S 75% spotřebitelů, kteří uvádějí, že upřednostňují společnosti se zákaznickými věrnostními programy, a 65 % průměrného online obchodu pochází od stávajících zákazníků, není divu, že odměny nebo věrnostní programy se staly tak populární.
Zákaznické věrnostní programy:
- Nechte zákazníka cítit se výjimečně, jako by byl v exkluzivním klubu a zacházelo se s ním spíše jako s VIP členem
- Poskytněte slevy zákazníkům, kteří zůstanou odhodláni nakupovat ve vašem obchodě
- Zlepšete míru udržení zákazníků namísto toho, abyste firmy nutili pravidelně vyhledávat nové zákazníky
Provozování zákaznického věrnostního programu přináší neuvěřitelné výhody (pro prodejce i zákazníky). Jako vlastník elektronického obchodu však můžete mít několik otázek, například:
- Co je to věrnostní program pro zákazníky?
- Jak fungují věrnostní programy pro zákazníky?
- Jaké jsou různé struktury pro programy odměn?
- Jaké jsou skutečné příklady podniků, které úspěšně využívají věrnostní programy? Jak jsou strukturovány jejich programy?
- Kdy byste měli do svého podnikání přidat zákaznický věrnostní program?
- Které aplikace pro věrnost zákazníků lze přidat do vašeho internetového obchodu?
V tomto článku odpovíme na všechny tyto a další otázky. Pokračujte ve čtení, abyste se dozvěděli vše o zákaznických věrnostních programech a našli nástroje a nápady, které potřebujete k tomu, aby byl ten váš úspěšný.
Co je věrnostní program zákazníků?
Nejjednodušší definice zákaznického věrnostního programu je tato:
Věrnostní program odměňuje zákazníky, kteří opakovaně nakupují od firmy. Je to považováno za efektivní taktiku udržení zákazníků, která vybízí zákazníky, aby potenciálně koupili více a vrátili se opakujte nákupya nakupujte u své firmy namísto u konkurence.
Věrnostní programy tradičně odměňují opakované zákazníky, kteří nakupují od vaší značky, ale některé programy nabízejí pobídky pro jednoduché interakce, jako je přihlášení k odběru e-mailového zpravodaje (výměnou za údaje o zákaznících) nebo doporučení firmy přátelům a rodině.
Celkově mají tyto programy tendenci rozdávat více odměn těm, kteří od firmy nakupují více, a zároveň snižují odliv.
Jak fungují zákaznické věrnostní programy?
Zákaznický věrnostní program funguje tak, že něco rozdává těm, kteří jsou vaší firmě nejvíce loajální.
Je běžné, že věrnostní programy využívají systém odměn, jako jsou falešné peníze nebo děrné štítky, které zákazníci shromažďují, aby vykoupili věci, které hodláte darovat.
Společnost může například rozdávat:
- Slevy
- Produkty zdarma
- Zdarma značkové zboží
- Více odměn
- Exkluzivní přístup na akce
- Malé dárky
- Narozeninové odměny
- Včasný přístup k novým produktům, službám nebo prodeji
- Zasvěcené výhody
- Nabídky a doporučení na míru zákazníkovi
Rozdávání těchto typů výhod posiluje vztah mezi zákaznickou základnou a obchodem a zároveň zákazníky motivuje k vícenásobným nákupům. Obecně je myšlenkou přimět zákazníky, aby více nakupovali a budovat loajalitu zákazníků vůči vaší společnosti.
Používání věrnostního programu je obousměrné. Podnik rozdává výhody a předměty, z nichž mnohé stojí peníze. Cílem je však získat zpět několik věcí.
Zákazníci, kteří se účastní věrnostních programů, poskytují:
- Obhajoba značky: Pokud provozujete solidní program odměn, mohou se zákazníci stát extrémně loajálními k vaší značce, dokonce i nosit značkové zboží, diskutovat o značce s přáteli nebo o ní vytvářet příspěvky na sociálních sítích. To se stává jednou z cenově výhodnějších marketingových možností, o kterou můžete požádat.
- Další prodeje: Věrnostní programy ukázaly, že zvyšují průměrnou hodnotu objednávkya dává to smysl, protože někdo, kdo se snaží získat více odměn, může záměrně zakoupit více položek a vrátit se do vašeho obchodu, aby se ujistil, že dosáhne úrovně odměn.
- Delší udržení zákazníků: Pokud zákazníci naleznou hodnotu ve vašem programu odměn, zůstanou tam déle. K tomu jsou určeny zákaznické věrnostní programy s ohledem na to, že zákazníci často musí koupit určitý počet produktů, aby dosáhli konkrétní úrovně odměn.
- Ústní (a online) doporučení: Některé věrnostní programy podporují online doporučení za odměnu. Zjistíte také, že ústní marketing se může zvýšit, pokud lidé uvidí hodnotu ve vašem věrnostním programu.
Celkově jsou úspěšné programy odměňování založeny na důvěře: Zákazník důvěřuje vaší firmě natolik, že poskytuje skvělé odměny; na oplátku tomu věnují větší část své kupní síly. Vztah se zákazníkem je navíc postaven na důvěře, že zůstane věrný vaší značce, takže je náležitě odměňujete.
Různé typy zákaznických věrnostních programů
Nyní, když rozumíte základnímu účelu a vnitřnímu fungování zákaznických věrnostních programů, pojďme prozkoumat nejběžnější struktury programů odměn, které lze spustit s vaším elektronickým obchodem.
Většina typů věrnostních programů se zkrátka stále drží toho podstatného, jako jsou odměny výměnou za nákupy. Struktura programu odměn však určuje, jaké typy odměn zákazníci obdrží, spolu s tím, jak je mohou získat.
1. Klasický systém věrnostních bodů
Snad nejběžnější strukturou věrnostního programu odměn je „bodový systém“, kde zákazníci získávají body za určité akce, které provedou na vašem webu elektronického obchodu. Poté, co nashromáždí dostatek bodů, mohou tyto body vyměnit za odměnu.
Pomocí bodového systému mohou zákazníci získávat body například:
- Zadávání objednávek
- Přihlášení k odběru e-mailového zpravodaje
- Zanechání recenze
- Mají narozeniny
- Sledování značky na sociálních sítích
- Sdílení značky s přáteli a rodinou
Všechny tyto možnosti „získávání bodů“ se mohou lišit v závislosti na vaší firmě. Můžete se tedy rozhodnout dávat body za nákupy, ale ne za sdílení na sociálních sítích. Vše záleží na tom, jak nejlépe očekáváte, že se vaši zákazníci budou cítit oceňováni.
Věrnostní programy založené na bodech mají úrovně, ve kterých zákazníci mohou tyto body uplatnit. Body slouží jako kredity, do kterých může zákazník jít nakupovat, když dosáhne úrovně. Zákazníci mohou například získat 20% slevu na svůj příští nákup za 10,000 25,000 bodů, ale třeba XNUMX XNUMX bodů jim přinese elegantní značkové zboží.
Jakmile zákazník použije body, budou mu odečteny z celkového počtu uložených bodů, jako peněženka s penězi, kterou může použít pouze ve vašem e-shopu.
2. Členství (placené) věrnostní programy
Když si vzpomenete na Costco, Amazon a REI, co mají všechny společného? Každý z nich má placené věrnostní programy. Nyní to mohou prodávat jako „členství“ nebo „co-op“, ale ve skutečnosti jsou to všechno jednoduché, placené věrnostní programy, kde je registrační poplatek za připojení.
Placené věrnostní programy fungují takto:
- Zákazníci zaplatí počáteční poplatek, posílají okamžitý peněžní tok do podniku a aktivují své členství.
- Možná budou muset platit pravidelně, například ročně nebo měsíčně.
- Aby placené členství fungovalo, musí podnik poskytovat zákazníkovi okamžitou hodnotu spolu s trvalými výhodami, které přesahují to, co byste získali s běžným bodovým systémem. Značky mohou například poskytovat streamovací službu s tisíci filmy a televizními pořady (Amazon Prime) nebo přístup do jejich extrémně zlevněného maloobchodního obchodu (Costco), nebo dokonce bezplatný produkt po registraci.
- Placené programy musí také poskytnout důkaz hodnoty, aby zákazníky přesvědčily, aby se zaregistrovali. To znamená, že to může vyžadovat nějaké marketingové dolary, aby se slovo dostalo.
Lidé jsou ochotnější přihlásit se do placených zákaznických věrnostních programů, když je značka rozpoznatelná a zákazníci vidí v členství neuvěřitelnou hodnotu. Je tedy o něco těžší je vytvořit, ale výsledkem je zuřivě loajální fanouškovská základna, pokud bude úspěšná.
Zde jsou společné prvky, které jsme našli v úspěšných placených věrnostních programech:
- Pro značku je zapojení zákazníků prioritou; příklady zahrnují konzistentní slevy, informační bulletiny, tipy, výhody a komunikaci.
- Nejvěrnější zákazníci mají tendenci držet se spíše zákaznických zkušeností než slev. Díky těmto typům výhod se cítí výjimečně, ať už jde o VIP obsah nebo personalizované zážitky.
- Poplatky vypadají malé ve srovnání s výjimečnými výhodami, které s sebou registrace přináší.
3. Věrnostní programy založené na hodnotě
Věrnostní bodový program založený na hodnotě ve skutečnosti zákazníky neodměňuje, ale dává zákazníkům na výběr, kam chtějí své výdělky z odměn darovat.
Nejběžnější je, že značky kombinují hodnotově založený věrnostní program s jinou strukturou, aby zákazníci na oplátku stále něco dostávali.
Aspekt založený na hodnotě však funguje tak, že zákazníkům ukazuje, že vaší značce záleží na určitých příčinách, a také poskytuje pocit, že děláte dobro, kdykoli si někdo koupí produkt z vašeho obchodu. Nakonec je zákazníkovi často poskytnuta určitá kontrola nad procesem, kdy se může rozhodnout, které charitativní organizaci bude dar věnován.
4. Víceúrovňové věrnostní programy
Od Southwest Airlines po Enterprise Rent-A-Car jsou stupňovité věrnostní programy živé a dobře fungují a do programu odměn začleňují typ gamifikace, takže zákazníci pokračují v nakupování, aby si udrželi svůj status.
Viděli jsme víceúrovňový věrnostní model v elektronickém obchodu, cestování, půjčovně a dalších oblastech, takže pro úspěch stupňovitých programů není kladen žádný požadavek na typ podnikání.
Víceúrovňový věrnostní program funguje tak, že uděluje úrovně členství (jinak označované jako hodnosti nebo statusy). Zákazníci si budují své statusy nákupy a příležitostně existují bonusy za registraci nebo jiné způsoby, jak zlepšit svou úroveň.
Značka kategorizuje každou úroveň podle názvu (něco jako bronz, stříbro a zlato), aby byla každá úroveň lákavější než ta další. A výhody se zlepšují, jak postupujete na vyšší úrovně, často s mimořádně lákavými výhodami pro vyšší úrovně (vidíte, jak jsou to s největší pravděpodobností VIP pro vaši společnost).
Viděli jsme také odstupňované věrnostní programy s daty vypršení platnosti, takže je nutné, aby členové využili své výhody stavu za jeden nebo dva roky.
Víceúrovňové zákaznické věrnostní programy poskytují několik výhod:
- Zákazníci získávají status nebo hodnost, díky nimž mají zákazníci s vyšším postavením pocit, že patří do exkluzivního klubu s mimořádnými výhodami.
- Členové si pravděpodobně budou chtít udržet svůj status, jakmile dosáhnou, což povede k většímu prodeji.
- Vytváří jednoduchý způsob identifikace vašich VIP zákazníků, zejména pokud jde o vaši cílovou marketingovou strategii.
Příklady nejlepších věrnostních programů pro zákazníky v reálném světě
Chcete inspiraci při vývoji vlastního programu odměn? Zde jsou naše nejlepší tipy pro nejúspěšnější, nejkreativnější a jedinečné programy věrnosti značce ve světě maloobchodu a elektronického obchodu.
Barnes & Noble
Počínaje placeným programem odměn, Barnes & Noble podporuje nákup a čtení prostřednictvím exkluzivního členství. Má dokonce samostatné členství pouze pro děti.
Program odměn Barnes & Noble vyžaduje platbu 25 USD ročně, po které členové obdrží výhody jen za to, že jsou součástí programu.
Některé výhody pro členy Barnes & Noble zahrnují:
- Doprava zdarma na všechny nákupy
- 10% sleva na veškeré zboží na prodejně
- Speciální narozeninová nabídka ve vašem e-mailu
- Včasný přístup k prodeji a akcím
- 40% sleva na nejprodávanější pevné desky (pouze v obchodě)
- Exkluzivní členské nabídky po celý rok
- Slevy na zařízení Nook
Dětský klub Barnes & Noble je tradičnější (bezplatný) zákaznický věrnostní program s těmito výhodami:
- K narozeninám košíček zdarma z kavárny Barnes & Noble
- Odměny 5 $ za každých 100 $ utracených v obchodech a online
- Uvítací dárek ve výši 30 % na jakoukoli hračku nebo dětskou knihu
CVS
CVS odměnový a věrnostní program s názvem ExtraCare funguje v obchodech i online a členové dostávají konzistentní slevové kupony po celý rok, dostupné prostřednictvím e-mailu nebo prostřednictvím aplikace CVS.
Tento program je jako hybrid mezi klasickým bodovým systémem, s některými výhodami, které mohou zákazníci získat z placeného programu, kromě toho, že se k němu můžete připojit zdarma.
Mezi výhody patří:
- 2 % zpět na odměnách, kdykoli nakupujete v CVS
- Odměna 3 $ k vašim narozeninám každý rok
- Týdenní nabídky reklam
- Personalizované nabídky zasílané prostřednictvím SMS, e-mailu nebo prostřednictvím aplikace CVS
CVS také nabízí rozšíření svého hlavního programu ExtraCare:
- ExtraCare BeautyClub: Poskytuje odměny, jako je bezplatný dárek pro krásu, když každý měsíc utratíte 30 $ v kategorii Krása; 10 % zpět na odměnách, když nakupujete na speciálních kosmetických akcích; a mobilní exkluzivity.
- Lékárna a zdraví ExtraCare: Zákazníci vydělávají až 50 USD ročně v hotovosti, když vyplní recepty prostřednictvím CVS.
- CarePass: Toto je verze placeného členství ve věrnostním programu CVS, kde zákazníci utratí 5 $ měsíčně, aby se mohli připojit, a každý měsíc obdrží výhody, jako je promo odměna 10 $, bezplatné doručení Rx ve stejný den a 20% sleva na jakékoli produkty CVS Health Brand, které si Koupit.
Dickovo sportovní zboží
Scorecard od Dick's Sporting Goods poskytuje věrným zákazníkům oblíbeného prodejce sportovních potřeb to, čemu říkají ScoreRewards.
Je to vynikající příklad hybridního věrnostního programu s prvky stupňovitého systému, klasickými body a dokonce i kreditní kartou (odměny cash back).
Zde je návod, jak to funguje:
- Zákazníci se mohou zdarma zaregistrovat do ScoreCard. Tím získá 1 bod odměny za každý 1 dolar, který utratí v obchodě nebo online. Mezi další výhody patří doprava zdarma pro objednávky nad 49 $, zasvěcené nabídky a přístup, rychlejší online pokladna a získávání bodů, pokud připojíte svůj fitness tracker a zůstanete aktivní.
- Existuje víceúrovňový systém, který vstoupí v platnost, pokud zákazník utratí 500 $ ročně za Dick's Sporting Goods. Když zákazník dosáhne této úrovně (tzv. Zlatá úroveň), obdrží vše z úrovně ScoreCard plus: možnost vybrat si den, kdy obdrží 3X bodů; roční odměna 10 $; Přístup k exkluzivním nabídkám Gold; a specializovanou linku zákaznické podpory.
- Zákazníci mají také možnost přihlásit se ke kreditní kartě ScoreRewards, což je nejvyšší možná úroveň a nevyžaduje žádné poplatky. Nakupující výměnou obdrží 2 body odměn za každý utracený 1 dolar, vše z předchozích úrovní a speciální nabídky financování a držitelů karet.
Williamsova sonoma
Značka Williams Sonoma nabízí to, co se nazývá „Klíčové odměny“, které poskytuje odměny za nákupy u sedmi značek vlastněných Williams Sonoma, včetně Williams Sonoma, Williams Sonoma Home, Pottery Barn, Pottery Barn Kids, Pottery Barn Teens, West Elm a Mark & Graham.
Tento věrnostní program funguje na víceúrovňovém systému s přidanou možností požádat o kreditní kartu a získat ještě více výhod a odměn.
Existují dvě úrovně. První úroveň se nazývá Stříbrné odměny. Tito členové získají:
- 2% odměny za nákupy u některé z výše uvedených značek
- Nabídky pouze pro členy
- Včasný přístup k novým produktům a prodeji
- První pohled na nové kolekce
- Designové služby zdarma
Další je Gold Rewards (která vyžaduje, aby zákazníci požádali o kreditní kartu a byli přijati), s výhodami, jako jsou:
- 5% odměny při nákupu u všech dříve uvedených značek
- 2X odměn za prvních 30 dní
- 1% odměny kartou za nákupy kdekoli jinde
- Vše z předchozí úrovně
- Doprava zdarma od Williams Sonoma
- Narozeninová odměna 25 $
- 10 % zpět na všechny nákupy po dobu prvních 30 dnů
- Možnost financování na 12 měsíců
The Body Shop
The Body Shop prodává všechny druhy koupelových a tělových produktů, od pleťových vod až po vlasové kúry. Jeho věrnostní program zahrnuje dvě struktury: klasický bodový systém a hodnotově založený věrnostní program pro darování zákaznických odměn na hodné účely.
Premisa je jednoduchá: Získejte 10 $ v odměnách za každých 100 získaných bodů. Po dosažení úrovně nezbytné pro útratu se zákazníci mohou rozhodnout, zda budou nakupovat sami, nebo si vybrat charitu, které přispějí. The Body Shop navázal partnerství s některými charitativními organizacemi pro divokou zvěř, občanská práva a domácí násilí, aby zákazníci měli kontrolu nad tím, kam jdou jejich odměny.
Pokud jde o samotný program, je v něm více než jen jednoduché body. Registrace je zdarma a členové získají:
- 1 bod za každý 1 dolar, který utratí
- Pozvánky na exkluzivní členské večírky, události a ukázky produktů
- Narozeninová odměna 10 $
- Možnost darovat body na charitu nebo je sami použít k nákupu
REI
Nakupovat v REI může kdokoli (online nebo v obchodech), ale členství v oblíbeném outdoorovém prodejci funguje na základě placeného věrnostního systému, s jednorázovým poplatkem 30 USD.
Jedná se o doživotní členství, které zahrnuje:
- 10 % ročně zpět na způsobilé nákupy
- Zdarma standardní doprava
- Speciální nabídky pro členy
- Speciální členská kolekce, ze které si můžete vybrat
- Slevy na pronájmy
- Slevy na služby cyklistického a snowshopu
- Možnost přihlásit se ke kreditní kartě REI a získat ještě více odměn
- Bezplatné strojové voskování a opravy defektů pneumatik
- Exkluzivní členské akce
- Dary charitativním organizacím pro divokou zvěř, když se zaregistrujete k členství
- Slevy na zážitky
- Možnosti nákupu a obchodu s použitým vybavením
Kdy byste měli do svého podnikání přidat věrnostní program?
Odpověď na tuto otázku je jednoduchá: kdykoli si vytvoříte silný akční plán pro věrnostní program.
Nemusíte se bát o své odvětví; existují úspěšné věrnostní programy od všech typů podniků. A už víme, že věrnostní programy jsou skvělé možnosti, jak zlepšit důvěru, vděčnost a celkovou zkušenost pro zákazníky. Nemluvě o tom, že data ukazují, že udržení stávajících zákazníků je udržitelnějším plánem, než se neustále snažit získávat nové.
Takže můžete začít takto:
- Vytvořte si loajalitu od okamžiku, kdy začnete podnikat, i když je to třeba jen tím, že nás oslovíte automatickým uvítacím e-mailem, poskytnete kupon po prvním nákupu nebo odešlete průzkum, abyste získali zpětnou vazbu od zákazníků. To vše buduje důvěru a v tomto procesu můžete získat e-mailové adresy.
- Vyberte si strukturu pro svůj zákaznický věrnostní program; vyberte si z těch běžných, jako je bodový systém, placené členství, program založený na hodnotě nebo odstupňovaný věrnostní program – nebo zvažte hybridní verzi.
- Identifikujte úrovně svého programu a odměny, které plánujete rozdávat. Je dost snadné dosáhnout úrovní nebo bodů? Najdou zákazníci skutečně hodnotu v odměnách?
- Ujistěte se, že svému programu odměn přidáte okamžitou hodnotu, například slevou nebo dárkem za registraci.
- Buďte kreativní s odměnami, názvy úrovní, výhodami a celkovou značkou vašeho věrnostního programu. Zjistili jsme, že nejúspěšnější programy odměn jsou jedinečné pro značky, které je nabízejí. Vyhněte se za každou cenu obecným systémům odměn.
- Vytvořte a spravujte svůj program pomocí aplikace pro věrnost zákazníků. Na výběr je spousta aplikací populární platformy elektronického obchodu, počítaje v to Shopify, Bigcommerce, a WooCommerce. V sekci níže se budeme věnovat našim oblíbeným aplikacím pro věrnost zákazníků.
- Pokračujte ve sledování věrných zákazníků: požádejte o zpětnou vazbu, provádějte průzkumy a analyzujte celkové využití programu. To zajišťuje, že poskytujete hodnotu i do budoucna.
Top 3 aplikace pro věrnost zákazníků
Krása spuštění programu odměn spočívá v tom, že není nutné vyvíjet software sami; je k dispozici několik aplikací Shopify, Bigcommerce, a WooCommerce za zřízení zákaznických věrnostních programů, přidávání odměn, nastavování úrovní a bezproblémovou integraci systému do vašeho aktuálního internetového obchodu.
Je jich na výběr docela dost, ale zde jsou naše oblíbené na základě přísného testování a analýzy.
1. Growave
Growave je marketingový systém 5 v 1 pro Shopify který obsahuje věrnostní program, sociální přihlášení, seznam přání, hodnocení spokojenosti zákazníků a obsah vytvářený uživateli. Modul věrnosti a odměn vám umožňuje odměňovat uživatele za sledování vaší značky na sociálních sítích, sdílení na sociálních sítích, zanechání recenzí a nákupy. Můžete také rozdávat narozeninové dárky a využít API pro dokonalé přizpůsobení. Integrace zahrnují Shopify a Shopify Plus, ale přístup k API může nabízet integrační řešení pro jiné platformy.
2. Smile.io
Smile.io je aplikace, která vám umožní udělovat body zákazníkům, udělovat VIP výhody a konfigurovat systém doporučení, to vše s nástroji pro přizpůsobení celého vzhledu a prostředí vašeho programu. Mezi hlavní integrace patří Shopify, Shopify Plus, Bigcommerce, a Wix, ale mají API pro propojení aplikace s jakýmkoli typem platformy.
3. Yotpo
Yotpo je sada marketingových nástrojů elektronického obchodu s funkcemi pro zákaznické recenze, uživatelsky generovaný obsah, SMS marketing, předplatné, věrnostní programy a doporučení. Používají jej oblíbené značky jako Allbirds, Chubbies, MVMT a Parks Project. Mezi hlavní přednosti věrnostního modulu patří různé nabídky odměn, pokročilá segmentace, plánování kampaní, programy založené na úrovních a šablony pro věrnostní programy.
Naše shrnutí zákaznických věrnostních programů
Zjistili jste, že věrnostní programy pro zákazníky – zejména pro internetové obchody – nabízejí skvělé příležitosti k oslovení zákazníků a důvěře. Nejen, že se vaši zákazníci při nakupování cítí jako VIP, ale vaše značka získává zastánce značky, zvyšuje nakupování a loajalitu.
Nejlepší způsob, jak začít, je uznat, že každý podnik může provozovat úspěšný věrnostní program; o jeho úspěchu prostě rozhoduje vaše kreativita, hodnota výhod a to, jestli to pěkně koresponduje s vaší značkou a tím, co zákazníci chtějí.
Použijte pozoruhodné příklady, jako jsou Barnes & Noble a Dick's Sporting Goods, k vytvoření věrnostního programu pro zákazníky a poté přejděte na aplikaci, jako je Growave, Smile.io nebo Yotpo pro snadné spuštění programu odměn, který odkazuje na váš internetový obchod.
Pokud potřebujete nějaké vysvětlení ohledně zákaznických věrnostních programů nebo se chcete podělit o své zkušenosti s jejich provozováním, zanechte nám komentář v sekci níže!
Komentáře 0 Odpovědi