Kundlojalitetsprogram 101: Exempel, guider och appar

Med 75% av konsumenter som säger att de gynnar företag med kundlojalitetsprogram och 65 % av den genomsnittliga onlineaffären kommer från befintliga kunder, det är inte konstigt att belöningar eller lojalitetsprogram har blivit så populära. 

Kundlojalitetsprogram: 

• Få kunden att känna sig speciell, som om de är i en exklusiv klubb och behandlas som mer av en VIP-medlem 
• Ge rabatter till kunder som fortsätter att handla i din butik 
• Förbättra kundbehållningsgraden istället för att tvinga företag att hitta nya kunder regelbundet 

Det finns otroliga fördelar (för både säljare och kunder) när det kommer till att driva ett kundlojalitetsprogram. Men som ägare av e-handelsföretag kan du ha några frågor, som:

• Vad är en kundlojalitetsprogram?
• Hur fungerar kundlojalitetsprogram? 
• Vilka är de olika strukturerna för belöningsprogram? 
• Vilka är några verkliga exempel på företag som använder lojalitetsprogram framgångsrikt? Hur är deras program uppbyggda? 
• När ska du lägga till ett kundlojalitetsprogram till ditt företag? 
• Vilka är de bästa kundlojalitetsapparna att lägga till i din onlinebutik? 

I den här artikeln svarar vi på alla dessa frågor och mer. Fortsätt läsa för att lära dig allt om kundlojalitetsprogram och för att hitta de verktyg och idéer du behöver för att göra ditt till en framgång. 

Vad är ett kundlojalitetsprogram?

Den enklaste definitionen av ett kundlojalitetsprogram är följande: 

Ett kundlojalitetsprogram belönar shoppare som upprepade gånger köper från ett företag. Det anses vara en effektiv taktik för att behålla kunder som uppmanar kunderna att potentiellt köpa mer, gå tillbaka för repetera inköp, och köp från ditt företag istället för konkurrenterna. 

Traditionellt belönar lojalitetsprogram återkommande kunder som köper från ditt varumärke, men vissa program erbjuder incitament för enkla interaktioner, som att registrera dig för ett nyhetsbrev via e-post (i utbyte mot kunddata) eller hänvisa företaget till vänner och familj. 

Sammantaget tenderar dessa program att ge fler belöningar till dem som köper mer från företaget, samtidigt som de minskar churn. 

Hur fungerar kundlojalitetsprogram?

Ett kundlojalitetsprogram fungerar genom att ge bort något till de som är mest lojala mot ditt företag. 

Det är vanligt att lojalitetsprogram använder ett belöningssystem, ungefär som falska pengar eller ett hålkort, som kunder samlar på sig för att lösa in de saker som du tänker ge bort. 

Ett företag kan till exempel ge bort:

• Rabatter
• Gratis produkter
• Gratis märkesvaror
• Fler belöningar
• Exklusiv tillgång till evenemang
• Små presenter
• Födelsedagsbelöningar
• Tidig tillgång till nya produkter, tjänster eller försäljning
• Insiderförmåner
• Erbjudanden och rekommendationer skräddarsydda efter kunden 

Att ge bort dessa typer av förmåner stärker relationen mellan kundbasen och verksamheten, samtidigt som det uppmuntrar kunderna att göra flera köp. Generellt sett är tanken att få kunder att handla mer och bygga kundlojalitet mot ditt företag. 

Att använda ett lojalitetsprogram är en dubbelriktad gata. Verksamheten ger bort förmåner och föremål, varav många kostar pengar. Målet är dock att få tillbaka flera saker. 

Kunder som deltar i lojalitetsprogram tillhandahåller:

• Varumärkesförespråkande: Om du kör ett gediget belöningsprogram kan kunderna bli extremt lojala mot ditt varumärke, till och med bära märkesvaror, diskutera varumärket med vänner eller skapa inlägg på sociala medier om det. Detta förvandlas till ett av de mer kostnadseffektiva marknadsföringsalternativen du kan begära. 
• Mer försäljning: Lojalitetsprogram har visat sig öka det genomsnittliga ordervärdet, och det är vettigt, eftersom någon som försöker få fler belöningar kan avsiktligt köpa fler artiklar och återvända till din butik för att säkerställa att de når belöningsnivåerna. 
• Längre kundbehållning: Om kunder hittar värde i ditt belöningsprogram kommer de att stanna kvar längre. Kundlojalitetsprogram är designade för det, med tanke på att kunder ofta måste köpa ett visst antal produkter för att nå specifika belöningsnivåer. 
• Mun till mun (och online) hänvisningar: Vissa lojalitetsprogram uppmuntrar onlineremisser för en belöning. Du kommer också att upptäcka att mun till mun marknadsföring kan öka om folk ser värdet i ditt lojalitetsprogram. 

Sammantaget bygger framgångsrika belöningsprogram på förtroende: Kunden litar tillräckligt på ditt företag för att ge stora belöningar; i gengäld lägger de mer av sin köpkraft till det. Dessutom bygger kundrelationen på förtroende för att de kommer att förbli trogna ditt varumärke, så du belönar dem därefter. 

De olika typerna av kundlojalitetsprogram

Nu när du förstår det grundläggande syftet och det inre arbetet med kundlojalitetsprogram, låt oss utforska de vanligaste strukturerna för belöningsprogram att lansera med din e-handelsverksamhet. 

Kort sagt, de flesta typer av lojalitetsprogram håller sig fortfarande till det väsentliga, såsom belöningar i utbyte mot köp. Belöningsprogrammets struktur dikterar dock vilka typer av belöningar kunderna får, tillsammans med hur de kan få dem. 

1. Det klassiska lojalitetspoängsystemet

Den kanske vanligaste strukturen för ett lojalitetsbelöningsprogram är "poängsystemet", där kunder tjänar poäng för vissa åtgärder de gör när de är på din e-handelssida. Efter att de har samlat tillräckligt med poäng kan de lösa in dessa poäng mot en belöning. 

Med ett poängsystem är några sätt för kunder att tjäna poäng på:

• Placera beställningar
• Registrera dig för ett nyhetsbrev via e-post
• Lämnar en recension
• Har sin födelsedag
• Följer varumärket på sociala medier
• Dela varumärket med vänner och familj

Alla dessa alternativ för att tjäna poäng kan variera beroende på ditt företag. Så du kan välja att dela ut poäng för köp men inte delar på sociala medier. Allt beror på hur du bäst förväntar dig att dina kunder ska känna sig värdefulla. 

Poängbaserade kundlojalitetsprogram har nivåer för kunder att lösa in dessa poäng. Poängen fungerar som krediter, där kunden kan gå och handla när de når nivåerna. Kunder kanske till exempel kan få 20 % rabatt på sitt nästa köp med 10,000 25,000 poäng, men kanske XNUMX XNUMX poäng ger dem snygga märkesvaror. 

När kunden väl har använt poäng dras de från sina sparade poängsumma, som en plånbok med pengar som de bara kan använda i din e-handelsbutik. 

2. Medlemskap (betalda) lojalitetsprogram

När du tänker på Costco, Amazon och REI, vad har de alla gemensamt? De har alla betalda lojalitetsprogram. Nu kan de marknadsföra det som ett "medlemskap" eller "co-op", men realistiskt sett är dessa alla enkla, betalda lojalitetsprogram där det finns en registreringsavgift för att gå med. 

Så här fungerar betalda lojalitetsprogram: 

• Kunder betalar en initial avgift, skickar omedelbart kassaflöde till verksamheten och aktiverar sitt medlemskap. 
• De kan behöva betala detta på återkommande basis, som årligen eller månadsvis. 
• För att betalda medlemskap ska fungera måste företaget ge omedelbart värde för kunden, tillsammans med pågående förmåner som överstiger vad du skulle få med ett vanligt poängsystem. Till exempel kan varumärken tillhandahålla en streamingtjänst med tusentals filmer och TV-program (Amazon Prime) eller tillgång till deras extremt rabatterade butik (Costco), eller till och med en gratis produkt efter att ha registrerat sig. 
• Betalprogram måste också ge bevis på värde för att övertyga kunderna att registrera sig. Det betyder att det kan krävas några marknadsföringskronor för att få ut ordet. 

Människor är mer villiga att registrera sig för betalda kundlojalitetsprogram när varumärket är igenkännligt och kunderna ser otroligt mycket värde i medlemskapet. Så de är lite svårare att skapa, men resultatet är en extremt lojal fanbas, om den lyckas. 

Här är de vanligaste elementen vi har hittat i framgångsrika betalda lojalitetsprogram:

• Varumärket gör kundengagemang till en prioritet; exempel inkluderar konsekventa rabatter, nyhetsbrev, tips, förmåner och kommunikation. 
• De mest lojala kunderna tenderar att stanna kvar mer för kundupplevelser snarare än rabatter. Dessa typer av förmåner får dem att känna sig speciella, oavsett om det är VIP-innehåll eller personliga upplevelser. 
• Avgifterna ser små ut jämfört med de exceptionella fördelarna som följer med att registrera dig. 

3. Värdebaserade lojalitetsprogram

Ett värdebaserat lojalitetspoängprogram belönar faktiskt inte kunder, utan det ger kunderna ett val vart de vill donera sina belöningsintäkter. 

Det är vanligast att varumärken kombinerar ett värdebaserat lojalitetsprogram med en annan struktur så att kunderna ändå får något tillbaka. 

Men den värdebaserade aspekten fungerar genom att visa kunderna att ditt varumärke bryr sig om vissa orsaker, och det ger också en känsla av att göra gott när någon köper en produkt från din butik. Slutligen får kunden ofta någon form av kontroll över processen, där de kan bestämma vilken välgörenhet donationen går till. 

4. Lojalitetsprogram i nivåer

Från Southwest Airlines till Enterprise Rent-A-Car är lojalitetsprogram i olika nivåer levande och de innehåller en typ av gamification i ett belöningsprogram så att kunderna fortsätter att handla för att behålla sin status. 

Vi har sett den nivåbaserade lojalitetsmodellen inom e-handel, resor, uthyrningsbranschen och andra områden, så det finns inget krav på typen av företag för att göra program i nivåer framgångsrika. 

Ett lojalitetsprogram i nivåer fungerar genom att bevilja medlemsnivåer (kallas andra tider som rang eller status). Kunder bygger sin status genom att göra inköp, och det finns ibland registreringsbonusar eller andra sätt att förbättra din nivå. 

Varumärket kategoriserar varje nivå med ett namn (något som brons, silver och guld) för att göra varje nivå mer lockande än nästa. Och fördelarna förbättras när du flyttar upp nivåer, ofta med extremt lockande fördelar för de högre nivåerna (eftersom dessa sannolikt är VIPs för ditt företag). 

Vi har också sett lojalitetsprogram i olika nivåer med utgångsdatum, så det krävs för medlemmarna att använda sina statusförmåner om ett eller två år. 

Delade kundlojalitetsprogram ger flera fördelar:

• Kunder får en status eller rang, vilket gör att de högre rankade kunderna känner att de tillhör en exklusiv klubb med extraordinära förmåner. 
• Medlemmar kommer sannolikt att vilja behålla sin status när de uppnåtts, vilket leder till mer försäljning. 
• Det ger ett enkelt sätt att identifiera dina VIP-kunder, särskilt när det kommer till din målmarknadsföringsstrategi. 

Verkliga exempel på de bästa kundlojalitetsprogrammen

Vill du ha lite inspiration när du utvecklar ditt eget belöningsprogram? Här är våra toppval för de mest framgångsrika, kreativa och unika varumärkeslojalitetsprogrammen i detaljhandeln och e-handelsvärlden. 

Barnes & Noble

Från och med ett betald belöningsprogram uppmuntrar Barnes & Noble att köpa och läsa igenom ett exklusivt medlemskap. Den har till och med ett separat medlemskap bara för barn. 

Barnes & Nobles belöningsprogram kräver en betalning på 25 USD per år, varefter medlemmar får förmåner bara för att de är en del av programmet. 

Några förmåner för Barnes & Noble-medlemmar inkluderar:

• Fri frakt på alla köp
• 10% rabatt på alla varor i butik
• Ett speciellt födelsedagserbjudande i din e-post
• Tidig tillgång till försäljning och event
• 40 % rabatt på bästsäljande inbundna pärmar (endast i butik)
• Exklusiva medlemserbjudanden under hela året
• Rabatter på Nook-enheter

Barnes & Noble Kids' Club är ett mer traditionellt (gratis) kundlojalitetsprogram med dessa fördelar: 

• En gratis cupcake från Barnes & Noble Café på födelsedagar
• $5 i belöningar för varje $100 som spenderas i butiker och online
• En välkomstpresent med 30 % rabatt på alla leksaker eller barnböcker

CVS 

Kallas ExtraCare, CVS-belönings- och lojalitetsprogrammet fungerar i butiker och online, och medlemmar får konsekventa rabattkuponger under hela året, tillgängliga via e-post eller via CVS-appen. 

Det här programmet är som en hybrid mellan det klassiska poängsystemet, med vissa förmåner som kunder kan få från ett betalprogram, förutom att det är gratis att gå med. 

Förmånerna inkluderar: 

• 2% tillbaka i belöningar när du handlar på CVS
• En belöning på 3 USD för din födelsedag varje år
• Veckans annonserbjudanden
• Personliga erbjudanden skickade via sms, e-post eller via CVS-appen

CVS erbjuder också utökningar av sitt huvudsakliga ExtraCare-program:

• ExtraCare BeautyClub: Ger belöningar som en gratis skönhetspresent när du spenderar $30 varje månad i skönhetskategorin; 10 % tillbaka i belöningar när du handlar på speciella skönhetsevenemang; och exklusiva mobiler. 
• ExtraCare Pharmacy and Health: Kunder tjänar upp till $50 per år i belöningar när de fyller recept via CVS. 
• CarePass: Detta är den betalda medlemskapsversionen av CVS lojalitetsprogram, där kunder spenderar 5 USD per månad för att gå med och få förmåner som en kampanjbelöning på 10 USD varje månad, gratis Rx-leverans samma dag och 20 % rabatt på alla CVS Health Brand-produkter du köpa. 

Dick's sportartiklar

Resultatkortet från Dick's Sporting Goods ger vad de kallar ScoreRewards till lojala shoppare från den populära sportvaruåterförsäljaren. 

Det är ett utmärkt exempel på ett hybridlojalitetsprogram, med inslag av ett nivåsystem, klassiska poäng och till och med ett kreditkort (återbetalningsbelöningar) blandat däri. 

Såhär fungerar det:

1. Kunder kan registrera sig för ScoreCard gratis. Detta ger dem 1 belöningspoäng för varje $1 de spenderar i en butik eller online. Andra förmåner inkluderar gratis frakt för beställningar på $49+, insidererbjudanden och tillgång, snabbare onlineutcheckning och intjäning av poäng om du ansluter din träningsspårare och förblir aktiv. 
2. Det finns ett nivåsystem som träder i kraft om kunden spenderar $500+ per år på Dick's Sporting Goods. När en kund når den nivån (kallad Guldnivån), får de allt från ScoreCard-nivån, plus: alternativet att välja en dag för att få 3X poäng; en årlig belöning på $10; Tillgång till Gold exklusiva erbjudanden; och en dedikerad kundsupportlinje. 
3. Kunder har också möjlighet att registrera sig för ScoreRewards-kreditkortet, vilket är högsta möjliga nivå och kräver ingen avgift för att tillämpa. I utbyte får shoppare 2 belöningspoäng för varje spenderad $1, allt från de tidigare nivåerna och speciella finansierings- och kortinnehavarerbjudanden. 

Williams sonoma

Williams Sonoma-varumärket erbjuder vad som kallas "The Key Rewards", som ger belöningar för shopping hos de sju varumärken som ägs av Williams Sonoma, inklusive Williams Sonoma, Williams Sonoma Home, Pottery Barn, Pottery Barn Kids, Pottery Barn Teens, West Elm och Mark och Graham. 

Detta lojalitetsprogram fungerar på ett nivåsystem, med den extra möjligheten att ansöka om ett kreditkort och få ännu fler förmåner och belöningar. 

Det finns två nivåer. Den första nivån heter Silver Rewards. Dessa medlemmar får: 

• 2 % i belöning för att shoppa hos något av märkena som anges ovan
• Erbjudanden endast för medlemmar
• Tidig tillgång till nya produkter och försäljning
• En första titt på nya kollektioner
• Gratis designtjänster

Nästa är Gold Rewards (som kräver att kunder ansöker och accepteras för ett kreditkort), med förmåner som:

• 5 % i belöning när du handlar hos alla tidigare listade märken
• 2X i belöningar för de första 30 dagarna
• 1 % kortbelöningar för shopping någon annanstans
• Allt från föregående nivå
• Fri frakt från Williams Sonoma
• En födelsedagsbelöning på 25 USD
• 10 % tillbaka på all shopping de första 30 dagarna
• Möjlighet till 12 månaders finansiering

The Body Shop

The Body Shop säljer alla typer av bad- och kroppsprodukter, allt från ansiktslotioner till hårbehandlingar. Dess lojalitetsprogram innehåller två strukturer: ett klassiskt poängsystem och ett värdebaserat lojalitetsprogram för att donera kundbelöningar till värdiga ändamål. 

Förutsättningen är enkel: Få $10 i belöningsutgifter för varje 100 poäng du tjänar. Efter att ha nått de nödvändiga nivåerna för utgifter kan kunderna välja att handla för sig själva eller välja en välgörenhetsorganisation att donera till. The Body Shop har samarbetat med välgörenhetsorganisationer för vilda djur, medborgerliga rättigheter och våld i hemmet så att kunderna har kontroll över vart deras belöningar går. 

När det gäller själva programmet finns det mer än enkla poänger. Det är gratis att registrera sig och medlemmar får: 

• 1 poäng för varje $1 de spenderar
• Inbjudningar till exklusiva medlemsfester, evenemang och smygförhandstittar av produkter
• En födelsedagsbelöning på 10 USD
• Möjligheten att donera poäng till välgörenhet eller att använda dem för att handla själv

REI

Vem som helst kan handla på REI (online eller i butik), men medlemskap i den populära friluftsbutiken fungerar på ett betald lojalitetssystem, med en engångsavgift på 30 USD för att gå med. 

Det är ett livstidsmedlemskap som inkluderar: 

• 10 % tillbaka årligen på kvalificerade köp
• Gratis Standard Frakt
• Specialerbjudanden för medlemmar
• En speciell medlemssamling att välja mellan
• Rabatter på uthyrning
• Rabatter på cykel- och snöaffärstjänster
• Möjligheten att registrera sig för REI-kreditkortet för ännu fler belöningar
• Gratis maskinvaxning och reparationer av punkterade däck
• Exklusiva medlemsevenemang
• Donationer till välgörenhetsorganisationer när du registrerar dig för ett medlemskap
• Rabatter på upplevelser
• Möjlighet att köpa och byta begagnade redskap

När ska du lägga till ett lojalitetsprogram till ditt företag?

Svaret på denna fråga är enkelt: närhelst du har utvecklat en stark handlingsplan för ett lojalitetsprogram. 

Du behöver inte oroa dig för din bransch; Det har funnits framgångsrika lojalitetsprogram från alla typer av företag. Och vi vet redan att lojalitetsprogram är underbara alternativ för att förbättra förtroendet, tacksamheten och den övergripande upplevelsen för kunderna. För att inte tala om, data visar att det är en mer hållbar plan att behålla nuvarande kunder än att ständigt försöka skaffa nya. 

Så här kan du börja: 

1. Skapa lojalitet från det ögonblick du startar ett företag, även om det bara är genom att nå ut med ett automatiskt välkomstmeddelande, tillhandahålla en kupong efter deras första köp eller skicka ut en enkät för att få feedback från kunderna. Alla dessa skapar förtroende, och du kan skaffa e-postadresser under processen. 
2. Välj en struktur för ditt kundlojalitetsprogram; välj bland de vanligaste som ett poängsystem, betalmedlemskap, värdebaserat program eller lojalitetsprogram i nivåer – eller överväg en hybridversion. 
3. Identifiera nivåerna i ditt program och de belöningar du planerar att ge ut. Är nivåerna eller poängen lätta nog att uppnå? Kommer kunderna verkligen hitta värde i belöningarna? 
4. Se till att lägga till omedelbart värde till ditt belöningsprogram, som med en rabatt eller gåva för att registrera dig. 
5. Bli kreativ med belöningar, nivånamn, förmåner och det övergripande varumärket för ditt lojalitetsprogram. Vi har upptäckt att de mest framgångsrika belöningsprogrammen är unika för de varumärken som erbjuder dem. Undvik generiska belöningssystem till varje pris. 
6. Skapa och hantera ditt program med en kundlojalitetsapp. Det finns massor av appar att välja mellan populära e-handelsplattformar, Inklusive Shopify, Bigcommerceoch WooCommerce. Vi kommer att täcka våra favoritappar för kundlojalitet i avsnittet nedan. 
7. Fortsätt följa upp med lojala kunder: be om feedback, kör undersökningar och analysera den övergripande användningen av programmet. Detta säkerställer att du ger värde långt in i framtiden. 

Topp 3 kundlojalitetsappar

Det fina med att köra ett belöningsprogram är att det inte finns något behov av att utveckla programvaran själv; flera appar finns tillgängliga på Shopify, Bigcommerceoch WooCommerce för att etablera kundlojalitetsprogram, lägga till belöningar, ställa in nivåer och sömlöst integrera systemet med din nuvarande onlinebutik. 

Det finns en hel del att välja på, men här är våra favoriter baserade på rigorösa tester och analyser. 

1. Growave

Growave är ett 5-i-1 marknadsföringssystem för Shopify som innehåller ett lojalitetsprogram, social inloggning, önskelista, recensioner av kundnöjdhet och användargenererat innehåll. Lojalitets- och belöningsmodulen låter dig belöna användare för att de följer ditt varumärke på sociala webbplatser, delar på sociala medier, lämnar recensioner och gör köp. Du kan också ge ut födelsedagspresenter och utnyttja API:et för den ultimata anpassningen. Integrationer inkluderar Shopify och Shopify Plus, men API-åtkomsten kan erbjuda integrationslösningar för andra plattformar. 

2. Smile.io

Smile.io är en app som låter dig ge poäng till kunder, bevilja VIP-förmåner och konfigurera ett hänvisningssystem, allt med verktyg för att anpassa hela utseendet och känslan av ditt program. De viktigaste integrationerna inkluderar Shopify, Shopify Plus, Bigcommerceoch Wix, men de har ett API för att länka appen till vilken typ av plattform som helst. 

3. Yotpo

Yotpo är en svit av marknadsföringsverktyg för e-handel, med funktioner för kundrecensioner, användargenererat innehåll, SMS-marknadsföring, prenumerationer, lojalitetsprogram och hänvisningar. Den används av populära märken som Allbirds, Chubbies, MVMT och Parks Project. Höjdpunkterna i lojalitetsmodulen inkluderar olika belöningserbjudanden, avancerad segmentering, kampanjschemaläggning, nivåbaserade program och mallar för lojalitetsprogram. 

Vår sammanfattning om kundlojalitetsprogram

Du har lärt dig att kundlojalitetsprogram – särskilt för nätbutiker – ger fantastiska möjligheter för kunder att nå ut och förtroende. Dina kunder känner sig inte bara som VIPs när de handlar, utan ditt varumärke får varumärkesförespråkare, ökad shopping och lojalitet längs vägen. 

Det bästa sättet att börja är att erkänna att alla företag kan driva ett framgångsrikt lojalitetsprogram; dess framgång avgörs helt enkelt av din kreativitet, värdet av förmånerna och om det stämmer bra överens med ditt varumärke och vad kunderna vill ha. 

Använd de anmärkningsvärda exemplen som Barnes & Noble och Dick's Sporting Goods för att skapa ditt kundlojalitetsprogram och vänd dig sedan till en app som Growave, Smile.io eller Yotpo för att enkelt lansera ett belöningsprogram som länkar till din webbutik. 

Om du behöver något förtydligande om kundlojalitetsprogram, eller vill dela dina erfarenheter av att driva ett, lämna oss en kommentar i avsnittet nedan!