Chương trình khách hàng thân thiết 101: Ví dụ, hướng dẫn và ứng dụng

Với 75% trong số những người tiêu dùng nói rằng họ ủng hộ các công ty có chương trình khách hàng thân thiết và 65% hoạt động kinh doanh trực tuyến trung bình đến từ khách hàng hiện tại, không có gì ngạc nhiên khi các chương trình phần thưởng hoặc lòng trung thành đã trở nên phổ biến đến vậy. 

Các chương trình khách hàng thân thiết: 

• Làm cho khách hàng cảm thấy đặc biệt, giống như họ đang ở trong một câu lạc bộ độc quyền và được đối xử như một thành viên VIP hơn 
• Cung cấp giảm giá cho những khách hàng cam kết mua sắm tại cửa hàng của bạn 
• Cải thiện tỷ lệ giữ chân khách hàng thay vì buộc doanh nghiệp phải tìm kiếm khách hàng mới thường xuyên 

Có những lợi ích đáng kinh ngạc (cho cả người bán và khách hàng) khi thực hiện chương trình khách hàng thân thiết. Tuy nhiên, với tư cách là chủ doanh nghiệp thương mại điện tử, bạn có thể có một số câu hỏi như:

• Một chương trình khách hàng thân thiết?
• Chương trình khách hàng thân thiết hoạt động như thế nào? 
• Các cấu trúc khác nhau của các chương trình khen thưởng là gì? 
• Một số ví dụ thực tế về các doanh nghiệp sử dụng chương trình khách hàng thân thiết thành công là gì? Chương trình của họ được cấu trúc như thế nào? 
• Khi nào bạn nên thêm chương trình khách hàng thân thiết vào doanh nghiệp của mình? 
• Các ứng dụng khách hàng thân thiết hàng đầu để thêm vào cửa hàng trực tuyến của bạn là gì? 

Trong bài viết này, chúng tôi trả lời tất cả những câu hỏi này và hơn thế nữa. Hãy tiếp tục đọc để tìm hiểu tất cả về các chương trình khách hàng thân thiết cũng như tìm ra các công cụ và ý tưởng bạn cần để tạo nên thành công cho chương trình của mình. 

Chương trình khách hàng thân thiết là gì?

Định nghĩa đơn giản nhất về chương trình khách hàng thân thiết là: 

Chương trình khách hàng thân thiết sẽ thưởng cho những người mua hàng nhiều lần mua hàng từ doanh nghiệp. Đây được coi là một chiến thuật giữ chân khách hàng hiệu quả, thúc đẩy khách hàng có khả năng mua nhiều hơn, quay lại để nhận được nhiều hơn. mua lặp lạivà mua hàng từ doanh nghiệp của bạn thay vì đối thủ cạnh tranh. 

Theo truyền thống, các chương trình khách hàng thân thiết sẽ thưởng cho những khách hàng thường xuyên mua hàng từ thương hiệu của bạn, nhưng một số chương trình cung cấp các ưu đãi cho những tương tác đơn giản, như đăng ký nhận bản tin qua email (để đổi lấy dữ liệu khách hàng) hoặc giới thiệu doanh nghiệp cho bạn bè và gia đình. 

Nhìn chung, các chương trình này có xu hướng trao nhiều phần thưởng hơn cho những người mua nhiều hơn từ doanh nghiệp, đồng thời giảm tỷ lệ rời bỏ. 

Chương trình khách hàng thân thiết hoạt động như thế nào?

Chương trình khách hàng thân thiết hoạt động bằng cách tặng một thứ gì đó cho những người trung thành nhất với doanh nghiệp của bạn. 

Thông thường, các chương trình khách hàng thân thiết sử dụng hệ thống phần thưởng, giống như tiền giả hoặc thẻ đục lỗ, mà khách hàng tích lũy để đổi lấy những thứ mà bạn định cho đi. 

Ví dụ: một công ty có thể cho đi:

• Giảm giá
• Sản phẩm miễn phí
• Hàng hóa có thương hiệu miễn phí
• Nhiều phần thưởng hơn
• Quyền truy cập sự kiện độc quyền
• Những món quà nhỏ
• Phần thưởng sinh nhật
• Tiếp cận sớm các sản phẩm, dịch vụ hoặc chương trình bán hàng mới
• Đặc quyền nội bộ
• Ưu đãi và khuyến nghị phù hợp với khách hàng 

Việc cho đi những loại lợi ích này sẽ củng cố mối quan hệ giữa cơ sở khách hàng và doanh nghiệp, đồng thời khuyến khích khách hàng mua hàng nhiều lần. Nói chung, ý tưởng là thu hút khách hàng mua sắm nhiều hơn và xây dựng lòng trung thành của khách hàng đối với công ty của bạn. 

Sử dụng chương trình khách hàng thân thiết là con đường hai chiều. Việc kinh doanh cung cấp các lợi ích và vật phẩm, nhiều trong số đó phải trả tiền. Tuy nhiên, mục tiêu là lấy lại được một số thứ. 

Khách hàng tham gia chương trình khách hàng thân thiết được cung cấp:

• Tuyên truyền thương hiệu: Nếu bạn thực hiện một chương trình tặng thưởng vững chắc, khách hàng có thể trở nên cực kỳ trung thành với thương hiệu của bạn, thậm chí mặc đồ hàng hiệu, thảo luận về thương hiệu với bạn bè hoặc tạo bài đăng trên mạng xã hội về thương hiệu đó. Điều này trở thành một trong những lựa chọn tiếp thị hiệu quả hơn về mặt chi phí mà bạn có thể yêu cầu. 
• Bán hàng nhiều hơn: Các chương trình lòng trung thành đã cho thấy giá trị đơn hàng trung bình tăng lênvà điều này rất hợp lý vì ai đó đang cố gắng nhận thêm phần thưởng có thể cố tình mua nhiều mặt hàng hơn và quay lại cửa hàng của bạn để đảm bảo họ đạt được mức phần thưởng. 
• Giữ chân khách hàng lâu hơn: Nếu khách hàng tìm thấy giá trị trong chương trình tặng thưởng của bạn, họ sẽ ở lại lâu hơn. Các chương trình khách hàng thân thiết được thiết kế cho mục đích đó, vì khách hàng thường phải mua một số lượng sản phẩm nhất định để đạt được mức thưởng cụ thể. 
• Giới thiệu truyền miệng (và trực tuyến): Một số chương trình khách hàng thân thiết khuyến khích giới thiệu trực tuyến để nhận phần thưởng. Bạn cũng sẽ thấy rằng tiếp thị truyền miệng có thể tăng lên nếu mọi người thấy giá trị trong chương trình khách hàng thân thiết của bạn. 

Nhìn chung, các chương trình tặng thưởng thành công được xây dựng dựa trên sự tin cậy: Khách hàng đủ tin tưởng vào doanh nghiệp của bạn để đưa ra những phần thưởng lớn; đổi lại, họ cam kết nhiều sức mua hơn cho nó. Hơn nữa, mối quan hệ khách hàng được xây dựng dựa trên niềm tin rằng họ sẽ trung thành với thương hiệu của bạn, vì vậy, bạn hãy khen thưởng họ một cách phù hợp. 

Các loại chương trình khách hàng thân thiết khác nhau

Bây giờ bạn đã hiểu mục đích cơ bản và hoạt động bên trong của các chương trình khách hàng thân thiết, hãy khám phá cấu trúc chương trình phần thưởng phổ biến nhất để triển khai với doanh nghiệp thương mại điện tử của bạn. 

Nói tóm lại, hầu hết các loại chương trình khách hàng thân thiết vẫn bám sát những yếu tố cần thiết, chẳng hạn như phần thưởng khi mua hàng. Tuy nhiên, cấu trúc chương trình phần thưởng quy định loại phần thưởng nào khách hàng nhận được, cùng với cách họ có thể nhận được chúng. 

1. Hệ thống điểm trung thành cổ điển

Có lẽ cấu trúc phổ biến nhất của chương trình phần thưởng khách hàng thân thiết là “hệ thống điểm”, nơi khách hàng kiếm được điểm cho một số hành động nhất định mà họ thực hiện khi truy cập trang web thương mại điện tử của bạn. Sau khi tích lũy đủ điểm, họ có thể đổi số điểm đó để nhận phần thưởng. 

Với hệ thống tích điểm, một số cách để khách hàng tích điểm bao gồm:

• Đặt lệnh
• Đăng ký nhận bản tin email
• Để lại đánh giá
• Có ngày sinh nhật của họ
• Theo dõi thương hiệu trên mạng xã hội
• Chia sẻ thương hiệu với bạn bè và gia đình

Tất cả các tùy chọn “kiếm điểm” này có thể khác nhau tùy theo doanh nghiệp của bạn. Vì vậy, bạn có thể chọn tặng điểm khi mua hàng chứ không phải tặng điểm cho lượt chia sẻ trên mạng xã hội. Tất cả phụ thuộc vào việc bạn mong đợi khách hàng của mình cảm thấy được tôn trọng như thế nào. 

Các chương trình khách hàng thân thiết dựa trên điểm có các cấp độ để khách hàng đổi những điểm đó. Điểm đóng vai trò là tín dụng, nơi khách hàng có thể đi mua sắm khi đạt đến cấp độ. Ví dụ: khách hàng có thể được giảm giá 20% cho lần mua hàng tiếp theo với 10,000 điểm, nhưng có thể 25,000 điểm sẽ giúp họ mua được một số hàng hóa có thương hiệu đẹp mắt. 

Sau khi khách hàng sử dụng điểm, họ sẽ bị trừ vào tổng số điểm đã lưu, giống như một chiếc ví đựng tiền mà họ chỉ có thể sử dụng tại cửa hàng thương mại điện tử của bạn. 

2. Chương trình khách hàng thân thiết (trả phí)

Khi bạn nghĩ về Costco, Amazon và REI, chúng có điểm gì chung? Họ từng có chương trình khách hàng thân thiết trả phí. Bây giờ, họ có thể tiếp thị nó dưới dạng “thành viên” hoặc “hợp tác”, nhưng trên thực tế, đây đều là những chương trình khách hàng thân thiết trả phí đơn giản và có tính phí đăng ký để tham gia. 

Đây là cách hoạt động của các chương trình khách hàng thân thiết có trả phí: 

• Khách hàng trả một khoản phí ban đầu, gửi dòng tiền ngay lập tức vào doanh nghiệp và kích hoạt tư cách thành viên của họ. 
• Họ có thể cần phải trả khoản này theo định kỳ, như hàng năm hoặc hàng tháng. 
• Để tư cách thành viên trả phí có hiệu quả, doanh nghiệp phải cung cấp giá trị ngay lập tức cho khách hàng, cùng với những lợi ích liên tục vượt xa những gì bạn nhận được với hệ thống điểm thông thường. Ví dụ: các thương hiệu có thể cung cấp dịch vụ phát trực tuyến với hàng nghìn bộ phim và chương trình truyền hình (Amazon Prime) hoặc quyền truy cập vào cửa hàng bán lẻ cực kỳ chiết khấu của họ (Costco) hoặc thậm chí là một sản phẩm miễn phí sau khi đăng ký. 
• Các chương trình trả phí cũng phải cung cấp bằng chứng về giá trị để thuyết phục khách hàng đăng ký. Điều đó có nghĩa là nó có thể cần một số tiền tiếp thị để quảng bá. 

Mọi người sẵn sàng đăng ký các chương trình khách hàng thân thiết trả phí hơn khi thương hiệu được nhận biết và khách hàng thấy được giá trị đáng kinh ngạc của tư cách thành viên. Vì vậy, việc tạo ra chúng khó hơn một chút nhưng kết quả là có được một lượng người hâm mộ trung thành mãnh liệt nếu thành công. 

Dưới đây là những yếu tố phổ biến mà chúng tôi nhận thấy trong các chương trình khách hàng thân thiết có trả phí thành công:

• Thương hiệu đặt sự tương tác của khách hàng lên hàng đầu; ví dụ bao gồm giảm giá nhất quán, bản tin, mẹo, đặc quyền và thông tin liên lạc. 
• Những khách hàng trung thành nhất có xu hướng chú ý đến trải nghiệm của khách hàng hơn là giảm giá. Những loại đặc quyền này khiến họ cảm thấy đặc biệt, cho dù đó là nội dung VIP hay trải nghiệm được cá nhân hóa. 
• Các khoản phí có vẻ nhỏ khi so sánh với những lợi ích đặc biệt khi đăng ký. 

3. Chương trình khách hàng thân thiết dựa trên giá trị

Chương trình điểm khách hàng thân thiết dựa trên giá trị không thực sự tặng thưởng cho khách hàng mà thay vào đó, nó cho khách hàng lựa chọn về nơi họ muốn quyên góp thu nhập từ phần thưởng của mình. 

Điều phổ biến nhất là các thương hiệu kết hợp chương trình khách hàng thân thiết dựa trên giá trị với một cấu trúc khác để khách hàng vẫn nhận được thứ gì đó. 

Tuy nhiên, khía cạnh dựa trên giá trị hoạt động bằng cách cho khách hàng thấy rằng thương hiệu của bạn quan tâm đến những nguyên nhân nhất định và nó cũng mang lại cảm giác làm tốt mỗi khi ai đó mua sản phẩm từ cửa hàng của bạn. Cuối cùng, khách hàng thường được trao một số quyền kiểm soát đối với quy trình, nơi họ có thể quyết định số tiền quyên góp sẽ được chuyển đến tổ chức từ thiện nào. 

4. Chương trình khách hàng thân thiết theo cấp bậc

Từ Southwest Airlines đến Enterprise Rent-A-Car, các chương trình khách hàng thân thiết theo cấp độ vẫn tồn tại và hoạt động tốt và họ kết hợp một loại trò chơi vào chương trình phần thưởng để khách hàng tiếp tục mua sắm nhằm duy trì trạng thái của mình. 

Chúng tôi đã thấy mô hình khách hàng thân thiết theo cấp độ trong thương mại điện tử, du lịch, ngành cho thuê và các lĩnh vực khác, do đó, loại hình kinh doanh này không có yêu cầu nào để giúp các chương trình theo cấp độ thành công. 

Chương trình khách hàng thân thiết theo cấp bậc hoạt động bằng cách cấp các cấp độ thành viên (đôi khi được gọi là cấp bậc hoặc trạng thái). Khách hàng xây dựng trạng thái của mình bằng cách mua hàng và đôi khi có phần thưởng khi đăng ký hoặc các cách khác để cải thiện cấp độ của bạn. 

Thương hiệu này phân loại từng cấp độ bằng một tên (chẳng hạn như Đồng, Bạc và Vàng) để làm cho mỗi cấp độ trở nên hấp dẫn hơn cấp độ tiếp theo. Và, các lợi ích sẽ được cải thiện khi bạn tăng cấp độ, đôi khi có những lợi thế cực kỳ hấp dẫn cho các cấp độ cao hơn (xem đây có thể là những VIP nhất cho công ty của bạn). 

Chúng tôi cũng đã thấy các chương trình khách hàng thân thiết theo cấp độ có ngày hết hạn, vì vậy, các thành viên bắt buộc phải sử dụng các đặc quyền về trạng thái của mình sau một hoặc hai năm. 

Các chương trình khách hàng thân thiết theo cấp độ mang lại một số lợi ích:

• Khách hàng nhận được một trạng thái hoặc thứ hạng, khiến những khách hàng có thứ hạng cao hơn cảm thấy như họ thuộc về một câu lạc bộ độc quyền với những lợi ích đặc biệt. 
• Các thành viên có thể muốn duy trì trạng thái của mình sau khi đạt được, dẫn đến doanh số bán hàng cao hơn. 
• Nó tạo ra một cách đơn giản để xác định khách hàng VIP của bạn, đặc biệt khi nói đến chiến lược tiếp thị mục tiêu của bạn. 

Ví dụ thực tế về các chương trình khách hàng thân thiết tốt nhất

Bạn muốn có chút cảm hứng khi phát triển chương trình phần thưởng của riêng mình? Dưới đây là những lựa chọn hàng đầu của chúng tôi về các chương trình khách hàng thân thiết với thương hiệu thành công, sáng tạo và độc đáo nhất trong thế giới bán lẻ và thương mại điện tử. 

Barnes & Noble

Bắt đầu với chương trình phần thưởng trả phí, Barnes & Noble khuyến khích mua và đọc thông qua tư cách thành viên độc quyền. Nó thậm chí còn có một thành viên riêng biệt chỉ dành cho trẻ em. 

Chương trình phần thưởng của Barnes & Noble yêu cầu khoản thanh toán 25 đô la mỗi năm, sau đó, các thành viên sẽ nhận được các đặc quyền chỉ khi tham gia chương trình. 

Một số lợi ích dành cho thành viên Barnes & Noble bao gồm:

• Miễn phí vận chuyển cho tất cả các giao dịch mua
• Giảm 10% cho tất cả các mặt hàng tại cửa hàng
• Ưu đãi sinh nhật đặc biệt trong email của bạn
• Quyền truy cập sớm vào chương trình giảm giá và sự kiện
• Giảm 40% cho bìa cứng bán chạy nhất (chỉ tại cửa hàng)
• Ưu đãi dành riêng cho thành viên trong suốt cả năm
• Giảm giá trên thiết bị Nook

Câu lạc bộ Trẻ em Barnes & Noble là chương trình khách hàng thân thiết (miễn phí) truyền thống hơn với những lợi ích sau: 

• Một chiếc bánh cupcake miễn phí từ quán cà phê Barnes & Noble vào ngày sinh nhật
• Phần thưởng $5 cho mỗi $100 chi tiêu tại cửa hàng và trực tuyến
• Quà tặng chào mừng giảm giá 30% cho bất kỳ đồ chơi hoặc sách dành cho trẻ em nào

CVS 

Được gọi là ExtraCare, chương trình phần thưởng và khách hàng thân thiết CVS hoạt động tại các cửa hàng và trực tuyến, đồng thời các thành viên nhận được phiếu giảm giá nhất quán trong suốt cả năm, có thể truy cập qua thư hoặc qua ứng dụng CVS. 

Chương trình này giống như sự kết hợp giữa hệ thống điểm cổ điển, với một số lợi ích mà khách hàng có thể nhận được từ chương trình trả phí, ngoại trừ việc tham gia miễn phí. 

Các đặc quyền bao gồm: 

• Hoàn lại 2% phần thưởng bất cứ khi nào bạn mua sắm tại CVS
• Phần thưởng $3 cho ngày sinh nhật của bạn hàng năm
• Ưu đãi quảng cáo hàng tuần
• Giao dịch được cá nhân hóa được gửi qua văn bản, email hoặc qua ứng dụng CVS

CVS cũng cung cấp các phần mở rộng của Chương trình ExtraCare chính của mình:

• ExtraCare BeautyClub: Cung cấp các phần thưởng như quà tặng làm đẹp miễn phí khi bạn chi 30 USD mỗi tháng cho danh mục Làm đẹp; Hoàn lại 10% phần thưởng khi bạn mua sắm tại các sự kiện làm đẹp đặc biệt; và độc quyền di động. 
• ExtraCare Pharmacy and Health: Khách hàng kiếm được tiền thưởng lên tới $50 mỗi năm khi họ mua thuốc theo đơn thông qua CVS. 
• CarePass: Đây là phiên bản thành viên trả phí của chương trình khách hàng thân thiết CVS, nơi khách hàng chi 5 USD mỗi tháng để tham gia và nhận các đặc quyền như phần thưởng khuyến mại 10 USD mỗi tháng, giao Rx miễn phí trong cùng ngày và giảm giá 20% cho bất kỳ sản phẩm Thương hiệu CVS Health nào mà bạn mua. 

Hàng thể thao của Dick

Thẻ điểm từ Dick's Sporting Goods cung cấp cái mà họ gọi là ScoreRewards cho những người mua sắm trung thành của nhà bán lẻ đồ thể thao nổi tiếng. 

Đó là một ví dụ tuyệt vời về chương trình khách hàng thân thiết kết hợp, với các yếu tố của hệ thống theo cấp độ, điểm cổ điển và thậm chí cả thẻ tín dụng (phần thưởng hoàn lại tiền) được trộn lẫn trong đó. 

Dưới đây là cách hoạt động:

1. Khách hàng có thể đăng ký ScoreCard miễn phí. Điều này giúp họ nhận được 1 điểm thưởng cho mỗi 1 đô la họ chi tiêu tại cửa hàng hoặc trực tuyến. Các đặc quyền khác bao gồm giao hàng miễn phí cho các đơn hàng từ 49 đô la trở lên, giao dịch và quyền truy cập nội bộ, thanh toán trực tuyến nhanh hơn và kiếm điểm nếu bạn kết nối thiết bị theo dõi thể dục của mình và duy trì hoạt động. 
2. Có một hệ thống phân cấp sẽ có hiệu lực nếu khách hàng chi $500+ mỗi năm tại Dick's Sporting Goods. Khi khách hàng đạt đến cấp độ đó (được gọi là Cấp độ Vàng), họ sẽ nhận được mọi thứ từ cấp Thẻ Điểm, cộng thêm: tùy chọn chọn một ngày để nhận 3X điểm; phần thưởng $10 hàng năm; Truy cập vào các ưu đãi độc quyền dành cho Vàng; và một đường dây hỗ trợ khách hàng chuyên dụng. 
3. Khách hàng cũng có tùy chọn đăng ký thẻ tín dụng ScoreRewards, đây là cấp độ cao nhất có thể và không yêu cầu đăng ký thẻ tín dụng. Đổi lại, người mua hàng nhận được 2 điểm thưởng cho mỗi 1 đô la chi tiêu, mọi thứ từ các cấp độ trước đó cũng như các ưu đãi tài chính và chủ thẻ đặc biệt. 

Williams sonoma

Thương hiệu Williams Sonoma cung cấp cái gọi là “Phần thưởng quan trọng”, trao phần thưởng cho việc mua sắm tại bảy thương hiệu thuộc sở hữu của Williams Sonoma, bao gồm Williams Sonoma, Williams Sonoma Home, Pottery Barn, Pottery Barn Kids, Pottery Barn Teens, West Elm và Mark & ​​Graham. 

Chương trình khách hàng thân thiết này hoạt động trên hệ thống theo cấp bậc, với tùy chọn bổ sung để đăng ký thẻ tín dụng và nhận được nhiều lợi ích và phần thưởng hơn nữa. 

Có hai tầng. Cấp đầu tiên được gọi là Phần thưởng Bạc. Những thành viên đó nhận được: 

• Phần thưởng 2% khi mua sắm tại bất kỳ thương hiệu nào được liệt kê ở trên
• Ưu đãi chỉ dành cho thành viên
• Tiếp cận sớm các sản phẩm mới và bán hàng
• Cái nhìn đầu tiên về bộ sưu tập mới
• Dịch vụ thiết kế miễn phí

Tiếp theo là Gold Rewards (yêu cầu khách hàng đăng ký và được chấp nhận mở thẻ tín dụng), với các quyền lợi như:

• Phần thưởng 5% khi mua sắm tại tất cả các thương hiệu được liệt kê trước đó
• Phần thưởng gấp 2 lần trong 30 ngày đầu tiên
• Phần thưởng thẻ 1% khi mua sắm ở bất kỳ nơi nào khác
• Mọi thứ từ cấp độ trước
• Miễn phí vận chuyển từ Williams Sonoma
• Phần thưởng sinh nhật trị giá $25
• Hoàn tiền 10% cho mọi giao dịch mua sắm trong 30 ngày đầu tiên
• Tùy chọn tài trợ 12 tháng

The Body Shop

The Body Shop bán tất cả các loại sản phẩm tắm và chăm sóc cơ thể, từ sữa dưỡng da mặt đến sản phẩm chăm sóc tóc. Chương trình khách hàng thân thiết của nó kết hợp hai cấu trúc: hệ thống điểm cổ điển và chương trình khách hàng thân thiết dựa trên giá trị để tặng phần thưởng của khách hàng cho những mục đích xứng đáng. 

Tiền đề rất đơn giản: Nhận 10 đô la chi tiêu phần thưởng cho mỗi 100 điểm bạn kiếm được. Sau khi đạt mức chi tiêu cần thiết, khách hàng có thể lựa chọn tự mua sắm hoặc chọn tổ chức từ thiện để quyên góp. The Body Shop đã hợp tác với một số tổ chức từ thiện về động vật hoang dã, dân quyền và bạo lực gia đình để khách hàng có thể kiểm soát số tiền thưởng của họ sẽ đi đâu. 

Đối với bản thân chương trình, có nhiều điều hơn là những điểm đơn giản. Đăng ký miễn phí và các thành viên nhận được: 

• 1 điểm cho mỗi 1 USD họ chi tiêu
• Lời mời tham gia các bữa tiệc, sự kiện độc quyền của thành viên và xem trước sản phẩm
• Phần thưởng sinh nhật trị giá $10
• Tùy chọn quyên góp điểm cho tổ chức từ thiện hoặc sử dụng chúng để mua sắm

REI

Bất kỳ ai cũng có thể mua sắm tại REI (trực tuyến hoặc tại cửa hàng), nhưng tư cách thành viên của nhà bán lẻ ngoài trời nổi tiếng này hoạt động dựa trên hệ thống khách hàng thân thiết có trả phí, với mức phí tham gia một lần là 30 USD. 

Đó là tư cách thành viên trọn đời bao gồm: 

• Hoàn lại 10% hàng năm khi mua hàng đủ điều kiện
• Vận chuyển Tiêu chuẩn miễn phí
• Ưu đãi dành cho thành viên đặc biệt
• Một bộ sưu tập thành viên đặc biệt để lựa chọn
• Ưu đãi khi thuê
• Giảm giá dịch vụ xe đạp và cửa hàng tuyết
• Tùy chọn đăng ký thẻ tín dụng REI để nhận được nhiều phần thưởng hơn nữa
• Tẩy lông máy và vá lốp miễn phí
• Sự kiện dành riêng cho thành viên
• Đóng góp cho các tổ chức từ thiện động vật hoang dã khi bạn đăng ký làm thành viên
• Ưu đãi trải nghiệm
• Tùy chọn mua và trao đổi thiết bị đã qua sử dụng

Khi nào bạn nên thêm chương trình khách hàng thân thiết vào doanh nghiệp của mình?

Câu trả lời cho câu hỏi này rất đơn giản: bất cứ khi nào bạn đã phát triển một kế hoạch hành động mạnh mẽ cho chương trình khách hàng thân thiết. 

Bạn không phải lo lắng về ngành của mình; đã có những chương trình khách hàng thân thiết thành công từ tất cả các loại hình doanh nghiệp. Và chúng tôi đã biết rằng các chương trình khách hàng thân thiết là những lựa chọn tuyệt vời để cải thiện niềm tin, lòng biết ơn và trải nghiệm tổng thể cho khách hàng. Chưa kể, dữ liệu cho thấy việc giữ chân khách hàng hiện tại là một kế hoạch bền vững hơn việc liên tục cố gắng có được khách hàng mới. 

Vì vậy, đây là cách bạn có thể bắt đầu: 

1. Tạo dựng lòng trung thành ngay từ thời điểm bạn bắt đầu kinh doanh, ngay cả khi chỉ bằng cách liên hệ bằng email chào mừng tự động, cung cấp phiếu giảm giá sau lần mua hàng đầu tiên hoặc gửi bản khảo sát để nhận phản hồi của khách hàng. Tất cả những điều này tạo nên sự tin cậy và bạn có thể lấy được địa chỉ email trong quá trình này. 
2. Chọn cấu trúc cho chương trình khách hàng thân thiết của bạn; chọn từ những hệ thống phổ biến như hệ thống điểm, tư cách thành viên trả phí, chương trình dựa trên giá trị hoặc chương trình khách hàng thân thiết theo cấp độ—hoặc xem xét phiên bản kết hợp. 
3. Xác định các cấp độ của chương trình của bạn và phần thưởng bạn dự định trao. Mức độ hoặc điểm có đủ dễ dàng để đạt được không? Liệu khách hàng có thực sự tìm thấy giá trị trong phần thưởng? 
4. Đảm bảo thêm giá trị ngay lập tức vào chương trình phần thưởng của bạn, chẳng hạn như giảm giá hoặc quà tặng khi đăng ký. 
5. Hãy sáng tạo với phần thưởng, tên cấp độ, đặc quyền và thương hiệu tổng thể cho chương trình khách hàng thân thiết của bạn. Chúng tôi nhận thấy rằng các chương trình tặng thưởng thành công nhất chỉ dành riêng cho các thương hiệu cung cấp chúng. Tránh các hệ thống khen thưởng chung chung bằng mọi giá. 
6. Tạo và quản lý chương trình của bạn bằng ứng dụng khách hàng thân thiết. Có rất nhiều ứng dụng để lựa chọn nền tảng thương mại điện tử phổ biến, Bao gồm cả Shopify, Bigcommercevà WooCommerce. Chúng tôi sẽ đề cập đến các ứng dụng khách hàng thân thiết yêu thích của chúng tôi trong phần bên dưới. 
7. Tiếp tục theo dõi các khách hàng trung thành: yêu cầu phản hồi, chạy khảo sát và phân tích cách sử dụng tổng thể của chương trình. Điều này đảm bảo rằng bạn đang cung cấp giá trị tốt cho tương lai. 

Top 3 ứng dụng khách hàng thân thiết

Cái hay của việc chạy chương trình phần thưởng là bạn không cần phải tự mình phát triển phần mềm; một số ứng dụng có sẵn trên Shopify, Bigcommercevà WooCommerce để thiết lập các chương trình khách hàng thân thiết, thêm phần thưởng, thiết lập cấp độ và tích hợp liền mạch hệ thống với cửa hàng trực tuyến hiện tại của bạn. 

Có khá nhiều lựa chọn để lựa chọn, nhưng đây là những mục yêu thích của chúng tôi dựa trên quá trình kiểm tra và phân tích nghiêm ngặt. 

1. Growave

Growave là hệ thống tiếp thị 5 trong 1 dành cho Shopify có chương trình khách hàng thân thiết, đăng nhập xã hội, danh sách mong muốn, đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng và nội dung do người dùng tạo. Mô-đun khách hàng thân thiết và phần thưởng cho phép bạn thưởng cho người dùng vì đã theo dõi thương hiệu của bạn trên các trang mạng xã hội, chia sẻ trên phương tiện truyền thông xã hội, để lại đánh giá và mua hàng. Bạn cũng có thể tặng quà sinh nhật và khai thác API để tùy chỉnh tối đa. Tích hợp bao gồm Shopify và Shopify Plus, nhưng quyền truy cập API có thể cung cấp giải pháp tích hợp cho các nền tảng khác. 

2. Smile.io

Smile.io là một ứng dụng cho phép bạn cộng điểm cho khách hàng, cấp đặc quyền VIP và định cấu hình hệ thống giới thiệu, tất cả đều có công cụ để tùy chỉnh toàn bộ giao diện chương trình của bạn. Các tích hợp chính bao gồm Shopify, Shopify Plus, Bigcommercevà Wix, nhưng họ có API để liên kết ứng dụng với bất kỳ loại nền tảng nào. 

3. Yotpo

Yotpo là một bộ công cụ tiếp thị thương mại điện tử, với các tính năng đánh giá của khách hàng, nội dung do người dùng tạo, tiếp thị qua SMS, đăng ký, chương trình khách hàng thân thiết và giới thiệu. Nó được sử dụng bởi các thương hiệu nổi tiếng như Allbirds, Chubbies, MVMT và Parks Project. Điểm nổi bật của mô-đun khách hàng thân thiết bao gồm các phần thưởng đa dạng, phân khúc nâng cao, lập kế hoạch chiến dịch, chương trình dựa trên cấp độ và mẫu cho chương trình khách hàng thân thiết. 

Tóm tắt của chúng tôi về các chương trình khách hàng thân thiết

Bạn đã biết rằng các chương trình khách hàng thân thiết—đặc biệt dành cho các cửa hàng trực tuyến—tạo ra những cơ hội tiếp cận và tin tưởng khách hàng tuyệt vời. Khách hàng của bạn không chỉ cảm thấy mình là VIP khi mua sắm mà thương hiệu của bạn còn nhận được những người ủng hộ thương hiệu, lượng mua sắm tăng lên và lòng trung thành trong suốt chặng đường. 

Cách tốt nhất để bắt đầu là thừa nhận rằng bất kỳ doanh nghiệp nào cũng có thể thực hiện chương trình khách hàng thân thiết thành công; thành công của nó chỉ đơn giản được quyết định bởi sự sáng tạo của bạn, giá trị của các đặc quyền và liệu nó có phù hợp tốt với thương hiệu của bạn cũng như những gì khách hàng mong muốn hay không. 

Sử dụng các ví dụ đáng chú ý như Barnes & Noble và Dick's Sporting Goods để tạo chương trình khách hàng thân thiết của bạn, sau đó chuyển sang ứng dụng như Growave, Smile.io hoặc Yotpo để dễ dàng khởi chạy chương trình phần thưởng liên kết với cửa hàng trực tuyến của bạn. 

Nếu bạn cần bất kỳ sự giải thích nào về các chương trình khách hàng thân thiết hoặc muốn chia sẻ kinh nghiệm của bạn khi chạy chương trình này, hãy để lại nhận xét cho chúng tôi trong phần bên dưới!