LiveChat vs Zendesk: qual ferramenta de bate-papo é melhor?

Neste curso LiveChat Em comparação com o Zendesk, estamos examinando duas ferramentas populares para fornecer suporte valioso baseado em mensagens aos clientes. Aqui está tudo o que você precisa saber.

Hoje LiveChat vs A análise do Zendesk analisa a funcionalidade e os recursos de duas soluções populares do cenário de atendimento ao cliente.

Como o mundo digital continuou a evoluir drasticamente nos últimos anos, os consumidores ficaram cada vez mais interessados ​​em encontrar novas maneiras de se conectar com as empresas. Chat ao vivo é uma das principais opções de contato com o cliente oferecidas hoje. Na verdade, de acordo com um relatório, 79% das empresas acreditam que a implementação do bate-papo ao vivo resultou em aumento de vendas, receita e fidelidade do cliente.

Obviamente, para implementar uma solução eficaz de bate-papo ao vivo, os líderes de negócios precisam primeiro selecionar a ferramenta certa para o trabalho. Hoje, veremos duas das melhores soluções de software de chat ao vivo disponíveis, Zendesk e LiveChat, para ajudá-lo a determinar qual oferta pode ser mais adequada às suas necessidades de negócios. Vamos mergulhar.

LiveChat vs Zendesk: uma introdução

Ambos LiveChat e Zendesk são ferramentas criadas para aprimorar o atendimento ao cliente em um mundo digital. Cada uma dessas ferramentas permite que os líderes de negócios implementem ferramentas poderosas baseadas em chat em seu centro de contato ou ambiente de serviço, com alguns recursos de bônus extras incluídos também.

LiveChat é talvez uma das soluções de bate-papo mais conhecidas do mercado, oferecendo um ambiente tudo-em-um conectado onde líderes de negócios e funcionários podem acompanhar uma infinidade de conversas. Com LiveChat, você pode não apenas criar um widget de bate-papo personalizado, mas também vincular a caixa de entrada interna de seu agente a vários outros serviços, como e-mail, Facebook Messenger, WhatsApp, Apple Messenger e muito mais. Isso garante que suas equipes possam acompanhar as conversas em qualquer lugar.

O Zendesk faz parte de uma plataforma abrangente de ferramentas especialmente projetadas para atendimento ao cliente. O “acelerador CX” fácil de usar está constantemente atualizando seu kit de recursos para garantir que os líderes empresariais possam fornecer aos consumidores o melhor suporte. Há até mesmo ferramentas integradas para vendas, experiência do funcionário e relatórios detalhados. Além disso, você pode integrar outras ferramentas de um mercado abrangente ao seu ambiente CX sempre que quiser.

LiveChat vs Zendesk: os recursos

Tanto o Zendesk quanto LiveChat vá além do básico da funcionalidade simples de bate-papo ao vivo, para fornecer às empresas uma grande variedade de maneiras exclusivas de envolver e converter seu público-alvo. Embora haja muita sobreposição entre os recursos oferecidos por ambas as soluções, também existem algumas diferenças importantes a serem consideradas. Vamos começar examinando a funcionalidade de bate-papo.

LiveChat Principais recursos

Como acima mencionado, LiveChat é uma solução de ponta a ponta para o gerenciamento digital da experiência do cliente. No centro da solução está um widget de bate-papo personalizável, que pode funcionar perfeitamente com praticamente qualquer site comercial. A ferramenta pode ser personalizada para se adequar ao seu negócio, com alterações de cor, tema e posicionamento disponíveis para cada site.

LiveChatO widget de bate-papo funciona em qualquer dispositivo e vem com ferramentas úteis para tornar as experiências do cliente mais contextuais. Por exemplo, existem “perfis de agentes” que permitem que sua equipe de atendimento ao cliente pareça mais receptiva, com nomes de agentes, fotos de perfil e títulos. Além disso, os widgets de bate-papo são totalmente acessíveis, com navegação por teclado, suporte a leitor de tela, ajustes de contraste e uma variedade de outras ferramentas disponíveis.

As empresas podem interagir com seus consumidores em mais de 45 idiomas, graças à tradução integrada. Além disso, seus agentes podem enviar mensagens instantâneas diretamente de sua base de conhecimento, economizando uma quantidade significativa de tempo. Outras características impressionantes incluem:

• Sneak peak para mensagens: visualize as mensagens dos clientes conforme elas são cronometradas
• Respostas prontas: respostas de mensagens instantâneas, pré-escritas para agentes
• Relatórios baseados em tags: adicione tags a bate-papos para análise
• Mensagens avançadas: respostas, botões e imagens clicáveis
• Carrosséis, cartões e aplicativos: uma variedade de opções de conteúdo envolvente
• Compartilhamento de arquivos: arraste e solte arquivos em qualquer mensagem
• Arquivos de bate-papo: examine um histórico completo de mensagens anteriores
• Mensagens de inatividade: avise os clientes sempre que um agente não estiver disponível
• Transferência de bate-papo: permite que os agentes transfiram mensagens para outro funcionário
• Insights de bate-papo: pontuação, pesquisas e classificações de satisfação do cliente

Fora da funcionalidade principal do chat, LiveChat também oferece um ambiente tudo-em-um fantástico, onde você pode vincular quantas ferramentas de experiência digital diferentes quiser ao seu local de trabalho. Você pode criar um hub que conecta tudo, desde Facebook Messenger, para WhatsApp, e-mail, Shopify bate-papo, HubSpot, e muitas outras ferramentas. Outros recursos incluem:

• Botões de bate-papo personalizados: personalize a funcionalidade de bate-papo para qualquer parte do seu site
• Respostas rápidas: cartões de resposta rápida com informações personalizadas para cada usuário
• Atrativos: mais de 120 imagens e gifs prontos para usar para capturar a atenção do público
• Formulários de ticket: formulários personalizados para enviar solicitações diretamente às equipes de suporte após o expediente
• Roteamento inteligente: Roteamento conveniente para garantir que cada cliente chegue ao agente certo.

Recursos principais do Zendesk

ZendeskA funcionalidade de bate-papo do é semelhante à oferecida por LiveChat. As empresas podem configurar poderosos widgets de bate-papo personalizáveis ​​para adicionar a seus sites e aplicativos, com um espaço de trabalho totalmente personalizado para cada agente. Os espaços de trabalho vêm com ferramentas de colaboração convenientes que ajudam a conectar equipes de suporte internas e externas.

Além disso, o Zendesk ainda permite que as empresas ofereçam oportunidades de autoatendimento aos clientes, com chatbots inteligentes com IA capazes de responder perguntas automaticamente. O sistema de chat do Zendesk vem com roteamento inteligente para ajudar a garantir que as mensagens certas sejam enviadas aos agentes com as habilidades corretas para lidar com cada consulta.

O software multifuncional de mensagens e bate-papo ao vivo possui automação e IA já disponíveis sem requisitos de codificação; portanto, mesmo quando os agentes não estão disponíveis, os clientes ainda podem obter suporte. Além disso, como o Zendesk trabalha com várias ferramentas de mensagens diferentes, como e-mail, texto e WhatsApp, os clientes podem escolher qual plataforma preferem usar. Outras características impressionantes incluem:

• Mensagens em grupo: permite que os agentes trabalhem em consultas ao mesmo tempo
• Personalização abrangente: faça alterações em seu widget de bate-papo para combinar com sua marca
• Integrações de terceiros: integrações com todas as principais ferramentas que você já usa
• Área de trabalho de agente tudo-em-um: uma área de trabalho contextual de ponta a ponta para agentes
• Answer Bot: acesso ao chatbot para mensagens automatizadas
• Serviço multicanal: conecte o bate-papo com voz, e-mail e SMS
• Ferramentas de ajuda integradas: Crie seu próprio centro de ajuda e fórum da comunidade
• Roteamento inteligente: roteamento inteligente para conectar consumidores e agentes
• Ferramentas de colaboração: ferramentas de colaboração integradas para parceiros internos e externos

Como LiveChat, o Zendesk oferece um ecossistema totalmente personalizável para experiência digital, com uma visão única e completa do cliente para que os agentes possam rastrear dados valiosos sobre cada cliente em qualquer lugar. A Zendesk também oferece a opção de terceirizar alguns de seus requisitos de atendimento ao cliente para a equipe deles, para que você possa dimensionar sua estratégia de atendimento rapidamente.

Embora LiveChat tem algumas soluções de autoatendimento, ela se concentra mais em fornecer aos agentes um ambiente abrangente para fornecer respostas em tempo real focadas no agente aos clientes. Por outro lado, o Zendesk possui um número maior de ferramentas disponíveis para autoatendimento, como gerenciamento de base de conhecimento e um sistema de chat.

LiveChat x Zendesk: relatórios e análises

Parte do desenvolvimento de uma incrível experiência digital do cliente é garantir que você possa ficar de olho no que funciona para o seu público e no que não funciona. Felizmente, ambos LiveChat e o Zendesk apresentam ferramentas analíticas e de relatórios úteis para dar a você uma visão dos bastidores de suas conversas.

LiveChat Dados

Com o LiveChat, os líderes empresariais podem examinar uma série de métricas e KPIs diferentes para ajudá-los a tomar melhores decisões empresariais. Os relatórios de chat integrados oferecem insights sobre informações importantes, como quantos chats os membros da equipe lidam a cada dia. Você pode ver quantas oportunidades de chat seus funcionários podem estar perdendo e agendar acompanhamentos com cada cliente.

As empresas também podem rastrear as pontuações de satisfação do cliente por agente individual e equipe. Há relatórios mostrando de onde vem cada chat, para que você saiba quais campanhas e páginas estão gerando mais engajamento. Além disso, as empresas também podem enviar pesquisas aos clientes automaticamente. Outras opções para análise de dados e insights incluem:

• Exportação de dados: Compartilhe insights de bate-papo com acionistas por meio de arquivos CSV
• Relatórios do agente: Examine o desempenho do agente em profundidade com insights sobre tempo de resposta, duração do chat, atividade do agente e previsões de equipe.
• Relatórios de tickets: Simplifique as percepções de e-mail com rastreamento de novos tíquetes, satisfação do tíquete, tíquetes resolvidos, tempo de resolução e tempo da primeira resposta.
• Relatórios de clientes: Fique de olho no número de clientes em uma fila a qualquer momento, com visões gerais sobre o abandono da fila.
• Relatórios de comércio eletrônico: Acompanhe quantas vendas vêm de conversas de chat e defina metas para funcionários individuais em tempo real.

Os usuários também podem criar painéis e usar filtros para classificar os relatórios com base em condições específicas. É até possível ativar os dados de referência para que as empresas possam ficar de olho em como o desempenho de sua equipe se compara ao padrão do setor.

Análise do Zendesk

ZendeskAs soluções de análises e relatórios da empresa estão disponíveis como parte de uma ferramenta chamada “Zendesk Explore”. A solução visa tornar mais fácil para os líderes de negócios aprimorar e otimizar suas operações de CX, fornecendo visões dos bastidores das áreas problemáticas e oportunidades.

Você pode monitorar o desempenho de agentes e equipes individuais e obter visibilidade das conversas com clientes em todos os canais. A solução de relatórios integra todos os dados que você precisa de todos os canais, de mensagens a voz, para lhe dar uma visão mais abrangente do que realmente está impulsionando novas vendas e oportunidades.

Os relatórios convenientes incluem dados históricos e em tempo real, para que você possa tomar decisões no momento e planejar o futuro com eficácia. Você também pode criar painéis convenientes para cada canal para que seus agentes rastreiem no momento. Outros recursos incluem:

• Gráficos personalizáveis: Crie painéis e relatórios personalizados completos para cada agente
• Compartilhamento e colaboração: permite que cada membro da equipe compartilhe insights em tempo real
• Relatórios visuais: Gráficos e gráficos fáceis de entender facilitam a compreensão dos dados do cliente e do desempenho do funcionário.
• Rastreamento da jornada do cliente: visualizações de ponta a ponta das jornadas dos clientes em todos os canais, projetadas para ajudar as equipes a tomar melhores decisões.
• Inteligência de negócios: Alertas e notificações em tempo real sobre o desempenho dos negócios para ajudar no roteamento, agendamento e gerenciamento de equipes.

O ambiente analítico completo é ideal para empresas que desejam criar diferentes visualizações e insights para cada membro de sua equipe, com base em seus objetivos específicos. De acordo com a Zendesk, com a ajuda deles, as empresas podem obter resoluções 36% mais rápidas para os problemas dos clientes, uma redução de 79% no tempo de espera do cliente e 4 vezes mais solicitações de clientes resolvidas.

LiveChat vs Zendesk: integrações e suporte ao cliente

Embora o Zendesk e o LiveChat são projetados com uma facilidade de uso fenomenal em mente, sempre há uma chance de você precisar de ajuda extra para começar ou corrigir um problema. Do ponto de vista do atendimento ao cliente, ambas as ferramentas são excelentes.

LiveChat oferece suporte abrangente por e-mail e bate-papo 24 horas por dia, 7 dias por semana, bem como suporte por telefone com todos os planos. Embora as respostas nem sempre sejam imediatas, você deve obter uma resposta para suas perguntas rapidamente.

Zendesk tem uma base de conhecimento abrangente e centro de ajuda se você estiver tendo problemas, bem como acesso a chat e suporte por e-mail. Há também um espaço útil da comunidade de suporte do Zendesk para obter respostas para suas perguntas de outros usuários.

Ambas as plataformas têm páginas de perguntas frequentes para ajudar a responder às suas perguntas, bem como artigos úteis com capturas de tela para orientá-lo no processo de configuração de suas novas ferramentas.

Do ponto de vista da integração, ambos LiveChat e Zendesk são muito abrangentes. LiveChat tem integrações gratuitas e pagas disponíveis com mais de 100 ferramentas. Além disso, os desenvolvedores podem criar suas próprias conexões com acesso a uma API. O enorme mercado do Zendesk também permite que você se conecte a dezenas de ferramentas, do Dropbox e Shopify, para Slack, MailChimp, Intercom, Freshchat e muitos outros.

LiveChat x Zendesk: preços

O orçamento sempre será uma consideração importante ao escolher uma ferramenta ideal para sua estratégia de atendimento ao cliente. Ambos LiveChat e o Zendesk oferecem algumas opções diferentes para você escolher ao encontrar um preço adequado para você.

LiveChat, por exemplo, começa com uma avaliação gratuita de 14 dias, seguida por quatro opções de plano premium, incluindo:

• Inicial: $ 20 por agente por mês para acesso a personalizações básicas, histórico de bate-papo de 60 dias, segurança de dados e emissão de tíquetes.
• Time: $ 41 por agente por mês para acesso ilimitado ao histórico, personalização completa, todos os recursos iniciais, relatórios básicos e grupos de agentes.
• O negócio: $ 59 por agente por mês para todos os recursos do Team, além de agendamento de trabalho, previsões de equipe e uma série de recursos extras.
• Empreendimento: preços personalizados para todos os recursos que a empresa tem a oferecer, além de um gerente de conta dedicado, suporte de engenheiro de software, treinamento de produto, assistência de segurança, conformidade com HIPAA e logon único.

Zendesk tem dois conjuntos de planos disponíveis para a solução “Serviço” dentro de seu kit de ferramentas. Também há planos diferentes disponíveis para Vendas. O primeiro conjunto de planos é projetado para “Todos”, enquanto a segunda opção é especificamente destinada a usuários corporativos.

Os “planos para todos” incluem:

• Equipe da suíte: $ 49 por mês por agente: para tíquetes líderes do setor e funcionalidade de suporte técnico, mensagens na web, dispositivos móveis e mídias sociais, voz por e-mail, SMS e suporte de bate-papo ao vivo, automações e fluxos de trabalho, respostas automatizadas com tecnologia de IA, um espaço de trabalho de agente unificado e roteamento com base no status e na capacidade. Também há acesso a relatórios e análises básicas, dados e armazenamento de arquivos, mais de 1,000 aplicativos e integrações e APIs padrão.
• Crescimento da suíte: $ 79 por mês por agente para todos os recursos do "Suite Team", além de uma central de ajuda para várias marcas, até 100 respostas automatizadas de IA, adoção e orientação avançadas de integração, armazenamento aprimorado de dados e arquivos, layouts de tíquetes personalizados e tecnologia de IA comercialização do conhecimento. Você também obterá até 50 licenças de acesso light, suporte multilíngue e ferramentas de gerenciamento de SLA.
• Suite Profissional: US$ 99 por mês por agente para todos os recursos do Growth, além de roteamento avançado, até 500 respostas automatizadas de IA, limites de taxa avançados para APIs, análises personalizadas, até 100 licenças light e painéis de atividade do agente ao vivo. Você também pode acessar fóruns comunitários integrados, conversas privadas, recursos avançados de voz, conformidade com HIPAA, conectores de eventos para AWS e muito mais.

Os planos ”Enterprise” vêm em duas formas: “Suite Enterprise” e “Fica ainda mais poderoso”. O plano Enterprise básico começa em $ 150 por mês por agente, enquanto as opções personalizadas mais avançadas começam em $ 215 por mês. Essas opções permitem que você personalize seus serviços do Zendesk para suas necessidades específicas, com controles granulares avançados.

Zendesk vs. LiveChat: Qual é melhor?

Tanto o Zendesk quanto LiveChat torne simples para os líderes de negócios transformar suas estratégias digitais de atendimento ao cliente com uma variedade de ferramentas e complementos poderosos. LiveChat é uma plataforma tudo-em-um que as empresas podem usar para criar uma janela de chat personalizada, que se integra a diversos outros canais de atendimento, como mídias sociais e SMS.

Você pode usar LiveChat para enviar mensagens proativas aos clientes para aprimorar a experiência do usuário e aumentar as vendas. Ou você pode simplesmente fornecer aos seus funcionários acesso a um ambiente completo para responder às perguntas dos clientes durante o horário comercial. LiveChat tem seus próprios aplicativos móveis para Android e iPhone e pode se integrar a praticamente todos os sistemas de tíquetes, CRM e ferramentas de vendas que você possa imaginar. É ótimo para empresas que investem em serviços baseados em mensagens.

Zendesk é um pouco mais complexo do que LiveChat, com planos de preços mais caros e ferramentas mais abrangentes para vendas e serviços. O Zendesk também permite que as empresas criem um ambiente tudo-em-um para atendimento digital ao cliente e ainda possui sua própria funcionalidade de CRM disponível. O Zendesk também vem com acesso a uma variedade de valiosas ferramentas de colaboração para seu call center ou equipes de bastidores.

Embora essas duas ferramentas ajudem você a impressionar os visitantes do seu site, o Zendesk provavelmente será a escolha certa para empresas que investem pesadamente em soluções de vendas e serviços, graças ao abrangente pacote Zendesk. Alternativamente, LiveChat pode ser o investimento SaaS ideal para empresas de médio a grande porte com forte foco em mensagens e aumento das vendas de comércio eletrônico.