LiveChat vs Zendesk: które narzędzie do czatu jest najlepsze?

W tym LiveChat w porównaniu do Zendesk, badamy dwa popularne narzędzia umożliwiające dostarczanie klientom cennego wsparcia opartego na komunikatach. Oto wszystko, co musisz wiedzieć.

Dzisiejsze LiveChat Recenzja vs Zendesk analizuje funkcjonalność i cechy dwóch popularnych rozwiązań z obszaru obsługi klienta.

Ponieważ w ciągu ostatnich kilku lat świat cyfrowy uległ drastycznej ewolucji, konsumenci są coraz bardziej zainteresowani poszukiwaniem nowych sposobów nawiązywania kontaktu z firmami. Czat na żywo to jedna z najlepszych dostępnych obecnie opcji kontaktu z klientem. Według jednego raportu 79% firm uważa, że ​​wdrożenie czatu na żywo spowodowało wzrost sprzedaży, przychodów i lojalności klientów.

Oczywiście, aby wdrożyć skuteczne rozwiązanie czatu na żywo, liderzy biznesowi muszą najpierw wybrać odpowiednie narzędzie do swojego zadania. Dzisiaj przyjrzymy się dwóm najlepszym dostępnym w ofercie programom do czatowania na żywo, Zendesk i LiveChat, aby pomóc Ci określić, która oferta będzie najlepiej dopasowana do potrzeb Twojej firmy. Zanurzmy się.

LiveChat vs Zendesk: wprowadzenie

Obie LiveChat i Zendesk to narzędzia stworzone w celu poprawy obsługi klienta w cyfrowym świecie. Każde z tych narzędzi umożliwia liderom biznesowym wdrażanie potężnych narzędzi opartych na czacie w ich contact center lub środowisku usług, wraz z dodatkowymi funkcjami dodatkowymi.

LiveChat to prawdopodobnie jedno z najbardziej znanych rozwiązań do czatowania na rynku, oferujące połączone, kompleksowe środowisko, w którym liderzy biznesowi i pracownicy mogą śledzić wiele rozmów. Z LiveChatmożesz nie tylko zbudować dostosowany widget czatu, ale także połączyć wewnętrzną skrzynkę odbiorczą swojego agenta z wieloma innymi usługami, takimi jak poczta elektroniczna, Facebook Messenger, WhatsApp, Apple Messenger i nie tylko. Dzięki temu Twoje zespoły będą mogły śledzić rozmowy w dowolnym miejscu.

Zendesk jest częścią kompleksowej platformy narzędzi specjalnie zaprojektowanych do obsługi klienta. Łatwy w użyciu „akcelerator CX” stale aktualizuje swój zestaw funkcji, aby zapewnić liderom biznesowym możliwość zapewnienia klientom najlepszego wsparcia. Istnieją nawet wbudowane narzędzia do sprzedaży, doświadczenia pracowników i dogłębnego raportowania. Ponadto możesz zintegrować inne narzędzia z kompleksowego rynku ze swoim środowiskiem CX, kiedy tylko chcesz.

LiveChat vs Zendesk: Funkcje

Zarówno Zendesk, jak i LiveChat wykraczają poza podstawy prostej funkcji czatu na żywo, aby zapewnić firmom ogromny wybór unikalnych sposobów angażowania i konwertowania docelowych odbiorców. Chociaż funkcje oferowane przez oba rozwiązania w dużym stopniu się pokrywają, należy wziąć pod uwagę także kilka istotnych różnic. Zacznijmy od przyjrzenia się funkcjonalności czatu.

LiveChat Podstawowe cechy

Jak wspomniano powyżej, LiveChat to kompleksowe rozwiązanie do cyfrowego zarządzania doświadczeniami klientów. Sercem rozwiązania jest konfigurowalny widget czatu, który może bezproblemowo współpracować z niemal każdą witryną biznesową. Narzędzie można dostosować do potrzeb Twojej firmy, umożliwiając zmianę koloru, motywu i pozycjonowania dla każdej witryny.

LiveChatWidget czatu działa na każdym urządzeniu i zawiera przydatne narzędzia, które sprawiają, że doświadczenia klientów są bardziej kontekstowe. Istnieją na przykład „profile agentów”, które pozwalają sprawić, że zespół obsługi klienta będzie sprawiał wrażenie bardziej przyjaznego, podając nazwiska agentów, zdjęcia profilowe i tytuły. Ponadto widżety czatu są w pełni dostępne, z nawigacją za pomocą klawiatury, obsługą czytnika ekranu, regulacją kontrastu i szeregiem innych dostępnych narzędzi.

Firmy mogą komunikować się ze swoimi konsumentami w ponad 45 językach dzięki wbudowanemu tłumaczeniu. Ponadto Twoi agenci mogą wysyłać wiadomości błyskawiczne bezpośrednio z Twojej bazy wiedzy, oszczędzając im znaczną ilość czasu. Inne imponujące funkcje obejmują:

• Zapowiedź wiadomości: przeglądaj wiadomości klientów na bieżąco
• Odpowiedzi w formie szablonów: odpowiedzi w wiadomościach błyskawicznych, napisane wcześniej dla agentów
• Raportowanie oparte na tagach: dodawaj tagi do czatów w celach analitycznych
• Bogate wiadomości: klikalne odpowiedzi, przyciski i obrazy
• Karuzele, karty i aplikacje: szereg angażujących opcji treści
• Udostępnianie plików: przeciągnij i upuść pliki do dowolnej wiadomości
• Archiwa czatów: przejrzyj pełną historię poprzednich wiadomości
• Komunikaty o braku aktywności: informuj klientów o niedostępności agenta
• Transfer czatu: Zezwalaj agentom na przesyłanie wiadomości do innego pracownika
• Statystyki czatu: ocena zadowolenia klientów, ankiety i oceny

Poza podstawową funkcją czatu, LiveChat oferuje także fantastyczne, kompleksowe środowisko, w którym możesz połączyć ze swoim miejscem pracy dowolną liczbę różnych narzędzi cyfrowych. Możesz stworzyć hub, który połączy wszystko z Facebook Messenger, do WhatsApp, e-mail, Shopify czat, HubSpoti wiele innych narzędzi. Inne funkcje obejmują:

• Niestandardowe przyciski czatu: dostosuj funkcjonalność czatu dla dowolnej części swojej witryny
• Szybkie odpowiedzi: karty szybkiej odpowiedzi z niestandardowymi spostrzeżeniami dla każdego użytkownika
• Przyciągające wzrok: ponad 120 gotowych do użycia obrazów i gifów, które przykuwają uwagę odbiorców
• Formularze zgłoszeń: Niestandardowe formularze umożliwiające wysyłanie próśb bezpośrednio do zespołów wsparcia po godzinach pracy
• Inteligentny routing: wygodny routing zapewniający każdemu klientowi dotarcie do odpowiedniego agenta.

Podstawowe funkcje Zendeska

ZendeskFunkcja czatu jest podobna do tej oferowanej przez LiveChat. Firmy mogą konfigurować zaawansowane, konfigurowalne widżety czatu, które można dodawać do swoich witryn internetowych i aplikacji, zapewniając całkowicie spersonalizowany obszar roboczy dla każdego agenta. Obszary robocze są wyposażone w wygodne narzędzia do współpracy, które pomagają łączyć wewnętrzne i zewnętrzne zespoły wsparcia.

Co więcej, Zendesk umożliwia nawet firmom zapewnianie klientom możliwości samoobsługi dzięki inteligentnym chatbotom opartym na sztucznej inteligencji, które mogą automatycznie odpowiadać na pytania. System czatu Zendesk jest wyposażony w inteligentny routing, który pomaga zapewnić wysyłanie właściwych wiadomości do agentów posiadających odpowiednie umiejętności do obsługi każdego zapytania.

To wszechstronne oprogramowanie do przesyłania wiadomości i czatów na żywo jest już dostępne w oparciu o automatyzację i sztuczną inteligencję bez wymagań dotyczących kodowania, więc nawet gdy agenci nie są dostępni, klienci nadal mogą uzyskać wsparcie. Ponadto, ponieważ Zendesk współpracuje z wieloma różnymi narzędziami do przesyłania wiadomości, takimi jak e-mail, SMS i WhatsApp, klienci mogą wybrać platformę, z której wolą korzystać. Inne imponujące funkcje obejmują:

• Wiadomości grupowe: Zezwalaj agentom na jednoczesną pracę nad zapytaniami
• Kompleksowe dostosowywanie: wprowadź zmiany w widżecie czatu, aby dopasować go do swojej marki
• Integracje innych firm: Integracje ze wszystkimi wiodącymi narzędziami, z których już korzystasz
• Wszechstronny obszar roboczy agenta: kompleksowy kontekstowy obszar roboczy dla agentów
• Answer Bot: Dostęp Chatbota do automatycznych wiadomości
• Usługa wielokanałowa: połącz czat za pomocą głosu, poczty e-mail i SMS-ów
• Zintegrowane narzędzia pomocy: Zbuduj własne centrum pomocy i forum społeczności
• Inteligentny routing: inteligentny routing łączący konsumentów i agentów
• Narzędzia do współpracy: Wbudowane narzędzia do współpracy dla partnerów wewnętrznych i zewnętrznych

Jak LiveChatZendesk oferuje w pełni konfigurowalny ekosystem cyfrowych doświadczeń z kompleksowym widokiem pojedynczego klienta, dzięki czemu agenci mogą śledzić cenne dane o każdym kliencie w drodze. Zendesk oferuje również opcję outsourcingu niektórych wymagań dotyczących obsługi klienta swojemu zespołowi, dzięki czemu możesz szybko skalować strategię usług.

Kompletujemy wszystkie dokumenty (wymagana jest kopia paszportu i XNUMX zdjęcia) potrzebne do LiveChat ma pewne rozwiązania samoobsługowe, koncentruje się bardziej na zapewnianiu agentom kompleksowego środowiska do dostarczania klientom odpowiedzi w czasie rzeczywistym, skupionych na agentach. Z drugiej strony Zendesk posiada większą liczbę narzędzi dostępnych do samoobsługi, takich jak zarządzanie bazą wiedzy i system czatu.

LiveChat vs Zendesk: raportowanie i analityka

Częścią tworzenia niesamowitej cyfrowej obsługi klienta jest upewnienie się, że możesz uważnie obserwować, co działa w przypadku Twoich odbiorców, a co nie. Na szczęście jedno i drugie LiveChat i Zendesk oferują przydatne narzędzia analityczne i raportujące, dzięki którym możesz zajrzeć za kulisy swoich rozmów.

LiveChat Analityka

Wraz z LiveChat, liderzy biznesowi mogą badać szereg różnych metryk i KPI, aby podejmować lepsze decyzje biznesowe. Wbudowane raporty czatów oferują wgląd w ważne informacje, takie jak liczba czatów obsługiwanych przez członków zespołu każdego dnia. Możesz zobaczyć, ile okazji do czatów Twoi pracownicy mogą przegapić, i zaplanować działania następcze z każdym klientem.

Firmy mogą również śledzić wyniki satysfakcji klienta według poszczególnych agentów i zespołów. Istnieją raporty pokazujące, skąd pochodzi każdy czat, dzięki czemu wiesz, które kampanie i strony generują największe zaangażowanie. Ponadto firmy mogą również automatycznie wysyłać ankiety do klientów. Inne opcje analizy danych i spostrzeżeń obejmują:

• Eksport danych: udostępniaj spostrzeżenia na czacie akcjonariuszom za pośrednictwem plików CSV
• Raporty agentów: Zbadaj szczegółowo wydajność agentów dzięki wglądowi w czas odpowiedzi, czas trwania czatu, aktywność agenta i prognozy dotyczące personelu.
• Raporty z biletów: Usprawnij wgląd w wiadomości e-mail dzięki śledzeniu nowych zgłoszeń, zadowolenia ze zgłoszeń, rozwiązanych zgłoszeń, czasu rozwiązania i czasu pierwszej odpowiedzi.
• Raporty klientów: Śledź liczbę klientów w kolejce w dowolnym momencie i przeglądaj informacje o porzuceniu kolejki.
• Raporty dotyczące handlu elektronicznego:Śledź, ile sprzedaży pochodzi z rozmów na czacie i ustalaj cele dla poszczególnych pracowników w czasie rzeczywistym.

Użytkownicy mogą także projektować dashboardy i używać filtrów do sortowania raportów na podstawie określonych warunków. Możliwe jest nawet włączenie danych porównawczych, dzięki czemu firmy mogą mieć oko na wyniki ich zespołu w porównaniu ze standardami branżowymi.

Analityka Zendeska

Zendeskrozwiązania firmy w zakresie analityki i raportowania dostępne są w ramach narzędzia o nazwie „Zendesk Explore”. Rozwiązanie ma na celu ułatwienie liderom biznesowym usprawnienia i optymalizacji operacji CX poprzez zapewnienie wglądu za kulisy w obszary problematyczne i możliwości.

Możesz monitorować wydajność poszczególnych agentów i zespołów oraz uzyskać wgląd w rozmowy z klientami w każdym kanale. Rozwiązanie do raportowania integruje wszystkie potrzebne dane z każdego kanału, od wiadomości po rozmowy głosowe, aby zapewnić Ci bardziej kompleksowy obraz tego, co naprawdę napędza nową sprzedaż i możliwości.

Wygodne raporty zawierają zarówno dane historyczne, jak i aktualne, dzięki czemu możesz podejmować decyzje w danej chwili i efektywnie planować przyszłość. Możesz także utworzyć wygodne pulpity nawigacyjne dla każdego kanału, aby Twoi agenci mogli je na bieżąco śledzić. Inne funkcje obejmują:

• Konfigurowalne wykresy: Twórz kompletne, niestandardowe pulpity nawigacyjne i raporty dla każdego agenta
• Udostępnianie i współpraca: Pozwól każdemu członkowi zespołu dzielić się spostrzeżeniami w czasie rzeczywistym
• Raporty wizualne: Łatwe do zrozumienia wykresy i wykresy ułatwiają zrozumienie danych klientów i wydajności pracowników.
• Śledzenie podróży klienta: Kompleksowe widoki podróży klientów w każdym kanale, zaprojektowane, aby pomóc zespołom w podejmowaniu lepszych decyzji.
• Business Intelligence: Alerty i powiadomienia w czasie rzeczywistym dotyczące wydajności biznesowej, które pomagają w wyznaczaniu tras, planowaniu i zarządzaniu zespołem.

Kompleksowe środowisko analityczne jest idealne dla firm, które chcą tworzyć różne widoki i spostrzeżenia dla każdego członka swojego zespołu, w oparciu o jego konkretne cele. Według Zendesk, z ich pomocą firmy mogą osiągnąć o 36% szybsze rozwiązywanie problemów klientów, skrócenie czasu oczekiwania klientów o 79% i 4 razy więcej rozwiązanych żądań klientów.

LiveChat vs Zendesk: Integracje i obsługa klienta

Chociaż zarówno Zendesk, jak i LiveChat zostały zaprojektowane z myślą o fenomenalnej łatwości obsługi, zawsze istnieje ryzyko, że będziesz potrzebować dodatkowej pomocy przy rozpoczęciu pracy lub rozwiązaniu problemu. Z punktu widzenia obsługi klienta oba narzędzia są doskonałe.

LiveChat oferuje kompleksową pomoc przez e-mail i czat 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu, a także pomoc telefoniczną w przypadku każdego planu. Chociaż odpowiedzi nie zawsze są natychmiastowe, powinieneś uzyskać odpowiedź na swoje pytania dość szybko.

Zendesk posiada obszerną bazę wiedzy i centrum pomocy, jeśli masz jakiekolwiek problemy, a także dostęp do czatu i wsparcia przez e-mail. Dostępna jest także pomocna przestrzeń społeczności wsparcia Zendesk, w której można uzyskać odpowiedzi na pytania od innych użytkowników.

Obie platformy zawierają strony z często zadawanymi pytaniami, które pomogą Ci odpowiedzieć na Twoje pytania, a także przydatne artykuły ze zrzutami ekranu, które poprowadzą Cię przez proces konfigurowania nowych narzędzi.

Z punktu widzenia integracji jedno i drugie LiveChat i Zendesk są bardzo wszechstronne. LiveChat posiada bezpłatne i płatne integracje z ponad 100 narzędziami. Ponadto programiści mogą budować własne połączenia z dostępem do interfejsu API. Ogromny rynek Zendesk umożliwia także podłączenie dziesiątek narzędzi, z Dropbox i Shopify, do Slack, MailChimp, Intercom, Freshchat i wielu innych.

LiveChat vs Zendesk: Ceny

Budżet zawsze będzie ważnym czynnikiem przy wyborze idealnego narzędzia do strategii obsługi klienta. Obydwa LiveChat a Zendesk daje Ci kilka różnych opcji do wyboru, gdy znajdziesz cenę, która Ci odpowiada.

LiveChatna przykład rozpoczyna się od 14-dniowego bezpłatnego okresu próbnego, po którym dostępne są cztery opcje planu premium, obejmujące:

• Rozrusznik: 20 USD miesięcznie na agenta za dostęp do podstawowych ustawień, 60-dniową historię czatów, bezpieczeństwo danych i sprzedaż biletów.
• Zespół : 41 USD na agenta miesięcznie za nieograniczony dostęp do historii, pełną personalizację, wszystkie funkcje Starter, podstawowe raporty i grupy agentów.
• Biznes: 59 USD na agenta miesięcznie na wszystkie funkcje zespołu, a także planowanie pracy, przewidywania dotyczące personelu i szereg dodatkowych funkcji.
• Enterprise : Niestandardowe ceny wszystkich funkcji, które ma do zaoferowania firma, a także dedykowanego menedżera konta, wsparcie inżyniera oprogramowania, szkolenia dotyczące produktów, pomoc w zakresie bezpieczeństwa, zgodność z ustawą HIPAA i jednokrotne logowanie.

Zendesk ma dwa zestawy planów dostępnych dla rozwiązania „Service” w swoim zestawie narzędzi. Istnieją również różne plany dostępne dla Sales. Pierwszy zestaw planów jest przeznaczony dla „Everyone”, podczas gdy druga opcja jest przeznaczona specjalnie dla użytkowników korporacyjnych.

„Plany dla wszystkich” obejmują:

• Zespół Apartamentów: 49 USD miesięcznie na agenta: wiodące w branży funkcje sprzedaży biletów i pomocy technicznej, przesyłanie wiadomości w Internecie, urządzeniach mobilnych i mediach społecznościowych, obsługa poczty głosowej, SMS-ów i czatów na żywo, automatyzacja i przepływy pracy, automatyczne odpowiedzi oparte na sztucznej inteligencji, ujednolicony obszar roboczy agenta i routing w oparciu o status i pojemność. Dostępny jest także dostęp do podstawowych raportów i analiz, przechowywania danych i plików, ponad 1,000 aplikacji i integracji oraz standardowych interfejsów API.
• Pakiet wzrostu: 79 USD miesięcznie na agenta za wszystkie funkcje „Suite Team” plus centrum pomocy dla wielu marek, do 100 automatycznych odpowiedzi AI, zaawansowane wdrażanie i wskazówki dotyczące wdrażania, ulepszone przechowywanie danych i plików, niestandardowe układy zgłoszeń i wspomaganie AI marketingu wiedzy. Otrzymasz także do 50 licencji Light Access, wielojęzyczne wsparcie i narzędzia do zarządzania SLA.
• Apartament Profesjonalny: 99 USD miesięcznie na agenta za wszystkie funkcje Growth, a także zaawansowany routing, do 500 automatycznych odpowiedzi AI, zaawansowane limity stawek dla interfejsów API, niestandardowe analizy, do 100 lekkich licencji i pulpity nawigacyjne aktywności agentów na żywo. Możesz także uzyskać dostęp do zintegrowanych forów społeczności, prywatnych wątków rozmów, zaawansowanych funkcji głosowych, zgodności z HIPAA, łączników wydarzeń dla AWS i nie tylko.

Plany „Enterprise” są dostępne w dwóch formach: „Suite Enterprise” i „To staje się jeszcze potężniejsze”. Podstawowy plan Enterprise zaczyna się od 150 USD miesięcznie na agenta, podczas gdy bardziej zaawansowane opcje niestandardowe zaczynają się od 215 USD miesięcznie. Opcje te umożliwiają dostosowanie usług Zendesk do Twoich konkretnych potrzeb, dzięki zaawansowanej szczegółowej kontroli.

Zendesk vs LiveChat: Który jest najlepszy?

Zarówno Zendesk, jak i LiveChat Ułatw liderom biznesowym transformację strategii cyfrowej obsługi klienta dzięki szeregowi potężnych dodatków i narzędzi. LiveChat to wszechstronna platforma, za pomocą której firmy mogą stworzyć niestandardowe okno czatu, które integruje się z szeregiem innych kanałów usług, takich jak media społecznościowe i SMS-y.

Możesz użyć LiveChat do wysyłania proaktywnych wiadomości do klientów w celu poprawy doświadczenia użytkownika i zwiększenia sprzedaży. Możesz też po prostu zapewnić swoim pracownikom dostęp do kompleksowego środowiska, w którym będą mogli odpowiadać na zapytania klientów w godzinach pracy. LiveChat ma własne aplikacje mobilne na Androida i iPhone'a i może integrować się z praktycznie każdym systemem biletowym, CRM i narzędziem sprzedażowym, jakie możesz sobie wyobrazić. Jest to świetne rozwiązanie dla firm inwestujących w usługi oparte na przesyłaniu wiadomości.

Zendesk jest trochę bardziej złożona niż LiveChat, z droższymi planami cenowymi i bardziej kompleksowymi narzędziami do sprzedaży i serwisu. Zendesk pozwala także firmom na stworzenie kompleksowego środowiska do cyfrowej obsługi klienta, a nawet posiada własną funkcjonalność CRM. Zendesk zapewnia także dostęp do szeregu cennych narzędzi do współpracy dla Twojego call center lub zespołów pracujących za kulisami.

Chociaż oba te narzędzia pomogą Ci zaimponować odwiedzającym Twoją witrynę, Zendesk będzie prawdopodobnie właściwym wyborem dla firm intensywnie inwestujących w rozwiązania sprzedażowe i serwisowe, dzięki kompleksowemu pakietowi Zendesk. Alternatywnie, LiveChat może być idealną inwestycją SaaS dla średnich i dużych firm kładących duży nacisk na komunikację i zwiększanie sprzedaży e-commerce.