LiveChat vs Zendesk: Hvilket chatteverktøy er best?

I dette LiveChat vs Zendesk-sammenligning, undersøker vi to populære verktøy for å levere verdifull meldingsbasert støtte til kunder. Her er alt du trenger å vite.

Dagens LiveChat vs Zendesk gjennomgang ser på funksjonaliteten og funksjonene til to populære løsninger fra kundeservicelandskapet.

Ettersom den digitale verden har fortsatt å utvikle seg drastisk de siste årene, har forbrukere blitt stadig mer interessert i å finne nye måter å få kontakt med selskaper på. Live chat er et av de beste kundekontaktalternativene som tilbys i dag. Faktisk, ifølge en rapport, mener 79 % av bedriftene implementering av live chat resulterte i økt salg, inntekt og kundelojalitet.

Selvfølgelig, for å implementere en effektiv live chat-løsning, må bedriftsledere først velge riktig verktøy for jobben. I dag skal vi se på to av de beste programvareløsningene for live chat som tilbys, Zendesk og LiveChat, for å hjelpe deg med å finne ut hvilket tilbud som passer best til dine forretningsbehov. La oss dykke inn.

LiveChat vs Zendesk: En introduksjon

Begge LiveChat og Zendesk er verktøy bygget for å forbedre kundeservicen i en digital verden. Hvert av disse verktøyene lar bedriftsledere implementere kraftige chat-baserte verktøy i kontaktsenteret eller tjenestemiljøet deres, med noen ekstra bonusfunksjoner også.

LiveChat er kanskje en av de mest kjente chat-løsningene på markedet, og tilbyr et tilkoblet alt-i-ett-miljø hvor bedriftsledere og ansatte kan spore en mengde samtaler. Med LiveChat, kan du ikke bare bygge en tilpasset chat-widget, men også koble agentens interne innboks til en rekke andre tjenester som e-post, Facebook Messenger, WhatsApp, Apple Messenger og mer. Dette sikrer at teamene dine kan spore samtaler hvor som helst.

Zendesk er en del av en omfattende plattform med verktøy spesialdesignet for kundeservice. Den brukervennlige "CX-akseleratoren" oppdaterer kontinuerlig funksjonssettet for å sikre at bedriftsledere kan gi forbrukerne den beste støtten. Det er til og med innebygde verktøy for salg, medarbeideropplevelse og dybderapportering. I tillegg kan du integrere andre verktøy fra en omfattende markedsplass i ditt CX-miljø når du måtte ønske det.

LiveChat vs Zendesk: Funksjonene

Både Zendesk og LiveChat gå utover det grunnleggende om enkel live chat-funksjonalitet, for å gi bedrifter et stort utvalg unike måter å engasjere og konvertere målgruppen sin på. Selv om det er mye overlapping mellom funksjonene som tilbys av begge løsningene, er det også noen store forskjeller å vurdere. La oss starte med å se på chat-funksjonaliteten.

LiveChat Kjernefunksjoner

Som nevnt ovenfor, LiveChat er en ende-til-ende-løsning for digital kundeopplevelsesstyring. Kjernen i løsningen er en tilpassbar chat-widget, som kan fungere sømløst med omtrent alle forretningsnettsteder. Verktøyet kan tilpasses for å passe din virksomhet, med farge-, tema- og posisjonsendringer tilgjengelig for hvert nettsted.

LiveChatsin chat-widget fungerer på alle enheter, og kommer med nyttige verktøy for å gjøre kundeopplevelsene mer kontekstuelle. For eksempel er det "agentprofiler" som lar deg få kundeserviceteamet ditt til å virke mer imøtekommende, med agentnavn, profilbilder og titler. I tillegg er chat-widgetene fullt tilgjengelige, med tastaturnavigasjon, skjermleserstøtte, kontrastjusteringer og en rekke andre verktøy tilgjengelig.

Bedrifter kan samhandle med forbrukerne sine på mer enn 45 språk, takket være innebygd oversettelse. I tillegg kan agentene dine sende direktemeldinger rett fra kunnskapsbasen din, noe som sparer dem en betydelig mengde tid. Andre imponerende funksjoner inkluderer:

• Sniktitt for meldinger: Se kundemeldinger etter hvert
• Hermetiske svar: Direktemeldingssvar, forhåndsskrevet for agenter
• Tag-basert rapportering: Legg til tagger i chatter for analyser
• Rike meldinger: Klikkbare svar, knapper og bilder
• Karuseller, kort og apper: En rekke engasjerende innholdsalternativer
• Fildeling: Dra og slipp filer i en hvilken som helst melding
• Chat-arkiver: Undersøk en fullstendig historikk over tidligere meldinger
• Meldinger om inaktivitet: Gi kundene beskjed når en agent ikke er tilgjengelig
• Chatoverføring: Tillat agenter å overføre meldinger til en annen ansatt
• Chat-innsikt: Scoring av kundetilfredshet, undersøkelser og vurderinger

Utenfor kjernechatfunksjonaliteten, LiveChat tilbyr også et fantastisk alt-i-ett-miljø hvor du kan koble så mange forskjellige digitale opplevelsesverktøy inn på arbeidsplassen du vil. Du kan lage en hub som kobler alt fra Facebook Messenger, til WhatsApp, e-post, Shopify chat, HubSpot, og mange andre verktøy. Andre funksjoner inkluderer:

• Egendefinerte chat-knapper: Tilpass chat-funksjonalitet for alle deler av nettstedet ditt
• Raske svar: Hurtigsvarskort med tilpasset innsikt for hver bruker
• Blikfang: 120+ klare til bruk bilder og gifs for å fange publikums oppmerksomhet
• Billettskjemaer: Egendefinerte skjemaer for å sende forespørsler rett til støtteteam etter arbeidstid
• Intelligent ruting: Praktisk ruting for å sikre at hver kunde når rett agent.

Zendesk kjernefunksjoner

Zendesk's chat-funksjonalitet er lik den som tilbys av LiveChat. Bedrifter kan sette opp kraftige tilpassbare chat-widgets for å legge til nettsteder og apper, med et helt personlig arbeidsområde for hver agent. Arbeidsområdene kommer med praktiske samarbeidsverktøy som bidrar til å koble sammen interne og eksterne støtteteam.

I tillegg lar Zendesk til og med selskaper levere selvbetjeningsmuligheter til kunder, med intelligente AI-drevne chatbots som kan svare på spørsmål automatisk. Zendesk chat-systemet kommer med intelligent ruting for å sikre at de riktige meldingene sendes til agenter med de riktige ferdighetene til å håndtere hvert spørsmål.

Alt-i-ett-programvaren for meldinger og live chat har automatisering og AI allerede tilgjengelig uten kodingskrav, så selv når agenter ikke er tilgjengelige, kan kundene fortsatt få støtte. I tillegg, fordi Zendesk jobber med en rekke forskjellige meldingsverktøy, som e-post, tekst og WhatsApp, kan kundene velge hvilken plattform de foretrekker å bruke. Andre imponerende funksjoner inkluderer:

• Gruppemeldinger: Tillat agenter å jobbe med spørringer samtidig
• Omfattende tilpasning: Gjør endringer i chat-widgeten din for å matche merkevaren din
• Tredjepartsintegrasjoner: Integrasjoner med alle de ledende verktøyene du allerede bruker
• Alt-i-ett agentarbeidsområde: Et ende-til-ende kontekstuelt arbeidsområde for agenter
• Answer Bot: Chatbot-tilgang for automatiserte meldinger
• Flerkanalstjeneste: Koble til chat med tale, e-post og SMS
• Integrerte hjelpeverktøy: Bygg ditt eget hjelpesenter og fellesskapsforum
• Smart ruting: intelligent ruting for å koble sammen forbrukere og agenter
• Samarbeidsverktøy: Innebygde samarbeidsverktøy for interne og eksterne partnere

I likhet med LiveChat, tilbyr Zendesk et fullt tilpassbart økosystem for digital opplevelse, med en alt-i-ett enkelt kundevisning slik at agenter kan spore verdifulle data om hver kunde mens du er på farten. Zendesk tilbyr også muligheten til å outsource noen av dine kundeservicekrav til teamet deres, slik at du kan skalere tjenestestrategien din raskt.

Samtidig som LiveChat har noen selvbetjeningsløsninger, fokuserer den mer på å gi agenter et omfattende miljø for å levere sanntids agentfokuserte svar til kundene. På den annen side har Zendesk et større antall verktøy tilgjengelig for selvbetjening, som kunnskapsbaseadministrasjon og et chatsystem.

LiveChat vs Zendesk: Rapportering og analyse

En del av å utvikle en fantastisk digital kundeopplevelse er å sikre at du kan følge nøye med på hva som fungerer for publikum, og hva som ikke gjør det. Heldigvis begge deler LiveChat og Zendesk har nyttige analyse- og rapporteringsverktøy for å gi deg en titt bak kulissene på samtalene dine.

LiveChat Analytics

Med LiveChat, kan bedriftsledere undersøke en rekke forskjellige beregninger og KPIer for å hjelpe dem å ta bedre forretningsbeslutninger. De innebygde chat-rapportene gir innsikt i viktig informasjon, for eksempel hvor mange chat-teammedlemmer håndterer hver dag. Du kan se hvor mange chattemuligheter de ansatte kan gå glipp av, og planlegge oppfølging med hver kunde.

Bedrifter kan også spore kundetilfredshetspoeng etter individuell agent og team. Det er rapporter som viser hvor hver chat kommer fra, slik at du vet hvilke kampanjer og sider som skaper mest engasjement. I tillegg kan bedrifter også sende spørreundersøkelser til kunder automatisk. Andre alternativer for dataanalyse og innsikt inkluderer:

• Dataeksport: Del chat-innsikt med aksjonærer via CSV-filer
• Agent rapporterer: Undersøk agentens ytelse i dybden med innsikt i responstid, chatvarighet, agentaktivitet og bemanningsforutsigelser.
• Billettrapporter: Strømlinjeform e-postinnsikt med sporing av nye billetter, billetttilfredshet, løste billetter, oppløsningstid og første responstid.
• Kunde rapporter: Hold øye med antall kunder i en kø til enhver tid, med oversikt over køavbrudd.
• Netthandelsrapporter: Spor hvor mange salg som kommer fra chat-samtaler, og sett mål for individuelle ansatte i sanntid.

Brukere kan også designe dashbord og bruke filtre til å sortere gjennom rapporter basert på spesifikke forhold. Det er til og med mulig å slå på referansedata slik at bedrifter kan følge med på hvordan teamets ytelse er sammenlignet med bransjestandarden.

Zendesk Analytics

Zendesksine løsninger for analyse og rapportering er tilgjengelige som en del av et verktøy kalt "Zendesk Explore". Løsningen tar sikte på å gjøre det enklere for bedriftsledere å forbedre og optimalisere CX-driften, ved å gi bak kulissene utsikter over problemområder og muligheter.

Du kan overvåke ytelsen til individuelle agenter og team, og få innsyn i kundesamtaler på tvers av hver kanal. Rapporteringsløsningen integrerer alle dataene du trenger fra hver kanal, fra meldinger til tale, for å gi deg en mer omfattende oversikt over hva som virkelig driver frem nye salg og muligheter.

De praktiske rapportene inkluderer både historiske og sanntidsdata, slik at du kan ta beslutninger i øyeblikket og planlegge effektivt for fremtiden. Du kan også lage praktiske dashboards for hver kanal som agentene dine kan spore i øyeblikket. Andre funksjoner inkluderer:

• Tilpasses diagrammer: Lag komplette tilpassede dashbord og rapporter for hver agent
• Deling og samarbeid: Tillat hvert teammedlem å dele innsikt i sanntid
• Visuelle rapporter: Lette å forstå grafer og diagrammer gjør det lettere å forstå kundedata og ansattes ytelse.
• Sporing av kundereiser: End-to-end-visninger av kundereiser på tvers av hver kanal, designet for å hjelpe team med å ta bedre beslutninger.
• Business intelligence: Sanntidsvarsler og varsler om bedriftens ytelse for å hjelpe med ruting, planlegging og teamadministrasjon.

Alt-i-ett-analysemiljøet er ideelt for bedrifter som ønsker å skape forskjellige synspunkter og innsikt for hvert medlem av teamet deres, basert på deres spesifikke mål. Ifølge Zendesk kan bedrifter med deres hjelp oppnå 36 % raskere løsninger for kundeproblemer, 79 % reduksjon i kundeventetid og 4 ganger så mange løste kundeforespørsler.

LiveChat vs Zendesk: Integrasjoner og kundestøtte

Selv om både Zendesk og LiveChat er designet med en fenomenal brukervennlighet i tankene, er det alltid en sjanse for at du trenger litt ekstra hjelp med å komme i gang eller fikse et problem. Fra et kundeserviceperspektiv er begge verktøyene utmerkede.

LiveChat tilbyr omfattende e-post- og chat-støtte 24/7 samt telefonstøtte for alle abonnementer. Selv om svar ikke alltid er umiddelbare, bør du få svar på spørsmålene dine ganske raskt.

Zendesk har en omfattende kunnskapsbase og hjelpesenter hvis du har problemer, samt tilgang til chat og e-poststøtte. Det er også et nyttig Zendesk Support Community-område for å få svar på spørsmålene dine fra andre brukere.

Begge plattformene har sider med vanlige spørsmål for å svare på spørsmålene dine, samt nyttige artikler med skjermbilder for å veilede deg gjennom prosessen med å sette opp de nye verktøyene dine.

Fra et integreringsperspektiv, begge deler LiveChat og Zendesk er svært omfattende. LiveChat har gratis og betalte integrasjoner tilgjengelig med mer enn 100 verktøy. I tillegg kan utviklere bygge sine egne forbindelser med tilgang til et API. Zendesks enorme markedsplass lar deg også koble inn dusinvis av verktøy, fra Dropbox og Shopify, til Slack, MailChimp, Intercom, Freshchat og mange andre.

LiveChat vs Zendesk: Priser

Budsjett vil alltid være en viktig faktor når du skal velge et ideelt verktøy for din kundeservicestrategi. Både LiveChat og Zendesk gir deg noen forskjellige alternativer å velge mellom når du skal finne en pris som passer deg.

LiveChat, for eksempel, starter med en 14 dagers gratis prøveperiode, etterfulgt av fire premiumplanalternativer inkluderer:

• Våre modulpriser består fleksibelt av dine ønskede moduler og antall brukere. Så du betaler kun for de modulene du faktisk bruker. Prisene er månedlige leiekostnader.: $20 per agent per måned for tilgang til grunnleggende tilpasninger, en 60-dagers chathistorikk, datasikkerhet og billettsalg.
• Team: $41 per agent per måned for ubegrenset historietilgang, full tilpasning, alle startfunksjonene, grunnleggende rapportering og agentgrupper.
• Virksomhet: $59 per agent per måned for alle Team-funksjonene, pluss arbeidsplanlegging, bemanningsforutsigelser og en rekke ekstrafunksjoner.
• Enterprise: Egendefinerte priser for alle funksjonene Business har å tilby, pluss en dedikert kontoadministrator, programvareingeniørstøtte, produktopplæring, sikkerhetsassistanse, HIPAA-overholdelse og enkel pålogging.

Zendesk har to sett med planer tilgjengelig for "Service"-løsningen i verktøysettet. Det er også forskjellige planer tilgjengelig for salg. Det første settet med planer er designet for "Alle", mens det andre alternativet er spesielt beregnet på bedriftsbrukere.

"Planene for alle" inkluderer:

• Suite Team: $49 per måned per agent: For bransjeledende billett- og helpdesk-funksjonalitet, meldinger på tvers av nett, mobil og sosiale medier, e-poststemme, SMS og live chat-støtte, automatiseringer og arbeidsflyter, AI-drevne automatiserte svar, et enhetlig agentarbeidsområde og ruting basert på status og kapasitet. Det er også tilgang til grunnleggende rapportering og analyser, data og fillagring, over 1,000 apper og integrasjoner og standard APIer.
• Suite Growth: $79 per måned per agent for alle funksjonene til "Suite Team" pluss et hjelpesenter for flere merker, opptil 100 AI-automatiserte svar, avansert introduksjonsadopsjon og veiledning, forbedret data- og fillagring, tilpassede billettoppsett og AI-drevet kunnskapsmarkedsføring. Du vil også få opptil 50 lett tilgangslisenser, flerspråklig støtte og SLA-administrasjonsverktøy også.
• Suite Professional: $99 per måned per agent for alle funksjonene til Growth, pluss avansert ruting, opptil 500 AI-automatiserte svar, avanserte hastighetsgrenser for APIer, tilpassede analyser, opptil 100 lyslisenser og dashboards for live agentaktivitet. Du kan også få tilgang til integrerte fellesskapsfora, private samtaletråder, avanserte stemmefunksjoner, HIPAA-overholdelse, Events-koblinger for AWS og mer.

"Enterprise"-planene kommer i to former: "Suite Enterprise" og "Det blir enda kraftigere". Den grunnleggende Enterprise-planen starter på $150 per måned per agent, mens mer avanserte tilpassede alternativer starter på $215 per måned. Disse alternativene lar deg tilpasse Zendesk-tjenestene dine til dine spesifikke behov, med avanserte granulære kontroller.

Zendesk vs LiveChat: Hva er best?

Både Zendesk og LiveChat gjør det enkelt for bedriftsledere å transformere sine digitale kundeservicestrategier med en rekke kraftige tillegg og verktøy. LiveChat er en alt-i-ett-plattform bedrifter kan bruke til å lage et tilpasset chattevindu, som integreres med en rekke andre tjenestekanaler, som sosiale medier og SMS.

Du kan bruke LiveChat å sende proaktive meldinger til kunder for å forbedre brukeropplevelsen og øke salget. Eller du kan ganske enkelt gi dine ansatte tilgang til et alt-i-ett-miljø for å svare på kundeforespørsler i arbeidstiden. LiveChat har sine egne mobilapper for Android og iPhone, og den kan integreres med praktisk talt alle billettsystemer, CRM og salgsverktøy du kan tenke deg. Det er flott for selskaper som investerer i meldingsbaserte tjenester.

Zendesk er litt mer kompleks enn LiveChat, med dyrere prisplaner, og mer omfattende verktøy for salg og service. Zendesk lar også bedrifter lage et alt-i-ett-miljø for digital kundeservice, og det har til og med sin egen CRM-funksjonalitet tilgjengelig. Zendesk kommer også med tilgang til en rekke verdifulle samarbeidsverktøy for ditt kundesenter eller team bak kulissene.

Selv om begge disse verktøyene vil hjelpe deg med å imponere besøkende på nettstedet ditt, er det mer sannsynlig at Zendesk er det riktige valget for selskaper som investerer tungt i salgs- og serviceløsninger, takket være den omfattende Zendesk-pakken. Alternativt LiveChat kan være den ideelle SaaS-investeringen for mellomstore og store bedrifter med et sterkt fokus på meldinger og øke e-handelssalget.