Penyahkodan KPI E-Dagang: Panduan Anda untuk Mengukur Kejayaan Perniagaan Dalam Talian

Penunjuk prestasi utama (KPI) ialah penunjuk tajuk yang menunjukkan prestasi perniagaan e-dagang atau organisasi lain terhadap matlamat perniagaan utamanya. KPI e-dagang memastikan perniagaan memerhatikan metrik yang penting.

Tanpa KPI, usahawan dan pemimpin perniagaan perlu menggunakan pilihan peribadi, perasaan hati, ramalan, nasib baik dan hipotesis lain yang tidak boleh dipercayai. Apabila perkara menjadi betul atau salah, mereka tidak akan tahu mengapa.

Metrik E-dagang lwn KPI E-dagang

Metrik e-dagang menilai prestasi proses tertentu manakala KPI e-dagang memantau kemajuan ke arah matlamat terpenting syarikat.

Kedai dalam talian mungkin mempunyai beribu-ribu metrik yang berpotensi dijejaki - tiada perniagaan dalam talian yang mempunyai sumber kewangan, operasi dan manusia yang diperlukan untuk memantau semua metrik yang mungkin.

KPI e-dagang ialah metrik yang paling menonjolkan prestasi kedai dan matlamat menyeluruh. KPI selalunya dicipta daripada menggabungkan dua atau lebih metrik (metrik boleh menjadi KPI e-dagang dalam hak mereka sendiri).

Sebagai contoh, Penukaran kadar ialah bilangan jualan dalam talian dibahagikan dengan bilangan pelawat laman web unik.

Berikut ialah beberapa KPI terpenting dalam tiga aspek utama operasi perniagaan e-dagang:

Jualan

• Jualan keseluruhan (juga jumlah jualan, jumlah hasil atau baris teratas) – Wang yang diterima oleh perniagaan daripada jualan. Ini biasanya mengikut hari, minggu, bulan, suku dan/atau tahun.
• Kos barang dijual (COGS) – Juga dikenali sebagai kos jualan, ia adalah jumlah keseluruhan kos perniagaan e-dagang. Ini merangkumi pengeluaran, pemasaran, operasi, gaji dll.
• Untung kasar – Untuk mengira untung kasar bagi tempoh tertentu, tolak jumlah kos barang yang dijual daripada jumlah jualan.
• margin untung bersih – Berapa banyak keuntungan yang diperoleh kedai daripada hasil yang dijananya. Untung bersih (juga dirujuk sebagai garis bawah) dikira dengan menolak COGS dan cukai daripada jumlah hasil. Margin untung bersih ialah untung bersih dibahagikan dengan jumlah hasil.
• Purata margin keuntungan (juga purata margin) – Purata margin dalam tempoh masa tertentu.
• Nilai pesanan purata (AOV) – Nilai purata pesanan pelanggan. Untuk mengira purata nilai pesanan, bahagikan jumlah hasil jualan daripada jumlah pesanan. Ia boleh dijejaki untuk sebarang tempoh masa tetapi kebanyakan syarikat akan memantau purata nilai pesanan setiap bulan.
• Saiz pesanan purata (juga bakul pasaran purata) – Kadang-kadang digunakan secara bergantian dengan AOV tetapi tidak bermaksud perkara yang sama. Saiz pesanan purata ialah purata bilangan item dalam pesanan pelanggan. Untuk menentukan purata saiz pesanan, bahagikan jumlah bilangan item yang dijual dengan jumlah pesanan.
• Tambahkan pada kadar troli – Peratusan pelawat kedai yang meletakkan barang dalam troli beli-belah mereka. Ia dikira dengan membahagikan bilangan sesi yang item telah ditambahkan ke troli dengan jumlah bilangan sesi.
• Kadar pengabaian troli (atau kadar pengabaian troli beli-belah) – Menentukan bilangan pelawat yang meletakkan barang dalam troli beli-belah tetapi meninggalkan sebelum menyelesaikan transaksi. Kadar pengabaian troli dikira dengan membahagikan bilangan transaksi yang lengkap dengan bilangan troli beli-belah yang dibuat. Kadar pengabaian yang tinggi boleh menandakan proses pembayaran yang bermasalah.
• Kadar penukaran – Peratusan pelawat kedai yang membeli atau mengambil tindakan lain yang disyorkan seperti langganan, mendaftar untuk surat berita, menyertai program kesetiaan, menekan butang, mengklik pada pautan atau mengikuti halaman media sosial. Untuk mengira kadar penukaran, bahagikan bilangan penukaran dengan bilangan pelawat ke kedai. Apa yang layak sebagai kadar penukaran yang baik berbeza-beza bergantung pada jenis produk yang diuruskan oleh kedai. Yang berkata, kadar penukaran e-dagang biasanya antara 2-3%. Apa-apa perkara di bawah 2% boleh membimbangkan dan sepatutnya memerlukan penyiasatan untuk menentukan punca dan tindakan pembetulan yang berpotensi meningkatkan kadar penukaran yang rendah.
• Nilai seumur hidup pelanggan (CLTV, CLV atau LTV) – Purata keuntungan bersih pelanggan dijangka menyumbang kepada kedai sepanjang tempoh perhubungan. Ia secara berkesan adalah jumlah nilai pelanggan kepada perniagaan. Nilai seumur hidup pelanggan ditentukan dengan mendarabkan purata nilai pesanan dengan purata bilangan kali pelanggan membeli setiap tahun dengan purata tempoh pengekalan pelanggan dalam tahun atau bulan.
• Kadar pengekalan pelanggan – Peratusan pelanggan yang terus membeli dari kedai dari semasa ke semasa. Ini boleh diukur mengikut suku tahun, tahun atau lebih lama. Untuk mengiranya, tolak jumlah pelanggan baharu yang diperoleh daripada jumlah pelanggan dan bahagikan dengan jumlah pelanggan pada permulaan tempoh.
• Kadar churn pelanggan – Kadar di mana pelanggan berhenti melanggan perkhidmatan atau pelan. Untuk mengira kadar churn, bahagikan bilangan pelanggan yang hilang dengan bilangan pelanggan pada permulaan tempoh.
• Kadar pembelian berulang (RPR) – Bilangan pelanggan yang membeli dari kedai lebih daripada sekali. Pelanggan berulang adalah penunjuk penting nilai produk serta kepuasan dan kesetiaan pelanggan.

Marketing

• Kos perolehan pelanggan (CAC) – Kos 'membeli' pelanggan. Kos pemerolehan pelanggan dikira dengan membahagikan jumlah wang yang dibelanjakan untuk memperoleh pelanggan baharu dengan jumlah pelanggan baharu yang diperoleh. CAC dalam kombinasi dengan CLV adalah salah satu teknik yang digunakan secara meluas dalam menentukan sama ada kedai berjalan dengan cekap.
• Pulangan untuk perbelanjaan pengiklanan (ROAS) – Ukuran pulangan pelaburan pengiklanan. Ia adalah berapa banyak kedai telah membuat pulangan daripada wang yang dibelanjakan untuk pengiklanan. Kos pengiklanan akan meliputi segala-galanya daripada iklan media sosial kepada iklan enjin carian. Untuk mewujudkan ROAS, bahagikan hasil jualan yang dijana daripada kempen pengiklanan dan pemasaran dengan kos kempen.
• Trafik laman web – Bilangan pelawat ke kedai. Ini biasanya dijejaki setiap bulan. Google Analitis boleh dikatakan cara paling tepat untuk menjejak trafik tapak e-dagang. Trafik laman web boleh dipecahkan lagi kepada pelawat baharu, pelawat kembali dan jumlah pelawat.
• Punca lalu lintas – Trafik laman web saluran yang berbeza berasal. Kumpulan lalai termasuk carian organik (kebanyakannya hasil daripada pengoptimuman enjin carian (SEO)), carian berbayar, media sosial, pemasaran e-mel, rujukan, langsung dan lain-lain. Data ini tersedia dalam Google Analitis. Jika kedai melabur banyak perbelanjaan iklan pada saluran tetapi mendapat sedikit trafik daripadanya, mungkin terdapat keperluan untuk mengagihkan semula perbelanjaan.
• Kadar klik (RKPT) – Bilangan individu yang mengklik iklan yang menuju ke halaman pendaratan atau tapak web sebagai peratusan daripada jumlah orang yang melihat iklan tersebut. CTR ialah ukuran kejayaan kempen pemasaran digital kedai termasuk iklan dan seruan tindak (CTA).
• Purata masa di tapak (atau purata tempoh sesi) – Purata jumlah masa yang dihabiskan pengguna di tapak web e-dagang pada satu lawatan sebelum mereka keluar. Statistik ini tersedia di Google Analitis. Semakin lama pengunjung berbelanja di kedai, semakin mendalam penglibatan dengan jenama itu mungkin. Purata masa di tapak serta paparan halaman bagi setiap lawatan dan kadar lantunan ialah cara popular untuk menentukan kefungsian, kebolehgunaan, kebolehlayaran dan kestabilan tapak web.
• Paparan halaman setiap lawatan – Purata bilangan halaman yang akan dilihat pengguna pada setiap lawatan ke kedai. Walaupun lebih banyak paparan halaman biasanya bermakna lebih banyak minat dan penglibatan, ini juga mungkin membayangkan pelawat tapak mengalami kesukaran mencari item yang mereka cari.
• Kadar Bounce – Bilangan pengguna yang melawati satu halaman tetapi keluar tanpa mengambil sebarang tindakan. Kedai e-dagang tidak perlu mengira kadar lantunan secara manual kerana ia tersedia di Google Analitis.

Khidmat Pelanggan

• Kadar kepuasan pelanggan (atau kadar CSAT) – Menunjukkan betapa gembiranya pelanggan peruncit dalam talian dengan pengalaman membeli-belah mereka. Maklumat ini boleh diperolehi serta-merta selepas pembelian dengan membenarkan pembeli menilai pengalaman pengguna mereka pada skala 1 hingga 5. Kadar kepuasan pelanggan boleh dikira dalam dua cara. Salah satunya ialah menjumlahkan semua penilaian dan membahagikan dengan jumlah responden. Satu lagi ialah membahagikan jumlah markah 'positif' dengan jumlah keseluruhan responden. Skor positif yang digunakan bergantung pada skala yang digunakan. Pada skala 1 hingga 5, skor positif ialah penilaian 4 atau 5. Dalam tetapan lain, ini boleh merangkumi semua jawapan 'Ya' atau jawapan 'Puas' dan Sangat Puas Hati.
• Skor Promoter Bersih (NPS) – Menunjukkan kesediaan pelanggan untuk mengesyorkan kedai e-dagang kepada orang dalam kalangan sosial mereka. Ukuran kesetiaan pelanggan, NPS biasanya berjulat dari -100 (menunjukkan keengganan yang melampau untuk mengesyorkan) hingga 100 (kesediaan yang melampau untuk mengesyorkan). Bergantung pada kesediaan mereka, pelanggan diklasifikasikan sebagai promoter (setia dan bersemangat), pasif (selesa dengan perkhidmatan tetapi boleh bertukar ke kedai lain) dan pengkritik (tidak berpuas hati dengan perkhidmatan).
• Kadar pukulan – Bilangan pelanggan yang menghubungi sokongan tentang satu produk. Ini membantu menyerlahkan produk yang sukar difahami atau digunakan. Kira kadar hit dengan membahagikan jumlah jualan produk dengan bilangan pelanggan yang menghubungi sokongan pelanggan tentang produk tersebut.
• Masa respons pertama (FRT) – Berapa lama masa yang diambil oleh pelanggan untuk menerima maklum balas daripada pasukan perkhidmatan pelanggan selepas membuat pertanyaan. FRT yang lebih pantas meningkatkan kepuasan pelanggan, meningkatkan jualan dan meningkatkan kemungkinan pembelian berulang.
• Purata masa resolusi – Purata masa yang diambil oleh pasukan perkhidmatan pelanggan untuk menyelesaikan isu pelanggan.
• Isu aktif – Bilangan isu pelanggan tertunggak yang belum diselesaikan pada bila-bila masa.

Membungkus Up

Jika sesuatu kedai e-dagang tidak memahami hasil strategi, taktik dan tindakannya, ia tidak dapat membangun dan mengemudi perniagaan dengan berkesan. Penunjuk prestasi utama memperkenalkan fakta, objektiviti dan penanda aras.

Pengurus mempunyai gambaran yang tepat tentang keadaan dan trajektori. Dengan cara itu, mereka boleh membuat keputusan termaklum dengan sewajarnya. Sama ada itu bermakna mengubah harga, strategi pemasaran atau pun platform e-dagang.

Walau bagaimanapun, metrik termasuk KPI e-dagang yang betul tidak mempunyai kuasa transformatif sendiri. Itu terletak pada keupayaan pengurus untuk mentafsir data dan mengekstrak cerapan yang boleh diambil tindakan untuk meningkatkan prospek perniagaan e-dagang.

Dengan memanfaatkan KPI, perniagaan e-dagang boleh melakukan tindakan konsisten yang diperlukan untuk menyokong kejayaan jangka panjang.