連絡先 75％ の消費者が、顧客ロイヤルティ プログラムのある企業を好むと答えており、平均的なオンライン ビジネスの 65% が既存の顧客によるものであることから、報酬またはロイヤルティ プログラムが非常に人気になっているのも不思議ではありません。
顧客ロイヤルティ プログラム:
- 高級クラブにいて、VIP メンバーとして扱われているように、顧客を特別な気分にさせる
- ストアでの買い物に熱心な顧客に割引を提供する
- 企業が定期的に新規顧客を見つけることを強制するのではなく、顧客維持率を向上させます
顧客ロイヤルティ プログラムの実行に関しては、(販売者と顧客の両方にとって) 信じられないほどのメリットがあります。 ただし、e コマース ビジネスのオーナーとして、次のような質問があるかもしれません。
- 何が 顧客ロイヤルティプログラム?
- 顧客ロイヤルティ プログラムはどのように機能しますか?
- 報酬プログラムのさまざまな構造は何ですか?
- ロイヤルティ プログラムを使用して成功した企業の実例は何ですか? 彼らのプログラムはどのように構成されていますか?
- ビジネスに顧客ロイヤルティ プログラムをいつ追加する必要がありますか?
- オンライン ストアに追加する上位の顧客ロイヤルティ アプリは何ですか?
この記事では、これらすべての質問に答えます。 読み続けて、カスタマー ロイヤルティ プログラムのすべてを学び、プログラムを成功させるために必要なツールとアイデアを見つけてください。
カスタマーロイヤルティプログラムとは何ですか？
顧客ロイヤルティ プログラムの最も単純な定義は次のとおりです。
顧客ロイヤルティ プログラムは、企業から繰り返し購入する買い物客に報酬を与えます。 これは効果的な顧客維持戦略と考えられており、顧客に潜在的により多くの購入、返品を促します。 買い物を繰り返す、競合他社ではなくあなたのビジネスから購入します。
従来、ロイヤルティ プログラムは、ブランドから購入したリピート顧客に報酬を与えますが、一部のプログラムでは、メール ニュースレターへのサインアップ (顧客データと引き換えに) や友人や家族へのビジネスの紹介など、簡単なやり取りに対してインセンティブを提供します。
全体として、これらのプログラムは、ビジネスからより多く購入する人により多くの報酬を与える傾向があり、チャーンも減少します.
カスタマー ロイヤルティ プログラムはどのように機能しますか?
顧客ロイヤルティ プログラムは、あなたのビジネスに最も忠実な人に何かを与えることで機能します。
ロイヤルティ プログラムでは、偽のお金やパンチ カードのような報酬システムを利用するのが一般的です。これは、顧客が蓄積して、提供しようとしているものと引き換えるためのものです。
たとえば、企業は次のようなものを提供する場合があります。
- 割引
- 無料の製品
- 無料のブランド商品
- より多くの報酬
- 独占イベントアクセス
- 小さな贈り物
- 誕生日特典
- 新しい製品、サービス、セールへの早期アクセス
- インサイダー特典
- お客様に合わせた提案と提案
この種の特典を提供することで、顧客ベースとビジネスの関係が強化されると同時に、顧客が複数回購入するように動機付けられます。 一般的には、顧客にもっと買い物をしてもらい、会社に対する顧客ロイヤルティを構築することを目的としています。
ロイヤルティ プログラムの使用は双方向です。 ビジネスは特典やアイテムを提供しますが、その多くはお金がかかります。 ただし、目標は、見返りにいくつかのものを取り戻すことです。
ロイヤルティ プログラムに参加している顧客は、次のサービスを提供します。
- ブランド擁護: 堅実な報酬プログラムを実行すると、ブランド商品を身に着けたり、友人とブランドについて話し合ったり、ブランドについてソーシャル メディアに投稿したりするなど、顧客はブランドに非常に忠実になる可能性があります。 これは、より費用対効果の高いマーケティング オプションの XNUMX つになります。
- より多くの販売: ロイヤルティプログラム 平均注文額が増加することが示されていますより多くの報酬を得ようとしている人は、意図的により多くのアイテムを購入し、あなたのショップに戻って確実に報酬レベルに到達する可能性があるため、これは理にかなっています。
- 顧客維持の長期化: 顧客があなたの報酬プログラムに価値を見いだすと、彼らはより長く滞在します。 顧客ロイヤルティ プログラムは、顧客が特定の報酬レベルに到達するために特定の数の製品を購入する必要があることを考慮して設計されています。
- 口コミ (およびオンライン) による紹介: 一部のロイヤルティ プログラムでは、オンラインで紹介して報酬を得ることを奨励しています。 また、ユーザーがロイヤルティ プログラムに価値を見出しれば、口コミ マーケティングが増加する可能性があることもわかります。
全体として、成功する報奨プログラムは信頼の上に成り立っています。 その見返りに、彼らはより多くの購買力をそれにコミットします。 さらに、顧客との関係は、彼らがあなたのブランドに忠実であり続けるという信頼に基づいて構築されているため、それに応じて報酬を与えます.
さまざまな種類の顧客ロイヤルティ プログラム
顧客ロイヤルティ プログラムの基本的な目的と内部の仕組みを理解したところで、e コマース ビジネスで開始する最も一般的な報酬プログラムの構造を調べてみましょう。
要するに、ほとんどの種類のロイヤルティ プログラムは、購入と引き換えに報酬を受け取るなど、必要不可欠なものに固執しています。 ただし、報酬プログラムの構造により、顧客が受け取る報酬の種類と、それらを取得する方法が決まります。
1. 従来のロイヤルティ ポイント システム
おそらく、ロイヤルティ リワード プログラムの最も一般的な構造は「ポイント システム」です。これは、顧客が e コマース サイトでの特定のアクションに対してポイントを獲得するというものです。 十分なポイントが貯まると、それらのポイントを報酬と引き換えることができます。
ポイント システムでは、顧客がポイントを獲得する方法には次のようなものがあります。
- 注文する
- メールマガジンの登録
- レビューを残す
- 誕生日を迎える
- ソーシャル メディアでブランドをフォローする
- ブランドを友人や家族と共有する
これらの「ポイント獲得」オプションはすべて、ビジネスによって異なる場合があります。 そのため、ソーシャル メディアの共有ではなく、購入に対してポイントを付与することを選択する場合があります。 それはすべて、顧客が自分が大切にされていると感じることをどのように期待するかにかかっています。
ポイントベースの顧客ロイヤルティ プログラムには、顧客がそれらのポイントを引き換えるレベルがあります。 ポイントはクレジットとして機能し、顧客はレベルに達すると買い物に行くことができます。 たとえば、顧客は 20 ポイントで次回の購入が 10,000% オフになるかもしれませんが、25,000 ポイントで洗練されたブランド商品が手に入るかもしれません。
顧客がポイントを使用すると、e コマース ストアでのみ使用できるお金が入った財布のように、貯めたポイントの合計から差し引かれます。
2. メンバーシップ (有料) ロイヤルティ プログラム
コストコ、アマゾン、REI の共通点は何ですか? 彼らはそれぞれ、ロイヤルティプログラムを支払っています。 現在、彼らはそれを「メンバーシップ」または「協同組合」として売り込んでいるかもしれませんが、現実的には、これらはすべて単純な有料のロイヤルティ プログラムであり、参加するには登録料が必要です。
有料ロイヤルティ プログラムの仕組みは次のとおりです。
- 顧客は初期費用を支払い、即座にキャッシュフローをビジネスに送り込み、メンバーシップを有効にします。
- 毎年または毎月など、定期的にこれを支払う必要がある場合があります。
- 有料メンバーシップが機能するためには、ビジネスは、通常のポイント システムで得られる以上の継続的な特典とともに、顧客に即時の価値を提供する必要があります。 たとえば、ブランドは何千もの映画やテレビ番組のストリーミング サービス (Amazon プライム) を提供したり、非常に割引された小売店 (コストコ) にアクセスしたり、サインアップ後に無料の製品を提供したりする場合があります。
- 有料プログラムは、顧客にサインアップを納得させるために、価値の証明も提供する必要があります。 つまり、言葉を広めるには、いくらかのマーケティング費用が必要になる可能性があります。
ブランドが認知され、顧客がメンバーシップに信じられないほどの価値を見出している場合、人々は有料の顧客ロイヤルティ プログラムに積極的にサインアップします。 そのため、それらを作成するのは少し難しくなりますが、成功した場合、その結果は非常に忠実なファンベースになります.
成功した有料ロイヤルティ プログラムで見つかった共通要素は次のとおりです。
- ブランドは顧客エンゲージメントを優先しています。 例には、一貫した割引、ニュースレター、ヒント、特典、コミュニケーションが含まれます。
- 最も忠実な顧客は、割引よりもカスタマー エクスペリエンスに固執する傾向があります。 これらの種類の特典は、VIP コンテンツであろうとパーソナライズされた体験であろうと、特別な気分にさせてくれます。
- サインアップに伴う優れた特典と比較すると、料金は小さく見えます。
3. 価値に基づくロイヤルティ プログラム
価値ベースのロイヤルティ ポイント プログラムは、実際には顧客に報酬を与えるものではなく、報酬の収益をどこに寄付するかを顧客が選択できるようにします。
ブランドが価値ベースのロイヤルティ プログラムを別の構造と組み合わせて、顧客が何らかの見返りを受け取るようにすることは最も一般的です。
ただし、価値ベースの側面は、ブランドが特定の原因を気にかけていることを顧客に示すことで機能し、誰かがあなたのストアから製品を購入するたびに、良いことをしているという感覚も提供します. 最後に、顧客は多くの場合、寄付をどの慈善団体に送るかを決定できるプロセスを何らかの形で制御できます。
4.段階的なロイヤルティプログラム
Southwest Airlines から Enterprise Rent-A-Car まで、段階的なロイヤルティ プログラムは健在であり、顧客がステータスを維持するために買い物を続けられるように、一種のゲーミフィケーションをリワード プログラムに組み込んでいます。
e コマース、旅行、レンタル業界、その他の分野で段階的なロイヤルティ モデルを見てきました。そのため、段階的なプログラムを成功させるためのビジネスの種類に関する要件はありません。
段階的なロイヤルティ プログラムは、メンバーシップ レベル (ランクまたはステータスとも呼ばれます) を付与することによって機能します。 顧客は購入を行うことでステータスを構築し、サインアップ ボーナスやその他の方法でレベルを上げられることもあります。
ブランドは、各レベルを名前 (ブロンズ、シルバー、ゴールドなど) で分類して、各レベルを次のレベルより魅力的にしています。 そして、レベルが上がるにつれて利点が改善され、多くの場合、より高いレベルに非常に魅力的な利点があります (これらがあなたの会社の VIP である可能性が最も高いことを見てください)。
また、有効期限のある段階的なロイヤルティ プログラムも見られるため、メンバーは XNUMX 年または XNUMX 年でステータス特典を使用する必要があります。
段階的な顧客ロイヤルティ プログラムには、いくつかの利点があります。
- 顧客にはステータスまたはランクが与えられ、ランクの高い顧客は特別な特典がある専用クラブに所属しているように感じます。
- 会員は、一度獲得したステータスを維持したいと思う可能性が高く、売上の増加につながります。
- 特にターゲット マーケティング戦略に関しては、VIP 顧客を特定する簡単な方法が得られます。
最高の顧客ロイヤルティ プログラムの実例
独自の報酬プログラムを開発する際にインスピレーションを得たいですか? 小売および e コマースの世界で最も成功し、創造的で、ユニークなブランド ロイヤルティ プログラムのトップ ピックを以下に示します。
バーンズ·アンド·ノーブル
有料の報酬プログラムから始めて、Barnes & Noble は独占メンバーシップを通じて購入と読書を奨励しています。 子供専用の別のメンバーシップもあります。
Barnes & Noble リワード プログラムでは、年間 25 ドルの支払いが必要です。その後、メンバーはプログラムに参加するだけで特典を受け取ります。
Barnes & Noble 会員の特典には次のようなものがあります。
- すべての購入で送料無料
- 店内全品10%オフ
- 特別な誕生日オファーがメールで届きます
- セールやイベントへの早期アクセス
- ベストセラーのハードカバーが 40% オフ (店舗のみ)
- 年中無休の会員限定特典
- Nook デバイスの割引
Barnes & Noble Kids' Club は、より伝統的な (無料の) カスタマー ロイヤルティ プログラムで、次の特典があります。
- 誕生日にBarnes & Noble cafeの無料カップケーキ
- 店舗やオンラインでの購入額 5 ドルごとに 100 ドルの報酬
- おもちゃや子供向けの本が 30% オフのウェルカム ギフト
CVS
ExtraCare と呼ばれる CVS の報酬およびロイヤルティ プログラムは、店舗およびオンラインで機能し、メンバーは、メールまたは CVS アプリを通じてアクセスできる、年間を通じて一貫した割引クーポンを受け取ります。
このプログラムは、従来のポイント システムのハイブリッドのようなもので、無料で参加できることを除けば、顧客が有料プログラムから得られるメリットがあります。
特典は次のとおりです。
- CVS で買い物をすると、報酬が 2% 還元されます
- 毎年あなたの誕生日に $3 の報酬
- 毎週の広告取引
- テキスト、電子メール、または CVS アプリを介して送信されるパーソナライズされた取引
CVS は、メインの ExtraCare プログラムの拡張機能も提供しています。
- ExtraCare BeautyClub: ビューティー カテゴリーで毎月 30 ドルを使うと、無料のビューティー ギフトなどの報酬を提供します。 特別な美容イベントで買い物をすると、報酬が 10% 戻ってきます。 そしてモバイル限定。
- ExtraCare Pharmacy and Health: CVS を通じて処方薬を処方すると、顧客は年間最大 50 ドルの報奨金を獲得できます。
- CarePass: これは CVS ロイヤルティ プログラムの有料メンバーシップ バージョンです。顧客は月額 5 ドルを支払って参加し、毎月 10 ドルのプロモーション報酬、無料の同日 Rx 配送、CVS Health ブランド製品の 20% 割引などの特典を受け取ります。買う。
ディックのスポーツ用品
Dick's Sporting Goods の Scorecard は、同社が ScoreRewards と呼んでいるものを、人気のあるスポーツ用品小売業者の忠実な買い物客に提供します。
これは、段階的なシステム、従来のポイント、さらにはクレジット カード (キャッシュ バック特典) の要素が混在する、ハイブリッド ロイヤルティ プログラムの優れた例です。
しくみはこうです：
- 顧客はスコアカードに無料でサインアップできます。 これにより、店舗またはオンラインでの支出 1 ドルごとに 1 ポイントが付与されます。 その他の特典には、49 ドル以上の注文で送料無料、インサイダー取引とアクセス、オンライン チェックアウトの高速化、フィットネス トラッカーを接続してアクティブな状態を維持する場合のポイント獲得などがあります。
- 顧客が Dick's Sporting Goods で年間 500 ドル以上を使うと有効になる段階的システムがあります。 顧客がそのレベル (ゴールド レベルと呼ばれる) に達すると、スコアカード レベルのすべてに加えて、3 倍のポイントを受け取る日を選択するオプションを受け取ります。 年間10ドルの報酬。 ゴールド限定オファーへのアクセス。 専用のカスタマーサポートライン。
- 顧客は、ScoreRewards クレジット カードにサインアップすることもできます。これは可能な限り最高レベルであり、適用に手数料は必要ありません。 引き換えに、買い物客は 2 ドル使うごとに 1 の報酬ポイント、以前のレベルのすべて、および特別な融資とカード所有者の取引を受け取ります。
ウィリアムズソノマ
Williams Sonoma ブランドは、Williams Sonoma、Williams Sonoma Home、Pottery Barn、Pottery Barn Kids、Pottery Barn Teens、West Elm、およびマーク＆グラハム。
このロイヤルティ プログラムは段階的なシステムで機能し、クレジット カードを申請してさらに多くの特典や報酬を受け取るオプションが追加されています。
XNUMX つの層があります。 最初の段階はシルバー報酬と呼ばれます。 これらのメンバーは以下を取得します。
- 上記のブランドのいずれかでのショッピングの報酬の 2%
- 会員限定特典
- 新製品と販売への早期アクセス
- 新しいコレクションの初見
- 無料の設計サービス
次は、ゴールド リワード (顧客がクレジット カードを申請して承認する必要があります) で、次のような特典があります。
- 以前にリストされたすべてのブランドで買い物をすると、報酬が 5% 還元されます
- 最初の 2 日間は 30 倍の報酬
- 他の場所でのショッピングで 1% のカード特典
- 前のレベルからのすべて
- ウィリアムズソノマから送料無料
- $25 の誕生日特典
- 最初の 10 日間、すべてのショッピングで 30% バック
- 12 か月の融資オプション
自動車修理工場
The Body Shop では、フェイシャル ローションからヘア トリートメントまで、あらゆる種類のバス製品とボディ製品を販売しています。 同社のロイヤルティ プログラムには XNUMX つの構造が組み込まれています。従来のポイント システムと、顧客の報酬を価値のある目的に寄付する価値ベースのロイヤルティ プログラムです。
前提は簡単です: 獲得した 10 ポイントごとに 100 ドルのリワード支出を受け取ります。 消費に必要なレベルに達した後、顧客は自分で買い物をするか、慈善団体に寄付するかを選択できます。 The Body Shop は、野生生物、公民権、および家庭内暴力の慈善団体と提携しており、顧客が報酬の行き先を管理できるようになっています。
プログラム自体に関しては、単純なポイント以上のものがあります。 サインアップは無料で、メンバーは次の特典を利用できます。
- 1 ドルごとに 1 ポイント
- メンバー限定のパーティー、イベント、製品の試写会へのご招待
- $10 の誕生日特典
- ポイントを慈善団体に寄付するか、自分の買い物に使用するかを選択できます
REI
誰でも REI で (オンラインまたは店舗で) 買い物をすることができますが、人気のアウトドア ショップへのメンバーシップは有料のロイヤルティ システムで機能し、入会には 30 ドルの XNUMX 回限りの料金がかかります。
以下を含む生涯メンバーシップです。
- 対象となる購入で毎年 10% バック
- 無料標準配送
- 特別会員特典
- から選択する特別なメンバー コレクション
- レンタルの割引
- 自転車とスノーショップのサービスの割引
- REIクレジットカードにサインアップして、さらに多くの報酬を得るオプション
- 機械のワックスがけとパンク修理が無料
- 会員限定イベント
- メンバーシップにサインアップすると、野生生物慈善団体に寄付できます
- 体験割引
- 中古ギアの購入と下取りのオプション
ビジネスにロイヤルティ プログラムを追加する必要があるのはいつですか?
この質問への答えは簡単です: ロイヤルティ プログラムの強力な行動計画を作成したときはいつでも。
業界について心配する必要はありません。 あらゆる種類のビジネスからの成功したロイヤルティ プログラムがありました。 また、ロイヤルティ プログラムが、顧客の信頼、感謝、および全体的なエクスペリエンスを向上させるための優れたオプションであることは既にわかっています。 言うまでもなく、データは、現在の顧客を維持することは、常に新しい顧客を獲得しようとするよりも持続可能な計画であることを示しています.
それで、ここにあなたが始めることができる方法があります：
- 自動化されたウェルカム メールで連絡したり、最初の購入後にクーポンを提供したり、アンケートを送信して顧客からのフィードバックを得たりするだけでも、ビジネスを開始した瞬間からロイヤルティを確立できます。 これらすべてが信頼を築き、その過程でメールアドレスを取得できます.
- 顧客ロイヤルティ プログラムの構造を選択します。 ポイント システム、有料メンバーシップ、価値ベースのプログラム、段階的なロイヤルティ プログラムなどの一般的なものから選択するか、ハイブリッド バージョンを検討してください。
- プログラムのレベルと、提供する予定の報酬を特定します。 レベルやポイントは簡単に達成できますか? 顧客は実際に報酬に価値を見出しますか?
- サインアップに対する割引やギフトなど、すぐに特典プログラムに付加価値を与えるようにしてください。
- ロイヤルティ プログラムの報酬、レベル名、特典、および全体的なブランディングを工夫して作成します。 最も成功しているリワード プログラムは、それを提供するブランドに固有のものであることがわかりました。 一般的な報酬システムは絶対に避けてください。
- 顧客ロイヤルティ アプリを使用してプログラムを作成および管理します。 選択できるアプリがたくさんあります 人気のeコマースプラットフォーム含みます Shopify, Bigcommerce, WooCommerce. 以下のセクションでは、お気に入りの顧客ロイヤルティ アプリについて説明します。
- 忠実な顧客のフォローアップを継続します。フィードバックを求め、アンケートを実施し、プログラムの全体的な使用状況を分析します。 これにより、将来にわたって価値を提供できるようになります。
トップ 3 のカスタマー ロイヤルティ アプリ
報酬プログラムを実行する利点は、自分でソフトウェアを開発する必要がないことです。 いくつかのアプリが利用可能です Shopify, Bigcommerce, WooCommerce 顧客ロイヤルティ プログラムを確立し、報酬を追加し、レベルを設定し、システムを現在のオンライン ストアにシームレスに統合します。
選択できるものはかなりありますが、ここでは厳密なテストと分析に基づいたお気に入りを紹介します。
1. Growave
Growave の 5-in-1 マーケティング システムです。 Shopify ロイヤルティプログラム、ソーシャルログイン、ウィッシュリスト、顧客満足度レビュー、ユーザー生成コンテンツを備えたアプリです。ロイヤルティと報酬モジュールを使用すると、ソーシャルサイトでブランドをフォローしたり、ソーシャルメディアで共有したり、レビューを残したり、購入したりしたユーザーに報酬を与えることができます。誕生日プレゼントを贈ったり、APIを利用して究極のカスタマイズを行うこともできます。統合には以下が含まれます。 Shopify と Shopify Plus、ただし、API アクセスは他のプラットフォームの統合ソリューションを提供する場合があります。
2. Smile.io
Smile.io は、顧客にポイントを付与したり、VIP 特典を付与したり、紹介システムを構成したりできるアプリで、すべてプログラムのルック アンド フィール全体をカスタマイズするツールを備えています。 主な統合には以下が含まれます Shopify, Shopify Plus, Bigcommerce, Wix、ただし、アプリをあらゆる種類のプラットフォームにリンクするための API があります。
3. Yotpo
Yotpo は、カスタマー レビュー、ユーザー生成コンテンツ、SMS マーケティング、サブスクリプション、ロイヤルティ プログラム、紹介などの機能を備えた e コマース マーケティング ツールのスイートです。 Allbirds、Chubbies、MVMT、Parks Project などの人気ブランドで使用されています。 ロイヤルティ モジュールのハイライトには、さまざまな報酬の提供、高度なセグメンテーション、キャンペーンのスケジューリング、階層ベースのプログラム、およびロイヤルティ プログラムのテンプレートが含まれます。
カスタマー ロイヤルティ プログラムの概要
顧客ロイヤルティ プログラム (特にオンライン ストアの場合) が、すばらしい顧客への働きかけと信頼の機会をもたらすことを学びました。 買い物中に顧客が VIP のように感じるだけでなく、その過程でブランド支持者、買い物の増加、忠誠心を得ることができます。
開始する最善の方法は、どのビジネスでもロイヤルティ プログラムを成功させることができることを認識することです。 その成功は、あなたの創造性、特典の価値、そしてそれがあなたのブランディングと顧客が望むものとうまく一致するかどうかによって決まります.
Barnes & Noble や Dick's Sporting Goods などの有名な例を使用して顧客ロイヤルティ プログラムを作成し、次のようなアプリを使用します。 Growave、Smile.io、または Yotpo を使用して、オンライン ストアにリンクする特典プログラムを簡単に開始できます。
カスタマー ロイヤルティ プログラムについて明確にする必要がある場合、またはプログラムを実行した経験を共有したい場合は、以下のセクションにコメントを残してください。
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