Cómo aumentar los ingresos de comercio electrónico con programas de fidelización de clientes

¿Cuál es uno de los principales problemas con la venta en lugares como eBay, Amazon e incluso Etsy?

Piense en cómo configura su tienda de Amazon y la forma en que interactúa con sus clientes después de una venta.

Bueno, en primer lugar, la marca de Amazon está en todos los paquetes enviados, los intercambios de correo electrónico y, por supuesto, el programa de lealtad de Amazon Prime con el que han tenido tanto éxito.

El principal problema es que la venta en Amazon genera lealtad para Amazon. No tu negocio.

Seguro, encontrará clientes que vuelven, pero nada como lo haría con su propio programa VIP o de lealtad.

La clave de todo el juego de lealtad es el ingreso recurrente. Usted bloquea a sus clientes fieles para esos pagos mensuales, y luego espera que ellos pidan artículos adicionales en el camino.

Lo mismo ocurre con los sistemas de puntos, donde los usuarios ven los puntos como una forma de obtener descuentos en el futuro. No solo les gusta más su empresa, sino que también es una manera segura de lograr que regresen a su sitio web.

Hoy, vamos a hablar sobre cómo puede aumentar los ingresos de su tienda de comercio electrónico mediante el uso efectivo programas de fidelización de clientes.

Exploraremos las estrategias de lealtad del mundo real y veremos cómo las implementan las grandes compañías. Incluso daremos un vistazo accionable sobre cómo puede implementar estas estrategias para sus propias tiendas en línea.

Estrategias de lealtad del cliente en el mundo real

Desde los sistemas de puntos hasta un enfoque más interesante basado en la caridad, estas estrategias no solo se usan en el mundo de hoy, sino que se ha demostrado que funcionan.

1. El sistema de nivel clásico

Este es tan simple que casi cualquier compañía podría implementarlo.

Se basa en la idea de que cuanto más compran los clientes, más deben recibir a cambio. También agrega un elemento de estado a la ecuación, lo que le permite aprovechar la exclusividad.

Después de todo, incluso si es una insignia en línea, a las personas les gusta saber que han ganado algo y terminaron en un grupo en el que no todos pueden participar. Un buen ejemplo de esto sería cómo las aerolíneas tienen ciertos niveles de membresía, y se trata de hacer que los clientes de alto nivel se sientan bien con ellos mismos.

Se sabe que las industrias de viajes y juegos implementan este modelo, pero también se ha visto en otros mercados.

Un buen ejemplo que tenemos es el programa EB Games EDGE. Es un programa de lealtad escalonado donde los usuarios pueden subir de nivel a ciertos colores como rojo, dorado, platino y ónice.

Cada nivel tiene sus propios beneficios para atraer a la gente a comprar más.

Por ejemplo, el nivel rojo de EDGE solo proporciona un cupón de cumpleaños de% de BOGO 20, mientras que el nivel de Onyx tiene 50%. Lo bueno de un programa de lealtad por niveles es que puedes personalizarlos como quieras y agregar todo tipo de beneficios.

Cómo implementar esto para su propio programa de fidelización de clientes

2. El sistema de puntos clásico

Esta es la versión más popular de un programa de lealtad, y todo se reduce a que los usuarios acumulen puntos a medida que realizan más compras.

De esta manera, puede configurar una cierta cantidad de puntos que reciben por cada dólar gastado. Es un sistema fácil de acumulación de puntos para comprender tanto para los clientes como para los comerciantes, y usted no tiene que meterse con muchos niveles o membresías.

Un ejemplo de esto sería regalar un punto por cada $ 1 gastado, o tal vez punto 1 por cada $ 5 gastado. Depende completamente de ti.

El sistema de puntos puede ser bastante transparente siempre que no haga demasiado complicado el "tipo de cambio".

A veces, los puntos y las membresías van de la mano, pero la mayoría de las veces el enfoque principal es cuántos puntos ha acumulado el cliente.

Dado que esto es tan común en las industrias hotelera y bancaria, podemos consultar, por ejemplo, Marriot Rewards para obtener una mirada directa sobre cómo funcionan los puntos. Es desafortunado que los puntos Marriott caduquen para los clientes, pero a los comerciantes les gusta esta configuración para hacer que la gente compre aún más.

Para Marriot, puede ganar puntos en viajes aéreos, estadías en hoteles y al usar una tarjeta de crédito. Después de eso, puede usar estos puntos en las actualizaciones de la habitación, reservar hoteles y viajar en avión.

Cómo implementar esto para su propio programa de fidelización de clientes

3. Un programa de membresía pagado

La membresía no tiene que ser gratis. De hecho, una de las maneras más fáciles de encerrar a sus clientes durante mucho tiempo consiste en ofrecerles membresías pagas para sus productos.

Esto los estimula a usar su producto o servicio con más frecuencia. Como la mayoría de los vendedores minoristas en línea saben, si puede mantener a un cliente que paga, le seguirán dando ingresos recurrentes y posiblemente gastarán un poco más en el camino.

Amazon sabe esto muy bien con la membresía Prime, ya que los miembros Prime gastan mucho más por año que un miembro no principal.

Lo mismo vale para Dollar Shave Club. DSC es una compañía de buzones de suscripción, pero hace un trabajo maravilloso al convencer a los clientes para que paguen en forma mensual o bimensual. Como los chicos necesitan afeitarse regularmente, tiene sentido convertirlos en miembros, en lugar de esperar que vuelvan al sitio web cada vez.

Además, justo antes de que se envíe una nueva caja, el cliente recibe un correo electrónico preguntándole si desea agregar algo además de la navaja de afeitar común.

Cómo implementar esto para su propio programa de fidelización de clientes

4. Un programa de lealtad para juegos

El entretenimiento es de gran ayuda cuando se trata de mantener a los clientes alrededor de su sitio por un período de tiempo más largo, al tiempo que se otorgan recompensas, cupones o puntos que se utilizarán más adelante.

MasterCard se hizo conocida por su juego Scan, Spin y Win, que gamificó el proceso de compra con un juego tipo "Wheel of Fortune".

Uno de los programas de lealtad de juego más notables es de Chipotle. Definitivamente podría duplicarse para una tienda en línea ya que la empresa utiliza tanto páginas de inicio, correos electrónicos y mensajes SMS.

Chipotle ha enviado varios juegos para que los clientes completen. Después de eso, el usuario debe escribir su dirección de correo electrónico o número de teléfono (de hecho, los agrega al programa de lealtad). Si la persona gana el juego, recibe un cupón para descargar en su teléfono o computadora.

Cómo implementar esto para su propio programa de fidelización de clientes

  • Lo más probable es que desees diseñar un juego que esté marcado para tu empresa. Desafortunadamente, no conocemos una aplicación o un complemento específico para convertir su programa de lealtad en un juego. Sin embargo, siempre puedes comunicarte con un desarrollador personalizado. Los juegos se pueden hacer como aplicaciones o sitios web.

5. La ruta caritativa

Puede sonar extraño recompensar a un cliente al tomar su dinero y dar la recompensa a otra persona, pero de eso se trata la caridad. La clave está en comprender de qué se preocupan sus clientes en primer lugar.

Por ejemplo, si dirige una tienda de camping en línea, hay una buena posibilidad de que los visitantes de su sitio web tengan una pasión por el aire libre. En este caso, es posible que desee ayudar a combatir los incendios forestales o limpiar los parques nacionales.

Por lo tanto, en lugar de enviarles una recompensa por, digamos, $ 5 en cada compra de $ 50, podrían tomar ese dinero y enviarlo a obras de caridad. Mejor aún, les ofrece la oportunidad de seleccionar la causa a la que quieren donar el $ 5. Esto les da un control total y lo hace sentir más como un programa de lealtad.

Aunque no estoy seguro de quién usa Bing En estos días, Microsoft lanzó un impresionante programa de lealtad que otorgaba puntos cada vez que completaba una búsqueda a través de Bing, jugaba juegos o básicamente hacía cualquier cosa a través de Bing.

Cuando un usuario de Bing acumula suficientes puntos, Microsoft le pide que canjee los puntos. Los sorteos y las tarjetas de regalo son parte del programa, pero también puede ingresar allí y elegir una de las muchas organizaciones sin fines de lucro para donar sus recompensas.

Por ejemplo, puede enviar $ 5 a Teach For America o $ 20 a Boys and Girls Clubs of America. Todo está en las manos del cliente.

Cómo implementar esto para su propio programa de fidelización de clientes

  • Lealtad de Connexions es una opción para configurar un programa de recompensas benéficas, pero también es posible que deba obtener un desarrollador personalizado para esto.

¿Qué programa de lealtad es adecuado para usted?

Lo más probable es que su tienda en línea se sienta más cómoda con programas escalonados, de membresía o de puntos, pero no es una mala idea aventurarse fuera de su zona de confort para ver qué les gusta a los clientes. ¿Quién sabe? Tal vez a sus visitantes les gustaría jugar un juego o contribuir a una obra de caridad.

Si tiene alguna pregunta o ideas excelentes sobre los programas de lealtad de los clientes, infórmenos en la sección de comentarios a continuación.

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Joe Warnimont

Joe Warnimont es un escritor independiente que crea herramientas y recursos para ayudar a otros escritores a ser más productivos y comercializar su trabajo.