LiveChat مقابل Zendesk: ما هي أفضل أداة دردشة؟

في هذا LiveChat مقارنة مع Zendesk ، نحن ندرس أداتين شائعتين لتقديم دعم قيم قائم على الرسائل للعملاء. إليك كل ما تحتاج إلى معرفته.

اليوم LiveChat تبحث مراجعة vs Zendesk في وظائف وميزات حلين شائعين من مشهد خدمة العملاء.

مع استمرار تطور العالم الرقمي بشكل كبير في السنوات القليلة الماضية ، أصبح المستهلكون مهتمين بشكل متزايد بإيجاد طرق جديدة للتواصل مع الشركات. الدردشة الحية هو أحد أفضل خيارات الاتصال بالعميل المعروضة اليوم. في الواقع ، وفقًا لأحد التقارير ، تعتقد 79٪ من الشركات أن تنفيذ الدردشة المباشرة أدى إلى زيادة المبيعات والإيرادات وولاء العملاء.

بالطبع ، من أجل تنفيذ حل فعال للدردشة الحية ، يحتاج قادة الأعمال أولاً إلى تحديد الأداة المناسبة للوظيفة. اليوم ، سننظر في اثنين من أفضل حلول برامج الدردشة الحية المعروضة ، Zendesk و LiveChat، لمساعدتك في تحديد العرض الأنسب لاحتياجات عملك. دعنا نتعمق.

LiveChat مقابل Zendesk: مقدمة

يبلغ قطر كلاً من LiveChat و Zendesk هي أدوات مصممة لتحسين خدمة العملاء في عالم رقمي. تتيح كل من هذه الأدوات لقادة الأعمال تنفيذ أدوات قوية قائمة على الدردشة في مركز الاتصال أو بيئة الخدمة الخاصة بهم ، مع طرح بعض ميزات المكافآت الإضافية أيضًا.

LiveChat ربما يكون أحد أفضل حلول الدردشة المعروفة في السوق ، حيث يقدم بيئة متصلة الكل في واحد حيث يمكن لقادة الأعمال والموظفين تتبع العديد من المحادثات. مع LiveChat، لا يمكنك فقط إنشاء أداة دردشة مخصصة ، ولكن يمكنك أيضًا ربط صندوق الوارد الداخلي لوكيلك بمجموعة متنوعة من الخدمات الأخرى مثل البريد الإلكتروني ، Facebook Messengerو WhatsApp و Apple Messenger والمزيد. هذا يضمن أن فرقك يمكنها تتبع المحادثات في أي مكان.

تعد Zendesk جزءًا من منصة شاملة من الأدوات المصممة خصيصًا لخدمة العملاء. يتم تحديث مجموعة ميزات "مسرع تجربة العملاء" سهل الاستخدام باستمرار لضمان قدرة قادة الأعمال على تقديم أفضل دعم للمستهلكين. هناك أيضًا أدوات مدمجة للمبيعات وتجربة الموظفين والتقارير المتعمقة. بالإضافة إلى ذلك، يمكنك دمج أدوات أخرى من سوق شامل في بيئة تجربة العملاء الخاصة بك متى شئت.

LiveChat مقابل Zendesk: الميزات

كل من Zendesk و LiveChat تجاوز أساسيات وظائف الدردشة المباشرة البسيطة ، لتزويد الشركات بمجموعة كبيرة من الطرق الفريدة للتفاعل مع جمهورها المستهدف وتحويله. على الرغم من وجود الكثير من التداخل بين الميزات التي يقدمها كلا الحلين ، إلا أن هناك بعض الاختلافات الرئيسية التي يجب مراعاتها أيضًا. لنبدأ بالنظر في وظيفة الدردشة.

LiveChat الميزات الأساسية

كما ذكر أعلاه، LiveChat هو حل شامل لإدارة تجربة العملاء الرقمية. يوجد في قلب الحل أداة دردشة قابلة للتخصيص ، والتي يمكن أن تعمل بسلاسة مع أي موقع ويب تجاري تقريبًا. يمكن تخصيص الأداة لتناسب عملك ، مع توفر تغييرات اللون والسمات والمواضع لكل موقع.

LiveChatتعمل أداة الدردشة على أي جهاز ، وتأتي مع أدوات مفيدة لجعل تجارب العملاء أكثر ارتباطًا بالسياق. على سبيل المثال ، هناك "ملفات تعريف الوكيل" التي تسمح لك بجعل فريق خدمة العملاء الخاص بك يبدو أكثر ترحيباً ، مع أسماء الوكلاء وصور الملف الشخصي والعناوين. بالإضافة إلى ذلك ، يمكن الوصول إلى أدوات الدردشة بالكامل ، مع التنقل باستخدام لوحة المفاتيح ودعم قارئ الشاشة وتعديلات التباين ومجموعة من الأدوات الأخرى المتاحة.

يمكن للشركات التفاعل مع عملائها بأكثر من 45 لغة ، وذلك بفضل الترجمة المضمنة. بالإضافة إلى ذلك ، يمكن لوكلائك إرسال رسائل فورية مباشرة من قاعدة معارفك ، مما يوفر لهم قدرًا كبيرًا من الوقت. تشمل الميزات الرائعة الأخرى ما يلي:

• الذروة السريعة للرسائل: اعرض رسائل العملاء كما هي
• الردود الجاهزة: ردود الرسائل الفورية ، مكتوبة مسبقًا للوكلاء
• التقارير القائمة على العلامات: أضف علامات إلى الدردشات من أجل التحليلات
• رسائل غنية: الردود والأزرار والصور القابلة للنقر
• الدوارات والبطاقات والتطبيقات: مجموعة من خيارات المحتوى الجذابة
• مشاركة الملفات: قم بسحب الملفات وإفلاتها في أي رسالة
• أرشيفات الدردشة: افحص السجل الكامل للرسائل السابقة
• رسائل عدم النشاط: دع العملاء يعرفون متى لا يتوفر وكيل
• نقل الدردشة: السماح للوكلاء بنقل الرسائل إلى موظف آخر
• رؤى الدردشة: درجات رضا العملاء والاستطلاعات والتقييمات

خارج وظائف الدردشة الأساسية ، LiveChat يوفر أيضًا بيئة رائعة الكل في واحد حيث يمكنك ربط العديد من أدوات التجربة الرقمية المختلفة بمكان عملك كما تريد. يمكنك إنشاء محور يربط كل شيء من Facebook Messenger، إلى WhatsApp ، البريد الإلكتروني ، Shopify الدردشة، HubSpot، والعديد من الأدوات الأخرى. تشمل الميزات الأخرى:

• أزرار الدردشة المخصصة: تخصيص وظائف الدردشة لأي جزء من موقعك
• الردود السريعة: بطاقات الرد السريع مع رؤى مخصصة لكل مستخدم
• لافتة للنظر: أكثر من 120 صورة وصور متحركة جاهزة للاستخدام لجذب انتباه الجمهور
• نماذج التذاكر: نماذج مخصصة لإرسال الطلبات مباشرة إلى فرق الدعم بعد ساعات
• التوجيه الذكي: التوجيه المريح لضمان وصول كل عميل إلى الوكيل الصحيح.

ميزات Zendesk الأساسية

Zendeskوظيفة الدردشة مشابهة لتلك التي يقدمها LiveChat. يمكن للشركات إعداد أدوات دردشة قوية وقابلة للتخصيص لإضافتها إلى مواقعها على الويب وتطبيقاتها ، مع مساحة عمل مخصصة بالكامل لكل وكيل. تأتي مساحات العمل مع أدوات تعاون ملائمة تساعد على ربط فرق الدعم الداخلية والخارجية.

بالإضافة إلى ذلك ، تسمح Zendesk للشركات بتقديم فرص الخدمة الذاتية للعملاء ، مع روبوتات الدردشة الذكية التي تعمل بالذكاء الاصطناعي والقادرة على الإجابة على الأسئلة تلقائيًا. يأتي نظام الدردشة Zendesk مزودًا بتوجيه ذكي للمساعدة في ضمان إرسال الرسائل الصحيحة إلى وكلاء يتمتعون بالمهارات الصحيحة للتعامل مع كل استعلام.

يحتوي برنامج الكل في واحد والمراسلة والدردشة الحية على أتمتة و AI متاح بالفعل بدون متطلبات ترميز ، لذلك حتى عندما لا يتوفر الوكلاء ، لا يزال بإمكان العملاء الحصول على الدعم. بالإضافة إلى ذلك ، نظرًا لأن Zendesk يعمل مع مجموعة من أدوات المراسلة المختلفة ، مثل البريد الإلكتروني والنصوص و WhatsApp ، يمكن للعملاء اختيار النظام الأساسي الذي يفضلون استخدامه. تشمل الميزات الرائعة الأخرى ما يلي:

• الرسائل الجماعية: اسمح للوكلاء بالعمل على الاستعلامات في نفس الوقت
• التخصيص الشامل: قم بإجراء تغييرات على أداة الدردشة الخاصة بك لتتناسب مع علامتك التجارية
• عمليات تكامل الجهات الخارجية: تكامل مع جميع الأدوات الرائدة التي تستخدمها بالفعل
• مساحة عمل الوكيل الكل في واحد: مساحة عمل سياقية شاملة للوكلاء
• الجواب الآلي: الوصول إلى Chatbot للرسائل الآلية
• خدمة متعددة القنوات: ربط الدردشة بالصوت والبريد الإلكتروني والرسائل النصية القصيرة
• أدوات المساعدة المتكاملة: أنشئ مركز المساعدة والمنتدى المجتمعي الخاصين بك
• التوجيه الذكي: التوجيه الذكي لربط المستهلكين والوكلاء
• أدوات التعاون: أدوات تعاون مدمجة للشركاء الداخليين والخارجيين

اعجاب LiveChat، تقدم Zendesk نظامًا بيئيًا قابلاً للتخصيص بالكامل للتجربة الرقمية ، مع عرض عميل واحد شامل بحيث يمكن للوكلاء تتبع البيانات القيمة حول كل عميل أثناء التنقل. توفر Zendesk أيضًا خيار الاستعانة بمصادر خارجية لبعض متطلبات خدمة العملاء الخاصة بك لفريقهم ، حتى تتمكن من توسيع إستراتيجية الخدمة الخاصة بك بسرعة.

بينما LiveChat لديها بعض حلول الخدمة الذاتية ، فهي تركز أكثر على تزويد الوكلاء ببيئة شاملة لتقديم ردود فعلية تركز على الوكيل للعملاء. من ناحية أخرى ، تمتلك Zendesk عددًا أكبر من الأدوات المتاحة للخدمة الذاتية ، مثل إدارة قاعدة المعرفة ونظام الدردشة.

LiveChat مقابل Zendesk: إعداد التقارير والتحليلات

جزء من تطوير تجربة عملاء رقمية مذهلة هو التأكد من أنه يمكنك مراقبة ما يصلح لجمهورك عن كثب وما لا يصلح. لحسن الحظ ، كلاهما LiveChat يتميز Zendesk بأدوات تحليلية وإعداد تقارير مفيدة لمنحك نظرة من وراء الكواليس على محادثاتك.

LiveChat التحليلات

بدافع LiveChatيمكن لقادة الأعمال فحص مجموعة من المقاييس ومؤشرات الأداء الرئيسية المختلفة لمساعدتهم على اتخاذ قرارات عمل أفضل. تقدم تقارير الدردشة المضمنة رؤى حول معلومات مهمة مثل عدد المحادثات التي يتعامل معها أعضاء الفريق كل يوم. يمكنك معرفة عدد فرص الدردشة التي قد يفوتها موظفوك، وجدولة المتابعات مع كل عميل.

تستطيع الشركات أيضًا تتبع درجات رضا العملاء حسب كل وكيل وفريق على حدة. وهناك تقارير توضح مصدر كل محادثة، حتى تعرف الحملات والصفحات التي تحقق أكبر قدر من المشاركة. بالإضافة إلى ذلك، تستطيع الشركات أيضًا إرسال استطلاعات الرأي إلى العملاء تلقائيًا. وتتضمن الخيارات الأخرى لتحليل البيانات والرؤى ما يلي:

• تصدير البيانات: شارك رؤى الدردشة مع المساهمين عبر ملفات CSV
• تقارير الوكيل: افحص أداء الوكيل بشكل متعمق مع رؤى حول وقت الاستجابة ومدة الدردشة ونشاط الوكيل وتوقعات التوظيف.
• تقارير التذاكر: تبسيط رؤى البريد الإلكتروني من خلال تتبع التذاكر الجديدة ، ورضا التذاكر ، والتذاكر التي تم حلها ، ووقت الحل ، ووقت الاستجابة الأول.
• تقارير العملاء: راقب عدد العملاء في قائمة الانتظار في أي وقت ، مع لمحات عامة عن التخلي عن قائمة الانتظار.
• تقارير التجارة الإلكترونية:تتبع عدد المبيعات التي تأتي من محادثات الدردشة، وحدد أهدافًا للموظفين الأفراد في الوقت الفعلي.

يمكن للمستخدمين أيضًا تصميم لوحات المعلومات واستخدام عوامل التصفية لفرز التقارير بناءً على شروط معينة. من الممكن أيضًا تشغيل البيانات المعيارية حتى تتمكن الشركات من مراقبة كيفية مقارنة أداء فريقها بمعايير الصناعة.

تحليلات Zendesk

Zendeskتتوفر حلول التحليلات وإعداد التقارير كجزء من أداة تسمى "Zendesk Explore". يهدف الحل إلى تسهيل قيام قادة الأعمال بتعزيز وتحسين عمليات تجربة العملاء الخاصة بهم ، من خلال توفير مشاهد من وراء الكواليس لمناطق المشكلات والفرص.

يمكنك مراقبة أداء الوكلاء والفرق الفردية، والحصول على رؤية واضحة لمحادثات العملاء عبر كل قناة. يدمج حل إعداد التقارير كل البيانات التي تحتاجها من كل قناة، من الرسائل إلى الصوت، لمنحك رؤية أكثر شمولاً لما يحرك المبيعات والفرص الجديدة حقًا.

تتضمن التقارير المريحة كلاً من البيانات التاريخية والوقت الفعلي ، بحيث يمكنك اتخاذ القرارات في الوقت الحالي والتخطيط الفعال للمستقبل. يمكنك أيضًا إنشاء لوحات معلومات ملائمة لكل قناة لكي يتتبعها عملاؤك في الوقت الحالي. تشمل الميزات الأخرى:

• مخططات قابلة للتخصيص: إنشاء لوحات معلومات وتقارير مخصصة كاملة لكل وكيل
• المشاركة والتعاون: اسمح لكل عضو في الفريق بمشاركة الأفكار في الوقت الفعلي
• التقارير المرئية: الرسوم البيانية والمخططات سهلة الفهم تجعل من السهل فهم بيانات العملاء وأداء الموظفين.
• تتبع رحلة العميل: عروض شاملة لرحلات العملاء عبر كل قناة ، مصممة لمساعدة الفرق على اتخاذ قرارات أفضل.
• ذكاء الأعمال: تنبيهات وإشعارات في الوقت الفعلي حول أداء الأعمال للمساعدة في التوجيه والجدولة وإدارة الفريق.

تعد بيئة التحليلات الكل في واحد مثالية للشركات التي ترغب في إنشاء وجهات نظر ورؤى مختلفة لكل عضو في فريقهم ، بناءً على أهدافهم المحددة. وفقًا لـ Zendesk ، من خلال مساعدتهم ، يمكن للشركات تحقيق حلول أسرع بنسبة 36٪ لمشاكل العملاء ، وتقليل وقت انتظار العملاء بنسبة 79٪ و 4 أضعاف عدد طلبات العملاء التي تم حلها.

LiveChat مقابل Zendesk: عمليات التكامل ودعم العملاء

على الرغم من أن كلا من Zendesk و LiveChat تم تصميمها مع مراعاة سهولة الاستخدام الهائلة ، فهناك دائمًا احتمال أنك قد تحتاج إلى بعض المساعدة الإضافية للبدء أو حل مشكلة ما. من منظور خدمة العملاء ، كلتا الأداتين ممتازتان.

LiveChat يقدم دعمًا شاملاً عبر البريد الإلكتروني والدردشة على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع بالإضافة إلى الدعم عبر الهاتف مع كل خطة. على الرغم من أن الردود ليست دائمًا فورية ، يجب أن تحصل على إجابة لأسئلتك بسرعة كبيرة.

Zendesk لديه قاعدة معرفة شاملة ومركز مساعدة إذا كنت تواجه أي مشاكل ، بالإضافة إلى الوصول إلى الدردشة ودعم البريد الإلكتروني. هناك أيضًا مساحة مفيدة لمجتمع دعم Zendesk للحصول على إجابات لأسئلتك من المستخدمين الآخرين.

يحتوي كلا النظامين على صفحات الأسئلة الشائعة للمساعدة في الإجابة على أسئلتك ، بالإضافة إلى مقالات مفيدة مع لقطات شاشة لإرشادك خلال عملية إعداد أدواتك الجديدة.

من منظور التكامل ، كلاهما LiveChat و Zendesk شاملة للغاية. LiveChat لديه تكاملات مجانية ومدفوعة متاحة مع أكثر من 100 أداة. بالإضافة إلى ذلك ، يمكن للمطورين بناء اتصالاتهم الخاصة من خلال الوصول إلى واجهة برمجة التطبيقات. يتيح لك سوق Zendesk الضخم أيضًا ربط عشرات الأدوات ، من Dropbox و Shopify، إلى Slack و MailChimp و Intercom و Freshchat وغيرها الكثير.

LiveChat مقابل Zendesk: التسعير

ستكون الميزانية دائمًا اعتبارًا مهمًا عند اختيار أداة مثالية لاستراتيجية خدمة العملاء الخاصة بك. على حد سواء LiveChat و Zendesk يمنحك بعض الخيارات المختلفة للاختيار من بينها عند العثور على السعر الذي يناسبك.

LiveChat، على سبيل المثال ، تبدأ بإصدار تجريبي مجاني لمدة 14 يومًا ، متبوعًا بأربعة خيارات خطة متميزة تشمل:

• مبتدئ: 20 دولارًا لكل وكيل شهريًا للوصول إلى التخصيصات الأساسية وسجل الدردشة لمدة 60 يومًا وأمن البيانات وإصدار التذاكر.
• فريقنا: 41 دولارًا لكل وكيل شهريًا للوصول غير المحدود إلى السجل ، والتخصيص الكامل ، وجميع ميزات Starter ، وإعداد التقارير الأساسية ومجموعات الوكلاء.
• إدارة الأعمال: 59 دولارًا لكل وكيل شهريًا لجميع ميزات الفريق ، بالإضافة إلى جدولة العمل وتوقعات التوظيف ومجموعة من الميزات الإضافية.
• مشروع: أسعار مخصصة لجميع الميزات التي يجب أن تقدمها الشركة ، بالإضافة إلى مدير حساب مخصص ، ودعم مهندس البرمجيات ، والتدريب على المنتج ، والمساعدة الأمنية ، والامتثال لقانون HIPAA ، وتسجيل الدخول الفردي.

Zendesk تتوفر مجموعتان من الخطط لحل "الخدمة" ضمن مجموعة أدواتها. كما تتوفر خطط مختلفة للمبيعات. المجموعة الأولى من الخطط مصممة لـ "الجميع" بينما الخيار الثاني مخصص خصيصًا لمستخدمي المؤسسات.

تشمل "الخطط للجميع" ما يلي:

• فريق الجناح: 49 دولارًا شهريًا لكل وكيل: للحصول على وظائف مكتب المساعدة وحجز التذاكر الرائدة في الصناعة ، والمراسلة عبر الويب والجوال والوسائط الاجتماعية ، وصوت البريد الإلكتروني ، والرسائل النصية القصيرة ، ودعم الدردشة الحية ، والأتمتة وسير العمل ، والإجابات الآلية المدعومة بالذكاء الاصطناعي ، ومساحة عمل الوكيل الموحدة والتوجيه على أساس الحالة والقدرة. هناك أيضًا إمكانية الوصول إلى التقارير الأساسية والتحليلات والبيانات وتخزين الملفات وأكثر من 1,000 تطبيق وتكامل وواجهات برمجة التطبيقات القياسية.
• جناح النمو: 79 دولارًا أمريكيًا شهريًا لكل وكيل لجميع ميزات "Suite Team" بالإضافة إلى مركز مساعدة لعلامات تجارية متعددة ، وما يصل إلى 100 إجابة تلقائية بالذكاء الاصطناعي ، واعتماد وتوجيه متقدم على متن الطائرة ، وتخزين البيانات والملفات المحسّن ، وتخطيطات التذاكر المخصصة ، والذكاء الاصطناعي المدعوم تسويق المعرفة. ستحصل أيضًا على ما يصل إلى 50 ترخيص وصول خفيف ودعم متعدد اللغات وأدوات إدارة SLA أيضًا.
• جناح محترف: 99 دولارًا شهريًا لكل وكيل لجميع ميزات Growth ، بالإضافة إلى التوجيه المتقدم ، وما يصل إلى 500 إجابة آلية للذكاء الاصطناعي ، وحدود معدل متقدمة لواجهات برمجة التطبيقات ، والتحليلات المخصصة ، وما يصل إلى 100 ترخيص خفيف ، ولوحات معلومات نشاط الوكيل المباشر. يمكنك أيضًا الوصول إلى منتديات المجتمع المتكاملة وسلاسل المحادثات الخاصة والقدرات الصوتية المتقدمة والامتثال HIPAA وموصلات الأحداث لـ AWS والمزيد.

تأتي خطط "Enterprise" في شكلين: "Suite Enterprise" و "إنها تصبح أكثر قوة". تبدأ خطة Enterprise الأساسية من 150 دولارًا شهريًا لكل وكيل ، بينما تبدأ الخيارات المخصصة الأكثر تقدمًا بسعر 215 دولارًا في الشهر. تسمح لك هذه الخيارات بضبط خدمات Zendesk حسب احتياجاتك الخاصة ، باستخدام عناصر تحكم دقيقة متقدمة.

Zendesk مقابل LiveChat: ما هو أفضل؟

كل من Zendesk و LiveChat اجعل الأمر بسيطًا على قادة الأعمال لتحويل استراتيجيات خدمة العملاء الرقمية الخاصة بهم باستخدام مجموعة من الوظائف الإضافية والأدوات القوية. LiveChat عبارة عن نظام أساسي متعدد الإمكانات يمكن للشركات استخدامه لإنشاء نافذة دردشة مخصصة تتكامل مع مجموعة من قنوات الخدمة الأخرى ، مثل الوسائط الاجتماعية والرسائل النصية القصيرة.

يمكنك استخدام LiveChat لإرسال رسائل استباقية للعملاء لتحسين تجربة المستخدم وزيادة المبيعات. أو يمكنك ببساطة تزويد موظفيك بإمكانية الوصول إلى بيئة الكل في واحد للرد على استفسارات العملاء خلال ساعات العمل. LiveChat لديها تطبيقات جوال خاصة بها لنظامي Android و iPhone ، ويمكن أن تتكامل تقريبًا مع كل نظام تذاكر ، و CRM ، وأداة مبيعات يمكنك تخيلها. إنه أمر رائع للشركات التي تستثمر في الخدمة القائمة على المراسلة.

Zendesk أكثر تعقيدًا بقليل من LiveChat، مع خطط تسعير أكثر تكلفة وأدوات أكثر شمولاً للمبيعات والخدمة. تسمح Zendesk أيضًا للشركات بإنشاء بيئة شاملة لخدمة العملاء الرقمية ، كما أن لديها وظائف CRM الخاصة بها المتاحة. يأتي Zendesk أيضًا مزودًا بإمكانية الوصول إلى مجموعة من أدوات التعاون القيّمة لمركز الاتصال أو الفرق التي تعمل من وراء الكواليس.

بينما ستساعدك هاتان الأداتان على إقناع زوار موقعك على الويب ، فمن المرجح أن تكون Zendesk هي الخيار الصحيح للشركات التي تستثمر بكثافة في حلول المبيعات والخدمات ، وذلك بفضل مجموعة Zendesk الشاملة. بدلاً عن ذلك، LiveChat قد يكون الاستثمار SaaS المثالي للشركات المتوسطة والكبيرة الحجم مع تركيز قوي على المراسلة وزيادة مبيعات التجارة الإلكترونية.