Como impulsionar a receita de comércio eletrônico com programas de fidelidade do cliente

Qual é um dos principais problemas com a venda em lugares como eBay, Amazon e até Etsy?

Pense em como você configura sua loja Amazon e a maneira como você interage com seus clientes após uma venda.

Bem, por um lado, a marca da Amazon está em todos os pacotes enviados, nas trocas de e-mail e, é claro, no programa de fidelidade Amazon Prime com o qual eles tiveram tanto sucesso.

O principal problema é que vender na Amazon gera lealdade para a Amazon. Não seu negócio.

Claro, você encontrará clientes que continuam voltando, mas nada como você receberia com seu próprio programa VIP ou de fidelidade.

A chave para todo o jogo de lealdade é a renda recorrente. Você bloqueia seus clientes fiéis para esses pagamentos mensais, e espera que eles peçam itens adicionais pelo caminho.

O mesmo vale para sistemas de pontos, onde os usuários vêem os pontos como uma forma de obter descontos no futuro. Eles não apenas gostam mais da sua empresa, mas é uma maneira infalível de levá-los de volta ao seu próprio site.

Hoje, falaremos sobre como você pode aumentar a receita de sua loja de comércio eletrônico usando programas de fidelização de clientes.

Exploraremos estratégias de fidelidade reais e veremos como elas são implementadas pelas grandes empresas. Nós vamos dar uma olhada em como você pode implementar essas estratégias para suas próprias lojas online.

Estratégias de fidelização de clientes reais

De sistemas pontuais a uma abordagem baseada em caridade mais interessante, essas estratégias não são usadas apenas no mundo hoje, mas comprovadamente funcionam.

1. O sistema de camadas clássicas

Este é tão simples que praticamente qualquer empresa poderia implementá-lo.

É baseado na noção de que quanto mais os clientes compram, mais eles devem receber em troca. Também adiciona um elemento de status à equação, permitindo que você aproveite a exclusividade.

Afinal, mesmo que seja um selo on-line, as pessoas gostam de saber que ganharam alguma coisa e acabaram em um grupo em que nem todos podem participar. Um bom exemplo disso seria como as companhias aéreas têm certos níveis de associação, e isso faz com que esses clientes de alto nível se sintam bem consigo mesmos.

As indústrias de viagens e jogos são conhecidas por implementar este modelo, mas também foram vistas em outros mercados.

Um bom exemplo que temos é o programa EB Games EDGE. É um programa de fidelidade em camadas, onde os usuários podem subir de nível para determinadas cores como Vermelho, Ouro, Platina e Onyx.

Cada camada tem seus próprios benefícios para atrair as pessoas a comprar mais.

Por exemplo, o nível EDGE Red fornece apenas um cupom de aniversário de BOGO 20% de desconto, enquanto o nível Onyx tem 50%. A grande coisa sobre um programa de fidelidade em camadas é que você pode personalizá-los como quiser e adicionar todos os tipos de benefícios.

Como implementar isso para seu próprio programa de fidelidade do cliente

2. O sistema de pontos clássicos

Esta é a versão mais popular de um programa de fidelidade, e tudo se resume a usuários que acumulam pontos à medida que fazem mais compras.

Dessa forma, você pode configurar uma certa quantidade de pontos para cada dólar gasto. É um sistema de acumulação de pontos fácil de entender tanto para os clientes quanto para os comerciantes, e você não precisa se meter com um monte de camadas ou associações.

Um exemplo disso seria dar um ponto para cada $ 1 gasto, ou talvez 1 para cada $ 5 gasto. É completamente com você.

O sistema de pontos pode ser bastante transparente, desde que você não torne a “taxa de câmbio” muito complicada.

Às vezes os pontos e associações andam de mãos dadas, mas na maioria das vezes o foco principal é quantos pontos o cliente acumulou.

Como isso é tão comum nos setores hoteleiro e bancário, podemos olhar, digamos, Marriot Rewards para uma análise direta de como os pontos funcionam. É lamentável que os pontos Marriott possam expirar para os clientes, mas os comerciantes gostam dessa configuração para levar as pessoas a comprar ainda mais.

Para o Marriot, você pode ganhar pontos em viagens aéreas, estadias em hotéis e ao usar um cartão de crédito. Depois disso, você pode usar esses pontos em upgrades de quartos, reservas de hotéis e viagens aéreas.

Como implementar isso para seu próprio programa de fidelidade do cliente

3. Um programa de adesão pago

A associação não precisa ser gratuita. Na verdade, uma das maneiras mais fáceis de bloquear seus clientes por um longo tempo envolve oferecer-lhes assinaturas pagas por seus produtos.

Isso os estimula a usar seu produto ou serviço com mais frequência. Como a maioria dos varejistas on-line experientes sabem, se você puder manter um cliente pagante, eles continuarão a dar a você essa receita recorrente e, potencialmente, gastar um pouco mais pelo caminho.

A Amazon sabe disso muito bem com os membros Prime, já que os membros Prime gastam muito mais por ano do que um membro não Prime.

O mesmo vale para o Dollar Shave Club. A DSC é uma empresa de caixa de assinatura, mas faz um trabalho maravilhoso de convencer os clientes a pagar mensal ou bimensalmente. Como os caras precisam se barbear regularmente, faz sentido transformá-los em membros, em vez de esperar que eles voltem sempre ao site.

Além disso, logo antes de uma nova caixa ser enviada, o cliente recebe um e-mail perguntando se gostaria de acrescentar algo além da navalha normal.

Como implementar isso para seu próprio programa de fidelidade do cliente

4. Um programa de fidelidade de jogos

O entretenimento é muito importante quando se trata de manter clientes em torno de seu site por um período mais longo, ao mesmo tempo em que oferece recompensas, cupons ou pontos a serem usados ​​posteriormente.

A MasterCard tornou-se conhecida por seu jogo Scan, Spin e Win, que gamified o processo de compra com um jogo tipo "Roda da Fortuna".

Um dos mais notáveis ​​programas de fidelidade de jogos é o Chipotle. Ele definitivamente poderia ser duplicado para uma loja online, uma vez que a empresa utiliza tanto as páginas de destino, e-mails e mensagens SMS.

A Chipotle enviou vários jogos para os clientes concluírem. Depois disso, o usuário deve digitar seu endereço de e-mail ou número de telefone (efetivamente adicionando-os ao programa de fidelidade). Se a pessoa vence o jogo, recebe um cupom para fazer o download em seu telefone ou computador.

Como implementar isso para seu próprio programa de fidelidade do cliente

  • É provável que você queira criar um jogo com a marca da sua empresa. Infelizmente, não temos conhecimento de um aplicativo ou plug-in específico para transformar seu programa de fidelidade em um jogo. No entanto, você pode entrar em contato com um desenvolvedor personalizado. Os jogos podem ser feitos como aplicativos ou sites.

5. A rota da caridade

Pode soar estranho recompensar um cliente pegando seu dinheiro e dando a recompensa a outra pessoa, mas é isso que a caridade é. A chave é entender o que seus clientes se preocupam em primeiro lugar.

Por exemplo, se você tiver uma loja de camping on-line, há uma boa chance de que os visitantes do seu site tenham uma paixão pelo ar livre. Nesse caso, você pode descobrir que eles querem ajudar a combater incêndios florestais ou a limpar os parques nacionais.

Portanto, em vez de enviar uma recompensa para, digamos, US $ 5 em cada compra de US $ 50, você pode pegar o dinheiro e enviá-lo para a caridade. Melhor ainda, você oferece a eles a oportunidade de selecionar a causa para a qual eles querem doar o $ 5. Isso lhes dá controle total e faz com que pareça mais um programa de fidelidade.

Embora eu não tenha certeza de quem usa Bing Nos dias de hoje, a Microsoft lançou um impressionante programa de fidelidade que dava pontos sempre que você completava uma busca no Bing, jogava jogos ou basicamente fazia qualquer coisa através do Bing.

Quando um usuário do Bing acumula pontos suficientes, a Microsoft solicita o resgate dos pontos. Sorteios e cartões de presente fazem parte do programa, mas você também pode ir lá e escolher uma das muitas organizações sem fins lucrativos para doar suas recompensas.

Por exemplo, você pode enviar $ 5 para a Teach For America ou $ 20 para Boys and Girls Clubs of America. Está tudo nas mãos do cliente.

Como implementar isso para seu próprio programa de fidelidade do cliente

  • Lealdade de Conexões é uma opção para configurar um programa de recompensas de caridade, mas você também pode precisar obter um desenvolvedor personalizado para isso.

Qual programa de fidelidade é ideal para você?

É provável que a sua loja on-line esteja mais confortável com programas em camadas, de associação ou de pontos, mas não é uma má ideia se aventurar fora da sua zona de conforto para ver o que os clientes gostam. Quem sabe? Talvez seus visitantes gostem de jogar ou contribuir para uma instituição de caridade.

Se você tiver dúvidas ou ótimas ideias sobre programas de fidelidade, informe-nos na seção de comentários abaixo.

Recurso imagem por Marco

Joe Warnimont

Joe Warnimont é um escritor freelancer que cria ferramentas e recursos para ajudar outros escritores a se tornarem mais produtivos e comercializarem seu trabalho.