Afkodning af e-handels-KPI'er: Din guide til måling af online-forretningssucces

En nøglepræstationsindikator (KPI) er en overskriftsindikator, der viser, hvor godt en e-handelsvirksomhed eller anden organisation klarer sig i forhold til sine primære forretningsmål. E-handel KPI'er sikrer, at virksomheden holder øje med de målinger, der betyder noget.

Uden KPI'er ville iværksættere og virksomhedsledere skulle ty til personlige præferencer, mavefornemmelser, gæt, held og lykke og andre upålidelige hypoteser. Når tingene går rigtigt eller forkert, ved de ikke hvorfor.

E-handels-metrics vs e-handel KPI'er

E-handelsmålinger vurderer ydeevnen af ​​specifikke processer, mens e-handels-KPI'er overvåger fremskridt mod virksomhedens vigtigste mål.

En onlinebutik kan have tusindvis af målinger, den potentielt kan spore – ingen onlinevirksomhed har de økonomiske, operationelle og menneskelige ressourcer, der ville være nødvendige for at overvåge alle mulige målinger.

E-handel KPI'er er de målinger, der bedst understreger butikkens ydeevne og overordnede mål. KPI'er er ofte oprettet ved at kombinere to eller flere metrics (metrikkene kunne være e-handels-KPI'er i sig selv).

For eksempel Konvertering rate er antallet af onlinesalg divideret med antallet af unikke websitebesøgende.

Følgende er nogle af de vigtigste KPI'er i tre hovedaspekter af e-handelsvirksomhed:

Salg

• Samlet salg (også samlet salg, samlet omsætning eller toplinje) – De penge, virksomheden har fået fra salg. Dette er normalt efter dag, uge, måned, kvartal og/eller år.
• Pris for solgte varer (COGS) – Også kendt som salgsomkostninger er det helheden af e-handelsvirksomhedens omkostninger. Dette omfatter produktion, markedsføring, drift, løn mm.
• Bruttoresultat – For at beregne bruttoavancen for en bestemt periode skal du trække de samlede vareomkostninger fra det samlede salg.
• netto overskudsgrad – Hvor meget overskud butikken tjener på den omsætning, den genererer. Nettoresultatet (også kaldet bundlinjen) beregnes ved at trække COGS og skatter fra den samlede omsætning. Nettoavancen er nettooverskuddet divideret med den samlede omsætning.
• Gennemsnitlig fortjenstmargen (også gennemsnitlig avance) – Den gennemsnitlige margin over en bestemt periode.
• Gennemsnitlig ordreværdi (AOV) – Gennemsnitlig værdi af en kundes ordre. For at beregne den gennemsnitlige ordreværdi skal du dividere den samlede salgsindtægt fra det samlede antal ordrer. Det kan spores for enhver tidsperiode, men de fleste virksomheder vil overvåge den gennemsnitlige ordreværdi på månedsbasis.
• Gennemsnitlig ordrestørrelse (også gennemsnitlig markedskurv) – Bruges nogle gange i flæng med AOV, men betyder ikke det samme. Den gennemsnitlige ordrestørrelse er det gennemsnitlige antal varer i en kundeordre. For at bestemme den gennemsnitlige ordrestørrelse skal du dividere det samlede antal solgte varer med det samlede antal ordrer.
• Læg i kurv pris – Procentdel af butiksbesøgende, der placerer varer i deres indkøbskurv. Det beregnes ved at dividere antallet af sessioner, hvor varer blev lagt i indkøbskurven, med det samlede antal sessioner.
• Afbrydelsesrate for indkøbskurv (eller afbrydelsesrate for indkøbskurv) – Bestemmer antallet af besøgende, der placerer varer i indkøbskurven, men forlader, før transaktionen gennemføres. Afbrydelsesprocenten for indkøbskurven beregnes ved at dividere antallet af gennemførte transaktioner med antallet af oprettede indkøbskurve. En høj afbrydelsesrate kunne signalere en problematisk betalingsproces.
• Omregningskurs – Procentdelen af ​​besøgende i butikken, der køber eller foretager andre anbefalede handlinger såsom abonnementer, tilmelding til et nyhedsbrev, tilmelding til et loyalitetsprogram, tryk på en knap, klik på et link eller følger en side på sociale medier. For at beregne konverteringsraten skal du dividere antallet af konverteringer med antallet af besøgende i butikken. Hvad der kvalificeres som en god konverteringsrate varierer afhængigt af den type produkter butikken handler med. Når det er sagt, er e-handels konverteringsrater normalt mellem 2-3%. Alt under 2 % kan give anledning til bekymring og bør berettige undersøgelser for at fastslå årsagen, og hvilke afhjælpende handlinger der potentielt kan forbedre den lave konverteringsrate.
• Kundens levetidsværdi (CLTV, CLV eller LTV) – Gennemsnitlig nettofortjeneste, en kunde forventes at bidrage med til butikken i hele forholdets varighed. Det er faktisk den samlede værdi af en kunde for virksomheden. Kundens levetidsværdi bestemmes ved at gange den gennemsnitlige ordreværdi med det gennemsnitlige antal gange, en kunde køber hvert år med den gennemsnitlige kundefastholdelsesperiode i år eller måneder.
• Kundens fastholdelsesgrad – Procentdel af kunder, der fortsætter med at købe i butikken over tid. Dette kan måles efter kvartal, år eller længere. For at beregne det skal du trække det samlede antal nye kunder, der er erhvervet, fra det samlede antal kunder og dividere med det samlede antal kunder i begyndelsen af ​​perioden.
• Kundeafgang – Den hastighed, hvormed kunder stopper med at abonnere på en tjeneste eller et abonnement. For at beregne churn rate skal du dividere antallet af mistede abonnenter med antallet af abonnenter ved starten af ​​perioden.
• Rate for gentagelse af køb (RPR) – Antallet af kunder, der køber i butikken mere end én gang. Gentagende kunder er en vigtig indikator for produktværdi samt kundetilfredshed og loyalitet.

Marketing

• Kundeanskaffelsesomkostninger (CAC) – Omkostningerne ved at 'købe' en kunde. Kundeanskaffelsesomkostninger beregnes ved at dividere de samlede penge brugt på at skaffe nye kunder med det samlede antal nye kunder. CAC i kombination med CLV er en af ​​de mere udbredte teknikker til at afgøre, om en butik kører effektivt.
• Afkast af annonceudgifter (ROAS) – Et mål for reklamens investeringsafkast. Det er, hvor meget butikken har tjent tilbage fra de penge, den brugte på annoncering. Annonceringsomkostningerne ville dække alt fra annoncer på sociale medier til søgemaskineannoncer. For at etablere ROAS skal du dividere salgsindtægter genereret fra reklame- og marketingkampagnerne med omkostningerne ved kampagnerne.
• Websitetstrafik – Antallet af besøgende i butikken. Dette spores normalt pr. måned. Google Analytics er uden tvivl det mest nøjagtige middel til at spore trafik på e-handelswebsteder. Websitetrafik kan opdeles yderligere i nye besøgende, tilbagevendende besøgende og samlede besøgende.
• Trafik kilde – De forskellige kanaler hjemmesidetrafik kommer fra. Standardgrupperinger omfatter organisk søgning (for det meste som et resultat af søgemaskineoptimering (SEO)), betalt søgning, sociale medier, e-mail marketing, henvisninger, direkte og andet. Disse data er tilgængelige i Google Analytics. Hvis butikken investerer mange annonceudgifter på en kanal, men får lidt trafik fra den, kan der være behov for at omfordele udgifterne.
• Klikfrekvens (CTR) – Antallet af personer, der klikkede på en annonce, der førte til en destinationsside eller et websted, som en procentdel af det samlede antal personer, der så annoncen. CTR er et mål for succesen af ​​en butiks digitale marketingkampagner, herunder annoncer og opfordringer til handling (CTA'er).
• Gennemsnitlig tid på stedet (eller gennemsnitlig sessionsvarighed) – Den gennemsnitlige tid, brugere bruger på e-handelswebstedet på et enkelt besøg, før de rejser. Denne statistik er tilgængelig på Google Analytics. Jo længere tid besøgende bruger i butikken, desto dybere vil engagementet med brandet sandsynligvis være. Gennemsnitlig tid på webstedet samt sidevisninger pr. besøg og afvisningsprocent er en populær måde at bestemme en hjemmesides funktionalitet, brugervenlighed, navigerbarhed og stabilitet på.
• Sidevisninger pr. besøg – Det gennemsnitlige antal sider, en bruger vil se ved hvert besøg i butikken. Mens flere sidevisninger normalt betyder mere interesse og engagement, kan det også betyde, at besøgende på webstedet har svært ved at finde de varer, de leder efter.
• Afvisningsprocent – Antallet af brugere, der besøger én side, men forlader uden at foretage sig noget. E-handelsbutikker behøver ikke at beregne afvisningsprocenten manuelt, da den er let tilgængelig på Google Analytics.

Kundeservice

• Kundetilfredshedsprocent (eller CSAT rate) – Angiver, hvor glade en onlineforhandlers kunder er med deres indkøbsoplevelse. Disse oplysninger kunne fås umiddelbart efter et køb ved at give købere mulighed for at vurdere deres brugeroplevelse på en skala fra 1 til 5. Kundetilfredshedsraten kan beregnes på to måder. En ville være at lægge alle vurderingerne sammen og dividere med det samlede antal respondenter. En anden er at dividere det samlede antal 'positive' scores med det samlede antal respondenter. De anvendte positive score afhænger af den anvendte skala. På en skala fra 1 til 5 er positive score vurderinger på 4 eller 5. I andre indstillinger kan det omfatte alle 'Ja'-svar eller 'tilfreds' og meget tilfreds-svar.
• Net Promoter Score (NPS) – Angiver en kundes vilje til at anbefale e-handelsbutikken til folk i deres sociale omgangskreds. Et mål for kundeloyalitet varierer NPS normalt fra -100 (indikerer ekstrem modvilje mod at anbefale) til 100 (ekstrem villighed til at anbefale). Afhængigt af deres vilje klassificeres kunder som promotorer (loyale og entusiastiske), passive (komfortable med tjenesten, men kunne skifte til en anden butik) og kritikere (utilfredse med tjenesten).
• Hitrate – Antallet af kunder, der kontakter support om et produkt. Dette hjælper med at fremhæve produkter, der er svære at forstå eller bruge. Beregn hitrate ved at dividere det samlede antal produktsalg med antallet af kunder, der har kontakt til kundesupport om produktet.
• Første responstid (FRT) – Hvor lang tid det tager en kunde at modtage et svar fra kundeserviceteamet efter at have indgivet en forespørgsel. En hurtigere FRT forbedrer kundetilfredsheden, øger salget og øger sandsynligheden for gentagne køb.
• Gennemsnitlig opløsningstid – Den gennemsnitlige tid, det tager kundeserviceteamet at løse et kundeproblem.
• Aktive problemer – Antallet af udestående kundeproblemer, der ikke er blevet løst på et givet tidspunkt.

Indpakning op

Hvis et ecommerce butik ikke forstår resultaterne af sine strategier, taktikker og handlinger, kan den ikke udvikle og styre virksomheden effektivt. Nøglepræstationsindikatorer introducerer fakta, objektivitet og benchmarks.

Ledere har et præcist billede af tilstanden og forløbet af. På den måde kan de træffe informerede beslutninger i overensstemmelse hermed. Uanset om det betyder ændring af prissætning, marketingstrategier eller endda e-handelsplatformen.

Når det er sagt, har målinger, herunder de rigtige e-handels-KPI'er, ikke transformativ kraft alene. Det ligger i lederes evne til at fortolke dataene og udtrække handlingsorienteret indsigt for at forbedre e-handelsvirksomhedens udsigter.

Ved at udnytte KPI'er kan e-handelsvirksomheder udføre de konsekvente handlinger, der kræves for at understøtte langsigtet succes.