikace: Řada možností poutavého obsahu
• Sdílení souborů: Přetáhněte soubory do jakékoli zprávy
• Archivy chatu: Prohlédněte si celou historii předchozích zpráv
• Zprávy o nečinnosti: Dejte zákazníkům vědět, kdykoli agent není k dispozici
• Přenos chatu: Umožňuje agentům přenášet zprávy jinému zaměstnanci
• Statistiky chatu: Skóre spokojenosti zákazníků, průzkumy a hodnocení

Mimo základní funkce chatu LiveChat nabízí také fantastické all-in-one prostředí, kde můžete do svého pracoviště propojit tolik různých nástrojů pro digitální zážitky, kolik chcete. Můžete vytvořit rozbočovač, který spojuje vše z Facebook Messenger, na WhatsApp, e-mail, Shopify povídat si, HubSpot, a mnoho dalších nástrojů. Mezi další funkce patří:

• Vlastní tlačítka chatu: Přizpůsobte funkci chatu pro kteroukoli část vašeho webu
• Rychlé odpovědi: Karty s rychlou odpovědí s vlastními přehledy pro každého uživatele
• Upoutá pozornost: 120+ obrázků a gifů připravených k použití k upoutání pozornosti publika
• Formuláře vstupenek: Vlastní formuláře pro zasílání požadavků přímo týmům podpory po pracovní době
• Inteligentní směrování: Pohodlné směrování, které zajistí, že se každý zákazník dostane ke správnému agentovi.

Základní vlastnosti Zendesk

ZendeskFunkce chatu je podobná té, kterou nabízí LiveChat. Společnosti mohou nastavit výkonné přizpůsobitelné chatovací widgety, které mohou přidat na své webové stránky a aplikace, se zcela přizpůsobeným pracovním prostorem pro každého agenta. Pracovní prostory jsou vybaveny pohodlnými nástroji pro spolupráci, které pomáhají propojit interní a externí týmy podpory.

Zendesk navíc umožňuje společnostem poskytovat zákazníkům samoobslužné příležitosti s inteligentními chatboty poháněnými umělou inteligencí, které jsou schopny automaticky odpovídat na otázky. Chatovací systém Zendesk přichází s inteligentním směrováním, které pomáhá zajistit odesílání správných zpráv agentům se správnými dovednostmi pro zpracování každého dotazu.

Software all-in-one, messaging a live chat má automatizaci a AI již k dispozici bez požadavků na kódování, takže i když agenti nejsou k dispozici, zákazníci mohou stále získat podporu. Navíc, protože Zendesk pracuje s řadou různých nástrojů pro zasílání zpráv, jako je e-mail, text a WhatsApp, zákazníci si mohou vybrat, kterou platformu chtějí používat. Mezi další působivé funkce patří:

• Skupinové zasílání zpráv: Umožněte agentům pracovat na dotazech současně
• Komplexní přizpůsobení: Proveďte změny ve widgetu chatu tak, aby odpovídal vaší značce
• Integrace třetích stran: Integrace se všemi předními nástroji, které již používáte
• All-in-one agent workspace: End-to-end kontextový pracovní prostor pro agenty
• Robot odpovědí: Přístup chatbota pro automatické zprávy
• Vícekanálová služba: Propojte chat s hlasem, e-mailem a SMS
• Integrované nástroje nápovědy: Vytvořte si vlastní centrum nápovědy a komunitní fórum
• Inteligentní směrování: inteligentní směrování pro připojení spotřebitelů a agentů
• Nástroje pro spolupráci: Vestavěné nástroje pro spolupráci pro interní a externí partnery

Like LiveChat, Zendesk nabízí plně přizpůsobitelný ekosystém pro digitální zážitek s komplexním pohledem na jednoho zákazníka, takže agenti mohou sledovat cenná data o každém zákazníkovi na cestách. Zendesk také nabízí možnost outsourcovat některé z vašich požadavků na zákaznický servis jejich týmu, takže můžete rychle škálovat svou servisní strategii.

Zatímco LiveChat má některá samoobslužná řešení, zaměřuje se více na poskytování agentů s komplexním prostředím pro poskytování odpovědí zákazníkům v reálném čase zaměřených na agenty. Na druhou stranu má Zendesk k dispozici větší množství nástrojů pro samoobsluhu, jako je správa znalostní báze a chatovací systém.

LiveChat vs Zendesk: Reporting and Analytics

Součástí rozvoje úžasného digitálního zákaznického zážitku je zajistit, abyste mohli bedlivě sledovat, co vašemu publiku vyhovuje a co ne. Naštěstí obojí LiveChat a Zendesk obsahují užitečné analytické a reportovací nástroje, které vám umožní nahlédnout do zákulisí vašich konverzací.

LiveChat Analýza

S LiveChat, mohou obchodní lídři zkoumat řadu různých metrik a KPI, které jim pomohou činit lepší obchodní rozhodnutí. Vestavěné zprávy o chatu nabízejí přehled o důležitých informacích, například o tom, kolik členů týmu každý den zpracuje chat. Můžete vidět, kolik chatovacích příležitostí vaši zaměstnanci mohou promeškat, a naplánovat si s každým zákazníkem následná opatření.

Společnosti mohou také sledovat skóre spokojenosti zákazníků podle jednotlivých agentů a týmů. Existují přehledy, které ukazují, odkud každý chat pochází, takže víte, které kampaně a stránky přinášejí největší zapojení. Kromě toho mohou společnosti také automaticky odesílat průzkumy zákazníkům. Mezi další možnosti analýzy dat a statistik patří:

• Export dat: Sdílejte statistiky chatu s akcionáři prostřednictvím souborů CSV
• Agent hlásí: Důkladně prozkoumejte výkon agenta s nahlédnutím do doby odezvy, trvání chatu, aktivity agenta a předpovědí počtu zaměstnanců.
• Přehledy jízdenek: Zjednodušte e-mailové statistiky sledováním nových tiketů, spokojeností s tikety, vyřešenými tikety, dobou řešení a dobou první odezvy.
• Zprávy zákazníků: Sledujte počet zákazníků ve frontě v daném okamžiku s přehledy opuštění fronty.
• Přehledy elektronického obchodu: Sledujte, kolik prodejů pochází z chatových konverzací, a stanovujte cíle pro jednotlivé zaměstnance v reálném čase.

Uživatelé mohou také navrhovat řídicí panely a používat filtry k řazení sestav na základě konkrétních podmínek. Je dokonce možné zapnout srovnávací data, aby společnosti mohly sledovat, jak je výkon jejich týmu v porovnání s průmyslovým standardem.

Zendesk Analytics

ZendeskŘešení společnosti pro analýzu a reporting jsou k dispozici jako součást nástroje nazvaného „Zendesk Explore“. Řešení si klade za cíl usnadnit vedoucím podniků vylepšování a optimalizaci jejich operací CX tím, že poskytuje pohledy do zákulisí problémových oblastí a příležitostí.

Můžete sledovat výkon jednotlivých agentů a týmů a získat přehled o konverzacích se zákazníky napříč každým kanálem. Řešení pro vytváření sestav integruje všechna data, která potřebujete z každého kanálu, od zasílání zpráv až po hlas, aby vám poskytla komplexnější pohled na to, co skutečně přináší nové prodeje a příležitosti.

Pohodlné sestavy obsahují jak historická data, tak data v reálném čase, takže se můžete rozhodovat v daném okamžiku a efektivně plánovat budoucnost. Můžete také vytvořit pohodlné řídicí panely pro každý kanál, které vaši agenti mohou v daný okamžik sledovat. Mezi další funkce patří:

• Přizpůsobitelné grafy: Vytvořte kompletní vlastní řídicí panely a sestavy pro každého agenta
• Sdílení a spolupráce: Umožněte každému členovi týmu sdílet poznatky v reálném čase
• Vizuální zprávy: Snadno srozumitelné grafy a tabulky usnadňují pochopení zákaznických dat a výkonu zaměstnanců.
• Sledování cesty zákazníka: Komplexní pohledy na cesty zákazníků napříč všemi kanály, navržené tak, aby týmům pomáhaly přijímat lepší rozhodnutí.
• Obchodní inteligence: Výstrahy a oznámení o výkonu firmy v reálném čase, které vám pomohou se směrováním, plánováním a správou týmu.

Analytické prostředí all-in-one je ideální pro firmy, které chtějí pro každého člena svého týmu vytvářet různé pohledy a statistiky na základě jejich konkrétních cílů. Podle Zendesk mohou společnosti s jejich pomocí dosáhnout o 36 % rychlejšího řešení zákaznických problémů, 79% zkrácení čekací doby zákazníků a 4krát více vyřešených zákaznických požadavků.

LiveChat vs Zendesk: Integrace a zákaznická podpora

Ačkoli oba Zendesk a LiveChat jsou navrženy s ohledem na fenomenální snadnost použití, vždy existuje šance, že budete potřebovat další pomoc při začátcích nebo při řešení problému. Z hlediska zákaznického servisu jsou oba nástroje vynikající.

LiveChat nabízí komplexní e-mailovou a chatovou podporu 24/7 a také telefonickou podporu s každým tarifem. I když odpovědi nejsou vždy okamžité, měli byste na své otázky dostat odpověď poměrně rychle.

Zendesk má komplexní znalostní databázi a centrum nápovědy, pokud máte nějaké problémy, a také přístup k chatové a e-mailové podpoře. K dispozici je také užitečný prostor komunity podpory Zendesk pro získání odpovědí na vaše otázky od ostatních uživatelů.

Obě platformy mají stránky s nejčastějšími dotazy, které vám pomohou zodpovědět vaše otázky, a také užitečné články se snímky obrazovky, které vás provedou procesem nastavení vašich nových nástrojů.

Z hlediska integrace obojí LiveChat a Zendesk jsou velmi obsáhlé. LiveChat má k dispozici bezplatné a placené integrace s více než 100 nástroji. Navíc si vývojáři mohou vytvořit vlastní připojení s přístupem k API. Obrovské tržiště Zendesk vám také umožňuje propojit desítky nástrojů, od Dropboxu a Shopify, na Slack, MailChimp, Intercom, Freshchat a mnoho dalších.

LiveChat vs Zendesk: Ceny

Rozpočet bude vždy důležitým hlediskem při výběru ideálního nástroje pro vaši strategii zákaznických služeb. Oba LiveChat a Zendesk vám nabízí několik různých možností, ze kterých si můžete vybrat, když najdete cenu, která vám vyhovuje.

LiveChat, například začíná 14denní bezplatnou zkušební verzí, po níž následují čtyři možnosti prémiového plánu:

• Startér: 20 USD na agenta měsíčně za přístup k základním přizpůsobením, 60denní historii chatu, zabezpečení dat a prodej vstupenek.
• Tým: 41 USD na agenta měsíčně za neomezený přístup k historii, úplné přizpůsobení, všechny funkce Starter, základní hlášení a skupiny agentů.
• businessu: 59 USD na agenta měsíčně za všechny funkce týmu plus plánování práce, předpovědi počtu zaměstnanců a řadu dalších funkcí.
• Enterprise: Vlastní ceny za všechny funkce, které firma nabízí, plus vyhrazený account manager, podpora softwarových inženýrů, školení k produktům, bezpečnostní pomoc, soulad s HIPAA a jednotné přihlašování.

Zendesk má v rámci své sady nástrojů k dispozici dvě sady plánů pro řešení „Service“. Existují také různé plány pro prodej. První sada plánů je navržena pro „Všechny“, zatímco druhá možnost je speciálně určena pro podnikové uživatele.

Mezi „plány pro každého“ patří:

• Tým Suite: 49 USD měsíčně na agenta: Pro špičkovou funkcionalitu prodeje vstupenek a help desk, zasílání zpráv přes web, mobilní a sociální média, podporu e-mailu, SMS a živého chatu, automatizaci a pracovní postupy, automatické odpovědi založené na umělé inteligenci, jednotný pracovní prostor agentů a směrování na základě stavu a kapacity. K dispozici je také přístup k základním přehledům a analýzám, datům a úložišti souborů, více než 1,000 XNUMX aplikací a integrací a standardním rozhraním API.
• Suite Growth: 79 $ měsíčně na agenta za všechny funkce „Suite Team“ plus centrum nápovědy pro různé značky, až 100 automatických odpovědí AI, pokročilé přijímání a pokyny pro registraci, vylepšené úložiště dat a souborů, vlastní rozložení vstupenek a AI znalostní marketing. Získáte také až 50 lehkých přístupových licencí, vícejazyčnou podporu a nástroje pro správu SLA.
• Suite Professional: 99 $ měsíčně na agenta pro všechny funkce Growth, plus pokročilé směrování, až 500 automatických odpovědí AI, rozšířené limity sazeb pro API, vlastní analýzy, až 100 lehkých licencí a ovládací panely aktivity agentů. Můžete také přistupovat k integrovaným komunitním fórům, vláknům soukromých konverzací, pokročilým hlasovým funkcím, souladu s HIPAA, konektorům událostí pro AWS a dalším.

Plány „Enterprise“ přicházejí ve dvou formách: „Suite Enterprise“ a „Ještě silnější“. Základní plán Enterprise začíná na 150 USD měsíčně na agenta, zatímco pokročilejší vlastní možnosti začínají na 215 USD měsíčně. Tyto možnosti vám umožňují přizpůsobit služby Zendesk vašim konkrétním potřebám s pokročilými podrobnými ovládacími prvky.

Zendesk vs LiveChat: Která je nejlepší?

Jak Zendesk, tak LiveChat usnadněte obchodním lídrům transformaci jejich digitálních strategií zákaznických služeb pomocí řady výkonných doplňků a nástrojů. LiveChat je platforma vše v jednom, kterou mohou společnosti použít k vytvoření vlastního okna chatu, které se integruje s řadou dalších kanálů služeb, jako jsou sociální média a SMS.

Můžeš použít LiveChat posílat proaktivní zprávy zákazníkům za účelem zlepšení uživatelské zkušenosti a zvýšení prodeje. Nebo můžete jednoduše poskytnout svým zaměstnancům přístup k all-in-one prostředí pro zodpovídání zákaznických dotazů během pracovní doby. LiveChat má své vlastní mobilní aplikace pro Android a iPhone a lze jej integrovat prakticky s každým systémem prodeje vstupenek, CRM a prodejním nástrojem, jaký si dokážete představit. Je to skvělé pro společnosti, které investují do služeb založených na zprávách.

Zendesk je trochu složitější než LiveChat, s dražšími cenovými plány a komplexnějšími nástroji pro prodej a servis. Zendesk také umožňuje společnostem vytvářet all-in-one prostředí pro digitální zákaznické služby a má dokonce k dispozici vlastní CRM funkcionalitu. Zendesk také přichází s přístupem k řadě cenných nástrojů pro spolupráci pro vaše call centrum nebo zákulisní týmy.

Zatímco oba tyto nástroje vám pomohou zapůsobit na návštěvníky vašich webových stránek, Zendesk bude pravděpodobně tou správnou volbou pro společnosti, které výrazně investují do řešení prodeje a služeb, a to díky komplexní sadě Zendesk. Alternativně, LiveChat může být ideální SaaS investicí pro středně velké až velké společnosti se silným zaměřením na zasílání zpráv a zvyšování prodeje elektronického obchodu.