Расшифровка ключевых показателей эффективности электронной коммерции: ваше руководство по измерению успеха онлайн-бизнеса

Ключевой показатель эффективности (KPI) — это основной показатель, который показывает, насколько хорошо бизнес электронной коммерции или другая организация достигает своих основных бизнес-целей. Ключевые показатели эффективности электронной коммерции позволяют бизнесу следить за важными показателями.

Без KPI предпринимателям и лидерам бизнеса пришлось бы прибегать к личным предпочтениям, интуиции, догадкам, удаче и другим ненадежным гипотезам. Когда дела идут хорошо или неправильно, они не знают, почему.

Показатели электронной торговли и ключевые показатели эффективности электронной торговли

Показатели электронной коммерции оценивают производительность конкретных процессов, а ключевые показатели эффективности электронной коммерции отслеживают прогресс в достижении наиболее важных целей компании.

Интернет-магазин может иметь тысячи показателей, которые он потенциально может отслеживать — ни один интернет-бизнес не имеет финансовых, операционных и человеческих ресурсов, которые потребуются для мониторинга всех возможных показателей.

Ключевые показатели эффективности электронной торговли — это показатели, которые лучше всего отражают эффективность магазина и его общие цели. Ключевые показатели эффективности часто создаются путем объединения двух или более показателей (метрики могут быть сами по себе ключевыми показателями эффективности электронной коммерции).

Так, например, Преобразование ставка — это количество онлайн-продаж. diviзависит от количества уникальных посетителей сайта.

Ниже приведены некоторые из наиболее важных ключевых показателей эффективности в трех основных аспектах бизнес-операций электронной коммерции:

Продажа

• Общий объем продаж (также общий объем продаж, общий доход или выручка) – Деньги, которые бизнес получил от продаж. Обычно это день, неделя, месяц, квартал и/или год.
• Себестоимость проданных товаров (COGS) – Также известная как себестоимость реализации, это совокупность затраты на электронную коммерцию. Это включает в себя производство, маркетинг, операции, заработную плату и т. д.
• Валовая прибыль – Чтобы рассчитать валовую прибыль за определенный период, из общего объема продаж вычтите общую себестоимость проданных товаров.
• Рентабельность по чистой прибыли – Какую прибыль получает магазин от выручки, которую он генерирует. Чистая прибыль (также называемая чистой прибылью) рассчитывается путем вычета себестоимости продаж и налогов из общей выручки. Чистая прибыль – это чистая прибыль diviот общего дохода.
• Средняя прибыль (также средняя маржа) – Средняя маржа за определенный период времени.
• Средняя стоимость заказа (AOV) – Средняя стоимость заказа клиента. Чтобы рассчитать среднюю стоимость заказа, diviде общий доход от продаж от общего количества заказов. Его можно отслеживать за любой период времени, но большинство компаний отслеживают среднюю стоимость заказа ежемесячно.
• Средний размер заказа (также средняя рыночная корзина) – Иногда используется взаимозаменяемо с AOV, но не означает одно и то же. Средний размер заказа — это среднее количество товаров в заказе клиента. Чтобы определить средний размер заказа, divide общее количество проданных товаров по общему количеству заказов.
• Добавить в корзину – Процент посетителей магазина, которые кладут товары в корзину. Он рассчитывается по diviопределение количества сеансов, во время которых товары были добавлены в корзину, по общему количеству сеансов.
• Доля брошенных корзин (или доля брошенных корзин покупок) – Определяет количество посетителей, которые кладут товары в корзину, но покидают ее до завершения транзакции. Коэффициент брошенных корзин рассчитывается по формуле diviОпределяя количество завершенных транзакций по количеству созданных корзин покупок. Высокий процент отказов может сигнализировать о проблемном процессе оформления заказа.
• Обменный курс – Процент посетителей магазина, которые совершают покупки или совершают другие рекомендуемые действия, такие как подписки, подписка на рассылку новостей, присоединение к программе лояльности, нажатие кнопки, переход по ссылке или подписка на страницу в социальной сети. Чтобы рассчитать коэффициент конверсии, diviде количества конверсий по количеству посетителей магазина. То, что считается хорошим коэффициентом конверсии, варьируется в зависимости от типа продуктов, которыми продается магазин. Тем не менее, коэффициент конверсии в электронной торговле обычно составляет 2–3%. Все, что ниже 2%, может стать поводом для беспокойства и должно потребовать расследования для установления основной причины и мер по исправлению ситуации, которые потенциально могут улучшить низкий коэффициент конверсии.
• Пожизненная ценность клиента (CLTV, CLV или LTV) – Ожидается, что средняя чистая прибыль, которую покупатель принесет магазину в течение всего срока сотрудничества. По сути, это общая ценность клиента для бизнеса. Пожизненная ценность клиента определяется путем умножения средней стоимости заказа на среднее количество покупок, которые клиент совершает каждый год, на средний период удержания клиента в годах или месяцах.
• Уровень удержания клиентов – Процент клиентов, которые продолжают покупать в магазине с течением времени. Это может измеряться кварталом, годом или дольше. Чтобы его рассчитать, вычтите общее количество новых клиентов из общего количества клиентов и divide на общее количество клиентов на начало периода.
• Коэффициент оттока клиентов – Скорость, с которой клиенты прекращают подписку на услугу или план. Чтобы рассчитать коэффициент оттока, divide количество потерянных подписчиков по отношению к числу подписчиков на начало периода.
• Коэффициент повторных покупок (RPR) – Количество клиентов, покупающих в магазине более одного раза. Постоянные клиенты являются важным показателем ценности продукта, а также удовлетворенности и лояльности клиентов.

Маркетинг

• Стоимость привлечения клиента (CAC) – Стоимость «покупки» клиента. Стоимость привлечения клиента рассчитывается по формуле diviпутем деления общей суммы денег, потраченных на привлечение новых клиентов, к общему числу привлеченных новых клиентов. CAC в сочетании с CLV — один из наиболее широко используемых методов определения эффективности работы магазина.
• Рентабельность рекламных расходов (ROAS) – Мера окупаемости инвестиций в рекламу. Это то, сколько магазин заработал на деньгах, потраченных на рекламу. Расходы на рекламу будут охватывать все: от рекламы в социальных сетях до рекламы в поисковых системах. Чтобы установить рентабельность инвестиций в рекламу, diviДоход от продаж, полученный от рекламных и маркетинговых кампаний, по стоимости кампаний.
• веб-сайт трафик – Количество посетителей магазина. Обычно это отслеживается за месяц. Google Analytics, пожалуй, является наиболее точным средством отслеживания трафика сайта электронной коммерции. Трафик веб-сайта можно разделить на новых посетителей, вернувшихся посетителей и общее количество посетителей.
• Источник трафика – Из разных каналов поступает трафик на сайт. Группы по умолчанию включают обычный поиск (в основном в результате поисковой оптимизации (SEO)), платный поиск, социальные сети, маркетинг по электронной почте, рефералы, прямой поиск и другие. Эти данные доступны в Google Analytics. Если магазин вкладывает много средств в рекламу в канал, но получает от него мало трафика, возможно, необходимо перераспределить расходы.
• Рейтинг кликов (CTR) – Количество вdiviдвойные пользователи, которые нажали на рекламу, ведущую на целевую страницу или веб-сайт, в процентах от общего числа людей, увидевших рекламу. CTR — это показатель успеха цифровых маркетинговых кампаний магазина, включая рекламу и призывы к действию (CTA).
• Среднее время на сайте (или средняя продолжительность сеанса) – Среднее количество времени, которое пользователи проводят на веб-сайте электронной коммерции за одно посещение, прежде чем уйти. Эта статистика доступна в Google Analytics. Чем дольше посетители проводят в магазине, тем глубже будет взаимодействие с брендом. Среднее время на сайте, а также количество просмотров страниц за посещение и показатель отказов являются популярным способом определения функциональности, удобства использования, навигации и стабильности веб-сайта.
• Просмотры страниц за посещение – Среднее количество страниц, которые пользователь просматривает при каждом посещении магазина. Хотя большее количество просмотров страниц обычно означает больший интерес и вовлеченность, это также может означать, что посетителям сайта трудно найти нужные им элементы.
• Показатель отказов – Количество пользователей, которые посетили одну страницу, но ушли, не предприняв никаких действий. Интернет-магазинам не нужно рассчитывать показатель отказов вручную, поскольку он легко доступен в Google Analytics.

Служба поддержки игроков

• Уровень удовлетворенности клиентов (или уровень CSAT) – Показывает, насколько довольны покупками клиенты интернет-магазина. Это вformation можно получить сразу после покупки, предоставив покупателям возможность оценить свой пользовательский опыт по шкале от 1 до 5. Уровень удовлетворенности клиентов можно рассчитать двумя способами. Можно было бы сложить все рейтинги и diviде по общему числу респондентов. Другой заключается в том, чтобы divide общее количество «положительных» оценок по отношению к общему числу респондентов. Используемые положительные оценки зависят от используемой шкалы. По шкале от 1 до 5 положительные оценки соответствуют оценкам 4 или 5. В других случаях к ним могут относиться все ответы «Да» или ответы «Удовлетворен» и «Очень удовлетворен».
• NPS (Net Promoter Score) – Указывает на готовность клиента рекомендовать интернет-магазин людям из своего круга общения. Показатель лояльности клиентов, NPS обычно колеблется от -100 (указывает на крайнее нежелание рекомендовать) до 100 (крайняя готовность рекомендовать). В зависимости от готовности покупатели делятся на сторонников (лояльных и полных энтузиазма), пассивных (комфортных от услуги, но способных переключиться в другой магазин) и недоброжелателей (недовольных услугой).
• Частота попаданий – Количество клиентов, обратившихся в службу поддержки по поводу одного продукта. Это помогает выделить продукты, которые сложно понять или использовать. Рассчитайте процент попаданий по diviОбщее количество продаж продукта определяется количеством клиентов, которые обратились в службу поддержки по поводу продукта.
• Время первого ответа (FRT) – Сколько времени требуется клиенту, чтобы получить ответ от службы поддержки клиентов после подачи запроса. Более быстрый FRT повышает удовлетворенность клиентов, увеличивает продажи и увеличивает вероятность повторных покупок.
• Среднее время разрешения – Среднее время, необходимое команде обслуживания клиентов для решения проблемы клиента.
• Активные выпуски – Количество нерешенных проблем клиентов, которые не были решены в любой момент времени.

Подводя итог

Если электронной коммерции магазин не понимает результатов своей стратегии, тактики и действий, он не может эффективно развивать и управлять бизнесом. Ключевые показатели эффективности отражают факты, объективность и ориентиры.

Менеджеры имеют точную картину состояния и траектории развития. Таким образом, они смогут принимать обоснованные решения. Означает ли это изменение цен, маркетинговых стратегий или даже платформы электронной коммерции.

Тем не менее, метрики, в том числе правильные ключевые показатели эффективности электронной коммерции, не имеют трансграничных изменений.formatЯ имею власть самостоятельно. Это зависит от способности менеджеров интерпретировать данные и извлекать полезную информацию для улучшения перспектив бизнеса электронной коммерции.

Используя ключевые показатели эффективности, предприятия электронной коммерции могут выполнять последовательные действия, необходимые для обеспечения долгосрочного успеха.