LiveChat versus Zendesk: welke chattool is het beste?

In deze LiveChat versus Zendesk-vergelijking onderzoeken we twee populaire tools voor het leveren van waardevolle, op berichten gebaseerde ondersteuning aan klanten. Hier is alles wat u moet weten.

Vandaag LiveChat vs Zendesk review kijkt naar de functionaliteit en kenmerken van twee populaire oplossingen uit het klantenservicelandschap.

Aangezien de digitale wereld de afgelopen jaren drastisch is blijven evolueren, zijn consumenten steeds meer geïnteresseerd geraakt in het vinden van nieuwe manieren om in contact te komen met bedrijven. Live chat is een van de beste opties voor klantcontact die tegenwoordig worden aangeboden. Volgens één rapport gelooft zelfs 79% van de bedrijven dat het implementeren van livechat heeft geleid tot meer verkopen, inkomsten en klantloyaliteit.

Om een ​​effectieve live chat-oplossing te implementeren, moeten bedrijfsleiders natuurlijk eerst de juiste tool voor de taak selecteren. Vandaag gaan we kijken naar twee van de beste live chat-softwareoplossingen die worden aangeboden, Zendesk en LiveChat, om u te helpen bepalen welk aanbod het meest geschikt is voor uw zakelijke behoeften. Laten we erin duiken.

LiveChat versus Zendesk: een inleiding

Te gebruiken zowel LiveChat en Zendesk zijn tools die zijn ontwikkeld om de klantenservice in een digitale wereld te verbeteren. Met elk van deze tools kunnen bedrijfsleiders krachtige, op chat gebaseerde tools implementeren in hun contactcenter of serviceomgeving, met nog wat extra bonusfuncties erbij.

LiveChat is misschien wel een van de bekendste chatoplossingen op de markt en biedt een verbonden alles-in-één omgeving waar bedrijfsleiders en werknemers een groot aantal gesprekken kunnen volgen. Met LiveChat, kunt u niet alleen een aangepaste chatwidget bouwen, maar ook de interne inbox van uw agent koppelen aan tal van andere diensten zoals e-mail, Facebook Messenger, WhatsApp, Apple Messenger en meer. Dit zorgt ervoor dat uw teams overal gesprekken kunnen volgen.

Zendesk maakt deel uit van een uitgebreid platform met tools dat speciaal is ontworpen voor klantenservice. De gebruiksvriendelijke "CX-versneller" werkt zijn functie voortdurend bij kit om ervoor te zorgen dat bedrijfsleiders consumenten de beste ondersteuning kunnen bieden. Er zijn zelfs ingebouwde tools voor verkoop, werknemerservaring en diepgaande rapportage. Bovendien kunt u op elk gewenst moment andere tools van een uitgebreide marktplaats integreren in uw CX-omgeving.

LiveChat versus Zendesk: de functies

Zowel Zendesk als LiveChat gaan verder dan de basisprincipes van eenvoudige livechatfunctionaliteit, om bedrijven een enorme keuze aan unieke manieren te bieden om hun doelgroep te betrekken en te converteren. Hoewel er veel overlap is tussen de functies van beide oplossingen, zijn er ook enkele grote verschillen waarmee rekening moet worden gehouden. Laten we beginnen met te kijken naar de chatfunctionaliteit.

LiveChat Kernfuncties

Zoals hierboven vermeld, LiveChat is een end-to-end oplossing voor het beheer van digitale klantervaringen. De kern van de oplossing is een aanpasbare chatwidget, die naadloos kan samenwerken met vrijwel elke zakelijke website. De tool kan worden aangepast aan uw bedrijf, met kleur-, thema- en positioneringswijzigingen beschikbaar voor elke site.

LiveChat's chat-widget werkt op elk apparaat en wordt geleverd met handige tools om klantervaringen meer contextueel te maken. Er zijn bijvoorbeeld "agentprofielen" waarmee u uw klantenserviceteam gastvrijer kunt laten lijken, met agentnamen, profielfoto's en titels. Bovendien zijn de chatwidgets volledig toegankelijk, met toetsenbordnavigatie, ondersteuning voor schermlezers, contrastaanpassingen en een reeks andere beschikbare tools.

Dankzij de ingebouwde vertaling kunnen bedrijven in meer dan 45 talen communiceren met hun consumenten. Bovendien kunnen uw agenten rechtstreeks vanuit uw kennisbank instant messages verzenden, wat hen een aanzienlijke hoeveelheid tijd bespaart. Andere indrukwekkende kenmerken zijn onder meer:

• Sneak peak voor berichten: Bekijk berichten van klanten terwijl ze binnenkomen
• Standaardantwoorden: antwoorden op expresberichten, vooraf geschreven voor agenten
• Op tags gebaseerde rapportage: voeg tags toe aan chats voor analyse
• Uitgebreide berichten: klikbare reacties, knoppen en afbeeldingen
• Carrousels, kaarten en apps: een reeks aantrekkelijke inhoudsopties
• Bestanden delen: sleep bestanden naar elk bericht
• Chatarchieven: onderzoek een volledige geschiedenis van eerdere berichten
• Inactiviteitsberichten: laat klanten weten wanneer een agent niet beschikbaar is
• Chatoverdracht: laat agenten berichten doorsturen naar een andere medewerker
• Chatinzichten: klanttevredenheidsscores, enquêtes en beoordelingen

Buiten de kernchatfunctionaliteit, LiveChat biedt ook een fantastische alles-in-één omgeving waar je zoveel verschillende digitale belevingstools kunt koppelen aan je werkplek als je wilt. U kunt een hub maken die alles met elkaar verbindt Facebook Messenger, naar WhatsApp, e-mail, Shopify chatten, HubSpot, en vele andere hulpmiddelen. Andere kenmerken zijn onder meer:

• Aangepaste chatknoppen: pas de chatfunctionaliteit aan voor elk deel van uw site
• Snelle antwoorden: Snelle antwoordkaarten met aangepaste inzichten voor elke gebruiker
• Blikvangers: 120+ kant-en-klare afbeeldingen en gifs om de aandacht van het publiek te trekken
• Ticketformulieren: aangepaste formulieren om verzoeken na sluitingstijd rechtstreeks naar ondersteuningsteams te sturen
• Intelligente routering: handige routering om ervoor te zorgen dat elke klant de juiste agent bereikt.

Kernfuncties van Zendesk

Zendesk's chatfunctionaliteit is vergelijkbaar met die aangeboden door LiveChat. Bedrijven kunnen krachtige aanpasbare chatwidgets opzetten om toe te voegen aan hun websites en apps, met een volledig gepersonaliseerde werkruimte voor elke agent. De werkruimten worden geleverd met handige samenwerkingstools die helpen om interne en externe ondersteuningsteams met elkaar te verbinden.

Bovendien stelt Zendesk bedrijven zelfs in staat om zelfbedieningsmogelijkheden aan klanten te bieden, met intelligente AI-aangedreven chatbots die in staat zijn om vragen automatisch te beantwoorden. Het Zendesk-chatsysteem wordt geleverd met intelligente routering om ervoor te zorgen dat de juiste berichten worden verzonden naar agenten met de juiste vaardigheden om elke vraag te behandelen.

De alles-in-één software voor berichten en livechat heeft automatisering en AI al beschikbaar zonder coderingsvereisten, dus zelfs als agenten niet beschikbaar zijn, kunnen klanten nog steeds ondersteuning krijgen. En omdat Zendesk werkt met een groot aantal verschillende messaging-tools, zoals e-mail, sms en WhatsApp, kunnen klanten kiezen welk platform ze het liefst gebruiken. Andere indrukwekkende kenmerken zijn onder meer:

• Groepsberichten: laat agenten tegelijkertijd aan vragen werken
• Uitgebreide aanpassing: breng wijzigingen aan in uw chatwidget zodat deze bij uw merk past
• Integraties van derden: integraties met alle toonaangevende tools die u al gebruikt
• Alles-in-één werkruimte voor agenten: een end-to-end contextuele werkruimte voor agenten
• Answer Bot: Chatbot-toegang voor geautomatiseerde berichten
• Multi-channel service: verbind chat met spraak, e-mail en sms
• Geïntegreerde helptools: bouw uw eigen helpcentrum en communityforum
• Smart routing: intelligente routing om consumenten en agenten met elkaar te verbinden
• Samenwerkingstools: ingebouwde samenwerkingstools voor interne en externe partners

Like LiveChat, biedt Zendesk een volledig aanpasbaar ecosysteem voor digitale ervaring, met een alles-in-één klantbeeld, zodat agenten onderweg waardevolle gegevens over elke klant kunnen volgen. Zendesk biedt ook de mogelijkheid om sommige van uw klantenservicevereisten uit te besteden aan hun team, zodat u uw servicestrategie snel kunt opschalen.

Terwijl LiveChat heeft wel enkele zelfbedieningsoplossingen, maar richt zich meer op het bieden van een uitgebreide omgeving voor agenten voor het leveren van realtime, op agenten gerichte antwoorden aan klanten. Aan de andere kant heeft Zendesk een groter aantal tools beschikbaar voor selfservice, zoals kennisbankbeheer en een chatsysteem.

LiveChat versus Zendesk: rapportage en analyse

Onderdeel van het ontwikkelen van een geweldige digitale klantervaring is ervoor te zorgen dat u goed in de gaten kunt houden wat werkt voor uw publiek en wat niet. Gelukkig allebei LiveChat en Zendesk beschikken over handige analytische en rapportagetools die u een kijkje achter de schermen geven bij uw gesprekken.

LiveChat Analytics

met LiveChat, kunnen bedrijfsleiders een groot aantal verschillende statistieken en KPI's onderzoeken om hen te helpen betere zakelijke beslissingen te nemen. De ingebouwde chatrapporten bieden inzicht in belangrijke informatzoals hoeveel chats teamleden elke dag afhandelen. U kunt zien hoeveel chatmogelijkheden uw medewerkers misschien missen, en follow-ups plannen met elke klant.

Bedrijven kunnen ook klanttevredenheidsscores volgen door individubbele agent en team. Er zijn rapporten die laten zien waar elke chat vandaan komt, zodat u weet welke campagnes en pagina's de meeste betrokkenheid genereren. Bovendien kunnen bedrijven ook automatisch enquêtes naar klanten sturen. Andere opties voor data-analyse en inzichten zijn:

• Gegevens exporteren: Deel chatinzichten met aandeelhouders via CSV-bestanden
• Agent meldt: Onderzoek de prestaties van agenten grondig met inzichten in responstijd, chatduur, agentactiviteit en personeelsvoorspellingen.
• Ticket rapporten: Stroomlijn e-mailinzichten met tracking voor nieuwe tickets, tickettevredenheid, opgeloste tickets, oplostijd en eerste reactietijd.
• Klantrapporten: Houd op elk moment het aantal klanten in een wachtrij in de gaten, met overzichten over het verlaten van de wachtrij.
• E-commerce rapporten: houd bij hoeveel verkopen er uit chatgesprekken komen en stel doelen voor individubbele werknemers in realtime.

Gebruikers kunnen ook dashboards ontwerpen en filters gebruiken om rapporten te sorteren op basis van specifieke voorwaarden. Het is zelfs mogelijk om benchmarkgegevens in te schakelen, zodat bedrijven in de gaten kunnen houden hoe de prestaties van hun team zich verhouden tot de industriestandaard.

Zendesk-analyse

Zendesk's oplossingen voor analyse en rapportage zijn beschikbaar als onderdeel van een tool genaamd "Zendesk Explore". De oplossing is bedoeld om het voor bedrijfsleiders gemakkelijker te maken om hun CX-activiteiten te verbeteren en te optimaliseren, door een kijkje achter de schermen te geven van probleemgebieden en kansen.

U kunt de prestaties van individubbele agenten en teams, en krijg inzicht in klantgesprekken via elk kanaal. De rapportageoplossing integreert alle gegevens die u nodig hebt van elk kanaal, van berichten tot spraak, om u een uitgebreider beeld te geven van wat werkelijk nieuwe verkopen en kansen stimuleert.

De handige rapporten bevatten zowel historische als realtime gegevens, zodat u op dit moment beslissingen kunt nemen en effectief kunt plannen voor de toekomst. U kunt ook handige dashboards maken voor elk kanaal die uw agenten op dat moment kunnen volgen. Andere kenmerken zijn onder meer:

• Aanpasbare grafieken: Maak complete aangepaste dashboards en rapporten voor elke agent
• Delen en samenwerken: Laat elk teamlid inzichten in realtime delen
• Visuele rapporten: Eenvoudig te begrijpen grafieken en diagrammen maken het gemakkelijker om klantgegevens en de prestaties van medewerkers te begrijpen.
• Volgen van klanttrajecten: End-to-end weergaven van klanttrajecten via elk kanaal, ontworpen om teams te helpen betere beslissingen te nemen.
• Business intelligence: Realtime waarschuwingen en meldingen over bedrijfsprestaties om te helpen bij routering, planning en teambeheer.

De alles-in-één analyseomgeving is ideaal voor bedrijven die verschillende weergaven en inzichten willen creëren voor elk lid van hun team, op basis van hun specifieke doelen. Volgens Zendesk kunnen bedrijven met hun hulp 36% snellere oplossingen voor klantproblemen bereiken, 79% minder wachttijd van klanten en 4 keer zoveel opgeloste klantverzoeken.

LiveChat versus Zendesk: integraties en klantenondersteuning

Hoewel zowel Zendesk als LiveChat zijn ontworpen met fenomenaal gebruiksgemak in het achterhoofd, er is altijd een kans dat je wat extra hulp nodig hebt om aan de slag te gaan of een probleem op te lossen. Vanuit het oogpunt van klantenservice zijn beide tools uitstekend.

LiveChat biedt 24/7 uitgebreide e-mail- en chatondersteuning en telefonische ondersteuning bij elk abonnement. Hoewel de antwoorden niet altijd onmiddellijk zijn, zou u vrij snel een antwoord op uw vragen moeten krijgen.

Zendesk heeft een uitgebreide kennisbank en een helpcentrum als u problemen ondervindt, evenals toegang tot chat- en e-mailondersteuning. Er is ook een handige Zendesk Support Community-ruimte waar u antwoorden op uw vragen van andere gebruikers kunt krijgen.

Beide platforms hebben pagina's met veelgestelde vragen om uw vragen te beantwoorden, evenals nuttige artikelen met schermafbeeldingen om u te begeleiden bij het instellen van uw nieuwe tools.

Vanuit een integratieperspectief beide LiveChat en Zendesk zijn zeer uitgebreid. LiveChat heeft gratis en betaalde integraties beschikbaar met meer dan 100 tools. Bovendien kunnen ontwikkelaars hun eigen verbindingen bouwen met toegang tot een API. Op de enorme marktplaats van Zendesk kun je ook tientallen tools koppelen, van Dropbox en Shopify, tot Slack, MailChimp, Intercom, Freshchat en vele anderen.

LiveChat versus Zendesk: prijzen

Budget zal altijd een belangrijke overweging zijn bij het kiezen van een ideale tool voor uw klantenservicestrategie. Beide LiveChat en Zendesk bieden u een aantal verschillende opties om uit te kiezen bij het vinden van een prijs die bij u past.

LiveChat, begint bijvoorbeeld met een gratis proefperiode van 14 dagen, gevolgd door vier premium abonnementsopties, waaronder:

• Starter: $ 20 per agent per maand voor toegang tot basisaanpassingen, een chatgeschiedenis van 60 dagen, gegevensbeveiliging en kaartverkoop.
• Team: $ 41 per agent per maand voor onbeperkte toegang tot de geschiedenis, volledige aanpassing, alle Starter-functies, basisrapportage en agentgroepen.
• Business: $ 59 per agent per maand voor alle Team-functies, plus werkplanning, personeelsvoorspellingen en tal van extra functies.
• Enterprise: Aangepaste prijzen voor alle functies die Business te bieden heeft, plus een toegewijde accountmanager, software-engineerondersteuning, producttraining, beveiligingshulp, HIPAA-naleving en eenmalige aanmelding.

Zendesk heeft twee pakketten plannen beschikbaar voor de "Service"-oplossing binnen zijn toolkit. Er zijn ook verschillende abonnementen beschikbaar voor Sales. De eerste reeks abonnementen is ontworpen voor "Iedereen", terwijl de tweede optie specifiek bedoeld is voor zakelijke gebruikers.

De "plannen voor iedereen" omvatten:

• Suite-team: $ 49 per maand per agent: voor toonaangevende ticketing- en helpdeskfunctionaliteit, messaging via internet, mobiel en sociale media, ondersteuning via e-mail, sms en livechat, automatisering en workflows, door AI aangedreven geautomatiseerde antwoorden, een uniforme werkruimte voor agenten en routing op basis van status en capaciteit. Er is ook toegang tot basisrapportage en -analyse, gegevens- en bestandsopslag, meer dan 1,000 apps en integraties en standaard API's.
• Suitegroei: $ 79 per maand per agent voor alle functies van "Suite Team" plus een helpcentrum voor meerdere merken, tot 100 geautomatiseerde AI-antwoorden, geavanceerde acceptatie en begeleiding bij onboarding, verbeterde gegevens- en bestandsopslag, aangepaste ticketlay-outs en door AI aangedreven kennis marketing. U krijgt ook tot 50 licenties voor lichte toegang, meertalige ondersteuning en SLA-beheertools.
• Suite Professioneel: $ 99 per maand per agent voor alle functies van Growth, plus geavanceerde routering, tot 500 geautomatiseerde AI-antwoorden, geavanceerde tarieflimieten voor API's, aangepaste analyses, tot 100 lichte licenties en live dashboards voor agentactiviteiten. U hebt ook toegang tot geïntegreerde communityforums, threads voor privégesprekken, geavanceerde spraakmogelijkheden, HIPAA-naleving, evenementenconnectoren voor AWS en meer.

De "Enterprise"-plannen zijn er in twee vormen: "Suite Enterprise" en "Het wordt nog krachtiger". Het basis Enterprise-abonnement begint bij $ 150 per maand per agent, terwijl meer geavanceerde aangepaste opties beginnen bij $ 215 per maand. Met deze opties kunt u uw Zendesk-services afstemmen op uw specifieke behoeften, met geavanceerde gedetailleerde controles.

Zendesk versus LiveChat: Welke is het beste?

Zowel Zendesk als LiveChat maak het bedrijfsleiders eenvoudig om hun digitale klantenservicestrategieën te transformeren met een reeks krachtige add-ons en tools. LiveChat is een alles-in-één platform dat bedrijven kunnen gebruiken om een ​​aangepast chatvenster te creëren, dat kan worden geïntegreerd met een reeks andere servicekanalen, zoals sociale media en sms.

Je kunt gebruiken LiveChat om proactieve berichten naar klanten te sturen om de gebruikerservaring te verbeteren en de verkoop te verhogen. Of u geeft uw medewerkers eenvoudig toegang tot een alles-in-één omgeving voor het beantwoorden van vragen van klanten tijdens kantooruren. LiveChat heeft zijn eigen mobiele apps voor Android en iPhone en kan worden geïntegreerd met vrijwel elk ticketingsysteem, CRM en verkooptool dat je maar kunt bedenken. Het is geweldig voor bedrijven die investeren in op berichten gebaseerde service.

Zendesk is iets ingewikkelder dan LiveChat, met duurdere abonnementen en uitgebreidere tools voor verkoop en service. Zendesk stelt bedrijven ook in staat om een ​​alles-in-één omgeving voor digitale klantenservice te creëren en heeft zelfs een eigen CRM-functionaliteit beschikbaar. Zendesk biedt ook toegang tot een reeks waardevolle samenwerkingstools voor uw callcenter of teams achter de schermen.

Hoewel beide tools u zullen helpen indruk te maken op uw websitebezoekers, is Zendesk waarschijnlijk de juiste keuze voor bedrijven die zwaar investeren in verkoop- en serviceoplossingen, dankzij de uitgebreide Zendesk-suite. Alternatief, LiveChat zou wel eens de ideale SaaS-investering kunnen zijn voor middelgrote tot grote bedrijven met een sterke focus op messaging en het verhogen van de e-commerceverkoop.