Kundelojalitetsprogrammer 101: Eksempler, veiledninger og apper

Med 75% av forbrukere som sier at de favoriserer selskaper med kundelojalitetsprogrammer, og 65 % av gjennomsnittlig nettvirksomhet kommer fra eksisterende kunder, er det ikke rart at belønninger eller lojalitetsprogrammer har blitt så populære. 

Kundelojalitetsprogrammer: 

• Få kunden til å føle seg spesiell, som om de er i en eksklusiv klubb og behandlet som mer et VIP-medlem 
• Gi rabatter til kunder som fortsetter å handle i butikken din 
• Forbedre kundebevaringsraten i stedet for å tvinge bedrifter til å finne nye kunder med jevne mellomrom 

Det er utrolige fordeler (for både selgere og kunder) når det kommer til å drive et kundelojalitetsprogram. Men som eier av e-handelsbedrift kan du ha noen spørsmål, som:

• Hva er en kundelojalitetsprogram?
• Hvordan fungerer kundelojalitetsprogrammer? 
• Hva er de forskjellige strukturene for belønningsprogrammer? 
• Hva er noen virkelige eksempler på bedrifter som bruker lojalitetsprogrammer vellykket? Hvordan er programmene deres strukturert? 
• Når bør du legge til et kundelojalitetsprogram til bedriften din? 
• Hva er de beste kundelojalitetsappene du kan legge til i nettbutikken din? 

I denne artikkelen svarer vi på alle disse spørsmålene og mer. Fortsett å lese for å lære alt om kundelojalitetsprogrammer, og for å finne verktøyene og ideene du trenger for å gjøre ditt til en suksess. 

Hva er et kundelojalitetsprogram?

Den enkleste definisjonen av et kundelojalitetsprogram er denne: 

Et kundelojalitetsprogram belønner kunder som gjentatte ganger kjøper fra en bedrift. Det regnes som en effektiv taktikk for kundeoppbevaring som ber kunder om å potensielt kjøpe mer, returnere for gjenta kjøp, og kjøp fra bedriften din i stedet for konkurrentene. 

Tradisjonelt belønner lojalitetsprogrammer gjentatte kunder som kjøper fra merkevaren din, men noen programmer tilbyr insentiver for enkle interaksjoner, som å registrere seg for et nyhetsbrev på e-post (i bytte mot kundedata) eller henvise virksomheten til venner og familie. 

Totalt sett har disse programmene en tendens til å gi ut flere belønninger til de som kjøper mer fra bedriften, samtidig som de reduserer churn. 

Hvordan fungerer kundelojalitetsprogrammer?

Et kundelojalitetsprogram fungerer ved å gi bort noe til de som er mest lojale mot virksomheten din. 

Det er vanlig at lojalitetsprogrammer bruker et belønningssystem, på en måte som falske penger eller et hullkort, som kunder samler inn for å løse inn de tingene du har tenkt å gi bort. 

Et selskap kan for eksempel gi bort:

• Rabatter
• Gratis produkter
• Gratis merkevarer
• Flere belønninger
• Eksklusiv tilgang til arrangementer
• Små gaver
• Bursdagsbelønninger
• Tidlig tilgang til nye produkter, tjenester eller salg
• Innsidefordeler
• Tilbud og anbefalinger tilpasset kunden 

Å gi bort denne typen fordeler styrker forholdet mellom kundebasen og virksomheten, samtidig som det motiverer kundene til å foreta flere kjøp. Generelt er tanken å få kundene til å handle mer og bygge kundelojalitet mot din bedrift. 

Å bruke et lojalitetsprogram er en toveis gate. Virksomheten gir bort fordeler og gjenstander, hvorav mange koster penger. Målet er imidlertid å få flere ting tilbake i retur. 

Kunder som deltar i lojalitetsprogrammer gir:

• Forkjemper for merkevare: Hvis du kjører et solid belønningsprogram, kan kunder bli ekstremt lojale mot merkevaren din, til og med bruke merkevarer, diskutere merkevaren med venner eller lage innlegg på sosiale medier om det. Dette blir et av de mer kostnadseffektive markedsføringsalternativene du kan be om. 
• Mer salg: Lojalitetsprogrammer har vist seg å øke gjennomsnittlig ordreverdi, og det er fornuftig, siden noen som prøver å få flere belønninger kan med vilje kjøpe flere varer, og gå tilbake til butikken din for å sikre at de når belønningsnivåene. 
• Lengre kundeoppbevaring: Hvis kunder finner verdi i belønningsprogrammet ditt, blir de værende lenger. Kundelojalitetsprogrammer er designet for det, med tanke på at kunder ofte må kjøpe et visst antall produkter for å nå bestemte belønningsnivåer. 
• Muntlig (og online) henvisninger: Noen lojalitetsprogrammer oppmuntrer til henvisninger på nettet for en belønning. Du vil også oppdage at muntlig markedsføring kan øke hvis folk ser verdien i lojalitetsprogrammet ditt. 

Samlet sett er vellykkede belønningsprogrammer bygget på tillit: Kunden stoler nok på bedriften din til å gi store belønninger; til gjengjeld forplikter de mer av sin kjøpekraft til det. Videre er kundeforholdet bygget på tillit til at de vil forbli trofaste mot merkevaren din, så du belønner dem deretter. 

De forskjellige typene kundelojalitetsprogrammer

Nå som du forstår det grunnleggende formålet og den indre funksjonen til kundelojalitetsprogrammer, la oss utforske de vanligste strukturene for belønningsprogram for å starte med e-handelsvirksomheten din. 

Kort sagt, de fleste typer lojalitetsprogrammer holder seg fortsatt til det essensielle, for eksempel belønninger i bytte mot kjøp. Belønningsprogrammets struktur dikterer imidlertid hvilke typer belønninger kundene mottar, sammen med hvordan de kan få dem. 

1. Det klassiske lojalitetspoengsystemet

Den kanskje vanligste strukturen for et lojalitetsbelønningsprogram er "poengsystemet", der kunder tjener poeng for visse handlinger de utfører mens de er på netthandelssiden din. Etter at de har samlet nok poeng, kan de løse inn disse poengene for en belønning. 

Med et poengsystem er noen måter for kunder å tjene poeng på:

• Legge inn bestillinger
• Registrerer deg for et nyhetsbrev på e-post
• Legger igjen en anmeldelse
• Har bursdag
• Følger merket på sosiale medier
• Dele merket med venner og familie

Alle disse "poengopptjening"-alternativene kan variere basert på virksomheten din. Så du kan velge å gi ut poeng for kjøp, men ikke delinger på sosiale medier. Alt avhenger av hvordan du best forventer at kundene dine skal føle seg verdsatt. 

Poengbaserte kundelojalitetsprogrammer har nivåer der kundene kan løse inn disse poengene. Poengene fungerer som kreditter, der kunden kan handle når de når nivåene. For eksempel kan kunder være i stand til å få 20 % rabatt på neste kjøp med 10,000 25,000 poeng, men kanskje XNUMX XNUMX poeng gir dem noen elegante merkevarer. 

Når kunden bruker poeng, blir de trukket fra totalt sparte poeng, som en lommebok med penger som de bare kan bruke i nettbutikken din. 

2. Medlemskap (betalt) lojalitetsprogrammer

Når du tenker på Costco, Amazon og REI, hva har de alle til felles? De har alle betalte lojalitetsprogrammer. Nå kan de markedsføre det som et "medlemskap" eller "co-op", men realistisk sett er disse alle enkle, betalte lojalitetsprogrammer der det er en registreringsavgift for å bli med. 

Slik fungerer betalte lojalitetsprogrammer: 

• Kunder betaler en startavgift, sender umiddelbar kontantstrøm inn i virksomheten og aktiverer medlemskapet. 
• De må kanskje betale dette på gjentakende basis, som årlig eller månedlig. 
• For at betalte medlemskap skal fungere, må virksomheten gi umiddelbar verdi til kunden, sammen med løpende fordeler som overgår det du vil få med et vanlig poengsystem. For eksempel kan merkevarer tilby en strømmetjeneste med tusenvis av filmer og TV-serier (Amazon Prime) eller tilgang til deres ekstremt rabatterte butikk (Costco), eller til og med et gratis produkt etter registrering. 
• Betalte programmer må også gi bevis på verdi for å overbevise kunder om å registrere seg. Det betyr at det kan kreve noen markedsføringskroner for å få ordet. 

Folk er mer villige til å registrere seg for betalte kundelojalitetsprogrammer når merkevaren er gjenkjennelig, og kundene ser utrolig mye verdi i medlemskapet. Så de er litt vanskeligere å lage, men resultatet er en ekstremt lojal fanbase, hvis den lykkes. 

Her er de vanlige elementene vi har funnet i vellykkede betalte lojalitetsprogrammer:

• Merket gjør kundeengasjement til en prioritet; eksempler inkluderer konsekvente rabatter, nyhetsbrev, tips, fordeler og kommunikasjon. 
• De mest lojale kundene har en tendens til å holde seg mer for kundeopplevelser i stedet for rabatter. Disse typer fordeler får dem til å føle seg spesielle, enten det er VIP-innhold eller personlige opplevelser. 
• Gebyrene ser små ut sammenlignet med de eksepsjonelle fordelene som følger med å registrere seg. 

3. Verdibaserte lojalitetsprogrammer

Et verdibasert lojalitetspoengprogram belønner faktisk ikke kunder, men gir kundene et valg om hvor de vil donere belønningsinntektene sine. 

Det er mest vanlig at merkevarer kombinerer et verdibasert lojalitetsprogram med en annen struktur slik at kundene fortsatt får noe tilbake. 

Det verdibaserte aspektet fungerer imidlertid ved å vise kundene at merkevaren din bryr seg om visse årsaker, og det gir også en følelse av å gjøre godt hver gang noen kjøper et produkt fra butikken din. Til slutt får kunden ofte en form for kontroll over prosessen, der de kan bestemme hvilken veldedig organisasjon donasjonen går til. 

4. Lagdelte lojalitetsprogrammer

Fra Southwest Airlines til Enterprise Rent-A-Car, nivådelte lojalitetsprogrammer lever i beste velgående, og de inkorporerer en type gamification i et belønningsprogram slik at kundene fortsetter å handle for å opprettholde sin status. 

Vi har sett den lagdelte lojalitetsmodellen innen e-handel, reiseliv, utleiebransjen og andre områder, så det er ingen krav til typen virksomhet for å gjøre lagdelte programmer vellykkede. 

Et lagdelt lojalitetsprogram fungerer ved å gi medlemsnivåer (andre ganger referert til som ranger eller statuser). Kunder bygger sine statuser ved å foreta kjøp, og det er noen ganger registreringsbonuser eller andre måter å forbedre nivået ditt på. 

Merket kategoriserer hvert nivå med et navn (noe som bronse, sølv og gull) for å gjøre hvert nivå mer forlokkende enn det neste. Og fordelene forbedres etter hvert som du rykker opp nivåer, ofte med ekstremt fristende fordeler for de høyere nivåene (ettersom dette mest sannsynlig er VIP-er for din bedrift). 

Vi har også sett nivådelte lojalitetsprogrammer med utløpsdatoer, så det er påkrevd for medlemmene å bruke statusfordelene sine om ett eller to år. 

Lagdelte kundelojalitetsprogrammer gir flere fordeler:

• Kunder får en status eller rangering, noe som gjør at de høyere rangerte kundene føler at de tilhører en eksklusiv klubb med ekstraordinære fordeler. 
• Medlemmer vil sannsynligvis ønske å beholde statusen sin når de er oppnådd, noe som fører til mer salg. 
• Det produserer en enkel måte å identifisere VIP-kundene dine på, spesielt når det kommer til målmarkedsføringsstrategien din. 

Eksempler fra den virkelige verden på de beste kundelojalitetsprogrammene

Vil du ha litt inspirasjon når du utvikler ditt eget belønningsprogram? Her er våre toppvalg for de mest vellykkede, kreative og unike merkevarelojalitetsprogrammene i detaljhandelen og e-handelsverdenen. 

Barnes & Noble

Barnes & Noble starter med et betalt belønningsprogram, og oppfordrer til å kjøpe og lese gjennom et eksklusivt medlemskap. Den har til og med et eget medlemskap kun for barn. 

Barnes & Noble-belønningsprogrammet krever en betaling på $25 per år, hvoretter medlemmene mottar fordeler bare for å være en del av programmet. 

Noen fordeler for Barnes & Noble-medlemmer inkluderer:

• Gratis frakt på alle kjøp
• 10% rabatt på alle varer i butikk
• Et spesielt bursdagstilbud i e-posten din
• Tidlig tilgang til salg og arrangementer
• 40 % rabatt på bestselgende innbundne (kun i butikk)
• Eksklusive medlemstilbud hele året
• Rabatter på Nook-enheter

Barnes & Noble Kids' Club er et mer tradisjonelt (gratis) kundelojalitetsprogram med disse fordelene: 

• En gratis cupcake fra Barnes & Noble cafe på bursdager
• $5 i belønning for hver $100 brukt i butikker og på nettet
• En velkomstgave på 30 % rabatt på alle leker eller barnebøker

CVS 

Kalt ExtraCare, CVS-belønnings- og lojalitetsprogrammet fungerer i butikker og på nett, og medlemmer mottar konsekvente rabattkuponger gjennom hele året, tilgjengelig via e-post eller gjennom CVS-appen. 

Dette programmet er som en hybrid mellom det klassiske poengsystemet, med noen fordeler som kunder kan få fra et betalt program, bortsett fra at det er gratis å bli med. 

Fordelene inkluderer: 

• 2 % tilbake i belønning hver gang du handler hos CVS
• En belønning på $3 for bursdagen din hvert år
• Ukentlige annonsetilbud
• Personlige tilbud sendt via tekst, e-post eller via CVS-appen

CVS tilbyr også utvidelser av hovedprogrammet ExtraCare:

• ExtraCare BeautyClub: Gir belønninger som en gratis skjønnhetsgave når du bruker $30 hver måned i skjønnhetskategorien; 10 % tilbake i belønning når du handler på spesielle skjønnhetsarrangementer; og eksklusive mobilenheter. 
• ExtraCare Pharmacy and Health: Kunder tjener opptil $50 per år i belønninger når de fyller ut resepter gjennom CVS. 
• CarePass: Dette er den betalte medlemskapsversjonen av CVS-lojalitetsprogrammet, der kunder bruker $5 per måned for å bli med og motta fordeler som en kampanjebelønning på $10 hver måned, gratis Rx-levering samme dag og 20 % rabatt på alle CVS Health Brand-produkter du kjøpe. 

Dick's sportsutstyr

Scorekortet fra Dick's Sporting Goods gir det de kaller ScoreRewards til lojale kjøpere av den populære sportsvareforhandleren. 

Det er et utmerket eksempel på et hybrid lojalitetsprogram, med elementer av et lagdelt system, klassiske poeng og til og med et kredittkort (pengebelønninger) blandet inn der. 

Her er hvordan det fungerer:

1. Kunder kan registrere seg for ScoreCard gratis. Dette gir dem 1 belønningspoeng for hver $1 de bruker i en butikk eller på nettet. Andre fordeler inkluderer gratis frakt for bestillinger på $49+, innsideavtaler og tilgang, raskere utsjekking på nett og opptjening av poeng hvis du kobler til treningsmåleren og holder deg aktiv. 
2. Det er et lagdelt system som trer i kraft hvis kunden bruker $500+ per år på Dick's Sporting Goods. Når en kunde når det nivået (kalt gullnivået), mottar de alt fra ScoreCard-nivået, pluss: muligheten til å velge en dag for å motta 3X poeng; en årlig belønning på $10; Tilgang til eksklusive Gold-tilbud; og en dedikert kundestøttelinje. 
3. Kunder har også muligheten til å registrere seg for ScoreRewards-kredittkortet, som er det høyeste nivået som er mulig og krever ingen gebyrer. I bytte mottar shoppere 2 belønningspoeng for hver $1 brukt, alt fra tidligere nivåer, og spesielle finansierings- og kortholderavtaler. 

Williams sonoma

Williams Sonoma-merket tilbyr det som kalles "The Key Rewards", som gir belønninger for shopping hos de syv merkene som eies av Williams Sonoma, inkludert Williams Sonoma, Williams Sonoma Home, Pottery Barn, Pottery Barn Kids, Pottery Barn Teens, West Elm og Mark og Graham. 

Dette lojalitetsprogrammet fungerer på et lagdelt system, med den ekstra muligheten til å søke om et kredittkort og motta enda flere fordeler og belønninger. 

Det er to nivåer. Det første nivået heter Silver Rewards. Disse medlemmene får: 

• 2 % i belønning for å handle hos noen av merkene som er oppført ovenfor
• Tilbud kun for medlemmer
• Tidlig tilgang til nye produkter og salg
• En første titt på nye kolleksjoner
• Gratis designtjenester

Den neste er Gold Rewards (som krever at kunder søker om og blir akseptert for et kredittkort), med fordeler som:

• 5 % i belønning når du handler hos alle merkene som er oppført tidligere
• 2X i belønning for de første 30 dagene
• 1 % kortbelønninger for å handle andre steder
• Alt fra forrige nivå
• Gratis frakt fra Williams Sonoma
• En bursdagsbelønning på $25
• 10 % tilbake på all shopping de første 30 dagene
• Alternativer for 12 måneders finansiering

The Body Shop

The Body Shop selger alle slags bade- og kroppsprodukter, alt fra ansiktskremer til hårbehandlinger. Lojalitetsprogrammet har to strukturer: et klassisk poengsystem og et verdibasert lojalitetsprogram for å donere kundebelønninger til verdige formål. 

Premisset er enkelt: Motta $10 i belønningsutgifter for hver 100 poeng du tjener. Etter å ha nådd de nødvendige forbruksnivåene, kan kundene velge å handle for seg selv eller velge en veldedig organisasjon å donere til. The Body Shop har inngått samarbeid med veldedige organisasjoner for dyreliv, borgerrettigheter og vold i hjemmet, slik at kundene har kontroll over hvor belønningene deres går til. 

Når det gjelder selve programmet, er det mer enn enkle punkter. Det er gratis å registrere seg, og medlemmer får: 

• 1 poeng for hver $1 de bruker
• Invitasjoner til eksklusive medlemsfester, arrangementer og snikforhåndsvisninger av produkter
• En bursdagsbelønning på $10
• Muligheten til å donere poeng til veldedighet eller bruke dem til å handle selv

REI

Alle kan handle på REI (på nett eller i butikker), men medlemskap til den populære utendørsforhandleren fungerer på et betalt lojalitetssystem, med en engangsavgift på $30 for å bli med. 

Det er et livstidsmedlemskap som inkluderer: 

• 10 % tilbake årlig på kvalifiserte kjøp
• Gratis standard frakt
• Spesielle medlemstilbud
• En spesiell medlemssamling å velge mellom
• Rabatter på utleie
• Rabatter på sykkel- og snøbutikktjenester
• Muligheten til å registrere deg for REI-kredittkortet for enda flere belønninger
• Gratis maskinvoksing og reparasjoner av flate dekk
• Eksklusive medlemsarrangementer
• Donasjoner til veldedige organisasjoner når du registrerer deg for et medlemskap
• Rabatter på opplevelser
• Alternativer for å kjøpe og bytte brukt utstyr

Når bør du legge til et lojalitetsprogram til bedriften din?

Svaret på dette spørsmålet er enkelt: hver gang du har utviklet en sterk handlingsplan for et lojalitetsprogram. 

Du trenger ikke å bekymre deg for bransjen din; det har vært vellykkede lojalitetsprogrammer fra alle typer virksomheter. Og vi vet allerede at lojalitetsprogrammer er fantastiske alternativer for å forbedre tillit, takknemlighet og den generelle opplevelsen for kundene. For ikke å nevne, dataene viser at det å beholde nåværende kunder er en mer bærekraftig plan enn å hele tiden prøve å skaffe nye. 

Så her er hvordan du kan starte: 

1. Etabler lojalitet fra det øyeblikket du starter en bedrift, selv om det bare er ved å ta kontakt med en automatisk velkomst-e-post, gi en kupong etter deres første kjøp, eller sende ut en spørreundersøkelse for å få tilbakemeldinger fra kunder. Alle disse bygger tillit, og du kan skaffe deg e-postadresser i prosessen. 
2. Velg en struktur for ditt kundelojalitetsprogram; velg fra de vanlige som et poengsystem, betalt medlemskap, verdibasert program eller lojalitetsprogram – eller vurder en hybridversjon. 
3. Identifiser nivåene i programmet og belønningene du planlegger å dele ut. Er nivåene eller poengene lett nok å oppnå? Vil kundene faktisk finne verdi i belønningene? 
4. Sørg for å legge til umiddelbar verdi til belønningsprogrammet ditt, for eksempel med en rabatt eller gave for å registrere deg. 
5. Vær kreativ med belønninger, nivånavn, fordeler og den generelle merkevarebyggingen for lojalitetsprogrammet ditt. Vi har funnet ut at de mest vellykkede belønningsprogrammene er unike for merkene som tilbyr dem. Unngå generiske belønningssystemer for enhver pris. 
6. Opprett og administrer programmet ditt med en kundelojalitetsapp. Det er mange apper å velge mellom populære e-handelsplattformer, Herunder Shopify, Bigcommerceog WooCommerce. Vi dekker våre favorittkundelojalitetsapper i delen nedenfor. 
7. Fortsett å følge opp lojale kunder: be om tilbakemelding, kjør spørreundersøkelser og analyser den generelle bruken av programmet. Dette sikrer at du gir verdi langt inn i fremtiden. 

Topp 3 kundelojalitetsapper

Det fine med å kjøre et belønningsprogram er at det ikke er nødvendig å utvikle programvaren selv; flere apper er tilgjengelige på Shopify, Bigcommerceog WooCommerce for å etablere kundelojalitetsprogrammer, legge til belønninger, sette nivåer og sømløst integrere systemet i din nåværende nettbutikk. 

Det er ganske mange å velge mellom, men her er våre favoritter basert på streng testing og analyse. 

1. Growave

Growave er et 5-i-1 markedsføringssystem for Shopify som inneholder et lojalitetsprogram, sosial pålogging, ønskeliste, kundetilfredshetsanmeldelser og brukergenerert innhold. Lojalitets- og belønningsmodulen lar deg belønne brukere for å følge merkevaren din på sosiale nettsteder, dele på sosiale medier, legge igjen anmeldelser og gjøre kjøp. Du kan også gi ut bursdagsgaver og benytte deg av API-en for den ultimate tilpasningen. Integrasjoner inkluderer Shopify og Shopify Plus, men API-tilgangen kan tilby integrasjonsløsninger for andre plattformer. 

2. Smile.io

Smile.io er en app som lar deg gi poeng til kunder, gi VIP-fordeler og konfigurere et henvisningssystem, alt med verktøy for å tilpasse hele utseendet og følelsen til programmet ditt. De viktigste integrasjonene inkluderer Shopify, Shopify Plus, Bigcommerceog Wix, men de har et API for å koble appen til alle typer plattformer. 

3. Yotpo

Yotpo er en pakke med markedsføringsverktøy for e-handel, med funksjoner for kundeanmeldelser, brukergenerert innhold, SMS-markedsføring, abonnementer, lojalitetsprogrammer og henvisninger. Den brukes av populære merker som Allbirds, Chubbies, MVMT og Parks Project. Høydepunkter i lojalitetsmodulen inkluderer ulike belønningstilbud, avansert segmentering, kampanjeplanlegging, nivåbaserte programmer og maler for lojalitetsprogrammer. 

Vår sammendrag om kundelojalitetsprogrammer

Du har lært at kundelojalitetsprogrammer – spesielt for nettbutikker – gir fantastiske kundeoppsøkende og tillitsmuligheter. Ikke bare føler kundene dine som VIP-er mens de handler, men merkevaren din mottar merkevareforkjempere, økt shopping og lojalitet underveis. 

Den beste måten å starte på er å erkjenne at enhver bedrift kan kjøre et vellykket lojalitetsprogram; suksessen avgjøres ganske enkelt av kreativiteten din, verdien av fordelene, og om den samsvarer godt med merkevaren din og hva kundene ønsker. 

Bruk de bemerkelsesverdige eksemplene som Barnes & Noble og Dick's Sporting Goods for å lage ditt kundelojalitetsprogram, og bruk deretter en app som Growave, Smile.io eller Yotpo for enkelt å starte et belønningsprogram som kobler til nettbutikken din. 

Hvis du trenger noen avklaring om kundelojalitetsprogrammer, eller ønsker å dele dine erfaringer med å kjøre et, legg igjen en kommentar i seksjonen nedenfor!