LiveChat לעומת Zendesk: איזה כלי צ'אט הוא הטוב ביותר?

בחודש זה LiveChat לעומת השוואה של Zendesk, אנו בוחנים שני כלים פופולריים למתן תמיכה חשובה מבוססת הודעות ללקוחות. הנה כל מה שאתה צריך לדעת.

של היום LiveChat לעומת סקירת Zendesk בוחנת את הפונקציונליות והתכונות של שני פתרונות פופולריים מנוף שירות הלקוחות.

ככל שהעולם הדיגיטלי המשיך להתפתח בצורה דרסטית בשנים האחרונות, הצרכנים הפכו מעוניינים יותר ויותר למצוא דרכים חדשות להתחבר לחברות. צ'אט חי היא אחת מהאפשרויות המובילות ליצירת קשר עם לקוחות המוצעות כיום. למעשה, לפי דיווח אחד, 79% מהעסקים מאמינים שיישום צ'אט חי הביא להגדלת המכירות, ההכנסות ונאמנות הלקוחות.

כמובן, על מנת ליישם פתרון צ'אט חי יעיל, מנהיגים עסקיים צריכים קודם כל לבחור את הכלי המתאים לעבודה. היום, אנחנו הולכים להסתכל על שניים מפתרונות תוכנת הצ'אט החי הטובים ביותר המוצעים, Zendesk ו LiveChat, כדי לעזור לך לקבוע איזו הצעה עשויה להיות המתאימה ביותר לצרכי העסק שלך. בואו נצלול פנימה.

LiveChat נגד זנדסק: מבוא

שניהם LiveChat ו-Zendesk הם כלים שנבנו כדי לשפר את שירות הלקוחות בעולם דיגיטלי. כל אחד מהכלים הללו מאפשר למנהיגים עסקיים להטמיע כלים רבי עוצמה מבוססי צ'אט לתוך מרכז הקשר או סביבת השירות שלהם, עם כמה תכונות בונוס נוספות.

LiveChat הוא אולי אחד מפתרונות הצ'אט המוכרים ביותר בשוק, ומציע סביבת הכל-ב-אחד מחוברת שבה מנהיגים ועובדים עסקיים יכולים לעקוב אחר מספר רב של שיחות. עם LiveChat, אתה לא רק יכול לבנות ווידג'ט צ'אט מותאם אישית, אלא גם לקשר את תיבת הדואר הנכנס הפנימית של הסוכן שלך למגוון שירותים אחרים כגון דואר אלקטרוני, Facebook Messenger, WhatsApp, Apple Messenger ועוד. זה מבטיח שהצוותים שלך יכולים לעקוב אחר שיחות בכל מקום.

Zendesk היא חלק מפלטפורמה מקיפה של כלים שתוכננו במיוחד עבור שירות לקוחות. "מאיץ CX" הקל לשימוש מעדכן כל הזמן את ערכת התכונות שלו כדי להבטיח שמנהיגים עסקיים יכולים לספק לצרכנים את התמיכה הטובה ביותר. ישנם אפילו כלים מובנים למכירות, חווית עובדים ודיווח מעמיק. בנוסף, אתה יכול לשלב כלים אחרים משוק מקיף בסביבת ה-CX שלך בכל עת שתבחר.

LiveChat נגד Zendesk: התכונות

גם זנדסק וגם LiveChat מעבר ליסודות של פונקציונליות צ'אט חי פשוט, כדי לספק לעסקים מבחר עצום של דרכים ייחודיות לעסוק ולהמיר את קהל היעד שלהם. אמנם יש הרבה חפיפה בין התכונות המוצעות על ידי שני הפתרונות, אבל יש כמה הבדלים עיקריים שיש לקחת בחשבון. נתחיל בהסתכלות על פונקציונליות הצ'אט.

LiveChat תכונות הליבה

כמוזכר לעיל, LiveChat הוא פתרון מקצה לקצה לניהול חווית לקוח דיגיטלית. בלב הפתרון נמצא ווידג'ט צ'אט הניתן להתאמה אישית, שיכול לעבוד בצורה חלקה כמעט עם כל אתר עסקי. ניתן להתאים את הכלי כך שיתאים לעסק שלך, עם שינויי צבע, נושא ומיקום זמינים עבור כל אתר.

LiveChatווידג'ט הצ'אט של הצ'אט עובד על כל מכשיר, ומגיע עם כלים שימושיים כדי להפוך את חוויות הלקוחות להקשריות יותר. לדוגמה, ישנם "פרופילי סוכנים" המאפשרים לך לגרום לצוות שירות הלקוחות שלך להיראות מסביר פנים יותר, עם שמות סוכנים, תמונות פרופיל וכותרות. בנוסף, ווידג'טים של הצ'אט נגישים באופן מלא, עם ניווט מקלדת, תמיכה בקורא מסך, התאמות ניגודיות ומגוון כלים אחרים זמינים.

חברות יכולות ליצור אינטראקציה עם הצרכנים שלהן ביותר מ-45 שפות, הודות לתרגום מובנה. בנוסף, הסוכנים שלך יכולים לשלוח הודעות מיידיות ישירות ממאגר הידע שלך, ולחסוך להם כמות משמעותית של זמן. תכונות מרשימות נוספות כוללות:

• הצצה להודעות: הצג את הודעות הלקוחות תוך כדי זמן
• תגובות מוכנות: תגובות להודעות מיידיות, שנכתבו מראש לסוכנים
• דיווח מבוסס תגים: הוסף תגים לצ'אטים לצורך ניתוח
• הודעות עשירות: תגובות, כפתורים ותמונות הניתנות ללחיצה
• קרוסלות, כרטיסים ואפליקציות: מגוון אפשרויות תוכן מרתקות
• שיתוף קבצים: גרור ושחרר קבצים לכל הודעה
• ארכיוני צ'אט: בדוק היסטוריה מלאה של הודעות קודמות
• הודעות חוסר פעילות: הודע ללקוחות בכל פעם שסוכן אינו זמין
• העברת צ'אט: אפשר לסוכנים להעביר הודעות לעובד אחר
• תובנות צ'אט: ציון שביעות רצון לקוחות, סקרים ודירוגים

מחוץ לפונקציונליות הליבה של הצ'אט, LiveChat מציע גם סביבת הכל-ב-אחד פנטסטית שבה אתה יכול לקשר כלים שונים של חוויה דיגיטלית למקום העבודה שלך ככל שתרצה. אתה יכול ליצור רכזת שמחברת הכל Facebook Messenger, לוואטסאפ, אימייל, Shopify לְשׂוֹחֵחַ, HubSpot, וכלים רבים אחרים. תכונות אחרות כוללות:

• לחצני צ'אט מותאמים אישית: התאם אישית את פונקציונליות הצ'אט עבור כל חלק באתר שלך
• תשובות מהירות: כרטיסי תשובה מהירה עם תובנות מותאמות אישית לכל משתמש
• לוכדי עיניים: 120+ תמונות וגיפים מוכנים לשימוש כדי ללכוד את תשומת לב הקהל
• טפסי כרטיסים: טפסים מותאמים אישית לשליחת בקשות ישירות לצוותי תמיכה לאחר שעות העבודה
• ניתוב חכם: ניתוב נוח כדי להבטיח שכל לקוח יגיע לסוכן הנכון.

תכונות ליבה של Zendesk

Zendeskפונקציונליות הצ'אט של דומה לזו המוצעת על ידי LiveChat. חברות יכולות להגדיר ווידג'טים של צ'אט רבי עוצמה הניתנים להתאמה אישית כדי להוסיף לאתרים ולאפליקציות שלהן, עם סביבת עבודה מותאמת אישית לחלוטין לכל סוכן. חללי העבודה מגיעים עם כלי שיתוף פעולה נוחים שעוזרים לחבר בין צוותי תמיכה פנימיים וחיצוניים.

בנוסף, Zendesk אפילו מאפשרת לחברות לספק הזדמנויות בשירות עצמי ללקוחות, עם צ'אטבוטים חכמים המופעלים על ידי AI המסוגלים לענות על שאלות באופן אוטומטי. מערכת הצ'אט של Zendesk מגיעה עם ניתוב חכם כדי להבטיח שההודעות הנכונות נשלחות לסוכנים בעלי הכישורים הנכונים לטפל בכל שאילתה.

לתוכנת ה-all-in-one, הודעות וצ'אט חי יש אוטומציה ובינה מלאכותית כבר זמינה ללא דרישות קידוד, כך שגם כאשר סוכנים אינם זמינים, לקוחות עדיין יכולים לקבל תמיכה. בנוסף, מכיוון ש-Zendesk עובדת עם שורה של כלים שונים להעברת הודעות, כמו דואר אלקטרוני, טקסט ו-WhatsApp, הלקוחות יכולים לבחור באיזו פלטפורמה הם מעדיפים להשתמש. תכונות מרשימות נוספות כוללות:

• הודעות קבוצתיות: אפשר לסוכנים לעבוד על שאילתות בו-זמנית
• התאמה אישית מקיפה: בצע שינויים בווידג'ט הצ'אט שלך כדי להתאים למותג שלך
• אינטגרציות של צד שלישי: אינטגרציות עם כל הכלים המובילים שבהם אתה כבר משתמש
• סביבת עבודה של סוכנים הכל באחד: סביבת עבודה הקשרית מקצה לקצה עבור סוכנים
• בוט תשובה: גישת צ'אטבוט להודעות אוטומטיות
• שירות רב-ערוצי: חבר צ'אט עם קול, דואר אלקטרוני ו-SMS
• כלי עזרה משולבים: בנה מרכז עזרה ופורום קהילתי משלך
• ניתוב חכם: ניתוב חכם לחיבור בין צרכנים וסוכנים
• כלי שיתוף פעולה: כלי שיתוף מובנים עבור שותפים פנימיים וחיצוניים

כמו LiveChat, Zendesk מציעה מערכת אקולוגית הניתנת להתאמה אישית מלאה לחוויה דיגיטלית, עם תצוגת לקוח יחידה הכל-באחד, כך שסוכנים יכולים לעקוב אחר נתונים יקרי ערך על כל לקוח בדרכים. Zendesk מציעה גם אפשרות להוציא חלק מדרישות שירות הלקוחות שלך למיקור חוץ לצוות שלהם, כך שתוכל להרחיב את אסטרטגיית השירות שלך במהירות.

בעוד LiveChat יש כמה פתרונות בשירות עצמי, הוא מתמקד יותר במתן סביבה מקיפה לסוכנים למתן תגובות ממוקדות סוכן בזמן אמת ללקוחות. מצד שני, ל-Zendesk יש מספר גדול יותר של כלים זמינים לשירות עצמי, כמו ניהול מאגר ידע ומערכת צ'אט.

LiveChat לעומת Zendesk: דיווח וניתוח

חלק מפיתוח חווית לקוח דיגיטלית מדהימה הוא להבטיח שתוכלו לעקוב מקרוב מה עובד עבור הקהל שלכם ומה לא. למרבה המזל, שניהם LiveChat ו-Zendesk כוללים כלי ניתוח ודיווח מועילים כדי לתת לך מבט מאחורי הקלעים של השיחות שלך.

LiveChat אנליטיקה

עם LiveChat, מנהיגים עסקיים יכולים לבחון שורה של מדדים ו-KPI שונים כדי לעזור להם לקבל החלטות עסקיות טובות יותר. דוחות הצ'אט המובנים מציעים תובנות לגבי מידע חשוב כמו כמה חברי צוות צ'אטים מטפלים בכל יום. אתה יכול לראות כמה הזדמנויות צ'אט העובדים שלך עלולים להחמיץ, ולתזמן מעקבים עם כל לקוח.

חברות יכולות גם לעקוב אחר ציוני שביעות רצון לקוחות לפי סוכן וצוות בודדים. ישנם דוחות שמראים מהיכן מגיע כל צ'אט, כך שאתה יודע אילו מסעות פרסום ודפים מניבים את המעורבות הגדולה ביותר. בנוסף, חברות יכולות גם לשלוח סקרים ללקוחות באופן אוטומטי. אפשרויות אחרות לניתוח נתונים ותובנות כוללות:

• ייצוא נתונים: שתף תובנות צ'אט עם בעלי המניות באמצעות קובצי CSV
• הסוכן מדווח: בחן את ביצועי הסוכן לעומק עם תובנות לגבי זמן תגובה, משך הצ'אט, פעילות הסוכן ותחזיות כוח אדם.
• דוחות כרטיסים: ייעל תובנות אימייל עם מעקב אחר כרטיסים חדשים, שביעות רצון מהכרטיסים, כרטיסים פתורים, זמן פתרון וזמן תגובה ראשון.
• דוחות לקוחות: עקוב אחר מספר הלקוחות בתור בכל זמן נתון, עם סקירה כללית לגבי נטישת תור.
• דוחות מסחר אלקטרוני: עקוב אחר כמה מכירות מגיעות משיחות צ'אט, והגדר יעדים לעובדים בודדים בזמן אמת.

משתמשים יכולים גם לעצב לוחות מחוונים ולהשתמש במסננים כדי למיין דוחות על סמך תנאים ספציפיים. זה אפילו אפשרי להפעיל נתוני בנצ'מרק כדי שחברות יוכלו לפקוח עין על איך הביצועים של הצוות שלהן בהשוואה לתקן התעשייה.

Zendesk Analytics

Zendeskהפתרונות של אנליטיקה ודיווח זמינים כחלק מכלי הנקרא "Zendesk Explore". הפתרון נועד להקל על מנהיגים עסקיים לשפר ולייעל את פעולות ה-CX שלהם, על ידי מתן תצוגות מאחורי הקלעים של אזורים בעייתיים והזדמנויות.

אתה יכול לעקוב אחר הביצועים של סוכנים וצוותים בודדים, ולקבל נראות לתוך שיחות לקוחות בכל ערוץ. פתרון הדיווח משלב את כל הנתונים הדרושים לך מכל ערוץ, מהודעות ועד קול, כדי לתת לך תצוגה מקיפה יותר של מה באמת מניע מכירות והזדמנויות חדשות.

הדוחות הנוחים כוללים נתונים היסטוריים וגם נתונים בזמן אמת, כך שתוכל לקבל החלטות ברגע, ולתכנן ביעילות את העתיד. אתה יכול גם ליצור לוחות מחוונים נוחים עבור כל ערוץ עבור הסוכנים שלך לעקוב אחריהם ברגע. תכונות אחרות כוללות:

• תרשימים הניתנים להתאמה אישית: צור לוחות מחוונים ודוחות מותאמים אישית שלמים עבור כל סוכן
• שיתוף ושיתוף פעולה: אפשר לכל חבר צוות לשתף תובנות בזמן אמת
• דיווחים חזותיים: גרפים ותרשימים קלים להבנה מקלים על הבנת נתוני הלקוחות וביצועי העובדים.
• מעקב אחר מסע לקוחות: צפיות מקצה לקצה של מסעות לקוחות בכל ערוץ, שנועדו לעזור לצוותים לקבל החלטות טובות יותר.
• מודיעין עסקי: התראות והתראות בזמן אמת על ביצועים עסקיים כדי לסייע בניתוב, תזמון וניהול צוות.

סביבת הניתוח הכל באחד היא אידיאלית לעסקים שרוצים ליצור השקפות ותובנות שונות עבור כל אחד מחברי הצוות שלהם, בהתבסס על המטרות הספציפיות שלהם. לפי Zendesk, בעזרתן, חברות יכולות להשיג רזולוציות מהירות יותר ב-36% לבעיות לקוחות, הפחתה של 79% בזמן ההמתנה של הלקוחות ופי 4 יותר בקשות לקוחות שנפתרו.

LiveChat לעומת Zendesk: אינטגרציות ותמיכת לקוחות

למרות שגם Zendesk וגם LiveChat מתוכננים מתוך מחשבה על קלות שימוש פנומנלית, תמיד יש סיכוי שתזדקק לעזרה נוספת בתחילת העבודה או בתיקון בעיה. מנקודת מבט של שירות לקוחות, שני הכלים מצוינים.

LiveChat מציע תמיכה מקיפה בדוא"ל ובצ'אט 24/7, כמו גם תמיכה טלפונית בכל תוכנית. למרות שהתגובות אינן תמיד מיידיות, אתה אמור לקבל תשובה לשאלותיך די מהר.

Zendesk יש לו מאגר ידע מקיף ומרכז עזרה אם אתה נתקל בבעיות כלשהן, כמו גם גישה לצ'אט ולתמיכה בדוא"ל. יש גם מרחב מועיל של קהילת התמיכה של Zendesk לקבלת תשובות לשאלות שלך ממשתמשים אחרים.

לשתי הפלטפורמות יש דפי שאלות נפוצות שיעזרו לענות על השאלות שלך, כמו גם מאמרים שימושיים עם צילומי מסך שידריכו אותך בתהליך של הגדרת הכלים החדשים שלך.

מנקודת מבט של אינטגרציה, שניהם LiveChat וזנדסק מקיפים מאוד. LiveChat יש שילובים בחינם ובתשלום זמינים עם יותר מ-100 כלים. בנוסף, מפתחים יכולים לבנות את הקשרים שלהם עם גישה ל-API. השוק הענק של Zendesk מאפשר לך גם לקשר עשרות כלים, מ-Dropbox ו Shopify, ל-Slack, MailChimp, Intercom, Freshchat ורבים אחרים.

LiveChat לעומת זנדסק: תמחור

תקציב תמיד יהיה שיקול חשוב בבחירת כלי אידיאלי לאסטרטגיית שירות הלקוחות שלך. שניהם LiveChat ו-Zendesk נותנים לך כמה אפשרויות שונות לבחירה כשמוצאים מחיר שמתאים לך.

LiveChat, למשל, מתחיל בתקופת ניסיון חינם של 14 יום, ולאחריה ארבע אפשרויות תוכנית פרימיום כוללות:

• מתנע: $20 לסוכן לחודש עבור גישה להתאמות אישיות בסיסיות, היסטוריית צ'אט של 60 יום, אבטחת נתונים וכרטוס.
• קְבוּצָה : $41 לסוכן לחודש עבור גישה בלתי מוגבלת להיסטוריה, התאמה אישית מלאה, כל תכונות Starter, דיווח בסיסי וקבוצות סוכנים.
• עסקים: $59 לסוכן לחודש עבור כל תכונות הצוות, בתוספת תזמון עבודה, תחזיות כוח אדם ושלל תכונות נוספות.
• מִפְעָל: תמחור מותאם אישית עבור כל התכונות שיש ל-Business להציע, בתוספת מנהל חשבונות ייעודי, תמיכה בהנדסאי תוכנה, הדרכת מוצר, סיוע באבטחה, תאימות HIPAA וכניסה יחידה.

Zendesk יש שתי קבוצות של תוכניות זמינות עבור פתרון "שירות" בתוך ערכת הכלים שלה. יש גם תוכניות שונות זמינות למכירות. קבוצת התוכניות הראשונה מיועדת ל"כולם" ואילו האפשרות השנייה מיועדת במיוחד למשתמשים ארגוניים.

ה"תוכניות לכולם" כוללות:

• צוות סוויטות: $49 לחודש לסוכן: עבור פונקציונליות כרטוס ו-Help Desk מובילים בתעשייה, העברת הודעות ברחבי האינטרנט, הנייד והמדיה החברתית, תמיכה בקול בדוא"ל, SMS וצ'אט חי, אוטומציות וזרימות עבודה, תשובות אוטומטיות מבוססות בינה מלאכותית, סביבת עבודה של סוכן מאוחד וניתוב המבוסס על מצב וקיבולת. יש גם גישה לדיווח וניתוח בסיסיים, נתונים ואחסון קבצים, למעלה מ-1,000 אפליקציות ואינטגרציות וממשקי API סטנדרטיים.
• צמיחת סוויטות: 79 דולר לחודש לסוכן עבור כל התכונות של "צוות סוויטה" בתוספת מרכז עזרה למותגים מרובים, עד 100 תשובות אוטומטיות בינה מלאכותית, אימוץ והדרכה מתקדמים לכניסה למטוס, אחסון נתונים וקבצים משופרים, פריסות כרטיסים מותאמות אישית ומונעות בינה מלאכותית. שיווק ידע. תקבל גם עד 50 רישיונות גישה קלה, תמיכה רב לשונית וכלי ניהול SLA מדי.
• סוויטה מקצועית: 99 דולר לחודש לסוכן עבור כל התכונות של Growth, בתוספת ניתוב מתקדם, עד 500 תשובות אוטומטיות של AI, מגבלות תעריף מתקדמות עבור APIs, ניתוח מותאם אישית, עד 100 רישיונות קלים ולוחות מחוונים של פעילות סוכנים חיים. אתה יכול גם לגשת לפורומים קהילתיים משולבים, שרשורי שיחה פרטיים, יכולות קול מתקדמות, תאימות HIPAA, מחברי אירועים עבור AWS ועוד.

תוכניות ה-"Enterprise" מגיעות בשתי צורות: "Suite Enterprise" ו-"זה נהיה אפילו יותר חזק". תוכנית Enterprise הבסיסית מתחילה ב-$150 לחודש לסוכן, בעוד שאפשרויות מותאמות אישית מתקדמות יותר מתחילות ב-$215 לחודש. אפשרויות אלה מאפשרות לך להתאים אישית את שירותי ה-Zendesk שלך לצרכים הספציפיים שלך, עם פקדים פרטניים מתקדמים.

זנדסק נגד LiveChat: מה הכי טוב?

גם זנדסק וגם LiveChat לעשות את זה פשוט עבור מנהיגים עסקיים לשנות את אסטרטגיות שירות הלקוחות הדיגיטלי שלהם עם מגוון של תוספות וכלים רבי עוצמה. LiveChat היא פלטפורמת הכל באחד שחברות יכולות להשתמש בהן כדי ליצור חלון צ'אט מותאם אישית, המשתלב עם מגוון ערוצי שירות אחרים, כגון מדיה חברתית ו-SMS.

אתה יכול להשתמש LiveChat לשלוח מסרים יזומים ללקוחות כדי לשפר את חווית המשתמש ולהגדיל את המכירות. לחלופין, אתה יכול פשוט לספק לעובדים שלך גישה לסביבת הכל-באחד עבור מענה לשאלות לקוחות במהלך שעות העבודה. LiveChat יש אפליקציות ניידות משלה לאנדרואיד ואייפון, והיא יכולה להשתלב כמעט עם כל מערכת כרטוס, CRM וכלי מכירה שאתה יכול לדמיין. זה נהדר עבור חברות המשקיעות בשירות מבוסס הודעות.

Zendesk הוא קצת יותר מורכב מ LiveChat, עם תוכניות תמחור יקרות יותר, וכלים מקיפים יותר למכירות ושירות. Zendesk גם מאפשרת לחברות ליצור סביבת הכל-באחד לשירות לקוחות דיגיטלי, ואפילו יש לה פונקציונליות CRM משלה. Zendesk מגיעה גם עם גישה למגוון כלי שיתוף פעולה יקרי ערך עבור המוקד הטלפוני שלך או צוותים מאחורי הקלעים.

בעוד ששני הכלים הללו יעזרו לך להרשים את מבקרי האתר שלך, סביר יותר ש-Zendesk תהיה הבחירה הנכונה עבור חברות המשקיעות רבות בפתרונות מכירות ושירות, הודות לחבילת Zendesk המקיפה. לחלופין, LiveChat עשויה להיות ההשקעה האידיאלית ב-SaaS עבור חברות בגודל בינוני עד גדול עם התמקדות חזקה בהעברת הודעות והגדלת מכירות המסחר האלקטרוני.