Programas de fidelización de clientes 101: ejemplos, guías y aplicaciones

Con 75% de los consumidores dicen que favorecen a las empresas con programas de fidelización de clientes, y el 65% de los negocios en línea promedio provienen de clientes existentes, no es de extrañar que los programas de recompensas o de lealtad se hayan vuelto tan populares. 

Programas de fidelización de clientes: 

• Haz que el cliente se sienta especial, como si estuviera en un club exclusivo y tratado como un miembro VIP 
• Proporcione descuentos a los clientes que siguen comprometidos a comprar en su tienda 
• Mejore las tasas de retención de clientes en lugar de obligar a las empresas a encontrar nuevos clientes de forma regular 

Hay beneficios increíbles (tanto para los vendedores como para los clientes) cuando se trata de ejecutar un programa de fidelización de clientes. Pero, como propietario de un negocio de comercio electrónico, es posible que tenga algunas preguntas, como:

• ¿Qué es programa de fidelización de clientes?
• ¿Cómo funcionan los programas de fidelización de clientes? 
• ¿Cuáles son las diferentes estructuras para los programas de recompensas? 
• ¿Cuáles son algunos ejemplos del mundo real de empresas que usan programas de fidelización con éxito? ¿Cómo están estructurados sus programas? 
• ¿Cuándo debería agregar un programa de fidelización de clientes a su negocio? 
• ¿Cuáles son las principales aplicaciones de fidelización de clientes para agregar a su tienda en línea? 

En este artículo, respondemos a todas estas preguntas y más. Siga leyendo para aprender todo sobre los programas de fidelización de clientes y para encontrar las herramientas e ideas que necesita para que el suyo sea un éxito. 

¿Qué es un programa de fidelización de clientes?

La definición más simple de un programa de fidelización de clientes es esta: 

Un programa de fidelización de clientes recompensa a los compradores que compran repetidamente en una empresa. Se considera una táctica efectiva de retención de clientes que incita a los clientes a comprar más, regresar por compras repetidasy compre de su negocio en lugar de la competencia. 

Tradicionalmente, los programas de lealtad recompensan a los clientes habituales que compran de su marca, pero algunos programas ofrecen incentivos para interacciones simples, como suscribirse a un boletín informativo por correo electrónico (a cambio de datos del cliente) o recomendar el negocio a amigos y familiares. 

En general, estos programas tienden a otorgar más recompensas a aquellos que compran más del negocio, al mismo tiempo que disminuyen la rotación. 

¿Cómo funcionan los programas de fidelización de clientes?

Un programa de fidelización de clientes funciona regalando algo a aquellos que son más leales a su negocio. 

Es común que los programas de fidelización utilicen un sistema de recompensas, como dinero falso o una tarjeta perforada, que los clientes acumulan para canjear las cosas que pretendes regalar. 

Por ejemplo, una empresa podría regalar:

• Descuentos
• Productos gratis
• Mercancía de marca gratis
• Más recompensas
• Acceso exclusivo al evento
• Pequeños regalos
• recompensas de cumpleaños
• Acceso anticipado a nuevos productos, servicios o ventas
• ventajas internas
• Ofertas y recomendaciones a la medida del cliente 

Regalar este tipo de beneficios fortalece la relación entre la base de clientes y el negocio, al mismo tiempo que incentiva a los clientes a realizar múltiples compras. En general, la idea es lograr que los clientes compren más y fidelizarlos hacia su empresa. 

El uso de un programa de fidelización es una calle de doble sentido. El negocio regala beneficios y artículos, muchos de los cuales cuestan dinero. El objetivo, sin embargo, es recuperar varias cosas a cambio. 

Los clientes que participan en programas de fidelización proporcionan:

• Defensa de la marca: Si ejecuta un programa de recompensas sólido, los clientes pueden volverse extremadamente leales a su marca, incluso usar productos de la marca, hablar sobre la marca con amigos o crear publicaciones en las redes sociales al respecto. Esto se convierte en una de las opciones de marketing más rentables que puede solicitar. 
• Más ventas: Los programas de fidelización han demostrado que aumentan el valor promedio de los pedidos, y tiene sentido, ya que alguien que intenta obtener más recompensas puede comprar intencionalmente más artículos y regresar a su tienda para asegurarse de alcanzar los niveles de recompensas. 
• Mayor retención de clientes: Si los clientes encuentran valor en su programa de recompensas, se quedarán más tiempo. Los programas de fidelización de clientes están diseñados para eso, teniendo en cuenta que los clientes a menudo tienen que comprar una cierta cantidad de productos para alcanzar niveles de recompensa específicos. 
• Referencias de boca en boca (y en línea): Algunos programas de fidelización fomentan las referencias en línea a cambio de una recompensa. También encontrará que el marketing de boca en boca puede aumentar si las personas ven valor en su programa de fidelización. 

En general, los programas de recompensas exitosos se basan en la confianza: el cliente confía en su negocio lo suficiente como para proporcionar grandes recompensas; a cambio, comprometen más de su poder adquisitivo. Además, la relación con el cliente se basa en la confianza de que permanecerán fieles a su marca, por lo que los recompensará en consecuencia. 

Los diferentes tipos de programas de fidelización de clientes

Ahora que comprende el propósito básico y el funcionamiento interno de los programas de fidelización de clientes, exploremos las estructuras de programas de recompensas más comunes para lanzar con su negocio de comercio electrónico. 

En resumen, la mayoría de los tipos de programas de fidelización aún se apegan a lo esencial, como las recompensas a cambio de compras. Sin embargo, la estructura del programa de recompensas dicta qué tipos de recompensas reciben los clientes y cómo pueden obtenerlas. 

1. El sistema clásico de puntos de fidelidad

Quizás la estructura más común para un programa de recompensas por lealtad es el "sistema de puntos", donde los clientes ganan puntos por ciertas acciones que realizan mientras están en su sitio de comercio electrónico. Después de acumular suficientes puntos, pueden canjearlos por una recompensa. 

Con un sistema de puntos, algunas formas para que los clientes ganen puntos incluyen:

• Realización ordenes
• Suscribirse a un boletín de correo electrónico
• Dejando una reseña
• teniendo su cumpleaños
• Seguimiento de la marca en las redes sociales
• Compartir la marca con amigos y familiares.

Todas estas opciones de "obtención de puntos" pueden variar según su negocio. Por lo tanto, puede optar por otorgar puntos por compras, pero no compartir en las redes sociales. Todo depende de cómo espera que sus clientes se sientan valorados. 

Los programas de fidelización de clientes basados ​​en puntos tienen niveles para que los clientes canjeen esos puntos. Los puntos sirven como créditos, donde el cliente puede ir de compras cuando alcanza los niveles. Por ejemplo, los clientes pueden obtener un 20 % de descuento en su próxima compra con 10,000 25,000 puntos, pero tal vez con XNUMX XNUMX puntos obtengan productos de marca elegantes. 

Una vez que el cliente usa los puntos, se deducen del total de puntos guardados, como una billetera con dinero que solo puede usar en su tienda de comercio electrónico. 

2. Programas de lealtad de membresía (pagados)

Cuando piensa en Costco, Amazon y REI, ¿qué tienen todos en común? Cada uno de ellos ha pagado programas de fidelización. Ahora, pueden comercializarlo como una "membresía" o "cooperativa", pero en realidad, estos son todos programas de lealtad simples y pagados en los que hay una tarifa de registro para unirse. 

Así es como funcionan los programas de lealtad pagados: 

• Los clientes pagan una tarifa inicial, envían un flujo de efectivo inmediato al negocio y activan su membresía. 
• Es posible que deban pagar esto de forma recurrente, como anual o mensual. 
• Para que las membresías pagas funcionen, la empresa debe proporcionar un valor inmediato al cliente, junto con beneficios continuos que superen lo que obtendría con un sistema de puntos regular. Por ejemplo, las marcas pueden proporcionar un servicio de transmisión con miles de películas y programas de televisión (Amazon Prime) o acceso a su tienda minorista con grandes descuentos (Costco), o incluso un producto gratuito después de registrarse. 
• Los programas pagos también deben proporcionar una prueba de valor para convencer a los clientes de que se registren. Eso significa que puede requerir algunos dólares de marketing para correr la voz. 

Las personas están más dispuestas a inscribirse en programas de fidelización de clientes pagados cuando la marca es reconocible y los clientes ven una increíble cantidad de valor en la membresía. Por lo tanto, son un poco más difíciles de crear, pero el resultado es una base de fans ferozmente leal, si tiene éxito. 

Estos son los elementos comunes que hemos encontrado en los exitosos programas de fidelización pagados:

• La marca hace que la participación del cliente sea una prioridad; los ejemplos incluyen descuentos consistentes, boletines, consejos, ventajas y comunicaciones. 
• Los clientes más leales tienden a quedarse más por las experiencias de los clientes que por los descuentos. Estos tipos de beneficios los hacen sentir especiales, ya sea contenido VIP o experiencias personalizadas. 
• Las tarifas parecen pequeñas en comparación con los beneficios excepcionales que se obtienen al registrarse. 

3. Programas de fidelización basados ​​en el valor

Un programa de puntos de lealtad basado en el valor en realidad no recompensa a los clientes, sino que les da la opción de elegir dónde les gustaría donar sus ganancias de recompensas. 

Es más común que las marcas combinen un programa de lealtad basado en el valor con otra estructura para que los clientes aún reciban algo a cambio. 

Sin embargo, el aspecto basado en el valor funciona al mostrarles a los clientes que su marca se preocupa por ciertas causas, y también brinda una sensación de estar haciendo el bien cada vez que alguien compra un producto en su tienda. Finalmente, el cliente a menudo tiene algún tipo de control sobre el proceso, donde puede decidir a qué organización benéfica va la donación. 

4. Programas de lealtad escalonados

Desde Southwest Airlines hasta Enterprise Rent-A-Car, los programas de lealtad escalonados están vivos y bien, e incorporan un tipo de gamificación en un programa de recompensas para que los clientes continúen comprando para mantener su estado. 

Hemos visto el modelo de fidelización por niveles en el comercio electrónico, los viajes, la industria de alquiler y otras áreas, por lo que no hay requisitos para el tipo de negocio para que los programas por niveles tengan éxito. 

Un programa de fidelización por niveles funciona otorgando niveles de membresía (otras veces denominados rangos o estados). Los clientes construyen sus estados haciendo compras, y ocasionalmente hay bonos de registro u otras formas de mejorar su nivel. 

La marca clasifica cada nivel con un nombre (algo así como Bronce, Plata y Oro) para que cada nivel sea más atractivo que el siguiente. Y, los beneficios mejoran a medida que asciende de nivel, a menudo con ventajas extremadamente tentadoras para los niveles más altos (ya que estos son probablemente VIP para su empresa). 

También hemos visto programas de lealtad escalonados con fechas de vencimiento, por lo que se requiere que los miembros usen sus beneficios de estado en uno o dos años. 

Los programas de fidelización de clientes por niveles ofrecen varias ventajas:

• Los clientes reciben un estatus o rango, haciendo que los clientes de mayor rango sientan que pertenecen a un club exclusivo con beneficios extraordinarios. 
• Es probable que los miembros deseen mantener sus estados una vez alcanzados, lo que generará más ventas. 
• Produce una forma sencilla de identificar a sus clientes VIP, especialmente cuando se trata de su estrategia de marketing objetivo. 

Ejemplos del mundo real de los mejores programas de fidelización de clientes

¿Quiere algo de inspiración al desarrollar su propio programa de recompensas? Aquí están nuestras mejores selecciones para los programas de fidelización de marca más exitosos, creativos y únicos en los mundos minorista y de comercio electrónico. 

Barnes & Noble

Comenzando con un programa de recompensas pagas, Barnes & Noble fomenta la compra y la lectura a través de una membresía exclusiva. Incluso tiene una membresía separada solo para niños. 

El programa de recompensas de Barnes & Noble requiere un pago de $ 25 por año, después de lo cual, los miembros reciben beneficios solo por ser parte del programa. 

Algunos beneficios para los miembros de Barnes & Noble incluyen:

• Envío gratis en todas las compras
• 10% de descuento en todos los artículos en la tienda
• Una oferta especial de cumpleaños en tu email
• Acceso anticipado a ventas y eventos
• 40 % de descuento en los libros de tapa dura más vendidos (solo en la tienda)
• Ofertas exclusivas para socios durante todo el año
• Descuentos en dispositivos Nook

El Barnes & Noble Kids' Club es un programa de fidelización de clientes más tradicional (gratuito) con estos beneficios: 

• Una magdalena gratis del café Barnes & Noble en los cumpleaños
• $5 en recompensas por cada $100 gastados en tiendas y en línea
• Un regalo de bienvenida con un 30 % de descuento en cualquier juguete o libro infantil

CVS 

Llamado ExtraCare, el programa de lealtad y recompensas de CVS funciona en tiendas y en línea, y los miembros reciben cupones de descuento constantes durante todo el año, accesibles por correo o a través de la aplicación de CVS. 

Este programa es como un híbrido entre el sistema de puntos clásico, con algunos beneficios que los clientes pueden recibir de un programa pago, excepto que unirse es gratis. 

Las ventajas incluyen: 

• Reembolso del 2 % en recompensas cada vez que compre en CVS
• Una recompensa de $3 por tu cumpleaños cada año
• Ofertas de anuncios semanales
• Ofertas personalizadas enviadas por mensaje de texto, correo electrónico o a través de la aplicación CVS

CVS también ofrece extensiones de su programa principal ExtraCare:

• ExtraCare BeautyClub: ofrece recompensas como un regalo de belleza gratis cuando gasta $30 cada mes en la categoría Belleza; 10% de devolución en recompensas cuando compras en eventos especiales de belleza; y exclusivas móviles. 
• ExtraCare Pharmacy and Health: los clientes ganan hasta $50 por año en recompensas en efectivo cuando surten recetas a través de CVS. 
• CarePass: esta es la versión de membresía paga del programa de lealtad de CVS, donde los clientes gastan $5 por mes para unirse y reciben beneficios como una recompensa promocional de $10 cada mes, entrega gratuita de medicamentos recetados el mismo día y 20% de descuento en cualquier producto de la marca CVS Health que usted comprar. 

Dick's Sporting Goods

El Scorecard de Dick's Sporting Goods ofrece lo que ellos llaman ScoreRewards a los compradores leales del popular minorista de artículos deportivos. 

Es un excelente ejemplo de un programa de lealtad híbrido, con elementos de un sistema escalonado, puntos clásicos e incluso una tarjeta de crédito (recompensas de devolución de efectivo) mezclados allí. 

Así es como funciona:

1. Los clientes pueden registrarse en ScoreCard de forma gratuita. Esto les da 1 punto de recompensa por cada $1 que gastan en una tienda o en línea. Otros beneficios incluyen envío gratuito para pedidos de más de $ 49, ofertas y acceso de información privilegiada, pago en línea más rápido y la obtención de puntos si conecta su rastreador de actividad física y se mantiene activo. 
2. Hay un sistema escalonado que entra en vigor si el cliente gasta más de $500 por año en Dick's Sporting Goods. Cuando un cliente alcanza ese nivel (llamado Nivel Oro), recibe todo, desde el nivel ScoreCard, más: la opción de elegir un día para recibir puntos 3X; una recompensa anual de $10; Acceso a ofertas exclusivas Gold; y una línea dedicada de atención al cliente. 
3. Los clientes también tienen la opción de suscribirse a la tarjeta de crédito ScoreRewards, que es el nivel más alto posible y no requiere ningún cargo para aplicar. A cambio, los compradores reciben 2 puntos de recompensa por cada $ 1 gastado, todo lo de los niveles anteriores y ofertas especiales de financiamiento y tarjetahabientes. 

Sonoma de Williams

La marca Williams Sonoma ofrece lo que se llama "The Key Rewards", que otorga recompensas por comprar en las siete marcas propiedad de Williams Sonoma, incluidas Williams Sonoma, Williams Sonoma Home, Pottery Barn, Pottery Barn Kids, Pottery Barn Teens, West Elm y Marcos y Graham. 

Este programa de fidelización funciona en un sistema escalonado, con la opción adicional de solicitar una tarjeta de crédito y recibir aún más beneficios y recompensas. 

Hay dos niveles. El primer nivel se llama Silver Rewards. Esos miembros obtienen: 

• 2% en recompensas por comprar en cualquiera de las marcas mencionadas anteriormente
• Ofertas solo para miembros
• Acceso temprano a nuevos productos y ventas.
• Un primer vistazo a las nuevas colecciones.
• Servicios de diseño gratuito

El siguiente es Gold Rewards (que requiere que los clientes soliciten y sean aceptados para una tarjeta de crédito), con beneficios como:

• 5% en recompensas al comprar en todas las marcas enumeradas anteriormente
• 2X en recompensas por los primeros 30 días
• 1% de recompensas de tarjeta por comprar en cualquier otro lugar
• Todo lo del nivel anterior.
• Envío gratis desde Williams Sonoma
• Una recompensa de cumpleaños de $25
• 10% de devolución en todas las compras durante los primeros 30 días
• Opciones de financiación a 12 meses

The Body Shop

The Body Shop vende todo tipo de productos para el baño y el cuerpo, desde lociones faciales hasta tratamientos para el cabello. Su programa de fidelización incorpora dos estructuras: un sistema de puntos clásico y un programa de fidelización basado en el valor para donar las recompensas de los clientes a causas nobles. 

La premisa es simple: Reciba $10 en recompensas por cada 100 puntos que gane. Después de alcanzar los niveles necesarios para gastar, los clientes pueden optar por comprar por sí mismos o elegir una organización benéfica para donar. The Body Shop se ha asociado con algunas organizaciones benéficas de vida silvestre, derechos civiles y violencia doméstica para que los clientes tengan control sobre a dónde van sus recompensas. 

En cuanto al programa en sí, hay más que simples puntos. Es gratis registrarse y los miembros obtienen: 

• 1 punto por cada $1 que gastan
• Invitaciones a fiestas exclusivas para miembros, eventos y adelantos de productos
• Una recompensa de cumpleaños de $10
• La opción de donar puntos a organizaciones benéficas o usarlos para comprar usted mismo

REI

Cualquiera puede comprar en REI (en línea o en las tiendas), pero la membresía del popular minorista al aire libre funciona con un sistema de lealtad pagado, con una tarifa única de $30 para unirse. 

Es una membresía de por vida que incluye: 

• 10% de devolución anual en compras elegibles
• Envío Estándar GRATIS
• Ofertas especiales para miembros
• Una colección especial para miembros para elegir
• Descuentos en alquileres
• Descuentos en servicios de tienda de bicicletas y snow
• La opción de suscribirse a la tarjeta de crédito REI para obtener aún más recompensas
• Encerado de máquinas y reparación de pinchazos gratis
• Eventos exclusivos para miembros
• Donaciones a organizaciones benéficas de vida silvestre cuando se registra para una membresía
• Descuentos en experiencias
• Opciones para comprar y canjear equipo usado

¿Cuándo debe agregar un programa de lealtad a su negocio?

La respuesta a esta pregunta es simple: siempre que haya desarrollado un sólido plan de acción para un programa de fidelización. 

No tienes que preocuparte por tu industria; Ha habido programas de fidelización exitosos de todo tipo de negocios. Y ya sabemos que los programas de lealtad son opciones maravillosas para mejorar la confianza, la gratitud y la experiencia general de los clientes. Sin mencionar que los datos muestran que retener a los clientes actuales es un plan más sostenible que tratar constantemente de adquirir nuevos. 

Entonces, así es como puede comenzar: 

1. Establezca la lealtad desde el momento en que inicia un negocio, incluso si solo se comunica con un correo electrónico de bienvenida automatizado, proporciona un cupón después de su primera compra o envía una encuesta para obtener comentarios de los clientes. Todo esto genera confianza y puede adquirir direcciones de correo electrónico en el proceso. 
2. Elija una estructura para su programa de fidelización de clientes; elija entre los comunes como un sistema de puntos, membresía paga, programa basado en valor o programa de lealtad por niveles, o considere una versión híbrida. 
3. Identifique los niveles de su programa y las recompensas que planea dar. ¿Son los niveles o puntos lo suficientemente fáciles de alcanzar? ¿Los clientes realmente encontrarán valor en las recompensas? 
4. Asegúrese de agregar valor inmediato a su programa de recompensas, como un descuento o un regalo por registrarse. 
5. Sea creativo con las recompensas, los nombres de los niveles, las ventajas y la marca general de su programa de fidelización. Descubrimos que los programas de recompensas más exitosos son exclusivos de las marcas que los ofrecen. Evita a toda costa los sistemas de recompensas genéricos. 
6. Cree y administre su programa con una aplicación de fidelización de clientes. Hay muchas aplicaciones para elegir plataformas populares de comercio electrónico, incluyendo Shopify, Bigcommercey WooCommerce. Cubriremos nuestras aplicaciones favoritas de fidelización de clientes en la siguiente sección. 
7. Continúe haciendo un seguimiento de los clientes leales: solicite comentarios, realice encuestas y analice el uso general del programa. Esto garantiza que proporcione valor en el futuro. 

Las 3 mejores aplicaciones de fidelización de clientes

La belleza de ejecutar un programa de recompensas es que no hay necesidad de ir a desarrollar el software usted mismo; varias aplicaciones están disponibles en Shopify, Bigcommercey WooCommerce para establecer programas de fidelización de clientes, agregar recompensas, establecer niveles e integrar perfectamente el sistema a su tienda en línea actual. 

Hay bastantes para elegir, pero estos son nuestros favoritos basados ​​en pruebas y análisis rigurosos. 

1. Growave

Growave es un sistema de marketing 5 en 1 para Shopify que incluye un programa de fidelización, inicio de sesión social, lista de deseos, reseñas de satisfacción del cliente y contenido generado por el usuario. El módulo de fidelización y recompensas le permite recompensar a los usuarios por seguir su marca en sitios sociales, compartir en redes sociales, dejar reseñas y realizar compras. También puede regalar regalos de cumpleaños y aprovechar la API para lograr la máxima personalización. Las integraciones incluyen Shopify y Shopify Plus, pero el acceso a la API puede ofrecer soluciones de integración para otras plataformas. 

2. Sonríe

Sonríe es una aplicación que le permite otorgar puntos a los clientes, otorgar beneficios VIP y configurar un sistema de referencia, todo con herramientas para personalizar la apariencia completa de su programa. Las principales integraciones incluyen Shopify, Shopify Plus, Bigcommercey Wix, pero cuentan con una API para vincular la app a cualquier tipo de plataforma. 

3. Yotpo

Yotpo es un conjunto de herramientas de marketing de comercio electrónico, con funciones para reseñas de clientes, contenido generado por el usuario, marketing por SMS, suscripciones, programas de fidelización y referencias. Lo utilizan marcas populares como Allbirds, Chubbies, MVMT y Parks Project. Los puntos destacados del módulo de fidelización incluyen diversas ofertas de recompensas, segmentación avanzada, programación de campañas, programas basados ​​en niveles y plantillas para programas de fidelización. 

Nuestro resumen sobre los programas de fidelización de clientes

Ha aprendido que los programas de fidelización de clientes, especialmente para las tiendas en línea, son excelentes oportunidades de contacto con los clientes y de confianza. Sus clientes no solo se sienten como VIP mientras compran, sino que su marca recibe defensores de la marca, más compras y lealtad en el camino. 

La mejor manera de comenzar es reconocer que cualquier empresa puede ejecutar un programa de fidelización exitoso; su éxito simplemente se decide por su creatividad, el valor de las ventajas y si se corresponde bien con su marca y lo que quieren los clientes. 

Utilice ejemplos destacados como Barnes & Noble y Dick's Sporting Goods para crear su programa de fidelización de clientes y luego recurra a una aplicación como Growave, Smile.io o Yotpo para lanzar fácilmente un programa de recompensas vinculado a su tienda en línea. 

Si necesita alguna aclaración sobre los programas de fidelización de clientes, o le gustaría compartir sus experiencias con la ejecución de uno, ¡déjenos un comentario en la sección a continuación!