LiveChat vs Zendesk : quel outil de chat est le meilleur ?

Dans ce nouvel article concernant notre nouveau projet LiveChat vs Zendesk, nous examinons deux outils populaires pour fournir une assistance précieuse basée sur la messagerie aux clients. Voici tout ce que vous devez savoir.

Aujourd'hui LiveChat vs Zendesk examine les fonctionnalités et les caractéristiques de deux solutions populaires du paysage du service client.

Alors que le monde numérique a continué d'évoluer considérablement au cours des dernières années, les consommateurs sont de plus en plus intéressés à trouver de nouvelles façons de se connecter avec les entreprises. Chat en direct est l'une des meilleures options de contact client proposées aujourd'hui. En fait, selon un rapport, 79 % des entreprises pensent que la mise en œuvre du chat en direct a entraîné une augmentation des ventes, des revenus et de la fidélité des clients.

Bien sûr, afin de mettre en œuvre une solution de chat en direct efficace, les chefs d'entreprise doivent d'abord sélectionner le bon outil pour le travail. Aujourd'hui, nous allons examiner deux des meilleures solutions logicielles de chat en direct proposées, Zendesk et LiveChat, pour vous aider à déterminer quelle offre est la mieux adaptée aux besoins de votre entreprise. Plongeons dedans.

LiveChat contre Zendesk : une introduction

Le LiveChat et Zendesk sont des outils conçus pour améliorer le service client dans un monde numérique. Chacun de ces outils permet aux chefs d'entreprise d'implémenter de puissants outils basés sur le chat dans leur centre de contact ou leur environnement de service, avec quelques fonctionnalités bonus supplémentaires également.

LiveChat est peut-être l'une des solutions de chat les plus connues du marché, offrant un environnement tout-en-un connecté où les chefs d'entreprise et les employés peuvent suivre une multitude de conversations. Avec LiveChat, vous pouvez non seulement créer un widget de chat personnalisé, mais également lier la boîte de réception interne de votre agent à une variété d'autres services tels que le courrier électronique, Facebook Messenger, WhatsApp, Apple Messenger, etc. Cela garantit que vos équipes peuvent suivre les conversations n'importe où.

Zendesk fait partie d’une plateforme complète d’outils spécialement conçus pour le service client. L’accélérateur CX, facile à utiliser, met constamment à jour son kit de fonctionnalités pour permettre aux chefs d’entreprise de fournir aux consommateurs la meilleure assistance possible. Il existe même des outils intégrés pour les ventes, l’expérience des employés et des rapports détaillés. De plus, vous pouvez intégrer d’autres outils d’une place de marché complète dans votre environnement CX quand vous le souhaitez.

LiveChat contre Zendesk : les fonctionnalités

Zendesk et LiveChat aller au-delà des fonctionnalités de base de la simple fonctionnalité de chat en direct, pour offrir aux entreprises une vaste sélection de moyens uniques d'engager et de convertir leur public cible. Bien qu'il existe de nombreux chevauchements entre les fonctionnalités offertes par les deux solutions, il existe également des différences majeures à prendre en compte. Commençons par regarder la fonctionnalité de chat.

LiveChat CARACTERISTIQUES de base

Comme mentionné ci-dessus, LiveChat est une solution de bout en bout pour la gestion de l'expérience client numérique. Au cœur de la solution se trouve un widget de chat personnalisable, qui peut fonctionner de manière transparente avec à peu près n'importe quel site Web d'entreprise. L'outil peut être personnalisé en fonction de votre entreprise, avec des changements de couleur, de thème et de positionnement disponibles pour chaque site.

LiveChatLe widget de chat de fonctionne sur n'importe quel appareil et est fourni avec des outils utiles pour rendre l'expérience client plus contextuelle. Par exemple, il existe des "profils d'agents" qui vous permettent de rendre votre équipe de service client plus accueillante, avec des noms d'agents, des photos de profil et des titres. De plus, les widgets de chat sont entièrement accessibles, avec une navigation au clavier, une prise en charge du lecteur d'écran, des réglages de contraste et une gamme d'autres outils disponibles.

Les entreprises peuvent interagir avec leurs consommateurs dans plus de 45 langues, grâce à la traduction intégrée. De plus, vos agents peuvent envoyer des messages instantanés directement depuis votre base de connaissances, ce qui leur fait gagner un temps considérable. D'autres caractéristiques impressionnantes incluent :

• Aperçu des messages : affichez les messages des clients au fur et à mesure
• Réponses standardisées : réponses par message instantané, pré-écrites pour les agents
• Rapports basés sur des balises : ajouter des balises aux chats pour l'analyse
• Messages enrichis : réponses cliquables, boutons et images
• Carrousels, cartes et applications : une gamme d'options de contenu attrayantes
• Partage de fichiers : faites glisser et déposez des fichiers dans n'importe quel message
• Archives de chat : examinez l'historique complet des messages précédents
• Messages d'inactivité : informez les clients lorsqu'un agent n'est pas disponible
• Transfert de chat : Autoriser les agents à transférer des messages à un autre employé
• Informations sur le chat : notation de la satisfaction client, enquêtes et évaluations

En dehors de la fonctionnalité de chat principale, LiveChat offre également un fantastique environnement tout-en-un dans lequel vous pouvez associer autant d'outils d'expérience numérique différents à votre lieu de travail que vous le souhaitez. Vous pouvez créer un hub qui connecte tout depuis Facebook Messenger, à WhatsApp, e-mail, Shopify bavarder, HubSpot, et de nombreux autres outils. Les autres fonctionnalités incluent :

• Boutons de chat personnalisés : personnalisez la fonctionnalité de chat pour n'importe quelle partie de votre site
• Réponses rapides : cartes de réponse rapides avec des informations personnalisées pour chaque utilisateur
• Eye-catchers : plus de 120 images et gifs prêts à l'emploi pour capter l'attention du public
• Formulaires de ticket : formulaires personnalisés pour envoyer des demandes directement aux équipes d'assistance après les heures d'ouverture
• Routage intelligent : Routage pratique pour s'assurer que chaque client atteint le bon agent.

Fonctionnalités principales de Zendesk

ZendeskLa fonctionnalité de chat de est similaire à celle offerte par LiveChat. Les entreprises peuvent configurer de puissants widgets de chat personnalisables à ajouter à leurs sites Web et applications, avec un espace de travail entièrement personnalisé pour chaque agent. Les espaces de travail sont dotés d'outils de collaboration pratiques qui permettent de connecter les équipes d'assistance internes et externes.

De plus, Zendesk permet même aux entreprises d'offrir des opportunités de libre-service aux clients, avec des chatbots intelligents alimentés par l'IA capables de répondre automatiquement aux questions. Le système de chat Zendesk est livré avec un routage intelligent pour garantir que les bons messages sont envoyés aux agents dotés des compétences appropriées pour traiter chaque requête.

Le logiciel tout-en-un de messagerie et de chat en direct dispose d'une automatisation et d'une intelligence artificielle déjà disponibles sans aucune exigence de codage, de sorte que même lorsque les agents ne sont pas disponibles, les clients peuvent toujours obtenir de l'aide. De plus, étant donné que Zendesk fonctionne avec une multitude d'outils de messagerie différents, tels que les e-mails, les SMS et WhatsApp, les clients peuvent choisir la plate-forme qu'ils préfèrent utiliser. D'autres caractéristiques impressionnantes incluent :

• Messagerie de groupe : Autoriser les agents à travailler sur des requêtes en même temps
• Personnalisation complète : apportez des modifications à votre widget de chat pour qu'il corresponde à votre marque
• Intégrations tierces : intégrations avec tous les principaux outils que vous utilisez déjà
• Espace de travail d'agent tout-en-un : un espace de travail contextuel de bout en bout pour les agents
• Answer Bot : accès au chatbot pour les messages automatisés
• Service multicanal : connectez le chat avec la voix, les e-mails et les SMS
• Outils d'aide intégrés : créez votre propre centre d'aide et forum communautaire
• Routage intelligent : routage intelligent pour connecter les consommateurs et les agents
• Outils de collaboration : outils de collaboration intégrés pour les partenaires internes et externes

J'aime LiveChat, Zendesk offre un écosystème entièrement personnalisable pour l'expérience numérique, avec une vue client unique tout-en-un afin que les agents puissent suivre des données précieuses sur chaque client lors de leurs déplacements. Zendesk offre également la possibilité d'externaliser certaines de vos exigences de service client à son équipe, afin que vous puissiez rapidement faire évoluer votre stratégie de service.

Tandis que LiveChat propose des solutions en libre-service, il se concentre davantage sur la fourniture aux agents d'un environnement complet pour fournir aux clients des réponses en temps réel axées sur les agents. D'autre part, Zendesk dispose d'un plus grand nombre d'outils disponibles en libre-service, tels que la gestion de la base de connaissances et un système de chat.

LiveChat vs Zendesk : rapports et analyses

Une partie du développement d'une expérience client numérique incroyable consiste à s'assurer que vous pouvez garder un œil attentif sur ce qui fonctionne pour votre public et ce qui ne fonctionne pas. Heureusement, les deux LiveChat et Zendesk proposent des outils d'analyse et de création de rapports utiles pour vous donner un aperçu des coulisses de vos conversations.

LiveChat Statistiques

Avec LiveChat, les chefs d'entreprise peuvent examiner une multitude de mesures et d'indicateurs clés de performance différents pour les aider à prendre de meilleures décisions commerciales. Les rapports de chat intégrés offrent un aperçu d'informations importantes telles que le nombre de chats que les membres de l'équipe gèrent chaque jour. Vous pouvez voir combien d'opportunités de chat vos employés pourraient manquer et planifier des suivis avec chaque client.

Les entreprises peuvent également suivre les scores de satisfaction client par agent et par équipe. Des rapports indiquent la provenance de chaque conversation, ce qui vous permet de savoir quelles campagnes et pages génèrent le plus d'engagement. De plus, les entreprises peuvent également envoyer automatiquement des enquêtes aux clients. D'autres options d'analyse et d'analyse des données incluent :

• Exportation: Partagez des informations sur le chat avec les actionnaires via des fichiers CSV
• Rapports des agents: examinez en profondeur les performances des agents avec des informations sur le temps de réponse, la durée du chat, l'activité des agents et les prévisions de dotation en personnel.
• Rapports de tickets: rationalisez les informations sur les e-mails avec le suivi des nouveaux tickets, la satisfaction des tickets, les tickets résolus, le temps de résolution et le temps de première réponse.
• Rapports clients: Gardez un œil sur le nombre de clients dans une file d'attente à un moment donné, avec des aperçus sur l'abandon de la file d'attente.
• Rapports sur le commerce électronique:Suivez le nombre de ventes issues des conversations par chat et définissez des objectifs pour chaque employé en temps réel.

Les utilisateurs peuvent également concevoir des tableaux de bord et utiliser des filtres pour trier les rapports en fonction de conditions spécifiques. Il est même possible d'activer les données de référence afin que les entreprises puissent garder un œil sur la façon dont les performances de leur équipe se comparent à la norme de l'industrie.

Analyse Zendesk

ZendeskLes solutions d'analyse et de création de rapports de sont disponibles dans le cadre d'un outil appelé « Zendesk Explore ». La solution vise à permettre aux chefs d'entreprise d'améliorer et d'optimiser plus facilement leurs opérations CX, en fournissant des vues en coulisses des problèmes et des opportunités.

Vous pouvez surveiller les performances des agents et des équipes individuellement et obtenir une visibilité sur les conversations avec les clients sur tous les canaux. La solution de reporting intègre toutes les données dont vous avez besoin sur chaque canal, de la messagerie à la voix, pour vous offrir une vue plus complète de ce qui génère réellement de nouvelles ventes et opportunités.

Les rapports pratiques incluent à la fois des données historiques et en temps réel, ce qui vous permet de prendre des décisions sur le moment et de planifier efficacement l'avenir. Vous pouvez également créer des tableaux de bord pratiques pour chaque canal afin que vos agents puissent les suivre instantanément. Les autres fonctionnalités incluent :

• Graphiques personnalisables: Créez des tableaux de bord et des rapports personnalisés complets pour chaque agent
• Partage et collaboration: Permettre à chaque membre de l'équipe de partager des informations en temps réel
• Rapports visuels: Des graphiques et des graphiques faciles à comprendre facilitent la compréhension des données des clients et des performances des employés.
• Suivi du parcours client: vues de bout en bout des parcours des clients sur tous les canaux, conçues pour aider les équipes à prendre de meilleures décisions.
• Business Intelligence: Alertes et notifications en temps réel sur les performances de l'entreprise pour faciliter le routage, la planification et la gestion d'équipe.

L'environnement d'analyse tout-en-un est idéal pour les entreprises qui souhaitent créer différentes vues et informations pour chaque membre de leur équipe, en fonction de leurs objectifs spécifiques. Selon Zendesk, avec leur aide, les entreprises peuvent obtenir des résolutions 36 % plus rapides pour les problèmes des clients, une réduction de 79 % du temps d'attente des clients et 4 fois plus de demandes de clients résolues.

LiveChat vs Zendesk : intégrations et support client

Bien que Zendesk et LiveChat sont conçus avec une facilité d'utilisation phénoménale à l'esprit, il est toujours possible que vous ayez besoin d'une aide supplémentaire pour démarrer ou résoudre un problème. Du point de vue du service client, les deux outils sont excellents.

LiveChat offre une assistance complète par e-mail et chat 24 heures sur 7, XNUMX jours sur XNUMX, ainsi qu'une assistance téléphonique avec chaque plan. Bien que les réponses ne soient pas toujours immédiates, vous devriez obtenir une réponse à vos questions assez rapidement.

Zendesk dispose d'une base de connaissances complète et d'un centre d'aide si vous rencontrez des problèmes, ainsi que d'un accès au support par chat et par e-mail. Il existe également un espace Zendesk Support Community utile pour obtenir des réponses à vos questions d'autres utilisateurs.

Les deux plateformes ont des pages FAQ pour vous aider à répondre à vos questions, ainsi que des articles utiles avec des captures d'écran pour vous guider tout au long du processus de configuration de vos nouveaux outils.

Du point de vue de l'intégration, les deux LiveChat et Zendesk sont très complets. LiveChat propose des intégrations gratuites et payantes avec plus de 100 outils. De plus, les développeurs peuvent créer leurs propres connexions avec accès à une API. L'énorme place de marché de Zendesk vous permet également de vous connecter à des dizaines d'outils, de Dropbox et Shopify, à Slack, MailChimp, Intercom, Freshchat et bien d'autres.

LiveChat contre Zendesk : prix

Le budget sera toujours une considération importante lors du choix d'un outil idéal pour votre stratégie de service client. Tous les deux LiveChat et Zendesk vous proposent différentes options pour trouver un prix qui vous convient.

LiveChat, par exemple, commence par un essai gratuit de 14 jours, suivi de quatre options de plan premium :

• Starter: 20 $ par agent et par mois pour l'accès aux personnalisations de base, à un historique de discussion de 60 jours, à la sécurité des données et à la billetterie.
• Équipe: 41 $ par agent et par mois pour un accès illimité à l'historique, une personnalisation complète, toutes les fonctionnalités Starter, des rapports de base et des groupes d'agents.
• Business: 59 $ par agent et par mois pour toutes les fonctionnalités de l'équipe, plus la planification du travail, les prévisions de dotation en personnel et une multitude de fonctionnalités supplémentaires.
• Entreprise: Tarification personnalisée pour toutes les fonctionnalités que l'entreprise a à offrir, plus un gestionnaire de compte dédié, un support d'ingénieur logiciel, une formation sur les produits, une assistance en matière de sécurité, la conformité HIPAA et une authentification unique.

Zendesk propose deux ensembles de plans disponibles pour la solution « Service » dans sa boîte à outils. Différents plans sont également disponibles pour les ventes. Le premier ensemble de plans est conçu pour « Tout le monde » tandis que la deuxième option est spécifiquement destinée aux utilisateurs d'entreprise.

Les « plans pour tous » comprennent :

• Équipe de la suite: 49 $ par mois et par agent : pour les fonctionnalités de billetterie et d'assistance à la pointe de l'industrie, la messagerie sur le Web, les mobiles et les médias sociaux, l'assistance par e-mail, SMS et chat en direct, les automatisations et les flux de travail, les réponses automatisées alimentées par l'IA, un espace de travail d'agent unifié et l'acheminement en fonction de l'état et de la capacité. Vous avez également accès aux rapports et analyses de base, au stockage des données et des fichiers, à plus de 1,000 XNUMX applications et intégrations et aux API standard.
• Croissance de la suite : 79 $ par mois et par agent pour toutes les fonctionnalités de "Suite Team" plus un centre d'aide pour plusieurs marques, jusqu'à 100 réponses automatisées par l'IA, une adoption et des conseils d'intégration avancés, un stockage amélioré des données et des fichiers, des mises en page de tickets personnalisées et une alimentation par l'IA commercialisation des connaissances. Vous obtiendrez également jusqu'à 50 licences d'accès léger, un support multilingue et des outils de gestion SLA.
• Suite Professionnelle: 99 $ par mois et par agent pour toutes les fonctionnalités de Growth, plus un routage avancé, jusqu'à 500 réponses automatisées par l'IA, des limites de taux avancées pour les API, des analyses personnalisées, jusqu'à 100 licences légères et des tableaux de bord d'activité d'agent en direct. Vous pouvez également accéder à des forums communautaires intégrés, à des fils de conversation privés, à des fonctionnalités vocales avancées, à la conformité HIPAA, à des connecteurs d'événements pour AWS et plus encore.

Les plans "Entreprise" se présentent sous deux formes : "Suite Enterprise" et "Ça devient encore plus puissant". Le plan Entreprise de base commence à 150 $ par mois et par agent, tandis que les options personnalisées plus avancées commencent à 215 $ par mois. Ces options vous permettent de personnaliser vos services Zendesk en fonction de vos besoins spécifiques, avec des contrôles granulaires avancés.

Zendesk contre LiveChat: Quel est le meilleur?

Zendesk et LiveChat simplifiez la tâche des chefs d'entreprise pour transformer leurs stratégies de service client numérique grâce à une gamme de modules complémentaires et d'outils puissants. LiveChat est une plate-forme tout-en-un que les entreprises peuvent utiliser pour créer une fenêtre de discussion personnalisée, qui s'intègre à une gamme d'autres canaux de service, tels que les médias sociaux et les SMS.

Vous pouvez utiliser LiveChat pour envoyer des messages proactifs aux clients afin d'améliorer l'expérience utilisateur et d'augmenter les ventes. Ou vous pouvez simplement fournir à vos employés un accès à un environnement tout-en-un pour répondre aux questions des clients pendant les heures ouvrables. LiveChat a ses propres applications mobiles pour Android et iPhone, et il peut s'intégrer à pratiquement tous les systèmes de billetterie, CRM et outils de vente que vous pouvez imaginer. C'est idéal pour les entreprises qui investissent dans un service basé sur la messagerie.

Zendesk est un peu plus complexe que LiveChat, avec des plans tarifaires plus coûteux et des outils plus complets pour les ventes et le service. Zendesk permet également aux entreprises de créer un environnement tout-en-un pour le service client numérique, et il dispose même de sa propre fonctionnalité CRM disponible. Zendesk offre également un accès à une gamme d'outils de collaboration précieux pour votre centre d'appels ou vos équipes en coulisses.

Bien que ces deux outils vous aident à impressionner les visiteurs de votre site Web, Zendesk est plus susceptible d'être le bon choix pour les entreprises qui investissent massivement dans des solutions de vente et de service, grâce à la suite Zendesk complète. Alternativement, LiveChat pourrait être l'investissement SaaS idéal pour les entreprises de taille moyenne à grande avec un fort accent sur la messagerie et l'augmentation des ventes de commerce électronique.