Kundeloyalitetsprogrammer 101: Eksempler, vejledninger og apps

Med 75 % af forbrugere, der siger, at de favoriserer virksomheder med kundeloyalitetsprogrammer, og 65 % af den gennemsnitlige onlineforretning kommer fra eksisterende kunder, er det ikke underligt, at belønninger eller loyalitetsprogrammer er blevet så populære. 

Kundeloyalitetsprogrammer: 

• Få kunden til at føle sig speciel, som om de er i en eksklusiv klub og behandlet som mere et VIP-medlem 
• Giv rabatter til kunder, der forbliver forpligtet til at handle i din butik 
• Forbedre kundefastholdelsesraterne i stedet for at tvinge virksomheder til at finde nye kunder med jævne mellemrum 

Der er utrolige fordele (for både sælgere og kunder), når det kommer til at køre et kundeloyalitetsprogram. Men som ejer af en e-handelsvirksomhed kan du have nogle spørgsmål, såsom:

• Hvad er en kundeloyalitetsprogram?
• Hvordan fungerer kundeloyalitetsprogrammer? 
• Hvad er de forskellige strukturer for belønningsprogrammer? 
• Hvad er nogle eksempler fra den virkelige verden på virksomheder, der bruger loyalitetsprogrammer med succes? Hvordan er deres programmer opbygget? 
• Hvornår skal du tilføje et kundeloyalitetsprogram til din virksomhed? 
• Hvad er de bedste kundeloyalitetsapps at tilføje til din onlinebutik? 

I denne artikel besvarer vi alle disse spørgsmål og mere. Fortsæt med at læse for at lære alt om kundeloyalitetsprogrammer og for at finde de værktøjer og ideer, du har brug for for at gøre dit til en succes. 

Hvad er et kundeloyalitetsprogram?

Den enkleste definition af et kundeloyalitetsprogram er denne: 

Et kundeloyalitetsprogram belønner kunder, der gentagne gange køber fra en virksomhed. Det betragtes som en effektiv taktik til fastholdelse af kunder, der får kunderne til potentielt at købe mere, vende tilbage for gentag køb, og køb fra din virksomhed i stedet for konkurrenterne. 

Traditionelt belønner loyalitetsprogrammer gentagne kunder, der køber fra dit brand, men nogle programmer tilbyder incitamenter til simple interaktioner, såsom at tilmelde sig et e-mail-nyhedsbrev (i bytte for kundedata) eller henvise virksomheden til venner og familie. 

Generelt har disse programmer en tendens til at give flere belønninger til dem, der køber mere fra virksomheden, mens de også mindsker afgang. 

Hvordan fungerer kundeloyalitetsprogrammer?

Et kundeloyalitetsprogram fungerer ved at give noget væk til dem, der er mest loyale over for din virksomhed. 

Det er almindeligt, at loyalitetsprogrammer bruger et belønningssystem, ligesom falske penge eller et hulkort, som kunder akkumulerer for at indløse de ting, som du har tænkt dig at give væk. 

For eksempel kan en virksomhed give væk:

• Rabatter
• Gratis produkter
• Gratis mærkevarer
• Flere belønninger
• Eksklusiv adgang til begivenheder
• Små gaver
• Fødselsdagsbelønninger
• Tidlig adgang til nye produkter, tjenester eller salg
• Insider-fordele
• Tilbud og anbefalinger skræddersyet til kunden 

At give væk disse typer fordele styrker forholdet mellem kundebasen og forretningen, samtidig med at det tilskynder kunderne til at foretage flere køb. Generelt er tanken at få kunderne til at handle mere og opbygge kundeloyalitet overfor din virksomhed. 

At bruge et loyalitetsprogram er en tovejs gade. Virksomheden udlodder fordele og genstande, hvoraf mange koster penge. Målet er dog at få flere ting tilbage til gengæld. 

Kunder, der deltager i loyalitetsprogrammer giver:

• Brand advocacy: Hvis du kører et solidt belønningsprogram, kan kunderne blive ekstremt loyale over for dit brand, endda iført mærkevarer, diskutere brandet med venner eller oprette opslag på sociale medier om det. Dette bliver til en af ​​de mere omkostningseffektive marketingmuligheder, du kan bede om. 
• Mere salg: Loyalitetsprogrammer har vist sig at øge den gennemsnitlige ordreværdi, og det giver mening, da nogen, der forsøger at få flere belønninger, med vilje kan købe flere varer og vende tilbage til din butik for at sikre, at de når belønningsniveauerne. 
• Længere kundefastholdelse: Hvis kunderne finder værdi i dit belønningsprogram, bliver de ved længere. Kundeloyalitetsprogrammer er designet til det, i betragtning af at kunder ofte skal købe et bestemt antal produkter for at nå bestemte belønningsniveauer. 
• Mund til mund (og online) henvisninger: Nogle loyalitetsprogrammer opfordrer til onlinehenvisninger for en belønning. Du vil også opdage, at mund til mund markedsføring kan stige, hvis folk ser værdien i dit loyalitetsprogram. 

Samlet set er vellykkede belønningsprogrammer bygget på tillid: Kunden stoler nok på din virksomhed til at give store belønninger; til gengæld forpligter de mere af deres købekraft til det. Desuden er kundeforholdet bygget på tillid til, at de forbliver tro mod dit brand, så du belønner dem i overensstemmelse hermed. 

De forskellige typer af kundeloyalitetsprogrammer

Nu hvor du forstår det grundlæggende formål og den indre funktion af kundeloyalitetsprogrammer, lad os udforske de mest almindelige strukturer for belønningsprogram, du kan lancere med din e-handelsvirksomhed. 

Kort sagt, de fleste typer loyalitetsprogrammer holder sig stadig til det væsentlige, såsom belønninger i bytte for køb. Belønningsprogrammets struktur dikterer dog, hvilke typer belønninger kunderne modtager, sammen med hvordan de kan opnå dem. 

1. Det klassiske loyalitetspointsystem

Den måske mest almindelige struktur for et loyalitetsbelønningsprogram er "pointsystemet", hvor kunder optjener point for visse handlinger, de udfører, mens de er på dit e-handelswebsted. Når de har samlet nok point, kan de indløse disse point til en belønning. 

Med et pointsystem er nogle måder for kunder at optjene point på:

• Afgivelse af ordrer
• Tilmelding til et e-mail nyhedsbrev
• Efterlader en anmeldelse
• Har deres fødselsdag
• Følger brandet på sociale medier
• Dele mærket med venner og familie

Alle disse muligheder for "pointoptjening" kan variere afhængigt af din virksomhed. Så du kan vælge at give point for køb, men ikke delinger på sociale medier. Det hele afhænger af, hvordan du bedst forventer, at dine kunder føler sig værdsat. 

Pointbaserede kundeloyalitetsprogrammer har niveauer, hvor kunderne kan indløse disse point. Pointene fungerer som kreditter, hvor kunden kan gå på indkøb, når de når niveauerne. For eksempel kan kunderne muligvis få 20 % rabat på deres næste køb med 10,000 point, men måske 25,000 point giver dem nogle slanke mærkevarer. 

Når kunden først har brugt point, bliver de trukket fra deres samlede antal point, som en tegnebog med penge, som de kun kan bruge i din e-handelsbutik. 

2. Medlemskab (betalt) loyalitetsprogrammer

Når du tænker på Costco, Amazon og REI, hvad har de så alle til fælles? De har hver især betalte loyalitetsprogrammer. Nu kan de markedsføre det som et "medlemskab" eller "co-op", men realistisk set er disse alle simple, betalte loyalitetsprogrammer, hvor der er et tilmeldingsgebyr for at deltage. 

Sådan fungerer betalte loyalitetsprogrammer: 

• Kunder betaler et startgebyr, sender øjeblikkeligt cashflow ind i virksomheden og aktiverer deres medlemskab. 
• De skal muligvis betale dette på en tilbagevendende basis, som årligt eller månedligt. 
• For at betalte medlemskaber skal fungere, skal virksomheden give kunden øjeblikkelig værdi sammen med løbende fordele, der overstiger, hvad du ville få med et almindeligt pointsystem. For eksempel kan mærker levere en streamingtjeneste med tusindvis af film og tv-shows (Amazon Prime) eller adgang til deres ekstremt nedsatte detailbutik (Costco), eller endda et gratis produkt efter tilmelding. 
• Betalte programmer skal også give bevis på værdi for at overbevise kunder om at tilmelde sig. Det betyder, at det kan kræve nogle markedsføringskroner at få ordet. 

Folk er mere villige til at tilmelde sig betalte kundeloyalitetsprogrammer, når brandet er genkendeligt, og kunderne ser utrolig meget værdi i medlemskabet. Så de er lidt sværere at skabe, men resultatet er en voldsom loyal fanbase, hvis det lykkes. 

Her er de fælles elementer, vi har fundet i vellykkede betalte loyalitetsprogrammer:

• Brandet gør kundeengagement til en prioritet; eksempler omfatter konsekvente rabatter, nyhedsbreve, tips, frynsegoder og kommunikation. 
• De mest loyale kunder har en tendens til at holde sig mere til kundeoplevelser frem for rabatter. Disse typer frynsegoder får dem til at føle sig specielle, uanset om det er VIP-indhold eller personlige oplevelser. 
• Gebyrerne ser små ud i forhold til de ekstraordinære fordele, der følger med at tilmelde sig. 

3. Værdibaserede loyalitetsprogrammer

Et værdibaseret loyalitetspointprogram belønner faktisk ikke kunder, men giver kunderne et valg om, hvor de gerne vil donere deres belønningsindtjening. 

Det er mest almindeligt, at brands kombinerer et værdibaseret loyalitetsprogram med en anden struktur, så kunderne stadig får noget tilbage. 

Det værdibaserede aspekt fungerer dog ved at vise kunderne, at dit brand bekymrer sig om visse årsager, og det giver også en følelse af at gøre godt, når nogen køber et produkt fra din butik. Endelig får kunden ofte en form for kontrol over processen, hvor de kan bestemme, hvilken velgørenhed donationen går til. 

4. Niveaudelte loyalitetsprogrammer

Fra Southwest Airlines til Enterprise Rent-A-Car lever loyalitetsprogrammer i flere niveauer i bedste velgående, og de inkorporerer en form for gamification i et belønningsprogram, så kunderne fortsætter med at handle for at bevare deres status. 

Vi har set den trindelte loyalitetsmodel inden for e-handel, rejser, udlejningsindustrien og andre områder, så der er ingen krav til, at typen af ​​virksomhed skal gøre trinvise programmer succesfulde. 

Et niveaudelt loyalitetsprogram fungerer ved at tildele medlemsniveauer (også kaldet ranger eller statusser). Kunder opbygger deres status ved at foretage køb, og der er lejlighedsvis tilmeldingsbonusser eller andre måder at forbedre dit niveau på. 

Mærket kategoriserer hvert niveau med et navn (noget som bronze, sølv og guld) for at gøre hvert niveau mere tillokkende end det næste. Og fordelene forbedres, efterhånden som du rykker op i niveauer, ofte med ekstremt lokkende fordele for de højere niveauer (eftersom disse højst sandsynligt er VIP'er for din virksomhed). 

Vi har også set loyalitetsprogrammer i niveau med udløbsdatoer, så det er påkrævet for medlemmerne at bruge deres statusfrynsegoder om et eller to år. 

Niveaudelte kundeloyalitetsprogrammer giver flere fordele:

• Kunder får en status eller rang, hvilket får de højere rangerede kunder til at føle, at de tilhører en eksklusiv klub med ekstraordinære fordele. 
• Medlemmer vil sandsynligvis gerne bevare deres status, når de er opnået, hvilket fører til mere salg. 
• Det giver en enkel måde at identificere dine VIP-kunder på, især når det kommer til din målmarkedsføringsstrategi. 

Eksempler fra den virkelige verden på de bedste kundeloyalitetsprogrammer

Vil du have inspiration, når du udvikler dit eget belønningsprogram? Her er vores topvalg for de mest succesrige, kreative og unikke mærkeloyalitetsprogrammer i detail- og e-handelsverdenen. 

Barnes & Noble

Startende med et betalt belønningsprogram opfordrer Barnes & Noble til at købe og læse et eksklusivt medlemskab. Det har endda et separat medlemskab kun for børn. 

Barnes & Noble-belønningsprogrammet kræver en betaling på $25 om året, hvorefter medlemmer modtager frynsegoder bare for at være en del af programmet. 

Nogle fordele for Barnes & Noble-medlemmer inkluderer:

• Gratis fragt på alle køb
• 10% rabat på alle varer i butikken
• Et særligt fødselsdagstilbud i din e-mail
• Tidlig adgang til salg og arrangementer
• 40 % rabat på bestseller hardcovers (kun i butikken)
• Eksklusive medlemstilbud hele året
• Rabatter på Nook-enheder

Barnes & Noble Kids' Club er et mere traditionelt (gratis) kundeloyalitetsprogram med disse fordele: 

• En gratis cupcake fra Barnes & Noble cafe på fødselsdage
• $5 i belønning for hver $100 brugt i butikker og online
• En velkomstgave på 30 % rabat på ethvert legetøj eller børnebog

CVS 

Kaldet ExtraCare fungerer CVS-belønnings- og loyalitetsprogrammet i butikker og online, og medlemmer modtager konsekvente rabatkuponer hele året rundt, tilgængelige via mail eller via CVS-appen. 

Dette program er som en hybrid mellem det klassiske pointsystem, med nogle fordele, som kunder kan modtage fra et betalt program, bortset fra at det er gratis at deltage. 

Fordele inkluderer: 

• 2 % tilbage i belønninger, hver gang du handler hos CVS
• En belønning på 3 USD for din fødselsdag hvert år
• Ugentlige annoncetilbud
• Personlige tilbud sendt via sms, e-mail eller via CVS-appen

CVS tilbyder også udvidelser af sit vigtigste ExtraCare-program:

• ExtraCare BeautyClub: Giver belønninger som en gratis skønhedsgave, når du bruger $30 hver måned i skønhedskategorien; 10 % tilbage i belønninger, når du handler ved særlige skønhedsbegivenheder; og eksklusive mobiler. 
• ExtraCare Pharmacy and Health: Kunder tjener op til $50 om året i belønninger, når de udfylder recepter gennem CVS. 
• CarePass: Dette er den betalte medlemskabsversion af CVS-loyalitetsprogrammet, hvor kunder bruger 5 USD om måneden for at deltage og modtage frynsegoder som en promo-belønning på 10 USD hver måned, gratis Rx-levering samme dag og 20 % rabat på alle CVS Health Brand-produkter, du købe. 

Dick's Sportsartikler

Scorekortet fra Dick's Sporting Goods giver det, de kalder ScoreRewards, til loyale kunder hos den populære sportsforhandler. 

Det er et glimrende eksempel på et hybrid loyalitetsprogram, med elementer af et trindelt system, klassiske point og endda et kreditkort (pengebelønninger) blandet deri. 

Her er hvordan det virker:

1. Kunder kan tilmelde sig ScoreCard gratis. Dette giver dem 1 belønningspoint for hver $1, de bruger i en butik eller online. Andre frynsegoder inkluderer gratis forsendelse for ordrer på $49+, insider-tilbud og adgang, hurtigere online-udtjekning og optjening af point, hvis du tilslutter din fitness-tracker og forbliver aktiv. 
2. Der er et trindelt system, der træder i kraft, hvis kunden bruger $500+ om året på Dick's Sporting Goods. Når en kunde når dette niveau (kaldet Guldniveauet), modtager de alt fra ScoreCard-niveauet, plus: muligheden for at vælge en dag for at modtage 3X point; en årlig belønning på $10; Adgang til Gold eksklusive tilbud; og en dedikeret kundesupportlinje. 
3. Kunder har også mulighed for at tilmelde sig ScoreRewards-kreditkortet, som er det højest mulige niveau og ikke kræver noget gebyr for at anvende. Til gengæld modtager shoppere 2 belønningspoint for hver brugt $1, alt fra de tidligere niveauer og særlige finansierings- og kortholderaftaler. 

Williams sonoma

Williams Sonoma-mærket tilbyder det, der kaldes "The Key Rewards", som giver belønninger for shopping hos de syv mærker, der ejes af Williams Sonoma, herunder Williams Sonoma, Williams Sonoma Home, Pottery Barn, Pottery Barn Kids, Pottery Barn Teens, West Elm og Mark og Graham. 

Dette loyalitetsprogram fungerer på et niveaudelt system med den tilføjede mulighed for at ansøge om et kreditkort og modtage endnu flere fordele og belønninger. 

Der er to niveauer. Det første niveau hedder Silver Rewards. Disse medlemmer får: 

• 2 % i belønning for at handle hos et af de ovennævnte mærker
• Tilbud kun for medlemmer
• Tidlig adgang til nye produkter og salg
• Et første kig på nye kollektioner
• Gratis designtjenester

Den næste er Gold Rewards (som kræver, at kunderne ansøger og accepteres for et kreditkort), med fordele som:

• 5 % i belønning, når du handler hos alle de tidligere nævnte mærker
• 2X i belønninger for de første 30 dage
• 1 % kortbelønninger for shopping andre steder
• Alt fra det forrige niveau
• Gratis fragt fra Williams Sonoma
• En fødselsdagsbelønning på $25
• 10% tilbage på al shopping i de første 30 dage
• Mulighed for 12 måneders finansiering

The Body Shop

The Body Shop sælger alle slags bade- og kropsprodukter, lige fra ansigtscremer til hårbehandlinger. Dets loyalitetsprogram inkorporerer to strukturer: et klassisk pointsystem og et værdibaseret loyalitetsprogram til at donere kundebelønninger til værdige formål. 

Forudsætningen er enkel: Modtag $10 i belønningsudgifter for hver 100 point, du optjener. Efter at have nået de nødvendige niveauer for forbrug, kan kunderne vælge at handle for sig selv eller vælge en velgørende organisation at donere til. The Body Shop har samarbejdet med nogle velgørende organisationer for dyreliv, borgerrettigheder og vold i hjemmet, så kunderne har kontrol over, hvor deres belønninger går hen. 

Hvad angår selve programmet, er der mere i det end simple pointer. Det er gratis at tilmelde sig, og medlemmer får: 

• 1 point for hver $1, de bruger
• Invitationer til eksklusive medlemsfester, begivenheder og sneak previews af produkter
• En fødselsdagsbelønning på $10
• Muligheden for at donere point til velgørenhed eller bruge dem til selv at shoppe

REI

Alle kan handle hos REI (online eller i butikker), men medlemskab af den populære udendørs forhandler fungerer på et betalt loyalitetssystem med et engangsgebyr på $30 for at deltage. 

Det er et livstidsmedlemskab, der inkluderer: 

• 10 % tilbage årligt på kvalificerede køb
• Gratis standard forsendelse
• Særlige medlemstilbud
• En særlig medlemssamling at vælge imellem
• Rabat på leje
• Rabat på cykel- og snebutik
• Muligheden for at tilmelde dig REI-kreditkortet for endnu flere belønninger
• Gratis maskinvoksning og reparation af flade dæk
• Eksklusive medlemsarrangementer
• Donationer til velgørende formål, når du tilmelder dig et medlemskab
• Rabat på oplevelser
• Mulighed for at købe og bytte brugt udstyr

Hvornår skal du tilføje et loyalitetsprogram til din virksomhed?

Svaret på dette spørgsmål er enkelt: hver gang du har udviklet en stærk handlingsplan for et loyalitetsprogram. 

Du behøver ikke bekymre dig om din branche; der har været succesfulde loyalitetsprogrammer fra alle typer virksomheder. Og vi ved allerede, at loyalitetsprogrammer er vidunderlige muligheder for at forbedre tillid, taknemmelighed og den overordnede oplevelse for kunderne. For ikke at nævne viser dataene, at det er en mere bæredygtig plan at fastholde nuværende kunder end konstant at forsøge at skaffe nye. 

Så her er hvordan du kan starte: 

1. Opret loyalitet fra det øjeblik, du starter en virksomhed, selvom det blot er ved at kontakte os med en automatisk velkomstmail, give en kupon efter deres første køb eller sende en undersøgelse for at få kundefeedback. Alle disse skaber tillid, og du er i stand til at erhverve e-mail-adresser i processen. 
2. Vælg en struktur for dit kundeloyalitetsprogram; vælg blandt de almindelige som et pointsystem, betalt medlemskab, værdibaseret program eller niveaudelt loyalitetsprogram – eller overvej en hybridversion. 
3. Identificer niveauerne af dit program og de belønninger, du planlægger at give ud. Er niveauerne eller pointene nemme nok at opnå? Vil kunderne rent faktisk finde værdi i belønningerne? 
4. Sørg for at tilføje øjeblikkelig værdi til dit belønningsprogram, f.eks. med en rabat eller gave til tilmelding. 
5. Bliv kreativ med belønninger, niveaunavne, frynsegoder og den overordnede branding for dit loyalitetsprogram. Vi har fundet ud af, at de mest succesrige belønningsprogrammer er unikke for de brands, der tilbyder dem. Undgå generiske belønningssystemer for enhver pris. 
6. Opret og administrer dit program med en kundeloyalitetsapp. Der er masser af apps at vælge imellem populære e-handelsplatforme, herunder Shopify, Bigcommerceog WooCommerce. Vi vil dække vores foretrukne kundeloyalitetsapps i afsnittet nedenfor. 
7. Fortsæt med at følge op med loyale kunder: Bed om feedback, kør undersøgelser, og analyser den overordnede brug af programmet. Dette sikrer, at du giver værdi langt ud i fremtiden. 

Top 3 kundeloyalitetsapps

Det smukke ved at køre et belønningsprogram er, at der ikke er behov for selv at udvikle softwaren; flere apps er tilgængelige på Shopify, Bigcommerceog WooCommerce til etablering af kundeloyalitetsprogrammer, tilføjelse af belønninger, indstilling af niveauer og problemfri integration af systemet til din nuværende onlinebutik. 

Der er en del at vælge imellem, men her er vores favoritter baseret på streng test og analyse. 

1. Growave

Growave er et 5-i-1 marketingsystem til Shopify der indeholder et loyalitetsprogram, socialt login, ønskeliste, anmeldelser af kundetilfredshed og brugergenereret indhold. Loyalitets- og belønningsmodulet giver dig mulighed for at belønne brugere for at følge dit brand på sociale sider, dele på sociale medier, skrive anmeldelser og foretage køb. Du kan også uddele fødselsdagsgaver og bruge API'et for den ultimative tilpasning. Integrationer inkluderer Shopify og Shopify Plus, men API-adgangen kan tilbyde integrationsløsninger til andre platforme. 

2. Smile.io

Smile.io er en app, der lader dig give point til kunder, give VIP-frynsegoder og konfigurere et henvisningssystem, alt sammen med værktøjer til at tilpasse hele dit programs udseende og fornemmelse. De vigtigste integrationer omfatter Shopify, Shopify Plus, Bigcommerceog Wix, men de har en API til at linke appen til enhver type platform. 

3. Yotpo

Yotpo er en suite af e-handelsmarketingværktøjer med funktioner til kundeanmeldelser, brugergenereret indhold, SMS-marketing, abonnementer, loyalitetsprogrammer og henvisninger. Det bruges af populære mærker som Allbirds, Chubbies, MVMT og Parks Project. Højdepunkter i loyalitetsmodulet inkluderer forskellige belønningstilbud, avanceret segmentering, kampagneplanlægning, niveaubaserede programmer og skabeloner til loyalitetsprogrammer. 

Vores oversigt over kundeloyalitetsprogrammer

Du har erfaret, at kundeloyalitetsprogrammer – især for onlinebutikker – giver vidunderlige kundeopsøgende og tillidsmuligheder. Ikke alene føler dine kunder sig som VIP'er, mens de handler, men dit brand modtager brandfortalere, øget shopping og loyalitet undervejs. 

Den bedste måde at starte på er at anerkende, at enhver virksomhed kan køre et succesfuldt loyalitetsprogram; dens succes afgøres ganske enkelt af din kreativitet, værdien af ​​frynsegoderne, og om det stemmer godt overens med dit branding og hvad kunderne ønsker. 

Brug de bemærkelsesværdige eksempler som Barnes & Noble og Dick's Sporting Goods til at oprette dit kundeloyalitetsprogram, og vend derefter til en app som f.eks. Growave, Smile.io eller Yotpo for nemt at starte et belønningsprogram, der linker til din onlinebutik. 

Hvis du har brug for nogen afklaring om kundeloyalitetsprogrammer, eller gerne vil dele dine erfaringer med at køre et, så efterlad os en kommentar i afsnittet nedenfor!